知识管理系统:详细指南

知识管理系统

In 顾客服务,我们经常处于被动的一面。 当您收到过多的支持票时,很难积极主动地采取战略步骤来帮助您的客户取得长期成功。 此外,同样的问题和困难几乎总是会一次又一次地出现。
如果您真的想帮助您的客户蓬勃发展,一个可靠的知识管理系统可能会改变游戏规则。
创建 知识管理 系统可以帮助您降低支持成本、提高客户满意度、改善整个客户体验并提高客户成功的投资回报率。 如何? 这篇详尽的文章将帮助您开发、规划和管理您的知识管理系统。 它还将包括知识管理系统的示例、类型、优点、缺点、建议和软件选项。

随意将其视为一本自己选择的冒险书。 因此,您可以跳到与您的情况最相关的部分。

什么是知识管理系统 (KMS)?

知识管理系统是任何类型的信息 技术 保存和检索知识以增加理解、协作和流程一致性的系统。 知识管理系统可以在组织或团队中找到。 它们还可用于为用户或消费者集中您的知识库。

这显然是一个广义的术语,而且是正确的。

后一个定义是我们将在本指南中介绍的内容:如何创建知识管理系统,通常称为 知识库,以改善客户体验并帮助客户成功使用您的产品或服务。

虽然“知识管理系统”一词的应用范围很广,但它可以归结为以下目标:帮助人们更好地利用知识来完成任务。 从这个角度来看,可以将其重新定义为一种更主动的客户成功。 您可以在客户遇到问题时实时回答他们的问题,而不是在帮助票务系统中重复解决相同的问题。

知识管理系统的类型

有许多不同类型的知识管理系统,但它们都具有共同的关键特征。 这些是一些例子:

  • 常见问题的内容
  • 讨论板或社区功能
  • 教程和操作方法文章
  • 教育、学院和培训计划一应俱全。
  • 证书
  • 国际私人包机价格项目范例
  • 在线研讨会

让我们看一些执行良好的知识管理系统的例子。

知识管理系统的例子

#1。 Tableau 的知识库是知识管理系统的一个示例。

它有一个搜索选项,允许用户查找特定问题的答案,以及热门文章和特定产品导航。 此外,侧边栏包含指向 画面 用户可以从其他人那里汲取想法的社区,以及其他客户教育工具,例如课堂培训、电子学习、培训视频和网络研讨会。

#2。 R Studio 是知识管理系统的另一个例子。

这个更面向社区,具有提交和回答问题的能力。 它还包含处理常见客户服务困难的文章。

在最底部,它还包括我认为最关键的环节:学习材料和培训。 对于像 R Studio 这样的技术产品,这些有时可能是最有价值的客户教育元素。

否则,这里有几家拥有非常有效的知识管理系统的公司值得关注:

  • Optimizely 的知识管理库包括各种服务,例如学院、社区论坛、证书、开发人员文档等。
  • SurveyMonkey 的知识库,允许用户按关键字或主题进行搜索。
  • 微软,其信息库被编排成有用的视频、培训,甚至产品经理访谈
  • Canva,其知识库非常易于使用和搜索。
  • Evernote,其知识库不​​仅包含有用的材料,还包含有关如何联系公司的清晰说明。
  • 拥有自己的预测搜索引擎的 Google Analytics 拥有知识库。

现在您已经了解了什么是知识管理系统以及一些示例,让我们来看看使用知识管理系统的主要优点。

知识管理系统的优势

知识管理系统最显着的优势是客户可以使用最佳实践,从而获得满意和成功的客户。 快乐和成功的消费者比其他顾客购买更多(和更频繁),他们告诉他们的朋友,成为热情的品牌拥护者。 别搞错了:知识管理解决方案具有真正的经济价值。

我们深知客户满意度是企业成功的动力。 优先考虑客户满意度的组织更有可能看到收入增长:

而且,通过提供自助式客户服务门户(即知识管理系统),您可以在不增加支持成本的情况下增加客户帮助。

让客户服务代表针对每个问题与客户进行沟通的成本相对较高。 根据 Forrester 的说法,与现场客服人员的讨论每次花费 6-12 美元,而自动对话的费用仅为 25 美分。

开发一个良好的知识管理系统可以释放您的支持人员的时间,同时提供可比甚至更高水平的客户满意度。

知识管理系统还可以帮助客户转换。 您是否知道 32% 的消费者在需要新产品、工具或服务时会寻求产品指南、教育信息和最佳实践? 您的知识管理系统可能意味着好奇的购物者和果断的买家之间的区别。

尽管我们可能认为普通的电子商务网站非常简单,但个人仍然会带着查询访问常见问题页面。 然而,积累知识以帮助客户进行查询是有益的。

如何创建高效的知识管理系统

#1。 查找您的知识管理系统类型所需的信息和数据。

知道要记录哪些知识是建立知识管理系统的第一步。

个人面临的最普遍的挑战、困难和问题是什么,您如何记录解决方案?

以下是确定这些变量的几种方法。

  1. 检查您的支持票系统。 最常见的问题是什么? 有什么东西,特别是被一再质疑的吗? 这些是您应该努力回答的第一个问题。
  2. 与您的团队讨论经常遇到的挑战。 召集您的支持团队,让他们为知识管理系统文章提供想法,以主动回答他们定期收到的查询。 因为这些可能会影响您的支持人员(经常出现问题真的很令人沮丧),所以应该立即优先考虑它们。
  3. 使用 Google Analytics 找出访问者在您的网站上寻找什么。 如果您在 Google Analytics 中启用了站点搜索工具,您只需导航到行为 > 站点搜索 > 搜索词即可查看访问者正在搜索的内容。 要查看一段时间内的上升模式,请比较时间段并按“绝对变化”排序。
  4. 使用社交聆听和社交工具来了解您的客户对您的业务的看法。 据 89% 的客户服务专业人士称,客户比以往任何时候都更愿意与品牌分享他们的体验,最常见的是在社交媒体上,超过 30% 的人曾在社交媒体上发布过不愉快的遭遇。
  5. 就整体消费者体验而言,有许多变化因素。 每个角色都倾向于拥有一些关于整体体验的知识。 例如,销售人员的反馈可能不同于用户体验研究人员、客户支持专业人员和营销人员的反馈。 (蛙骨)

获得一些更定性的见解也可能是有益的,以便识别您盲区中可能存在的困难。 您可以通过进行现场或应用程序内调查来了解用户遇到的问题。

#2。 为您的知识管理系统创建一个组织结构。

下一个问题是,“你如何组织你的系统?” 以下是创建和管理知识管理系统的一些最佳实践:

  • 文章应划分为一定数量的主题领域(尽量保持在 4-6 类范围内)。
  • 确定主页上最常用的元素(例如最流行的文章和搜索栏)。
  • 在您的文章材料中包含指向其他有用和相关网站、视频和培训的常规链接。 (内部链接也可以增强您网站的 SEO。)
  • 包括一个与更多资源(如聊天、社区和课程)的连接的侧边栏。
  • 包括反馈功能,以便您可以跟踪人们对您的帖子的反应。
  • 使用一系列媒体,例如视频、照片、文本等。 请记住,每个人的学习方式都不同。
  • 您的知识管理系统的结构会有所不同,但它应该反映客户的期望,以提供出色的客户体验。
  • 您的知识管理系统可能包括常见问题 (FAQ) 部分、用户论坛、教学视频和其他功能。 您甚至可以创建高级消费者教育培训,类似于 Optimizely 和 Google Analytics 所做的。

您包含的内容取决于您认为可以帮助您的用户实现其目标的内容。

从其他公司的知识管理系统中寻找灵感是一种很好的识别方法(这就是为什么我们在上面列出了一些出色的知识管理系统示例)。

在理想情况下,您会聘请信息架构师根据用户解决问题的实际路径来为您的知识管理系统建模。 这需要广泛的用户体验研究和迭代。

如果您没有时间或手段聘请这类专家,这些方法就足够了。

#3。 检查并改进您的知识管理系统。

在管理信息或知识管理系统时,情况有所不同。 您必须监控不直观的指标。 此外,该方法与测量着陆页不同,后者可以使用产生的潜在客户或转化率等数据。

如何判断一篇知识文章是否成功? 可以肯定的是,这不是一个简单的答案。 在您的组织中,您应该就您的目标是什么以及如何有效地跟踪它们进行辩论。 我见过基于 满意度调查 (如 Usabilla 的),我还与利用跳出率或页面停留时间等分析作为成功指标的企业进行了交谈。

一些公司使用“非转化率优化”来优化他们的帮助页面,以便更少的人联系他们。

然而,即使像跳出率和页面停留时间这样的指标也可能具有欺骗性——页面停留时间可能表明他们参与其中,但也可能表明帖子不清楚,他们在不理解要点的情况下阅读和重读(这令人沮丧) ).

最简单的方法是在每篇文章的末尾提供一个二元反馈表。 “这个页面成功了吗?” 查询。 “是还是不是”:

虽然带有此二元问题的单个页面上的数据可能不是特别有用(当 70% 的人说它有帮助时这意味着什么——这样好吗?),但当您可以建立基线并观察哪些文章没有帮助时,它会很有用'特别有帮助。 然后,您可以使用更多信息来优化这些文章。

#4。 使您的知识管理系统保持最新。

运行知识管理系统不仅需要关注指标,还需要关注支持模式和出现的问题。 仅仅因为你已经构建了系统并不意味着你已经完成了。 密切关注您的支持人员不断回答的问题、客户在您的网站上搜索的项目以及产品或网站本身的瓶颈。

一个简单的解决方案是提供反馈表,用户可以在其中提出他们在网站上找不到的问题。

继续投资于自助服务和主动支持计划。 最终,您将获得更满意的客户、更高的收入和更低的支持费用。 这是一项艰巨的任务,但它的投资回报率很高。

利用您的知识管理系统

如果实施得当,知识管理系统可以帮助您提高客户满意度、减少客户支持费用并提高公司的整体客户成功投资回报率。

虽然知识管理系统的战术组成部分可能不同,但目标保持不变:教育您的消费者,使他们能够成功地使用您的产品和服务并与之互动。

这可以通过常见问题解答、教程、学院、操作指南文章和论坛的组合来实现。 知识管理系统的任何方面都应有助于解决和教授客户的目的,以及积累有关您的产品或服务的知识。

问题 20:如何衡量知识管理系统的投资回报率? 答案:要衡量知识管理系统的投资回报率 (ROI),请跟踪关键指标,例如提高效率、缩短完成任务的时间、提高员工满意度以及改进知识共享。 您还可以通过减少培训时间和减少对个别员工专业知识的依赖来计算节省的成本。

问题 19:知识管理系统的局限性是什么? 回答:知识管理系统的局限性包括需要一致的输入和更新、信息过载的可能性以及鼓励广泛采用和使用的挑战。 重要的是要了解这些限制并制定解决这些限制的计划,以便最大限度地发挥系统的优势。

问题 18:知识管理系统如何支持决策制定? 回答:知识管理系统可以通过提供对相关信息的轻松访问、促进协作和知识共享以及支持跟踪过去的决策及其结果来支持决策制定。 通过利用组织的集体知识,决策者可以更有信心地做出明智的选择。

知识管理系统如何支持持续学习和改进?

访问集中的信息存储库、跟踪最佳实践和经验教训的能力以及促进组织内知识和专业知识共享的所有方式都是知识管理系统可以帮助组织不断学习和改进的过程。 组织可以通过促进终身学习的文化来预测变化并改进他们面对竞争的方法。

使用知识管理系统的最佳实践是什么?

知识管理最佳实践包括保持系统更新、促进其广泛采用和使用、定义信息共享指南以及为用户提供培训和支持。 为确保系统在整个组织内得到有效和一致的使用,应建立治理结构。

如何保证数据安全?

为确保知识管理系统中的数据安全,实施强大的访问控制,定期备份和保护数据,监控系统使用情况,并建立明确的信息共享指南。

知识管理系统常见问题解答

什么是 KMS 及其用途?

根据定义,知识管理系统 (KMS) 是 应用和使用知识管理原则的系统,通常使员工和客户能够快速创建、共享和查找相关信息.

MIS和KMS有什么区别?

信息管理问题 管理一个 组织的信息资源以提高组织的绩效,而知识管理则涉及创建、获取、捕获、共享和使用知识以促进组织学习的过程。

知识管理系统有哪些类型?

知识管理系统主要分为三类: 企业级知识管理系统、知识工作系统和智能技术

知识管理的第一步是什么?

知识管理实施的 8 个步骤

  1. 建立知识管理计划目标。 …
  2. 为改变做准备。 …
  3. 将高级流程定义为基础。 …
  4. 确定并优先考虑技术需求。 …
  5. 评估当前状态。

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