IT 服务管理 (ITSM) 只是实施、管理和提供 IT 服务的过程。 按照最高标准执行的 ITSM 将以多种方式使组织受益，我们将在本文中探讨这些方式。 除此之外，我们还会看到可供您探索的各种 ITSM 工具和认证。
什么是ITSM？
IT 服务管理，也称为 ITSM，本质上是 IT 专业人员管理向客户端到端交付 IT 服务的过程。 这包括设计、开发、交付和支持 IT 服务所涉及的所有流程和活动。
IT 应作为服务提供的前提是 ITSM 的核心。 常见的 ITSM 场景需要请求新设备，例如笔记本电脑。 您将通过门户提交您的请求，填写包含所有相关详细信息的票证并启动重复周期。 然后，工单将被路由到 IT 团队的队列，新请求将在队列中进行优先排序和解决。
ITSM 的重要性
ITSM 对您的 IT 团队有利，服务管理原则可以使您的整个组织受益。 ITSM 提高了效率和生产力。 结构化的服务管理方法还可以根据预算、资源和结果对服务交付进行标准化，从而使 IT 与业务目标保持一致。 它降低了开支和风险，同时也改善了消费者体验。
一些最普遍的 ITSM 优势包括：
- 根据成功指标衡量，将 IT 团队与业务优先级相结合
- 促进跨部门协作
- 通过改进的项目管理方法将 IT 和开发团队聚集在一起
- 使 IT 团队能够共享信息并不断改进
- 增加请求协调以提供更好的服务
- 通过自助服务和改进的工作流程提高以客户为中心
- 更迅速地对重大事件做出反应并预防未来的事件
所有这些都减少了开支并改善了服务。
ITSM流程
ITSM 流程究竟是什么？ ITIL 第 4 版最近从推荐 ITSM“流程”转变为引入 34 项 ITSM“实践”，以“考虑文化、技术、信息和数据管理等要素，以全面了解工作方式。” 这种更全面的方法更好地反映了现代组织的现实。
关键的 ITSM 流程包括：
#1。 处理服务请求
服务请求管理是一个标准化系统，用于处理范围广泛的客户服务请求，例如应用程序访问请求、软件升级和硬件更新请求。 服务请求工作流经常包含重复请求，并从向客户提供专业知识和自动化某些操作中获益良多。
#2。 信息管理
知识管理是开发、分配、利用和管理组织的知识和信息的过程。 它指的是通过最有效地使用信息来实现公司目标的跨学科方法。
#3。 IT 资产管理
IT 资产管理（也称为 ITAM）是确保正确识别、安装、维护、改进和处置组织资产的过程。 简而言之，它确保记录和使用您组织的重要资产，包括实际资产和无形资产。
#4。 事故处理
响应意外事件或服务中断并将服务恢复到其运行状态的过程称为事件管理。 对于当今企业所依赖的所有数字服务，可能出现的故障点比以往任何时候都多，因此该流程必须做好准备，以便在问题出现时尽快做出响应和解决。
#5。 解决问题
发现和解决 IT 服务中问题原因的做法称为问题管理。 问题管理不仅包括定位和解决事件，还包括识别和理解事件的根本原因，并确定消除主要原因的最佳策略。
#6。 变革管理
变更管理保证遵循标准协议以高效及时地处理所有 IT 基础架构变更，无论是推出新服务、管理现有服务还是修复代码错误。 良好的变革管理提供背景和透明度，以避免瓶颈并将风险降至最低。
ITSM 工具
市场上有许多 ITSM 工具。 这里有一些最受欢迎的
#1。 忍者一号
NinjaOne 提供了一个支持所有设备和用户的远程监控和管理平台。 它包括 RMM、端点管理、补丁管理、备份、服务台、远程访问和其他功能。 它可以提供有关所有 IT 资产的实时信息。 此外，它将帮助您处理 IT 文档和软件部署。
#2。 SuperOps.ai
为了向客户提供出色的 IT 服务，SuperOps.ai 的综合 ITSM 平台是现代票务和简单资产管理的自然结合。
SuperOps.ai 是面向 IT 和服务团队的单一管理平台解决方案，可处理票务、库存、发票、计费和资产管理。 它拥有一个丰富的、不断增加的第三方集成生态系统，使您能够增加平台的功能，并使您的技术堆栈更紧密地结合在一起。
#3。 Jira 服务管理
每个团队规模都可以从自我管理的解决方案中受益。 有两种选择。 数据中心（每年 12000 美元）和服务器（一次性购买 16500 美元）。 免费试用 30 天。
Jira 是适用于任何团队的出色服务台解决方案，包括人力资源和法律团队。 通过将 Confluence 与 Jira 相结合，您将拥有一个知识库。 该平台既可以部署在本地，也可以部署在云端。 它专为团队合作而设计，并提供高级自动化。
#4。 销售队伍
Salesforce 提供了一个专注于改善客户体验的 IT 服务管理平台。 该平台通过各种数字平台促进客户参与。 Salesforce 还可以帮助您创建可以自动化公司活动的智能工作流。
Salesforce 可以通过提供提高管理效率的智能生产力工具为呼叫中心公司创造奇迹。 Salesforce 最好的功能必须是它的人工智能驱动系统，它允许公司追加销售并增加收入。
#5。 Zendesk ITSM
Zendesk ITSM 是一个支持票务系统和客户服务软件。 它提供实时聊天功能和消息传递。 支持策略将帮助您跟踪、确定优先级和解决客户工单。
#6。 写
Wrike 提供用于管理各种工作流的软件。 它包括跟踪团队并提供对他们工作的可见性的功能。 它是一个统一、强大的平台，包括所有 IT 项目管理工具。
#7。 SolarWinds 服务台
此前，Samanage 服务平台为 SolarWinds Service Desk。 借助 SolarWinds 服务台，您将能够以 150 种不同的方式在整个组织中实现服务管理自动化。
ITSM认证？
由于其受欢迎程度和重要性，现在需要 ITSM 培训。 幸运的是，无论您是试图磨练技能的新手，还是希望扩展知识的经验丰富的专家，都可以使用各种 ITSM 认证。 一种这样的 ITSM 认证是 ITIL，我们将研究本节中可用的各种选项。
ITIL 认证与供应商无关，并为 ITIL 框架提供了一种灵活的方法。 它由一系列侧重于 ITIL 最佳实践各个部分的凭证组成。 它的分层结构允许考生轻松选择他们个人的学科重点和感兴趣的关键领域。 ITIL 4框架中的认证级别分类如下：
#1。 ITIL基金会
本课程向申请人介绍 ITIL 4，使他们能够将 ITSM 视为一种端到端的操作模型，用于设计、交付和持续发展技术支持的商品和服务。
该认证最适合需要基本掌握 ITIL 框架的人员、希望使用 ITIL 来改进其 ITSM 的人员，或者其企业最近实施 ITIL 并希望对其有一般认识的人员。
该认证的组成部分包括 ITIL 4 指导原则、服务管理的四个维度、精益、敏捷和 DevOps 的思想及其如何产生业务价值，以及 ITIL 4 中指定的 ITIL 实践如何保持现有流程的价值.
#2。 ITIL 4 管理专家
该认证提供了对如何成功运行 IT 支持的服务、团队和程序的实践和技术理解。 它涵盖基本的服务管理操作，并监控服务提供商与其用户、客户、提供商和合作伙伴之间的各种互动。 它包括以下要素：
- 在强大的环境中为客户提供创新和可靠的技术辅助服务
- 如何为支持 IT 的产品和服务提供支持
- 提高利益相关者满意度的工具
- 了解敏捷和精益方法，以及云、自动化和自动化测试等技术实践和技术。
- 获得构建不断发展的 IT 组织所需的实用技能。
#3。 ITIL 4 战略领导者
ITIL4 Strategic Leader认证中有两个模块：
- ITIL 4 Strategist Direct Plan & Improve 和
- ITIL 4 领导者数字和 IT 战略。
获得此认证表明您对技术如何驱动和领导公司战略有透彻的了解。 它概述了当前和有抱负的 IT 主管开发和实施满足新兴技术问题的数字概念的技术。 该认证旨在：
- 提供有关管理各级团队的实用和战略建议。
- 让数字业务计划与 IT 战略协同工作。
- 了解新兴技术如何在组织中引起剧变。
- 了解如何应对技术进步
#4。 ITIL 大师证书
ITIL Master 认证验证了候选人在专业环境中应用 ITIL 思想、流程和程序的能力。
ITIL Master 认证的候选人必须能够证明并捍卫他们如何亲自选择和利用各种 ITIL 框架专业知识、想法和程序，以及支持管理方法，以实现预期的业务结果。
为什么需要获得 ITSM 认证？
以下是获得 ITSM 认证的一些最重要的优势：
#1。 ITIL 框架和流程理解
ITIL 认证计划参与者可以获得对 ITSM 活动的透彻理解，这些活动可用于推动 IT 企业环境中的业务成功。
#2。 始终遵守全球 ITSM 标准
ITIL 符合各种国际质量标准，包括 IT 服务管理系统的 ISO/IEC 20000 全球标准。 由于 ITIL 框架的全球范围和与其他领先概念的兼容性，经过认证的 ITIL 专家可以将他们的技能应用于广泛的企业和部门，甚至是其他国家的企业和部门。
#3。 雇主更喜欢经过认证的专业人员。
具有特定工作资格的员工更加自信、可靠和见多识广； 他们在被雇用后很快就熟练了自己的角色； 根据研究，他们更成功地完成了任务。 这些因素说明了为什么 IT 就业需要 ITIL 认证人员。
您可以通过采用 ITSM 原则并获得 ITSM 认证来为您的公司取得成功做好准备。 立即致电 ITarian 以简化您的 IT 管理策略。
ITIL 与 ITSM
如果您的公司想要更好地掌握当前如何提供 IT 支持，则必须首先理解 ITSM 和 ITIL（信息技术管理系统与信息技术基础设施库）之间的区别。 简而言之，ITSM 是指企业为客户管理其 IT 服务所采用的流程的完整集合，而 ITIL 是指特定的 ITSM 框架。
ITSM 与 ITIL：它们的含义
ITSM 定义
IT 服务管理 (ITSM) 是指管理 IT 运营服务的过程。 IT 服务管理 (ITSM) 解释了组织如何实现 IT 服务交付，包括管理所有资源和参与提供服务的人员，例如 IT 管理员、服务提供商、供应商和客户。 ITSM 包含许多关键的战术 IT 原则，包括但不限于 IT 服务台的操作（包括帮助台功能）。
ITIL定义
ITIL 是 Information Technology Infrastructure Library 的缩写。 如前所述，它是一组特定的 IT 服务管理功能，专注于将 IT 服务与业务目标相结合。 ITIL 是 ITSM 的关键最佳实践框架，使用 ITIL 概念可以让组织通过使用技术优化企业价值，从而帮助您更成功地运营。
ITIL 于 1980 年代由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 创建，已经从 30 多本书的集合发展为定义该框架最新版本的 7 本书的精简组。 最新版本 ITIL 4 反映了各行各业的企业越来越多地采用基于云的技术和数字技术。 因此，它强调：
- 技术与整个企业结构和文化的整合
- 部门之间的协作
- 客户留言
ITIL 方法是最常用的一组原则，用于像对待客户一样对待您的公司并以最有效的方式提供服务。 它最近的化身可能被视为在 IT 中拥抱业务敏捷性。
ITSM 与 ITIL：有何区别？
ITSM 和 ITIL 之间的区别主要是由两个概念之间的关系定义的。 ITSM 解释了特定组织如何管理其 IT 服务，而 ITIL 是 ITSM 的框架，它为 IT 服务提供指定了一组特定的流程和规则。
这两个概念的演变可以帮助解释 ITSM 和 ITIL 之间的差异。 ITSM 自成立以来不断发展，以满足跨企业标准化的要求。 随着 ITSM 的发展，来自不同企业和世界各地的各种 ITSM 框架也在发展。 ITIL 就是其中的一种框架，它是最广泛和使用最广泛的。
项目管理的概念和许多可用的项目管理方法将是一个合适的例子。 虽然项目管理指的是任何给定企业处理项目所使用的方法的标准化，但敏捷和瀑布等方法论规定了它们自己的专门框架（即特定流程和标准），用于以特定方式管理项目。
ServiceNow 是 ITSM 吗？
实际上，ServiceNow 是一种 ITSM 解决方案。
SAP 是 ITSM 系统吗？
SAP 是符合信息技术基础设施库 (ITIL) 并通过其认证的 ITSM。
服务管理的 4P 是什么？
人员、流程、产品或技术以及合作伙伴或供应商是服务管理的四个 P。
谁使用 ITSM 工具？
IT 服务台和 IT 服务交付功能是 ITSM 技术最常见的用户。
综上所述
ITSM 是组织现代化的核心。 随着软件驱动服务的不断出现，跨企业的 IT 服务团队正在使人员和团队能够更快地提供价值。 IT 团队的职能已从支持公司转变为差异化业务。 现在是转变 ITSM 方法论以强调合作、易用性和更快的价值交付的时候了。
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参考资料
