IT 服务管理 (ITSM) 包括管理信息技术服务的所有方面，包括规划、设计、构建、实施、部署、改进和支持内部和外部利益相关者，目标是持续改进服务以最好地满足业务目标。 这是一本详尽的手册，深入回顾了 IT 服务管理 (ITSM) 的基本概念、ITSM 工作流和流程的有效实施，以及简化实施流程的最佳实践。
什么是 IT 服务管理 ITSM？
IT 服务管理 (ITSM) 是一组策略和实践，用于以满足最终用户既定需求和业务既定目标的方式为最终用户实施、提供和管理 IT 服务。
员工、消费者和业务合作伙伴都是这一概念中最终用户的例子。 IT 服务可以包括公司为用户提供的任何硬件、软件或计算资源，例如公司笔记本、软件资产或 Web 应用程序，以及移动应用程序、云存储解决方案或用于开发或其他方面的虚拟服务器服务。
ITSM 是一门复杂的学科，因为归根结底，它的预期目的是为扩展公司中的每个用户允许和维持每个 IT 资源的最佳部署、操作和管理。 本文旨在提供对该主题的基本理解。
IT 服务管理的好处
ITSM 充当企业内部 IT 专家和需要 IT 服务的最终用户之间的纽带。 它提供了这样做的各种优势。 以下是使用 ITSM 的一些好处：
商业利益
- 增强的敏捷性： 快速适应变化和创新。
- 节约成本： 快速可视化工作流程，从而提高效率并节省成本。
- 更少的 IT 问题和更快的响应： 减少 IT 问题并快速响应事件，从而最大限度地降低成本和中断。
- 简单合规： 确保符合监管标准。
- 改善服务： 提高最终用户的满意度。
它的好处
- 提高生产力： 由可靠服务支持的一致目标确保以更少的问题完成更多的工作。
- 提高用户满意度： IT 作为服务提供，用户的需求处于首位。
- 改进的过程缩放： 由于流程更加高效，公司可以在不牺牲质量的情况下处理更多的 IT 开发。
- 更快的事件检测和反应： 公司受益于更高的 IT 可见性，这使他们能够在事件成为问题之前识别事件并迅速做出响应。
员工福利
- 改进的 IT 支持： 24/7 全天候 IT 支持可帮助您提高绩效并完成更多工作。 他们还更好地了解各种 IT 服务以及如何有效地使用它们。
- 全渠道相遇： 随时随地通过任何设备访问重要信息并提交支持请求。
- 更明确的职责和责任： 当团队知道谁负责什么职责时，他们会更加负责和知情。
- 更好的业务一致性： 深入了解公司及其最终用户的需求及其原因。
IT 服务管理 ITSM 流程
技术是 IT 流程的重要组成部分，但不应成为主要关注点。 ITSM 更全面，包括业务目标以及传统的 IT 目标。 因此，IT 服务管理提高了整体效率。 以下是 ITSM 实现此目的的一些方法：
#1。 事件管理
监控和跟踪事件（正常操作的中断），以及对额外服务、软件或硬件的服务请求。 ITSM 事件管理负责管理完整的事件管理流程，以便尽快恢复对客户的服务。
根据业务影响确定事件和服务请求优先级的能力使人员能够将精力集中在他们可能最有效率的地方。
#2。 问题管理
通过问题控制、错误控制和主动问题分析的 ITIL 子流程，您可以简化从检测到根除的事件调查。
问题管理技术最大限度地减少了 IT 基础设施中的缺陷，消除了重复发生的事件，并稳定了环境。
#3。 变更和发布管理
ITSM 监控计划和计划的基础架构修改，以及流程管理和规划功能。 变更实施更快、更一致，风险和错误更少。
此应用程序具有用于修改和发布管理的内置批准程序。 事件、问题和服务水平管理应用程序与变更模块完全集成。
#4。 服务管理
监控客户和供应商的服务水平承诺，以便管理层能够识别缺陷并采取纠正措施。
#5。 请求管理
处理和跟进服务请求，例如密码重置、新工作站安装、个人数据更新和信息访问。 请求管理确保关键请求始终得到处理。
#6。 配置管理
跟踪 IT 系统中的所有配置项。 识别、验证和管理硬件、软件、人员和文档的重要配置信息。
配置管理在 IT 基础架构组件和服务之间建立明确的联系，并为您的 IT 团队提供可靠的 IT 组件信息存储。
#7。 持续改进管理
请求改进的可能性并建立阶段和活动以跟踪绩效目标和成功。 通过将改进与更广泛的业务战略联系起来来提高服务效率。
#8。 工作流程和人才管理
让合适的人担任最适合他们的才能和知识的角色。 通过正确部署最合格的人员来提供尽可能最好的服务，从而支持您的业务目标。
DevOps、ITSM 和 ITIL
IT 团队使用一系列框架来指导他们的工作。 ITSM 和 DevOps 是我们最常听到的，但还有许多其他概念，例如 COBIT、SIAM、IT4IT、精益等等……
您应该注意哪些缩写？ 在本节中，我们将讨论现代 IT 团队最重要的两个框架：ITSM 和 DevOps，以及 ITSM 的通用方法。 让我们从定义几个关键词开始。
ITSM
如前所述，IT 服务管理本质上是 IT 团队管理向客户提供 IT 服务的方式。 团队的 ITSM 战略可能会组织起来与 ITIL 实践和 DevOps 概念相对应。
ITIL的
使用最广泛的 ITSM 方法是 ITIL。 ITIL 侧重于使 IT 服务与业务需求保持一致的实践。 它可以帮助公司适应正在进行的转型和规模。 ITIL 4 是 ITIL 标准的最新更新，标志着 IT 团队的范式转变。 它引导团队建立一个整体的、业务价值和客户价值的参考框架，并支持基于团队工作方式的更灵活的方法。 ITIL 4 指导原则鼓励协作、简单和反馈。
ITIL 有时被描述为“规则”，而不是可以解释的建议。 但是，仅仅因为我们需要遵循流程和文档工作并不意味着我们应该创建大量的文书工作和官僚开销。 没有理由躲在流程或 ITIL“规则”后面。
DevOps的
DevOps 提倡敏捷和精益方法，以实现更快的 IT 服务交付。 IT 增强了开发和 IT 运营团队之间的协作，使公司能够更快、更可靠地生产、测试和交付软件。 吹捧的好处包括更高的信任度、更快的软件发布、快速处理重大问题的能力以及更好地管理计划外工作。
尽管 DevOps 包含持续开发、集成和自动交付，但该概念基于在传统上孤立工作的团队之间培养协作文化。 围绕 DevOps 的大部分背景和思维方式都是关于打破旧障碍并一起工作——合作。 遗憾的是，这通常被认为只属于“开发”而不属于“运营”。
关于 ITSM 和 DevOps 产生什么以及它们如何协同工作存在不确定性。 ITSM 和 DevOps 经常作为“非此即彼”的选择相互对立——“我们是 ITSM 还是 DevOps 之家。” 现代、高效的团队明白，他们必须能够更智能、更快速地工作，同时保持流程和控制。
无论您是否正式遵守框架，是时候超越 ITSM 与 DevOps 的争论并使用两者的组件了。 DevOps 不仅仅是自动化开发； 它强调合作的价值和无责备的文化。 此外，ITSM 和 ITIL 方法不应归类为管理负担，而应以灵活的方式使用以满足各种业务的独特需求。
IT 服务管理工具和软件
ITSM 软件使 IT 团队能够与业务目标保持一致，并采取战略方法来实现变革、转型和增长。 市场上有许多 ITSM 软件工具，从独立程序到平台服务。
我们经常听到 IT 团队抱怨旧的 ITSM 工具死板，难以调整和响应不断变化的需求。 对于各种 ITSM 程序，也有不同的工具。 模块化工具会制造障碍，隔离员工，并导致团队之间缺乏可见性。
传统的 ITSM 工具通常部署和管理起来很复杂，最终用户避免使用简单的工具，导致自助 ITSM 功能不足或不存在
由于服务台是 ITSM 的核心，因此选择正确的服务台软件对您的组织至关重要。
客户和 IT 团队将通过服务台进行沟通。 ITIL 将服务台定义为“服务提供商和用户之间的单一联系点。 典型的服务台会监控问题和服务请求，并处理与用户的沟通。” 检查您的 ITSM 工具（包括服务台）是否符合以下条件：
- 易于使用和设置 – 拥有时尚、直观的自助服务站点，可以轻松获得帮助、搜索知识和跟踪问题进展。
- 允许协作 – 为开发人员和跨职能团队提供一个论坛，以协作解决问题。
- 适应您的要求 – 具有足够的适应性以适应您的 IT 团队可能设计的任何解决方案、升级或修改程序。
未来的IT服务管理
ITSM 解决方案随着使用它们的企业的需求和技术而发展。 预计未来几年将发生以下情况：
- 物联网 (IoT) 支持： 物联网连接设备变得越来越普遍和多样化——硬件和网络基础设施、电气设备，甚至运载工具都在连接。 这些小工具不断捕获有价值的数据，例如工作状态、位置和运动。 ITSM 解决方案必须开始监控和分析数据，以改进问题解决和业务决策。 通过整合来自互联网连接传感器的数据，您可以更深入地了解您的业务。
- 社交媒体整合： ITSM 工具开始为用户调整沟通渠道，而不是为用户调整工具。 这包括使用 Twitter、Facebook、Slack、Instagram 和 SMS 通信等社交媒体平台来记录工单和跟踪支持。 您的公司将能够通过社交媒体集成更好地监控客户意见。
结论
ITSM 是企业现代化的核心。 随着软件驱动服务的加速兴起，IT 服务团队正在使企业中的个人和团队能够更快地创造价值。 IT 团队的职能已从支持公司转变为差异化业务。 必须采用促进合作、易用性和快速价值交付的 ITSM 技术。
参考资料
