你有没有在做一个项目的时候被打断，结果变得杂乱无章？ 不幸的是，我们大多数人都去过那里。 然而，有一种方法可以在不影响团队生产力的情况下实时处理这些困难。
尽可能快地识别和纠正项目中断的过程称为事件管理。 这意味着要花更多的时间来产生影响，更不用说完成手头的项目了。
我们将回顾事件管理流程和实施您自己的策略的最佳实践，以便您在下一次项目事件发生时做好准备。
什么是事件管理？
事件管理是 IT 运营和 DevOps 团队用来响应和解决可能影响服务质量或运营的不可预见事件的过程。 事件管理的目标是识别和纠正问题，同时保持正常服务并最大限度地减少业务影响。
IT事件管理
公司 IT 运营中的事件管理，也称为 ITIL 事件管理，解决了可能扰乱服务和业务运营的各种问题，例如笔记本电脑崩溃或打印机故障，以及 Wi-Fi 连接问题和网络停机.
事件管理是 ITSM（IT 服务管理）范围内 ITSM 服务模型的一部分。 IT 的事件管理不是专注于系统和技术的开发，而是更加以用户为中心，试图保持系统运行——无论系统是应用程序还是端点（例如，传感器或台式计算机）。
事件管理的好处
事故可能会中断运营，导致临时停机，并导致数据和生产力损失。 公司认真对待事件管理技术变得越来越重要，因为这样做有很多好处。
这些好处包括：
#1。 提高生产力和效率
可以建立标准和流程来帮助 IT 团队更有效地响应事件并预防未来的事件。 此外，机器学习会自动将事件分配给适当的组，从而加快解决速度。
用于解决问题的专用代理门户可以在一个位置访问所有相关信息，并可以使用 AI 迅速提供建议的解决方案。 重大事件管理门户通过汇集适当的解决团队和利益相关者来恢复服务来促进快速解决。
#2。 透明度和可见性
员工可以快速呼叫 IT 协助来追踪和解决问题。 他们可以通过在线或移动方式与 IT 部门沟通，以更好地了解问题自始至终的状态以及后果。 直观的全渠道自助服务和开放的双向通信提供卓越的消费者体验。
#3。 提高服务质量水平
座席可以根据已建立的流程确定问题的优先级，这也有助于确保业务运营的连续性，这些业务运营被整合在一起以管理工作并使用统一的 IT 流程平台进行协作。
通过将相关代理集中在一起处理任务并利用统一的 IT 流程平台进行协作，事件管理使 IT 能够快速恢复服务。 IT 可以利用高级机器学习和数据模型，根据历史数据模式自动对事件进行分类和分配。
#4。 有关服务质量的更多信息
事件可以记录到事件管理软件中，该软件可以深入了解服务时间、事件严重性以及是否存在可以缓解的一致类型的事件。 然后，该软件可以提供报告以供查看和分析。
服务水平协议 (SLA) 事件管理系统协助开发流程，提供对 SLA 及其是否得到满足的洞察。
#5。 事件规避
一旦发现并缓解了事件，从该事件中获得的信息和适当的解决方案可用于未来发生的事件，以加快解决或全面预防。 通过使用自助服务门户和 ServiceNow 聊天机器人降低工单和呼叫量来提高事件偏转率——员工可以在需要报告事件之前自行找到解决方案，从而在问题影响用户之前通过 AIOps 有效地预防问题。
#6。 改进的平均解决时间 (MTTR)
当有定义的流程和来自以前事件的数据时，解决问题的平均时间长度会缩短。 为了最大程度地减少瓶颈，通过机器学习和上下文帮助加速事件解决。 为了最大限度地减少噪音、确定优先级和补救措施，AIOps 集成减少了事件和平均解决时间 (MTTR)。
#7。 减少或消除停机时间
事故会导致停机，这会减慢或停止公司活动和服务。 有据可查的事件管理实践有助于减少或消除由事件引起的停机时间。
#8。 提高客户和员工满意度
公司的顺利运营反映在其产品或服务上。 如果公司不会因事故而遭受停机或服务中断，客户将获得更好的体验。 同样，提供全渠道替代方案，员工可以通过自助服务门户、聊天机器人、电子邮件、电话或移动设备提交事件，使他们能够轻松联系支持人员以跟踪和解决事件管理问题。
事件管理过程涉及哪些步骤？
事件管理过程中涉及的步骤包括：
#1。 事件记录
在用户报告和解决方案分析中识别并记录事件； 一旦确定，事件就会被记录和分类。 这对于未来事件的处理方式和事件优先级排序至关重要。
#2。 升级和通知
根据事件的分类，此步骤的时间可能因事件而异。 也可以在不触发官方通知的情况下报告和承认较小的事件。 当事件提示警报时发生升级，并且所需的过程由指定管理警报的个人完成。
#3。 事件分类
需要将事件分类到正确的类别和子类别中，以便于发现和处理。 通常，当相关字段被分类时，分类会自动发生，根据分类分配优先级，并迅速创建报告。
#4。 事件优先级
正确的优先级可以对事件响应的 SLA 产生直接影响，确保关键业务问题得到及时解决，并且客户和员工都不会遇到任何服务延迟。
#5。 调查诊断
报告事件后，IT 团队会进行调查并为员工提供补救措施。 如果无法立即提供解决方案，则会将事件上报给适当的团队以进行额外的调查和诊断。
#6。 事件解决和关闭
IT 团队应该通过应用适当的优先级程序尽可能快地处理事件。 因此，通信可以帮助解决和关闭工单，并有望实现自动化协助工单解决。 一旦事件得到解决，就会执行额外的日志记录并了解如何防止事件再次发生或减少解决时间。
改进事件管理流程的最佳实践
#1。 记录一切。
无论事件的级别、紧急程度或来电者的职位如何，始终尽可能详细地将所有内容报告到一个工具中。 跟踪所有问题以减少反应和解决时间。 还有用于协调日志的自动系统。
#2。 填空
完整填写所有内容，以确保其针对任何未来调查、信息收集或报告的细节。
#3。 保持分类的整洁
通过避免可以在别处排序或在字段中定义的无关类别和子类别来保持分类的整洁。 尽可能避免使用“其他”等替代词。
#4。 保持一个最新的团队
标准化流程以确保每个团队成员都遵循相同的程序并以相同的方式响应每个事件——这可以保持质量的一致性和统一性。
#5。 跟踪所有事情并坚持使用经过验证的解决方案。
解决方案不一定是新颖的或原创的。 如果当前有成功的解决方案，请使用它们来保持程序向前发展和标准化。
#6。 员工协助
对各级人员进行适当和定期的培训具有巨大的组织价值。 非 IT 人员可以接受培训以响应不同级别的事件，从而使 IT 人员能够更快地响应更高级别的事件。 接受过适当培训的团队整体效率更高，沟通更有效。
#7。 配置严重警报
避免过度超载是事件管理中最关键的部分之一。 仔细规划事件的分类方式以及这些分类的含义，以避免事件被忽视和响应时间过长。
定义用于确定优先级层次结构的服务级别指标（例如，将根本原因分析置于表面级别症状之上）是一个很好的起点。
#8。 让您的团队为随叫随到的职责做好准备。
团队必须沟通谁负责情况以及何时负责。 创建一个随叫随到的时间表，以帮助团队确保在发生事件时可以访问具有适当专业知识的响应者，然后根据各个员工在各种问题上的负担过重程度进行任何必要的修改。
#9。 制定沟通指南
为成功的沟通制定标准——这对团队协作和效率至关重要。 该标准应指定员工应使用哪些渠道、他们应该说什么以及应如何记录沟通。
如果没有关于员工应该如何参与和沟通的标准，不正确的标准可能会在反应期间造成额外的压力和紧张。 有据可查的沟通允许团队回头确认沟通并传递任何相关细节而不会丢失信息。
#10。 简化变更流程
确定个人可以进行的更改的程度或类型以及必须由谁批准。 根据系统和个人的不同，修改可能需要批准或额外确认。 确保监督变更的委员会易于访问，以便可以快速有效地实施变更程序。
#11。 利用获得的知识，改进系统。
检查事件并确定事件的原因。 确定可以针对事件实施的预防措施以及将来应该采取的预防措施。 这也确保完成所有文档，并在必要时提供适当的责任和合规培训。
问题管理与事件管理
问题是没有确定根本原因的事件集合。 事件是导致某事停止正常工作的事件。 问题管理允许它确定影响您的服务的问题的根本原因，并可以帮助您首先防止问题发生，而事件管理是对短期内出现问题的一种反应方法——事件允许系统继续运行，但管理的事件不一定能解决问题，问题往往更长期。
请求管理与事件管理
当出现故障或出现需要解决的问题时，就会发生事件，从而触发事件管理流程。 请求更符合员工需要的任何东西，例如访问权限、物品或设备。
事件经理的任务和角色是什么？
- 设置流程以满足公司需求。
- 遵循协议并满足 SLA
- 管理不同级别的团队
- 创建报告并跟踪关键绩效指标 (KPI)。
- 当需要解决严重事件时，请升级。
- 与其他团队协作
事件管理工具
事件管理是使用工具、流程和人员的组合来完成的。 以下是一些最流行的事件管理工具类别：
- 事件追踪： 每个事件都应进行跟踪和记录，以便您可以发现趋势并进行长期比较。
- 聊天区： 实时文本通信对于团队诊断和事件解决至关重要。 它为后续的响应分析提供了丰富的数据集。
- 视频电话： 在许多情况下，视频聊天是对文本聊天的补充； 团队视频聊天有助于讨论结果并制定应对策略。
- 警报系统： 例如，Jira Service Management 与您的监控系统交互并控制随叫随到的轮换和升级。
- 文档工具： 例如，Confluence 可以捕获事件状态文件和事后分析。
- 状态页面： 使用 Statuspage 与内部利益相关者和客户交流状态可以让每个人都了解情况。
结论
既然您知道如何设计事件管理流程，那么处理项目事件将变得轻而易举。 通过上面概述的七个最佳实践，您可以确保您的计划尽可能有效，从而节省时间和金钱。
参考资料
