客户体验:管理、改进方法、模型和重要性

客户体验
图片来源:Microsoft Dynamics 365

公司与其客户的关系围绕着客户体验展开。 客户最忠诚于提供最佳客户体验的公司。 客户体验 (CX) 描述了公司如何与客户互动。 了解为什么它对您的公司很重要,以及如何使您的 CX 战略更强大。 客户体验管理 (CXM) 是从调查中收集数据、对其进行分析,然后改进客户与贵公司互动方式的过程。

客户体验 

客户体验 (CX) 是整个客户旅程中所有客户与您的企业互动的顶点。 它侧重于公司与其客户之间的联系。 客户与企业之间的每一次互动都会加强或削弱这种关系,无论是拨打客户服务电话、观看广告,还是像支付账单这样简单的事情。 就客户体验而言,客户共同评估所有这些体验的方式是最重要的。 

客户体验或 CX 是指您的客户如何看待他们与您的公司或品牌的整体互动。 积极的客户体验是您成功的秘诀,因为您所做的一切都会影响客户对您的看法以及他们是否决定返回。

满意的客户更有可能成为可以帮助您增加收入的忠诚客户,因此他们拥有积极的体验对您的企业成功至关重要。 你能做的最好的营销投资是让客户代表你推销你的公司。 这些人忠于您的品牌,广为传播,并向他人推荐您的商品和服务

客户体验管理

客户体验管理 (CXM) 是从调查中收集数据、对其进行分析,然后改进客户与贵公司互动方式的过程。 CXM 跟踪客户接触点并评估如何增强每个人的体验。 CXM 将这些客户考虑在内,并提供功能和程序以减少潜在客户流失。

客户体验管理 (CEM) 是一种通过管理客户体验使客户和零售商都受益的商业策略。 客户体验管理的目标是通过在多渠道环境中留住现有客户并确保他们的总体满意度来最大化客户体验。 

此外,它旨在将现有客户转变为品牌大使,由他们向潜在客户宣传他们。 净推荐值 (NPS) 是衡量客户满意度的可靠指标。 这以 1 到 10 的等级显示客户向其他人推荐公司的可能性有多大。 

加强客户与您品牌的每次互动是客户体验管理的主要目标。 了解您认为自己提供的体验与您提供的体验之间的差异将帮助您填补空白。 

改善客户体验

没有通用的清单可以确保积极的客户体验。 您可以通过让客户倾听整个公司的重中之重来开始。 简而言之,如果您可以实现良好的客户体验

#1。 及时发布有趣的内容

成功的营销活动的基础是吸引并保持客户注意力的有趣、相关的内容。 然而,什么区分了引人入胜的内容和相关内容? 那很容易。 从本质上讲,您的内容应该提供特定客户或细分受众群可能会感兴趣的详细信息和解决方案。

#2。 分析客户的评论模式

识别反复出现的客户问题、产品功能请求或潜在流程改进领域的最快方法是收集有关客户反馈的数据。 将使您能够评估当前流程满足预期的程度。 

#3。 个性化您与客户互动的方式

客户希望受到尊重,尤其是当他们花时间分享与体验相关的反馈时。 由于令人难忘的个性化体验,客户更有可能再次光顾您的品牌。 

#4。 通过一流的客户服务始终关闭循环

一条负面的社交媒体评论可以吸引大量潜在客户。 一个成功的企业取决于采取必要的步骤来跟进每一位客户。 

客户体验测量 

#1。 客户流失率 

此统计数据表示在特定时间范围内放弃业务或服务的客户百分比。 对于任何希望扩大和保持其客户群的公司而言,了解并密切关注客户流失率至关重要。

将在给定时间段内离开的客户数量除以该时间段开始时的客户总数,即可得出客户流失率。 

#2。 客户保留率

这是一个评估在预定时间内坚持业务的客户比例的指标。 该指标对企业至关重要,因为它为他们提供了有关客户体验策略运作情况以及客户关系进展情况的信息。

计算客户保留率的过程很简单。 要计算它,请将给定时期末的客户总数除以同期期初的客户总数,然后将结果乘以 100。 

您可以从中看到在此期间有多少客户留在公司。 根据高保留率,对商品或服务感到满意的客户更有可能留在企业中。 但是,低保留率表明客户体验可能存在问题,需要采取措施解决这些问题。 

#3。 客户努力得分 (CES)

称为客户努力得分 (CES) 的指标衡量客户为解决问题或满足请求而必须投入的工作量。 这是客户满意度的一个重要标志,因为它表明与一家公司做生意是多么简单。

向客户询问一个问题以确定 CES 分数:“您为解决问题付出了多少努力?” 通常,回答的等级从 1 到 5,1 表示“非常低的努力”,5 表示“非常高的努力”。 之后,确定平均分数,为企业提供客户体验的全面图景。

企业使用 CES 来了解与他们做生意有多么简单,并发现机会来增强客户体验。 高 CES 分数表示为客户提供了无缝、轻松的体验,而低分数则突出了企业可以加强其系统和程序的领域,使客户更容易与他们开展业务。 

企业可以通过了解客户在与公司的互动中付出的努力来做出数据驱动的决策,以增强客户体验。

#4。 净推荐值 (NPS) 

这是一种广泛使用的客户满意度指标,用于衡量客户向他人推荐企业商品或服务的可能性。 这是一个简单而有效的工具,可提供有关顾客忠诚度和满意度的深刻信息。

客户被问到一个问题来确定 NPS:“从 0 到 10 的等级,你有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务?” 然后将结果分为三组:推荐者 (9-10)、被动者 (7-8) 和贬低者 (0-6)。 从推荐者的百分比中减去批评者的百分比以得出 NPS 分数。

企业使用 NPS 随着时间的推移跟踪和衡量客户满意度。 它提供了一种快速简单的方法来评估客户忠诚度并寻找发展空间。 NPS 调查的结果可以帮助企业决定客户服务、营销和产品开发计划。 此外,它还有助于企业了解客户反馈如何影响他们的收入。

#5。 客户满意度 (CSAT)

这是一种广泛使用的指标,用于确定客户在与品牌或产品互动后的满意度和快乐程度。 该指标提供有关客户体验的有见地的信息,并帮助企业就如何增强其产品和服务做出合理的选择。

通常,计算基于一个简单的调查问题,要求客户按照 1 到 10 的等级对他们对公司的总体满意度进行排名,其中 10 代表最高评分。 在这个问题之后,客户经常被要求提供更多关于他们体验的细节。 为了计算特定商品、服务或品牌的总体 CSAT 分数,企业会结合并检查调查结果。

客户满意度是企业应该监控的一个重要指标,因为它显示了他们满足客户需求和期望的程度。 然后可以借助这些信息改进决策和体验,从而提高拥护度和忠诚度。 

为什么客户体验很重要?

良好的客户体验可以帮助您在竞争中脱颖而出。 任何企业都应将提供卓越的客户服务放在首位。 由于改善了客户体验,您将获得更多重复业务和正面评价,这也将减少与退货和客户投诉相关的摩擦。 

#1。 提高客户忠诚度和保留率

如果客户相信企业通过互动增加价值,他们愿意为同样的商品和服务支付更多的钱。 此外,消费者对增加价值的企业表现出长期的忠诚度。

任何想要实现持续增长的公司都必须提供出色的客户服务。 积极的客户体验鼓励品牌宣传、客户保留和忠诚度。

#2。 收入增长

一个满意的客户会一次又一次地回来购买更多的商品和服务。 当企业提供卓越的客户体验时,他们会获得很高的客户忠诚度和保留率。 您的客户对您越忠诚,他们就会花越多的钱在您身上。 此外,忠诚的客户通过向其他人推荐您并带来新客户来充当您业务的拥护者。 所有这些都会对您的组织产生积极的财务影响。 

#3。 更高的客户转化率

满意的现有客户更有可能购买全新的潜在客户。 因此,规划可以产生反馈和产品供应循环的客户体验是有意义的。 转换率将因此上升。 建立有助于将潜在客户转化为忠实顾客的联系。 

#4。 它有助于您了解客户

您必须首先了解客户的需求以及与您的互动,以改善客户体验。 这需要更加熟悉用户的行为。 有了这些知识,您就可以在所有联系点为客户提供更加个性化的体验,从而强化您的价值主张。

#5。 它提高了您的品牌价值

当客户对您的公司有良好的看法时,您公司品牌的价值就会上升。 您的品牌声誉越有价值越好。 通过了解客户对您品牌的感受,您可以采取必要的行动来改变看法。

#6。 它吸引了新客户 

在积极的互动之后,客户更有可能推荐您的品牌。 您最有效的营销工具是一个满意的客户,他们会宣传您的业务,留下积极的评论,并留下热情的建议。 提供卓越的客户体验是提高净推荐值 (NPS) 的绝佳方式。

#7。 它限制了您的成本

您可以通过确定哪些方面不起作用,停止将资金投资于公司无法满足客户期望的部分。 将您的钱花在最终将通过解决客户的需求和问题来帮助您的公司产生收入的项目上。

客户体验的三个主要组成部分是什么? 

发现、参与和交付是制定客户体验战略的三个主要要素。

客户体验的 6 大支柱是什么?

个性化、诚信、期望、决心、时间和精力以及同理心是 Nunwood 提供积极客户体验的六大指导原则。

客户体验的 5 个 ES 是什么?

5 E 是——吸引、进入、参与、退出和扩展

什么是客户体验技能? 

建立关系、积极倾听、沟通、耐心、解决问题、适应能力强、具有数据驱动的思维方式和管理项目的能力。 

什么造就了良好的客户体验?

卓越的客户服务需要坚持最佳实践,例如尊重客户的时间、友好以及提供知识渊博且有用的资源。 此外,通过倾听客户的意见、理解他们的需求、说“谢谢”以及营造一个热情、乐于助人的环境,确保客户感到被欣赏,将确保他们获得积极的体验。 

积极的客户体验包括许多重要组成部分,例如及时响应、建设性批评、出色的沟通、便利性、可靠性和可用性。 

结论 

任何企业的成功都取决于其满足客户的能力。 就客户体验而言,客户旅程中的每个渠道和接触点都很重要。 当企业正确地进行客户体验管理时,它将提高客户保留率和流失率等业务 KPI,并带来更高的拥护度,并最终带来收入。 

通过确定客户旅程中的关键接触点、从他们那里获取反馈以调整或改善这些体验以及分析趋势,您可以提高客户对您的业务的评价并让他们向他们的朋友和家人推荐您的业务。 一切都与体验有关。 修正它。 

  1. NPS 电子邮件:完整指南
  2. 保留率:它是什么、公式、如何计算它和差异
  3. 客户保留策略:客户保留的意义和有效策略
  4. 客户体验管理 (CXM):定义、重要性和软件解决方案
  5. LEAD 评分:含义、模型、营销、效益和预测
  6. 豁免职位:您应该知道的含义、薪水、差异和技巧

参考资料 

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