您准备好提升客户联系并为他们提供出色的体验了吗？ 只需看看客户体验管理 (CEM)。
CEM 积极改变客户旅程并超越客户期望以建立忠诚度和满意度。 这不仅仅是关于工具和软件； 这是了解您的消费者并应用这些知识来优化每次客户接触的综合策略。
想象一下，创建广泛的客户档案并使用该数据让您的团队能够在每个接触点提供定制的实时客户服务。 加入我们，我们将带您领略 CEM 的迷人世界，并演示如何使用客户体验管理软件和工具将您的客户体验提升到新的高度。
什么是客户体验管理？
客户体验管理是用来描述一系列帮助品牌培养与客户联系的方法的短语。
客户关系管理 (CRM) 侧重于将消费者转化为客户的定量数据，而客户体验管理 (CEM) 则更为全面，涵盖每个可能接触点的定性数据。
客户体验管理的目的是改善客户旅程中每个点的客户体验，无论是在购买过程中、客户服务电话期间，还是通过社交媒体互动。 让每一次互动，无论是被动的还是主动的，都富有成效是关键。 这样做，您将提高品牌忠诚度。
什么是客户体验管理软件？
客户体验管理软件是一种技术，可帮助您管理组织与现有和潜在客户的关系。 该系统的功能是记录您所有面向客户的接触点之间的交互，对它们进行组织、自动化和同步，以便您可以为所有现有客户提供服务，并对投诉和新业务做出快速响应。
它还应该允许您根据您的体验数据告诉您的有关客户旅程的信息采取直接行动。 这可以通过票务和通知系统来实现，该系统会向适当的人员发出有关问题或查询的警报，或者通过直接与客户联系（无论他们在哪里提供反馈）来关闭与客户的循环。
为什么客户体验管理很重要？
良好的客户体验管理不仅仅涉及外观或公共关系。 通过将客户放在首位并使技术更人性化，您可以为您和您的客户创造双赢的局面。
在竞争激烈、高度互联的全球市场中，客户体验已成为所有类型企业的重要差异化因素。 虽然企业的最终结果可能是潜在客户的产生、转化或长期的品牌忠诚度，但客户也会从丰富的个性化体验、更高的满意度以及与品牌的令人满意的关系中受益。
以下是客户体验管理的一些好处：
#1。 更好地了解您的客户群。
- 更全面地了解所有接触点的客户偏好和行为。
- 使更全面的细分市场能够提供客户所需的高度相关的定制体验，从而提高转化率。
#2。 促进忠诚度和保留率
- 通过强大的营销自动化软件提供个性化体验并打造无缝的客户旅程。
- 通过智能服务、产品推荐和忠诚度激励与客户建立更牢固、持久的关系。
#3。 保持竞争优势
- 提高运营绩效以提高客户满意度并减少客户流失率。
- 提高报价的中标率并降低服务费用。
#4。 衡量举措是否成功。
- 收集和评估更大量的数据，让您更准确地了解您的参与活动是否成功。
- 有助于做出更明智、以客户为中心的业务决策。
六阶段客户体验管理策略
步骤#1：了解你的消费者
借助客户选择分析等复杂的市场研究方法，您可以了解了解客户和潜在客户的秘诀。 这将为您提供超越人口统计和可观察行为数据的有用信息，使您能够对您的受众进行分类并在客户旅程地图中绘制共同体验。
步骤 #2：指定相关目标
建立具有可衡量的 KPI 和目标水平的明确目标。 确保您的目标在本质上既是经济目标又是行为目标，因为这将为全面的公司控制奠定基础。
步骤＃3。 设计独特的客户体验
您可以通过让内部人员、外部合作伙伴和客户参与设计过程来构建差异化的客户体验。 采用共同创造策略，确保目标体验针对每个目标客户类别进行个性化。
步骤#4：增加内部能力
为保证您的公司准备好提供所需的客户体验，请创建一个包括程序、结构、个人、知识、技能、技术、工具、信息和文化的路线图。
步骤#5：与客户建立联系
通过设计剧本来组织客户联系，其中包括与客户的关系将如何发展、您需要调整哪些面向客户的流程、可以使用哪些信息和销售渠道以及如何管理客户沟通。
第 6 步：评估和调整
评估目标的实现情况并根据需要采取纠正措施，以确保客户体验不断改善。
6 年 2023 大客户体验管理工具
- Statusbrew
- Adobe体验管理器
- 克拉拉布里奇
- Khoros
- Sprinklr
- Zendesk
#1。 状态酿造
Statusbrew 是一个全面的社交媒体管理平台，可帮助企业管理其社交媒体形象、提高客户参与度并获得对客户行为的重要洞察。 以下是 Statusbrew 的一些主要客户体验管理方面：
- 统一收件箱管理： 创建一个有组织的收件箱，企业可以在其中集中管理他们的直接消息、社交评论和评论。
- 调度和自动化： 使您能够提前安排社交媒体发布并自动执行发布材料等操作。
- 社会媒体管理: 公司可以从一个仪表板管理许多社交媒体帐户，包括发布、安排、回复评论和分析绩效数据。
- 分析： 通过 180 多个指标提供有关社交媒体参与度、覆盖面和受众人口统计的深入见解。
- 客户服务： Statusbrew 包括一个强大的客户服务功能，使组织能够跟踪和管理客户联系以及分配团队成员来处理特定的客户交互。
- 社交媒体聆听： 它使组织能够监控许多社交媒体网站上对其品牌、竞争对手和行业关键词的提及。
- 通知： Statusbrew 允许您通过首选渠道收到几乎所有客户交互的通知，让您快速响应。
- 协作工具： 包括内置的协作工具，以加强团队成员之间的沟通并在发布前批准工作。
#2。 Adobe 体验管理器
Adobe Experience Manager (AEM) 是一个综合平台，可管理整个客户旅程，从网站和应用程序使用到数字资产管理和跨多个渠道的内容交付。 为了获得完全定制的体验，您可以根据每个客户的设备修改您的品牌、产品或服务。
AEM 使跨多个平台分发您的内容变得简单，从而以有意义的方式与您的客户互动变得简单。 借助此客户体验平台，您将获得将客户体验提升到新水平并留下持久印象所需的洞察力。
#3。 克拉拉布里奇
您想比以往更了解您的客户并提供真正卓越的客户体验吗？ 最好的客户体验管理软件 Clarabridge 就是答案。 借助 Clarabridge，您可以分析从语音到文本的每一次客户交互，并识别客户情绪。
此客户体验软件提供客户输入的 360 度视图，使您能够使用文本分析和自然语言处理实时采取行动。 借助 Clarabridge 的简单仪表板、报告和警报，您可以将客户输入转化为有用的见解。 Clarabridge 使大型联络中心能够快速识别和解决糟糕的客户体验问题。
#4。 霍罗斯
Khoros 是一个全面的解决方案，用于获得消费者的可操作视角并提供卓越的客户体验。 CX Insights 对所有客户对话和评论进行整合和分类，以进行全面的 CX 分析。
以下是 Khoros 的主要功能：
- 客户参与平台：组织解决客户问题和查询的全渠道平台。
- 联络中心： 促进客户支持效率、自动化和运营洞察力。
- 社交媒体管理： 提供内容管理、发布和治理。
- 要了解社会趋势，请使用社交聆听。
#5。 洒水器
Sprinklr 是一个复杂的客户体验平台，许多大公司使用它来营销、做广告和进行研究。 以下是 Sprinklr 的一些主要功能：
- 现代参与： 一种社交媒体管理工具，使组织能够跨 35 个渠道管理其社交媒体运营。
- 现代营销： 一种内容解决方案，使公司能够在正确的时间向观众发送正确的材料。
- 现代研究： 一种允许公司衡量品牌资产措施的研究工具。
- 现代护理： 一种客户服务解决方案，使组织能够扩展其客户服务。
#6。 Zendesk
Zendesk 使组织能够创建简单的客户体验。 他们通过先进的工作流程功能为您的客户支持解决方案提供全面的定制，确保将客户支持票发送给具备处理客户问题所需知识的适当代理。
Zendesk 的主要特点是：
- 门票的路由
- 本机集成
- 即时聊天软件
- API
- 知识库
- 自助服务门户
- 追踪与报告
- 自动化
- 社区论坛
评估客户体验管理软件时要问的问题
无论您是刚刚开始使用客户体验管理软件，还是正在为您的企业寻找最佳客户数据平台 (CDP)，以下是关于任何 CXM 软件、技术或程序的六个关键问题。
#1。 它是否将实时数据添加到客户资料中？
CXM 技术应将所有数据（行为、交易、财务和运营）整合到一个单一的实时客户档案中。 强大的 CXM 系统收集并组合来自不同站点的数据访问，并允许您实时捕获所有这些数据点。 您的客户资料越统一、实时和集成，您获得的洞察力就越深入、越可行。
#2。 它是否与您当前的生态系统相互作用？
任何客户体验管理系统提供商都应该提供一个开放和可扩展的技术平台。 技术平台应支持客户体验应用程序、单一数据模型和开放生态系统，让您能够为客户提供新鲜、创新的体验，同时让您在竞争中脱颖而出。
#3。 它是否适应和扩展个性化？
一个好的 CXM 系统可以实现持续测试和实时个性化优化。 它使您能够更快地创造令人难忘的体验，并采用下一代智能软件大规模提供个性化内容。
#4。 它能让您协调跨渠道的客户旅程吗？
CXM 软件简化了客户旅程，使您能够跨多种渠道设计、连接、交付和管理客户体验——从呼叫中心和实体店到电子邮件、社交媒体、在线和移动应用程序，以及人们与您互动的所有其他方式商业。
#5。 它有帮助你成长的智慧吗？
实时、预测智能和机器学习技能是每种 CXM 方法的基础，无论是理解大量客户数据、自动化重复操作、个性化买家体验，还是协调客户旅程。 CDP 等当代人工智能解决方案对于支持您当前的需求和实现您未来的客户关系目标至关重要。
#6。 它是否有助于建立信任和保护客户隐私？
您必须建立客户信任并保护敏感信息，以实施良好的客户体验管理。 检查任何 CXM 技术产品是否具有强大的数据隐私和安全功能，以及您可能需要的与行业特定合规性标准相关的任何帮助。
CRM 与 CXM 的区别是什么？
由于共享基本功能，CXM 和客户关系管理 (CRM) 经常被误解。 尽管有相当大的相似之处，但 CXM 不仅仅是传统 CRM 的品牌重塑。 CXM 改进了客户连接的管理。 CRM 专注于优化公司的内部流程，而 CXM 以各种方式采用以客户为中心的方法，包括新技术、程序、策略和以客户为中心的设计。
CXM 不同于典型的 CRM，因为它为创建客户关系提供了额外的好处和功能。 CRM 通过手动或批量输入收集数据，而真正的 CXM 将允许实时数据流以提供对客户偏好和行为的更深入洞察。
CXM 方法在策略和方法方面超越了典型的 CRM。 一家想要变得更加以客户为中心的公司使用 CXM 来实施程序来衡量、监督和编排与客户的交流和互动。
因为 CXM 既是一套技术又是一套流程，而且数据不是孤立的，它使您能够提供真正的跨渠道客户体验。
结论
在当今快节奏的创业环境中，调整和应对变化对于任何公司的繁荣和生存都至关重要。 客户体验管理提供了一个框架，通过将客户置于所有决策的中心并始终致力于改善整体客户体验来实现这一目标。
了解 CXM 不仅可以帮助您变得更加以客户为中心，还可以让您更加敏捷和响应不断变化的业务环境。 一旦 CXM 在贵公司的文化 DNA 中建立起来，成功和客户愉悦的极限就没有了。
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参考资料
