危机沟通计划:示例详细指南

危机沟通

如果紧急情况得到充分的通知,生活会简单得多。 没有必要为他们提前计划。
遗憾的是,事实并非如此。 危机发生在我们最不期待的时候。 而且,如果您的公司等到危机发生才开始准备,您几乎肯定无法预防灾难。 这就是为什么危机沟通计划对任何公司都至关重要的原因。
让我们在本文中讨论什么是危机沟通,以及如何制定策略以在任何情况下保护您的组织。 我们还将查看一些现实生活中的危机沟通计划示例,以供学习。

什么是危机沟通?

组织传播信息以解决影响消费者和/或组织信誉的问题被称为危机沟通。

这个想法是,无论您是否管理声誉都会产生声誉,因此公司应该在叙述中拥有一些发言权。 不仅如此,随着标准的制定和维护,客户满意度也会提高。

尽管危机沟通可能是一个被动的过程,但制定危机沟通策略可以帮助您的团队成员更轻松地进行沟通。

什么是危机沟通计划或策略?

危机沟通计划是公司应该用来为紧急或意外事件做准备的一系列协议。 这些计划包括发生危机时的处理方式、如何与媒体互动以及如何避免问题再次发生。

危机沟通策略专注于公司的反应以及在危机期间如何与利益相关者互动。 这些措施确保将信息发送给员工、合作伙伴、客户、媒体、公众和所有其他重要的利益相关者。

最重要的是 危机 沟通计划可确保在危机期间迅速发布信息,并在所有组织渠道中清晰地传达信息。 这一信息在很大程度上受到危机的性质以及双方利益相关者如何受到影响的影响。

“什么是危机?” 你可能会问。 让我们看看下面的一些例子。

危机情景示例

多种情况可能会导致需要与您的组织进行沟通的业务危机。 以下是一些最常见的危机形式:

  • 金融:财务损失,例如宣布破产或关闭商店。
  • 人员: 可能影响运营或声誉的劳动力变化,例如员工休假或裁员。
  • 组织: – 为组织活动造成的疏忽或不当行为道歉。
  • 技术: 技术故障导致停机导致功能减少或功能损失。
  • 自然: 需要公告或改变程序的自然灾害。 例如,在健康危机期间定义安全程序。

此外,其他可能阻碍或停止业务连续性的事情是需要与消费者和/或公众联系的危机的一个例子。

尽管沟通计划可能因危机而异,但以下是公司用来提供有效应对的一些典型策略。

危机中谁需要沟通?

企业和组织面临着各种各样的危机、误解和困难。 宇宙的全球化也极大地促进了自然的发展,因此,需要对危机做出适当的反应和足够的关注。

另请参阅: 危机管理:规划危机管理的详细指南

危机沟通策略

#1。 发言人的回应

当企业犯错时,你唯一能做的就是道歉并表现出你的人性。 最有效的方法是指定一名代表代表您的品牌发言。 毕竟,与一个人交往比与一群律师交往要容易得多。

此人可能是您的首席执行官、公司高管或您认为最适合代表您公司的任何人。 选择一个有效的沟通者至关重要,因为他们的行为将影响您的关键利益相关者对情况的反应。 如果他们可以让您的公司看起来像人,并且您的错误看起来可以控制,那么他们将能够 保持利益相关者 支持。

#2。 预防性损害控制

即使现在事情进展顺利,你也应该时刻为危机做好准备。 不用担心,因此您不是悲观主义者。 相反,它鼓励你积极主动。

主动损害控制是您在危机发生之前为减少或防止其影响而采取的措施。 例如,添加跟踪和备份公司数据的保护软件将帮助您防止恶意软件危机。 您还应该让员工做好准备,以留意可能到达其收件箱的可疑或危险电子邮件。

#3。 案件升级

人员危机通常可能会得到解决,直到它们达到病毒的临界点。 在这些情况下,在客户服务团队中有一个升级机制可以在问题失控之前解决问题是有益的。

#4。 对社交媒体的反应

社交网络是一种出色的营销工具,可帮助企业接触世界各地的人们。 然而,这个范围是双向的,因为客户可以分享故事、照片和视频供所有人查看。 对您的公司进行负面描述的病毒视频可能会导致数百万人对您的品牌产生负面看法。

危机情况通过面对面和在线方式进行处理。 因此,公司需要一种社交媒体策略来处理围绕您品牌的数字嗡嗡声。 这可能涉及任命更多代表来跟踪您的社交媒体或告知关注者新知识。 但是,无论您如何使用它,当企业处于危机之中时,都无法避免社交媒体。

#5。 客户反馈的收集与分析

通常会发生危机,但它不会成为新闻的头版或在社交媒体上传播开来。 相反,它悄悄地影响了客户并引发了营业额,但你没有意识到这一点,因为你没有从他们那里收集到足够的反馈。

收集评论是避免危机的理想方式。 这是因为它可以深入了解客户如何看待您的业务。 这可以帮助您识别重大障碍,直到它们成为危机。 此外,它允许消费者提供负面反馈,您可以使用这些反馈来增强其他客户的体验。

当遇到不满意或升级的客户时,我们的绩效团队将此视为收集客户意见的机会。 他们通过要求客户反思他们的体验并解决任何令人失望的方面来开始互动。 这有助于我们的员工制定可操作的措施,以使自己与消费者的需求保持一致。

对于一些公司来说,编写危机沟通计划可能会让人望而生畏,所以让我们从以下步骤开始吧。

如何制定危机沟通计划

#1。 确定计划的目标。

在开始之前,您的团队应该确定计划的目标是什么。 它可以是基本的:“该战略建立了一种机制,用于在发生威胁组织信誉或正常业务功能的危机时与内部和外部利益相关者进行互动。” 这意味着您计划的每个组成部分都与这个共同目标保持一致。

#2。 确定谁是利益相关者。

在编写提案时,了解提案的目标对象非常重要。 列出您希望随时了解危机的所有利益相关者的清单。

员工、消费者和用户、员工、投资者、媒体、政府和公众最有可能在这个名单上。 在基于位置的危机的情况下,后者可能涉及社交媒体关注者或居住在附近的人。 在您的策略中,为这些课程中的每一个提供所有适当的联系方式。

#3。 创建共享危机信息的层次结构。

宣布危机的个人或团队不一定负责危机沟通。 因此,战略的一部分应该致力于制定一个层次结构,详细说明应该如何在组织内交换知识。 这样,无论谁发现即将到来的危机,他们都会知道首先联系谁。

此顺序由您的团队的组织决定。 第一步可能是提醒组织的 CEO 或总裁,然后是营销主管或 公共关系. 该计划还应具体说明应立即向这些各方披露哪些信息。 这可能包括有关危机、事件起源和任何现有反弹的信息。

#4。 将人员分配到创建情况说明书的任务。

您的计划应指定团队中负责创建危机情况说明书的人员。 情况说明书是有关危机的已知事实的集合。 他们阻止谣言和误解进入媒体。

您还应该设定完成这些情况说明书的最后期限。 根据危机的严重程度,您可能会在 24 小时、30 小时甚至 XNUMX 分钟内要求它们。

#5。 识别和评估危机情景的例子。

当危机发生时,您很可能会感到不知所措。 你的思绪会飞速运转,你会觉得接听电话、社交媒体提及和媒体询问的压力很大。

这就是为什么提前计划好常见情况是个好主意。 自然灾害、常规业务运营延迟、消费者或员工事故以及产品篡改都是可能影响公司的紧急情况的例子。

#6。 识别常见问题并做出反应。

人们在每次危机中都会有问题,无论大小。 公众,无论是消费者权益倡导者还是记者,都想知道事实。 毕竟,在大多数情况下,除非被证明是无辜的,否则企业被认为是有罪的。

危机沟通策略将帮助您识别和回答您在危机情景中可能被问到的问题。 例如,如果自然灾害袭击了您的总部,您可能会被问到:“有人在事件中受伤吗?” “公司需要多长时间才能恢复正常运营?”

#7。 确定潜在威胁。

无论危机沟通策略如何深思熟虑,利弊总是存在的。 自然地,您将寻求最大化收益同时最小化成本的策略。 但是,还必须考虑成本。

您应该在每个策略中列出可能存在的风险。 这样,如果策略失败,你就不会措手不及。 您将做好准备并协助从这些额外损失中恢复过来。

#8。 创建特定于社交媒体的指南。

在危机期间,主动沟通至关重要。 为了提供尽可能多的透明度,团队应专注于准备新闻材料和传播危机信息。 您保留的信息越多,公众对您隐藏的内容就越好奇。

反应式沟通与主动式沟通同样重要。 在危机期间,团队成员专注于社会监控至关重要。 任何负面的社交媒体提及都应及时且一致地得到解决。 该战略的部分内容应专门用于社交媒体危机管理。

既然您知道如何创建自己的危机沟通计划,请查看下面的示例以获得一些额外的写作灵感。

危机沟通计划示例

#1。 大学危机沟通计划示例

作为危机沟通策略的主动损害控制

在大学危机沟通计划中,关注可能扰乱正常学校和行政职能的紧急情况至关重要。 例如,如果校园内或校园附近发生危险事件,我的大学仍会向学生发送电子邮件,并向我们提供安全提示列表。 大学还为诸如游行或示威、社区成员事故或死亡以及有关学校的负面消息等紧急情况做准备。

华盛顿大学的危机沟通计划

华盛顿大学制定了全面的危机沟通策略,以确保社区成员的安全。 大学接触的主要受众包括学生、教职员工、家长和校友,以及游客、临时居民、公众和媒体。

#2。 致命事故期间的沟通计划

作为危机沟通策略的发言人回应

西南航空一直被评为全球最佳航空公司之一。 但是,这并不意味着业务没有意外。

1380 航班的发动机故障导致一名乘客死亡,这是该公司首次在飞行中死亡。 该公司的首席执行官加里·凯利(Gary Kelly)迅速对这种情况做出了反应,向受害者的家人道歉。 此外,他删除了他们所有的社交媒体广告,并给旅行者打了私人电话,提供帮助和治疗服务。

尽管很难考虑这种可怕的情况,但它们确实会出现并对公司产生影响。 尽管西南航空从未发生过这样的事故,但这位CEO已经做好了准备,并通过自己的言辞和公司的行动表达了诚挚的歉意。

#3。 意外危机沟通计划

发言人作为危机沟通策略

如果您熟悉潮汐豆荚,您可能会想起人们吃它们的趋势——是的,吃它们。 正如你所料,这股潮流的参与者在喝了洗衣粉后生病了,而且潮汐也被迫发起了一场呼吁消费者不要吃它的产品的运动。 可以肯定的是,公司的营销人员没有预料到会出现这个问题。

尽管如此,该团队还是开始工作并为危机设计了一个绝妙的解决方案。 他们与前 NFL 球员 Rob Gronkowski 合作,为他们的客户创建了一个 PSA。

这个危机沟通计划示例表明很难“预料到意外”,但当它确实发生时,您的团队必须迅速做出反应以解决问题。

#4。 学校危机沟通计划

作为危机沟通策略的主动损害控制

学校和大学一样,必须迅速应对危机,特别是如果它们扰乱了正常的课程安排。 由于学校与儿童打交道,因此让父母和监护人了解可能危及孩子教育、保护或健康的任何情况尤为重要。

巴士意外危机沟通计划
学校危机沟通计划示例

我们推荐使用 弗吉尼亚教育部 制定了包括危机沟通在内的综合管理战略。 该计划突出了许多需要与家长联系的危机,例如校车事故,并提供了可以轻松分发的信函模板。

#5。 餐厅危机沟通计划

社交媒体对危机的反应:危机沟通策略

连锁餐厅肯德基在 2018 年发现自己陷入了不幸的境地,因为它用完了鸡肉来喂饱顾客。 其品牌基于其 11 香料炸鸡配方,这很可能是一场意料之外的危机。

然而,肯德基的营销团队立即开始工作,并能够扭转局面。 他们发布了像下面这样的视频和推文,他们开玩笑地为短缺道歉,并展示了该品牌的谦虚。

肯德基关于鸡肉短缺的推文:“鸡舍里有八卦,这是事实……”
危机沟通计划示例

这就是为什么餐厅必须制定危机沟通计划的原因。 计划食源性疾病的传播、不卫生的工作条件,当然还有影响食品供应的分配问题。

#6。 诬告危机沟通计划

作为危机沟通策略的主动损害控制

当消费者篡改商品以试图获得媒体报道或引发诉讼时,就会出现一些危机。 当百事可乐罐在 1990 年代初在超市被篡改时,这是一个大问题。 20 多个州的顾客报告说,他们在饮用百事可乐罐头时发现了尖锐的物体。

尽管起初公众的反应是负面的,但该公司坚持其沟通策略并向消费者保证罐头过程是防篡改的。 营销人员向公众提供了罐装过程的视频,并允许记者参观他们的设施。 此外,在 FDA 清除百事可乐并且监控视频捕捉到人们将物品放入罐头后,媒体和公众得出结论认为这场危机是一场骗局。

最重要的是在危机发生时让利益相关者了解最新情况,以便他们了解您的公司将消费者保护优先于挽回面子或收入。

什么是有效的危机沟通?

如果您的业务中可能出现的危机能够得到有效处理,则需要实时沟通。 让我们考虑如何实时进行有效的危机沟通。

#1。 确保实时通信

实时沟通将确保每个员工和利益相关者及时获得信息

#2。 可访问的信息

除了实时通信之外,请确保您使用了一种允许人们轻松访问信息的方式。

#3。 消息应该发送给正确的人

了解员工的能力,他们的优势和劣势。 这将帮助您为每个人分配和委派职责。

为什么危机沟通至关重要?

危机沟通计划可帮助公司在紧急情况下快速做出反应。 这是一种带有沟通和预防程序的危机策略。

哪项危机管理原则最重要?

与主要受众坦诚相待。 直接通知您的人员(在媒体之前)。 与媒体沟通。 “感知就是现实。” 谁对谁错不重要。

你如何处理危机?

诚实、透明、问责制和一致性是良好危机沟通的基础。 这涉及诚实,不责怪他人,并按您所说的去做。

危机沟通的哪个方面最重要?

危机沟通至关重要。 媒体培训帮助发言人处理压力大的媒体和公众互动。

最典型的危机沟通错误是什么?

在危机中,没有快速反应是最大的沟通失败。 即使您不确定,也要大声说出来。 无为使组织瘫痪,害怕说错话。

结论

准备 CMP 和 BCP 需要资金、时间和精力,但至关重要的是,公司在监控当前威胁的同时对潜在的新威胁保持警惕。 COVID-19 大流行表明,危机可能会突然发生并且来自意想不到的来源。 如果一家公司能够预测和评估可能的风险,并制定了快速适应和恢复的战略,那么它就可以更好、更强大、更有弹性地摆脱危机。

危机沟通常见问题解答

什么是危机沟通,为什么它很重要?

危机沟通是公司为解决任何影响客户、品牌及其声誉的危机而进行的信息流通。 为什么危机沟通很重要? 危机沟通很重要 因为它概述了贵公司对不同危机的反应,包括金融。

危机沟通最重要的部分是什么?

危机沟通计划可以分为六个要素:

  1. 详细的计划。 该计划应概述并解释您的组织将如何就危机进行沟通和处理危机。 …
  2. 危机沟通小组。 …
  3. 关键信息。 …
  4. 内部沟通程序。 …
  5. 联系人和媒体列表。 …
  6. 附录

风险沟通和危机沟通有什么区别?

危机沟通交易 确实出错的事情. 风险沟通处理可能出错的事情。 风险沟通应对任何可能引起公众关注的事件,并可能将媒体的注意力集中在组织上

危机在什么时候变成紧急情况?

一般来说,危机突发事件具有以下特点: 威胁从未遇到过,因此没有适当的计划来管理它。 这可能是一个熟悉的事件,但它是 以前所未有的速度发生,因此制定适当的应对措施具有挑战性。

  1. 危机管理:规划危机管理的详细指南
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