客户投诉凸显了工作场所的缺陷，这可能令人沮丧但也具有建设性。 每一项投诉，从安全隐患到骚扰，都必须立即有效地解决。 这就是为什么实施有效的客户投诉管理系统项目很重要的原因。 客户投诉管理系统 (CCMS) 用于接收、记录和解决这些客户投诉。 我们将详细解释投诉管理系统，包括您在选择系统时可以寻找的功能。
什么是客户投诉管理系统？
客户投诉管理系统是一种软件：
- 它为企业主和管理者提供了跟踪所有客户投诉和解决方案所需的工具。
- 它使组织能够通过众多沟通渠道更有效地与客户互动。
- 允许企业主确保使用预设响应快速有效地处理所有投诉。
- 您可以实时跟踪投诉，同时控制哪些部门处理工单。
- 在集中式系统中捕获投诉，组织可以使用该系统通过服务云进行持续分析和开发。
- 在处理消费者问题时有效地检查员工的表现。
投诉类型
客户投诉有四种类型：攻击性、表达性、被动性和建设性。
客户投诉管理系统如何运作？
组织可以通过客户投诉管理系统收集反馈。 公司可以利用它来解决问题并减少未来的投诉。 此外，客户可以在与座席聊天之前搜索知识数据库以获取其查询的答案。
那么，投诉管理系统项目究竟能在多大程度上改善客户服务呢？
客户可以直接或通过 Facebook 或 Twitter 等社交媒体渠道提出投诉。
CMS 系统通过建议可能的解决方案和请求更多信息来回复。
如有必要，代理商会与消费者合作，及时解决投诉。
客户投诉管理系统的组成部分
#1。 票务
票务使客户支持代表能够通过使用单一界面更有效地对问题做出反应。 当客户服务代表通过任何渠道收到投诉时，该遭遇将被记录为一张罚单。 这些工单可以在一个集中的收件箱中找到，从而可以快速有效地回答客户问题。 然后可以为代理分配工单并跨部门处理这些工单。 票务改进了任务管理和组织，从而带来更好的用户体验。
#2. 在线聊天
当消费者遇到问题时，实时聊天软件可让您快速与他们沟通。 您可以使用自动化功能来帮助您的客户快速有效地处理他们的困难，或者您可以将他们与适当的支持代表联系起来。 此外，顶级客户投诉管理系统将允许您通过实时文本、视频和语音聊天来帮助客户。 实时聊天是跟踪客户投诉、管理反馈和确保质量保证的最受欢迎的平台之一。
#3。 联络中心
客户投诉管理系统使您的团队能够通过呼叫中心帮助有需要的消费者。 当呼叫进来时，它们被路由到可用的代理。 如果您没有呼叫中心，您将无法接听来电或正确分配员工。
#4。 社交媒体管理
投诉管理系统的社交媒体管理组件收集有关各种社交媒体渠道的客户投诉。 营销人员和客户服务代表可以利用这些数据来改进投诉管理并进一步管理您的数字形象。
#5。 客户服务门户
客户门户使您能够为您的客户创建一个有组织且信息丰富的门户。 您可以使用这些门户与您的客户交流信息并回应投诉。 创建社区论坛、信息数据库或常见问题解答区域后，客户与代理交谈的时间更少。
＃6。 知识库
您的知识库对于您的客户门户至关重要，可让客户持续访问信息。 最好的来电呼叫中心软件使您能够维护许多知识库，以实现最有效的客户投诉管理。
投诉管理系统的目的是什么？
解决每个员工投诉表明您关心您的员工。 你想澄清他们的安全和福祉是你的首要任务。 投诉管理系统可以帮助您处理以下问题：
- XNUMX騷擾
- XNUMX歧視
- 健康和安全
- 暴力
- 盗窃
- 合规与道德
展示您迅速有效地解决问题的能力可以让您的员工更加信任您。 它还可以为您的组织节省法律费用。 认为自己的投诉没有得到充分解决的员工可以采取法律行动，这可能会导致声誉受损和罚款。
要寻找的投诉管理系统功能
在您的企业中拥有一个投诉管理系统是必要的，但拥有一个具有良好功能的系统更为关键。 如果您为公司的每个部门使用单独的系统或使用过时的技术，您就会将自己置于危险之中。 重要信息可能会从裂缝中漏掉，导致重复工作、数据丢失或查询延迟。 以下是选择投诉管理系统时需要注意的一些功能：
#1。 匿名摄入机制
匿名接收系统允许员工报告问题而不用担心受到影响。 智能网络表单、电子邮件转个案以及与当前系统或热线的接口都可以帮助您收集每一个投诉。 该协议应为报告者提供一种安全的通信方式，同时保持匿名。 突出贵公司对员工福祉的奉献及其零容忍报复政策。
#2。 工作流程指导
有效的投诉管理系统可帮助您保持调查正常进行，无论您同时进行多少调查。 选择一个包含工作流特征的系统，例如：
- 现场交案
- 任务即将到期时的通知
- 案件的优先顺序
- 按角色建立的访问级别以保护敏感数据
- 案件档案中的所有投诉信息和支持文件
当您使用有条理、用户友好的系统时，您可以花更少的时间寻找信息和记住最后期限，而将更多的时间用于回答员工问题。
#3。 风险分析报告功能
解决和解决员工的担忧至关重要，但确定问题领域并防止未来发生此类情况可以帮助您的公司成为适合所有员工的更好工作场所。 寻找具有报告功能并提供对您收到的投诉的深入分析的投诉管理系统。 您可以使用地图、图表和图表发现模式和热点，从而在问题发生之前将其制止。 例如，热图可以在一个地方显示多个相同类型的投诉。 这可能意味着缺乏培训或问题经理在场。
#4。 在线平台
一个支持网络的、适合移动设备的平台可确保记录每一次投诉。 员工可以在任何有互联网连接的地方提出投诉，调查人员可以随时更新案件档案。 这使您可以在脑海中仍然记忆犹新时记录信息和事实。 等到您返回办公室添加面谈记录或其他事实可能会使您无法全面、及时地解决您的投诉。
使用客户投诉管理系统的优势
大多数企业的首要任务是提供卓越的客户服务。 这已被多次证明。 出色的客户投诉管理可以改善销售流程、品牌忠诚度和积极的口碑。 您需要最好的客户投诉系统来有效处理客户问题。
客户投诉管理系统使用分析技术分析和收集投诉数据。 正面和负面评论提供有关客户行为的信息，可用于改善未来的互动。
最佳投诉管理系统
#1。 LiveAgent
LiveAgent 是一个出色的客户投诉管理系统，可为您的团队提供与客户联系并改善客户互动的工具。
该软件可以帮助小型、中型和大型组织处理客户投诉。 这是因为能够在监控团队分析成功的同时通过全渠道协助即时与客户沟通。 此外，LiveAgent 与各种互联网协议语音提供商接口。 他们还提供最好的聊天小部件。
#2。 应用程序
Apptivo 声称其软件通过投诉管理提高了客户满意度。 此外，由于其潜在客户捕获工具和网络对潜在客户的形式，它与其他基于云的软件不同。
Apptivo 与其他系统不同，因为它的可定制性很强，并允许您以更便宜的计划级别为您的业务选择合适的功能。 此外，Apptivo 与 Google 兼容，使其成为希望灵活管理客户投诉的小公司的实用解决方案。
#3。 团队支持
TeamSupport 是一组可访问性、反馈管理和投诉处理解决方案，可帮助企业和其他组织管理和解决消费者问题。
对于B2B客服业务，推荐使用TeamSupport投诉管理软件。 他们广泛的库存报告库使他们有别于其他平台。 客户可以轻松地向系统提供反馈或使用带有 TeamSupport 的第三方应用程序。
#4. 新鲜服务
企业使用 Freshservice 投诉管理软件来有效评估、报告和处理消费者问题。 代理还可以在旅途中使用移动应用程序来管理投诉。
Freshservice 之所以与众不同，是因为它专注于管理不同企业的 IT 帮助台需求，以成功解决投诉。 由于其不同的 IT 管理功能，Freshservice 可以与任何规模的组织集成。
#5。 Zendesk
Zendesk 是一个客户投诉管理系统，允许企业跟踪和响应客户投诉，它声称是市场领先的解决方案之一。
Zendesk 的投诉管理系统旨在帮助组织在成长过程中保持适应性。 Zendesk 使企业能够与客户无缝沟通、发现问题并尽快解决问题。 此外，Zendesk 与客户组织内的其他关键服务（例如营销自动化系统）交互，以提供更大的业务灵活性。
#6。 鳄梨
您可以使用 Avochato 客户投诉管理软件来注册、调查和回应消费者的疑虑。 该软件基于用户研究，强调客户如何与他们的应用程序交互。
Avochato 不需要编程，任何规模的团队都可以使用。 Avochato 非常适合希望通过短信与消费者交流的个人。 房地产经纪人、电子商务、保险经纪人和汽车经销商等基于文本的企业也可以使用它。
#7. 快乐狐狸
Happyfox 是一个投诉管理解决方案，旨在帮助企业改善客户服务。
与竞争对手相比，Happyfox 的用户友好和集成的票务功能有助于跨平台管理。
#8. 新鲜桌面
Freshdesk 是一种客户服务管理解决方案，可帮助组织跟踪、响应和解决客户投诉。 此外，Freshdesk 的客户门户包括社交媒体集成，可实现从问题到投诉的平稳过渡。
Freshdesk 适用于各种规模的企业。 其强大的功能和多个定价级别为每个组织提供了可能性。 Freshdesk 以其低成本、人工智能和聊天机器人功能而著称。 此外，由于 Freshdesk 适用于所有移动设备，客户服务人员可以随时随地访问它。
#9。 正面
前台是一个投诉管理解决方案，可帮助企业跟踪消费者问题。 它使用分析来识别典型的问题区域，并使客户可以轻松地获得有关特定问题的帮助。
Front 通过提供对消费者来说简单的帮助台式界面，将自己与其他解决方案区分开来。 前台非常适合处理中小型企业的投诉。 尽管 Front 适用于任何企业的投诉管理，但在大型组织中使用起来却比较困难。
#10。 Zoho 办公桌
Zoho Desk 使任何公司或品牌都能通过单一平台成功使用聊天应用程序、呼叫中心录音、帮助台工单等管理客户投诉。
对于中小型组织，建议使用 Zoho Desk。 它的投诉管理功能对于有许多客户支持查询的企业非常有用，例如零售或酒店业。 由于其问题跟踪软件，Zoho Desk 在竞争中脱颖而出。
投诉管理系统项目
带有源代码的投诉管理系统项目是一个 PHP 项目，它允许用户通过互联网服务提交投诉。 PHP、HTML、MYSQLi 和 Javascript 用于创建系统。 系统使用和管理简单； 用户可以在提交投诉请求之前创建一个帐户并提供登录凭据。 要开始对任何问题进行投诉，用户必须填写一些必需的信息。 管理员在此过程中起着至关重要的作用，因为他或她必须批准有关正在进行的流程的投诉。
投诉管理系统项目特色
- 管理员资料
- 处理投诉
- 控制用户
- 包括一个类别
- 创建子类别
- 包括状态
- 用户登录
- 仪表板。
- 账户设置
- 小屋投诉
- 投诉历史
投诉处理的关键因素是什么？
- 数据收集和文件构建
- 评估投诉
- 计算补偿
- 发出最终决议信
- 处理报价后查询
投诉的三个步骤是什么？
无论投诉的原因或合法性如何，客户服务部门都可以采取三种行动：“倾听”、“解决”和“记录”。
投诉和申诉有什么区别？
从设施状况到公司满足员工需求的意愿，一切都是投诉的对象。 当员工认为公司或政府法规（例如反歧视法）已被违反时，他们可以提出正式投诉，称为“申诉”。
总而言之，
当客户投诉管理系统项目易于与您现有的运营集成、易于设置且易于为您的员工使用时，它是有效的。 借助本文中概述的投诉管理系统功能，您可以浏览可用选项并做出选择。
常见问题解答
投诉管理的目的是什么？
投诉管理的目的是检查投诉程序是否符合组织的政策或程序标准，以及是否获得了适当的解决方案。
什么是客户投诉系统？
客户投诉系统是一种软件，可以增加客户与贵公司的互动，并减少不相信自己受到适当对待的客户损害名誉的危险。
一个好的投诉管理系统有什么特点？
一个好的投诉管理系统可以帮助您保持调查正常进行，无论您同时进行多少。
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参考资料
