这是一个有趣的时代，随之而来的是更好的前景。 互联网作为平台的普及加速了数字化变革和新技术趋势的引入。 鉴于这些转变以及保持最新和竞争力的必要性，企业必须建立一个系统，将 IT 与公司的其他业务联系起来，并加强两者之间的联系。 这是 BRM（业务关系管理）作为一种能力、角色或功能所服务的主要目的。 在商业世界中，业务关系管理并不是革命性的。 在过去的十年里，这个功能有一个官方的命名法，但它的许多部分至少在那么长时间内一直以其他名称为人所知。 在本文中，我们将讨论小型企业的业务关系管理策略。
什么是业务关系管理？
术语“业务关系管理”(BRM) 是指一组价值观、技能和责任，用于改善组织成果，如文化、关系、价值创造和使命履行。 业务关系经理 (BRM) 职能是提高组织的 BRM 能力所需的技能组合。 业务关系经理是那些承担 BRM 责任并拥有发展这种能力所需技能的人。
此外，通过尝试捕获、评估和传达产品和服务的潜在商业价值，BRM 所做的不仅仅是合理化和塑造产品和服务的商业需求。 业务关系经理 (BRM) 的角色需要了解业务和技术领域，以及提出正确问题、发现 IT 可以为业务提供战略价值的领域以及与其他部门协作的能力将这些计划付诸行动。 业务关系管理的作用是将组织的重点从“完成工作”转变为“实现结果”。
业务关系管理的 5 个阶段是什么？
以下是业务关系管理的 5 个阶段。
#1。 服务策略
在服务战略一书中，您将主要找到业务关系管理的定义。 因此，它本质上被设计为参与其流程。
- 服务组合管理。 在考虑如何管理服务时，这不是您的第一选择。 如果您的 BRM 致力于他的角色，他们将在流程的这个阶段投入大量时间，无论其开发阶段如何。 我们有哪些服务客户的选择？ 有没有新的选择？ 与我们为客户提供的各种服务有什么联系？ 我们应该开发全新的产品还是调整我们当前的方法来满足标准？ 那种性质的东西。
- 需求管理。 相关地，业务关系管理将抓住机会为当前或拟议的业务流程提供支持。
- IT 服务的财务管理。 这是管理 IT 服务的另一个重要但经常被忽视的方面。 成本和价格模型将需要由您的业务关系管理部门维护，以促进报告，更重要的是，有助于评估新业务投资的潜在回报。
#2。 服务设计
战略阶段与服务设计密不可分。 因此，注意一些程序很重要。 它主要是关于服务交付中做事的旧方法：
- 服务级别管理 (SLM)。 由于 BRM 的主要职责属于帐户管理和服务级别管理领域，因此他们将在此过程中发挥不可或缺的作用。 当消费者打电话时，他们会得到什么样的服务？ 它与客户最看重的东西一致吗？ 客户是否精通措施和 KPI？ 与更新或新服务相关的需求有何相关性？
- 可用性、容量和 IT 服务连续性管理。 我们知道这些程序与之前的 SLM 程序有着密切的联系。 业务关系管理将密切关注服务可用性、通信故障、资源可用性和容量等情况，以确保一切顺利运行并符合业务连续性标准。
#3。 服务转换
BRM 将密切关注他为客户提供的服务所发生的一切。 他们的主要重点将是确保有条不紊地实施升级，以免服务质量下降或停机时间降至最低。
- 更换管理层。 BRM 的责任是建议和倡导将增强 IT 为业务服务的能力的更改。 这就是为什么业务关系管理 (BRM) 通常代表客户提交 RFC 并作为他们的倡导者参加 CAB（变更咨询委员会）会议。 在较小的企业中，业务关系管理是测试任何可能实施的新服务的绝佳机会。
#4。 服务运营
业务关系管理似乎没有在运营阶段涉及。 业务关系管理应在该领域投入大量时间，尤其是在事件管理期间。
此外，BRM 还负责在部署重大修改和计划（早期支持）后以投诉、事后调查和表扬的形式处理用户反馈。 此外，BRM 可以发挥关键作用，使客户了解重大事件解决方案的最新进展。 在这里，以 BRM 真正帮助团队而不是干涉、妨碍和不必要地堵塞通信线路的方式定义重大事件协议是最重要的。 这就是 BRM 在现实世界中通常的行为方式。
作为问题管理流程的入口点，BRM 将监控事件趋势，以识别任何重复发生或相互关联的事件。 在我看来，如果 ITIL 服务战略书真的要提高客户满意度，就必须在 BR 管理和问题管理集成主题上投入更多空间。
#5。 持续改进服务
业务关系管理流程的目的是加强服务及其对公司的贡献。 BRM 密切关注客户旅程前四个阶段的反馈，例如调查、投诉、表扬和请求。 使用这些数据，我们可以发现新出现的可能性并将它们在生命周期模型中移动，从战略到运营。 尽管这个周期在很大程度上依赖于 BRM 的特性和能力，但大多数成熟的服务提供商使用改进服务交付的七个步骤来增强它。
如果大多数 IT 服务提供商为他们的每个客户分配一个业务关系经理，他们就会人满为患。 然而，即使供应商还不够成熟，无法采用完整的业务关系管理流程，业务技术和销售方面的客户经理也可以从本 ITIL 程序中概述的最佳实践中受益。
业务关系管理如何运作
公司的成功取决于其吸引和留住业务合作伙伴和客户的能力。 业务关系管理用于实现此目的。 可以通过关系管理策略来提高客户忠诚度和满意度，这些策略可以加强对公司产品和服务的支持。 建立关系在客户层面最为常见，但在公司之间也具有价值。
在与客户的互利关系中，双方都会受益。 如果一家企业表明它关心客户的需求，那么这些客户就更倾向于坚持使用它。 公司之间的伙伴关系也是如此。 简而言之，业务合作伙伴之间更紧密的联系会增加他们继续致力于彼此的可能性。
一家公司众所周知的响应能力和高水平的售后参与往往会吸引新的业务。 此外，与客户保持联系可以让企业预见并预防代价高昂的问题。
此外，公司可以将管理关系的任务分配给特定人员，或者他们可以将此职责包括在现有的营销或人力资源 (HR) 职位中。 作为业务关系经理，您需要批判性思考并有效沟通。 在较小的公司中，一个人可能同时负责客户服务和业务发展。 在较大的组织中，甚至可能有两个人负责其中的每一项任务。
小型企业的客户关系管理
对于小型企业，整合客户信息的客户关系管理软件很重要。
尚未采用客户关系管理 (CRM) 的小型企业将在 2023 年迎来千载难逢的机会。如果您的公司刚刚起步，您可能会认为没有必要在客户关系管理上花钱。 毕竟，资源是有限的，您不想在不必要的修复上浪费金钱。 这是绝大多数初创公司失败的地方。 过去，您可能不需要客户关系管理系统来帮助您的公司取得成功。 然而，时代变了，与客户建立有意义的联系现在比以往任何时候都更加重要。 因此，需要一个系统来帮助管理它们。 另外，关心自己未来的创业公司要特别注意这一点。
CRM 对小型企业有用吗？
是的。
各种规模的公司都应将客户满意度放在首位，因为研究表明，76% 的客户在一次不愉快的遭遇后就会停止使用一家公司。 客户关系管理系统可以成就或破坏公司在该领域的成功。
但是，为了使 CRM 最大限度地提高贵公司的生产力，必须正确使用它。 小型企业的客户关系管理系统 (CRM) 充当所有客户信息和通信的中心，尽管其他公司可能只是将其视为潜在客户管理和生成或销售工具。
事实上，销售跟踪只是顶级 CRM 应该提供的功能之一。 您的销售团队需要与您的营销和客户服务部门保持持续沟通。 Monday Sales CRM 允许您定制自己的销售管道管理软件，该软件可轻松与其他平台集成，以便您可以跟踪一切。
适用于小型企业的最佳 CRM
从众多可用选项中选择最好的客户关系管理系统 (CRM) 对于小公司来说可能具有挑战性。 下面将更深入地讨论适用于小型企业的最佳客户关系管理 (CRM) 工具。
#1。 Zoho CRM
Zoho CRM 软件帮助其用户提高潜在客户开发、销售速度和绩效衡量。 Zia 是人工智能驱动的内置助手，可帮助预测销售线索和交易、识别潜在客户以及指导庞大的销售团队的工作。 Zoho 的“奖杯”功能鼓励良性竞争，同时保持积极的工作环境，使其成为分布式团队的绝佳选择。
优点：
- 可免费使用
- 无需离开 CRM 即可举行会议和演讲。
- 向远程员工发送通知。
缺点：
- 企业用户为访问人工智能助手支付更多费用。
- 下班后客户服务需要额外收费。
- 每天对某些功能的使用有限制。
#2。 生鲜销售
使用 Freshsales CRM 软件中提供的许多功能可以轻松改善与客户的互动。 还有一个名为 Freddy 的内置人工智能助手，他可以分析过去的销售数据、用户活动和用户参与度，以帮助企业更好地了解他们的客户。 此外，Freshworks 在平台中集成了 VoIP 电话服务，可在 90 多个国家/地区购买免费本地电话号码，并可通过任何设备拨打电话。
优点：
- 标准 IP 语音电话服务
- 整整21天免费！
- 全天候折扣
缺点：
- 广泛的高级定价层以增加功能。
- 文件存储限制
- 内置 VoIP 不支持基于云的呼叫管理功能。
#3。 管道驱动
Pipedrive 是专为小型企业设计的客户关系管理系统，专注于可视化销售流程。 它具有用于快速完成关键活动的拖放式界面，以及用于标准化和简化操作程序的可编辑管道和字段。 此外，其移动应用程序可让您轻松地从任何位置与客户和员工进行沟通。
优点：
- 有用的移动客户关系管理应用程序
- 持续的电子邮件和聊天可用性
- 直观、易于导航的用户界面
缺点：
- 没有内置的电子邮件系统
- 对于成本，缺少功能。
- 没有免费的选择
关系管理策略
管理与当前和潜在消费者的互动是客户关系管理的一部分。 然而，与客户保持牢固的联系对于公司的长期健康发展至关重要。 为客户提供满意的服务对于与他们建立和维持积极的关系至关重要。 与客户保持牢固的联系至关重要。
此外，一家公司的成功可以通过其扩张速度、吸引了多少新消费者以及现有客户对它的评价如何来衡量。 这里有一些顶级的关系管理策略。
#1。 让客服机器人化
快速响应深受顾客赞赏。 因此，大多数客户会对缓慢的响应时间感到不满，并会到别处寻求服务。 因此，高管们已将他们的支持系统自动化，以提供及时的响应。 参考编号、常见问题或知识库的链接以及客户服务的营业时间都是自动响应的有用补充。 最出色的聊天机器人可以实现客户服务自动化，从而缩短响应时间、提高参与度并提高消费者兴趣。 为了更好地为您的客户服务，您应该熟悉聊天机器人的功能和自动客户协助的价值。 通过自动化，您不仅可以快速响应所有客户查询，还可以节省时间。
聊天机器人至关重要，因为它们使企业能够向客户提供准确的答复，从而减少客户提交的支持票的数量。 聊天机器人在未来为公司客户提供服务的最佳方式是提供常见问题和预编程的响应。 如果公司的支持人员很忙或有其他事忙，聊天机器人可以全天候继续与客户互动。
#2。 与客户的一致互动
没有客户的参与，公司很可能倒闭。 高层管理人员积极让客户参与进来并征求反馈意见，以防止灾难性的失败。 活跃和有价值的客户是快乐的客户。 吸引客户的一种有趣方式是征求对当前选择和他们可能希望看到的任何其他功能的反馈。 最好的经理总是跟进给客户的感谢信。 客户对此欣喜若狂，因为他们知道他们正在为公司带来改变。 另外，阅读 关系管理：定义、示例和策略
推出新产品时，最高级别的管理人员会通过电子邮件和其他沟通渠道通知客户。 根据客户以前的购买情况向客户推荐产品。 此外，他们还要求现有买家宣传他们的产品并奖励他们这样做。 客户忠诚度计划是高层管理人员用来让客户再次光顾的另一种工具。
成功的商业领袖利用社交媒体扩大他们的客户群，并与现有客户建立更深层次的联系。 然而，他们保证持续的内容制作，以便与他们的观众完全联系并击中所有必要的接触点。 他们可以通过定期发布内容和征求反馈来向客户学习并加强他们的弱点。
在此过程中发挥积极作用的客户更有可能觉得自己很重要。 客户自愿与公司合作始终是理想的选择。 如果公司拥有强大的品牌影响力并制作高质量的内容，那么对公司的产品和服务感兴趣的客户更有可能从该公司购买产品。 当材料有趣时，它会鼓励公司与受众之间的交流。 此外，经常与客户互动的高管享有更高的可信度、品牌信任度和声誉。
#3。 最大限度地提高客户的幸福感
如果客户对他们收到的服务感到满意，他们很可能会回来并向他们的朋友介绍该公司。 最好的管理者不断满足并经常超越消费者的期望。 对收到的服务感到满意的客户更有可能再次光顾。 在设计产品和服务时，高层管理人员会考虑客户的反馈。 考虑消费者的反馈有助于企业更深入地了解他们的客户。
他们密切关注客户的需求，并孜孜不倦地努力满足或超越这些需求。 愉快的客户是积极相遇的结果。 此外，他们还致力于减少客户问题并提高客户服务质量。 这提高了消费者的终身价值，并确保了他们的满意度和忠诚度。
此外，不满意的消费者越少，意味着破坏在线评论以驱赶业务的可能性就越小。 持续评估客户的幸福感并监控变化是消除这种情况的唯一方法。 在公司争夺消费者和收入的残酷市场中，公司让客户满意的能力可能是一个差异化因素。
#4。 实施社交媒体
社交媒体在客户服务中的使用正在增加。 高层管理人员依赖于通过社交媒体获得的客户意见，无论是正面的还是负面的。 社交媒体的美妙之处在于它允许互动，这意味着公司和客户可以相互交谈并分享他们的想法。 最好的经理会倾听客户的意见，并通过做出必要的改变来保证满意度。 此外，企业经常通过 Facebook、Twitter、Instagram 和 LinkedIn 等社交媒体网站与目标受众互动。 社交媒体促进的互动有助于留住和发展客户。
此外，管理者可以使用社交网络向他们的客户展示他们有多受欢迎。 这些渠道促进了解决方案的提出和群体决策的制定。 在线评估对组织来说极其重要，因此尽快回复帖子和社会评论非常重要。 您的企业可以从在线发布的更多和更好的评论中受益，因为更高的 SEO 排名意味着更多的访问者。 与客户一对一互动时，添加个人风格很重要。 在比赛和促销期间，给客户代币可以帮助您与他们建立持久的联系。
客户可以通过社交媒体轻松宣传您的业务。 因此，他们为高层管理人员提供了与客户建立牢固联系的绝佳机会。 这种联系可以提高客户的幸福感和对贵公司的信心。
为什么公司使用业务关系管理？
许多成功的企业主和高管都在与控制公司各个方面的诱惑作斗争。 许多私人组织的中小型企业主可能是负责在其组织内扑灭火灾的人。 他们认为或坚信组织中没有其他人可以帮助他们解决所面临的问题。 这种情况经常发生，但是，通常情况仅仅是因为结构的设计方式。 如果公司的领导成为增长的障碍，就需要朝这个方向转变。 如果您想将您的公司提升到一个新的水平，您需要实施某些更改以改进您的流程和程序。 以下是公司使用业务关系管理的一些主要原因。
- 合作谈洽
- 增强 BRM 的能力
- 招聘多领域专家
- 客户关系可防止客户流失。
- 区分您的客户服务的特点
结论
拥有可靠的产品本身并不能保证繁荣。 这些可能会带来一些新的客户和供应商，但他们会留下来吗？ 业务关系管理策略对于企业的成功至关重要。 为了提升品牌忠诚度、利润和效率，降低风险，以及吸引和留住新的消费者和供应商，采用了这种策略。 一些企业聘请了一位称为关系经理的专家，而另一些企业则更喜欢使用软件或其他自动化方法。
业务关系管理常见问题解答
什么是业务关系管理的例子？
例如，在银行和金融行业，业务关系经理负责维护和扩大现有客户。 此外，在银行业，BRM 通常负责管理 SMB 的投资组合。
业务关系管理的主要目的是什么？
为了蓬勃发展，企业需要建立并保持牢固的客户和合作伙伴关系。 关系管理用于实现此目的。 客户忠诚度和对公司产品和服务的拥护是关系管理的两个主要目标。
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参考文献
