无论您在哪个平台上开展电子商务业务，客户服务都是至关重要的。 通过 24/7 客户服务优先考虑客户可以显着增加您的销售额。 它还可以为您的公司带来忠实的客户群和好评。
如果你不通过客户服务来重视你的客户，他们就会去和你竞争。 当前，Web 上有数千种可供客户购买产品的可能性。
为了满足他们的客户，电子商务企业必须改造他们的客户服务选择。 否则，服务与客户期望之间就会存在差距，从长远来看，这会让你付出代价。 这篇文章将带您了解一些实用的客户服务最佳实践。
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务提供了通过电子商务平台和整个生命周期协助客户的结构。 对在线企业的支持必须考虑到为数字消费者提供服务的特殊问题：
- 大量的服务和支持请求
- 经常查询商品、配送和退货
- 此外，以快速反应时间监控多个通道
在这些问题中，客户体验是重中之重。 您的服务团队的任务（毫不夸张地说）是成为您品牌的代言人——在交易和数字世界中唯一的人类接触点。
声音不连贯的问题对于早期企业来说可能没有那么紧迫。 很可能是因为与消费者交谈的人是公司的创始人。 这就是客户喜欢小企业的地方。
您品牌的基本声音将从核心利益相关者那里分散开来。 而这正是主要电子商务网站的不足之处。 他们将其视为必然，并专注于程序而不是情绪。 因为它更容易扩展。
为什么电子商务客户服务很重要？
消费者现在根据他们的客户服务体验来区分品牌。 因此，如果您希望消费者回头，提供出色的客户体验至关重要。
但是，要提高您的电子商务销售额，您必须按照标准提供服务。 否则，您不仅会失去销售额，还会失去声誉和品牌形象。 让我们看一下有关客户服务的一些统计数据，看看为什么它很重要。
Oberlo 声称：
- 客户服务协助 84% 的客户进行了购买。
- 95% 的受访者表示，客户服务是品牌忠诚度的主要因素。
- 68% 的客户愿意从提供卓越客户服务的组织购买物品和服务。
考虑到所有这些统计数据，电子商务中的客户服务非常重要。
电子商务客户服务最佳实践
那么，什么构成了商务客户服务的有效策略？ 一个好的计划将包括以下六个主要部分：
#1。 明确的沟通渠道
您可以通过多种沟通渠道提供客户服务。 但是您必须明智地选择这些渠道——毕竟，您不可能同时出现在所有地方。
选择适合您在线商店的策略和范围的支持渠道。 例如，较小的公司可能只提供电子邮件帮助，而较大的公司可能还通过社交平台提供支持。
#2。 一个简单、用户友好的界面
由于清晰、用户友好的设计，消费者可以轻松找到他们正在寻找的东西。 从根本上说，您想让联系客户服务人员变得简单。 这需要在您的网站上创建用户友好的导航和页面用户体验。
#3。 自助服务替代方案
最成功的电子商务企业允许在线购物者在联系客户服务代表之前解决自己的问题。 您可以通过创建涵盖基础知识和最常见问题的资源（常见问题解答页面或帮助中心）来快速限制支持问题的数量。
#4。 添加个人风格
个性化通常受到互联网客户的赞赏。 根据普华永道关于客户体验的一项调查，71% 的美国人更愿意联系现场客户服务专业人员，而不是聊天机器人。
每个电子商务公司都可以不同地处理个性化的概念。 当出现问题或在线买家遇到问题时，可能需要真人（不是机器人！）提供电子邮件或电话帮助。它还可以包括特定的客户服务语言和购买后跟进，例如适度的手势在您的包装中贴上贴纸或便条或发送个性化电子邮件。
#5。 有明确的期望——并能够满足这些期望
互联网买家希望品牌达到或超过他们的期望。 如此之多，以至于根据 Microsoft 的 2020 年全球客户服务状况研究，58% 的客户愿意在品牌达不到要求时终止与该品牌的合作。 这可能包括当客户有疑问时难以联系到他们，或者处理退货的时间太长。
解决方案很简单：为您的响应时间建立明确的预期。 然后，达到或超过他们的期望。 如果您的电话支持仅限于设定的时间窗口，请清楚这一点。 因此，如果周末的响应时间较长，请明确这一点——或者更好的是，偶尔破例满足客户的需求。
#6。 参与客户评论
客户评论是整理客户反馈的绝佳工具。 而且，通过与他们互动并做出回应，您可以更深入地了解客户希望从您的电子商务业务中获得什么——因为您正在提供主动的客户服务。
主动的客户服务是在客户联系您或您的客户服务团队之前满足他们的需求，这是灌输对您的电子商务业务的信任并保持忠诚客户的绝佳方法。 通过承认评论，无论是正面的还是负面的，您给您的在线客户留下的印象是他们既被倾听又被赞赏。
另请参阅： 电子商务个性化：示例、趋势和软件解决方案
有效的电子商务客户服务的好处
优秀的电子商务客户服务不仅有利于在线购物者，也有利于电子商务企业。 它是这样工作的：
#1。 客户保留
当在线购物者感到被赞赏时，他们的客户忠诚度就会增加。 根据普华永道对客户体验的分析，提供卓越客户服务的公司会吸引更倾向于订阅时事通讯、注册促销和重复购买的客户。 它具有可衡量的财务影响，可以帮助您提高利润。
#2。 增加客户数量。
好消息传得很快。 您的消费者越频繁地获得愉快的体验，他们就越有可能传播有关它的信息并将新客户吸引到您的在线业务，从而为您创造更多价值。
#3。 提高转化率。
电子商务转化率是一个可能难以提高的关键指标。 出色的客户服务可以帮助潜在买家克服困难并转移您拥有的最关键的转化指标：销售额。
选择客户服务的最佳渠道
因此，品牌必须在所有渠道中保持存在。 此外，他们必须以独特且可接受的方式使用每个人。
#1。 社交媒体。
除非你过去十年一直生活在岩石之下，否则你就会意识到社交媒体现在无处不在。 它不再是有趣的视频和机智的言论的地方。 客户希望品牌经常光顾该区域。
您必须在最受目标人群欢迎的网络上维护和监控帐户。 这可能包括旧的收藏夹，如 Facebook 或更新的视频平台。 通过客户喜欢的方式与客户互动可以表现出关注，从而建立信心。
#2。 电子邮件。
人们很容易相信社交媒体和即时消息已经取代了电子邮件。 事实上，对于网上商店来说，它仍然是一种非常流行的客户交流方式。 尽管如此，他们经常要求在与其他更即时的平台相同的时间范围内做出响应。
然后，您必须严格控制收件箱。 但不要为了速度而牺牲个性化。 消费者不希望他们的请求或询问被公然预制的消息回复。
#3。 互动对话。
实时聊天正成为互联网公司越来越重要的支持渠道。 客户高度重视实时支持。 能够提供它可以帮助您留住可能会离开您网站的潜在客户。
这并不意味着您的网站上不应该有实时聊天选项。 当客户服务人员可用时，可以使用实时聊天。 客户还可以“留言”，当代理有空时将回复该留言。
#4。 电话协助。
许多消费者仍然更喜欢通过电话获得问题的答案。
确保您的网站有电话号码。 您还可以查看 CTI 软件以进一步集成电话帮助。 这可以让您添加电话和他们传达给您的 CRM 和其他系统的信息。
#5。 博客文章。
您可能认为电子商务博客就是关于客户获取的。 当然，您可以将其用作媒体来帮助进行内容和视频推广。 但是，它也是自助式客户协助的有用工具。
您应该使用对当前和潜在客户有用的内容来更新您的博客。 专注于有关您的物品的频繁查询。 以及它们可以为您的目标受众缓解的问题。 您还可以利用知识库来交换类似的东西。
最好的电子商务客户服务工具
希望您现在了解电子商务客户服务的重要性。 您还应该对可以改进的地方有很多想法。 这可以通过增强您的全渠道策略来实现。 这可能意味着使用实时聊天来缩短响应时间。 无论您的路径如何，以下资源都可能有用。
#1. 环环中心
RingCentral 提供统一的通信平台。 对于试图改善其全渠道支持的品牌来说，这是一个极好的选择。 该公司的解决方案结合了多种渠道。 它们包括电话、适用于小型企业的最佳视频会议、即时消息等。 全部通过一个界面。
此外，该公司的应用程序和工具有许多第三方集成。 因此，它们可以与其他解决方案共存。 其中包括众多订单管理和 CRM 系统。
因此，您的所有客户数据和见解都可以在整个组织中轻松获得。
#2。 节奏。
Tidio 提供实时聊天解决方案。 该公司的实时聊天选项很容易在电子商务网站中实施。 此外，聊天机器人技术支持并增强了它们。
也就是说，Tidio 实时聊天解决方案可以帮助您缩短响应时间。 当您有在线客服人员时，他们可以立即与访客联系。 在其他时候，人工智能驱动的机器人可以回答典型问题。 或者它可以将他们引导到您的知识库。
#3。 在线聊天。
LiveChat 提供专门的在线客服软件。 因此，它可以帮助您达到电子商务客户服务的新高度。
数百种不同的应用程序可以链接到在线聊天解决方案。 这些包括您的客户使用的 IM 渠道以及您使用的 CRM 或订单管理软件。 因此，LiveChat 可以补充您的全渠道客户服务方法。
在电子商务中，如何提供客户服务？
互联网公司必须支持客户做出更好的在线购买选择并尽快解决问题。 您可以通过指示您的客户服务代表通过客户喜欢的渠道提供帮助来实现这一点。
如何改善在线电子商务客户服务？
您可以使用以下策略改善您的电子商务客户服务：
- 提供主动的客户服务。
- 在您的在线商店中，启用实时聊天窗口。
- 使客户每周 24 天、每天 XNUMX 小时都可以访问知识库。
- 自动化您的客户服务流程。
什么是多渠道电子商务客户服务？
多渠道电子商务客户服务需要为客户提供多种沟通方式（电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体等）。 目标是提供统一、无缝的客户体验，无论他们使用何种渠道。
结论
良好的客户服务是电子商务公司的增长引擎。
毫无疑问，卓越的客户服务提供了竞争优势。 无论市场变得多么拥挤，它都是当前和未来为数不多的电子商务趋势之一。 每个人都认识到这一点，但很少有人知道如何成功地将其付诸实践。
从必要的工具开始打下坚实的基础。 创建允许您的支持团队扩展其资源的系统。
这些资源中最重要的是您的品牌独特的声音和建立个人联系的能力。
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参考资料
