当您拨打客户呼叫中心的电话时，您会感到很满足，而且几乎立刻就会有人接听并接听您的电话，而无需等待几分钟。 好吧，这不是纯粹的魔法，它只是呼叫中心的劳动力管理。 劳动力经理确保有足够的座席随时接听客户的电话。 劳动力管理在呼叫中心中的作用对于确保高效和有效的运营至关重要。 劳动力管理专业人员负责预测呼叫量、创建时间表、监控实时性能以及优化人员配备水平以满足服务水平目标。 让我们来看看呼叫中心的劳动力管理是什么、工作描述、劳动力经理可用的培训、使工作变得简单的软件以及最佳 WFM 实践。
什么是联络中心劳动力管理？
劳动力管理是联络中心使用的一组程序，用于安排足够数量的具备必要技能的座席。 联络中心劳动力管理 (WFM) 是在联络中心环境中有效管理和优化劳动力的过程。 它涉及旨在预测客户需求、安排代理、监控实时性能和最大化运营效率的各种活动和策略。 联络中心劳动力管理的主要目标是确保在正确的时间提供正确数量的熟练座席来处理客户交互并满足服务水平目标。
劳动力管理在呼叫中心做什么？
呼叫中心的劳动力管理 (WFM) 涉及旨在优化人员配置、调度、预测和绩效管理的各种活动和职责。 劳动力管理的主要目标是确保有适当数量的具有适当技能的座席可以有效和高效地处理客户交互。
为什么 WFM 在呼叫中心行业很重要？
呼叫中心劳动力管理的好处之一是它可以优化日程安排、提高员工士气、简化座席工作流程并简化报告。 通常，WFM 在优化呼叫中心运营、改善客户服务、控制成本以及为座席创造积极的工作环境方面发挥着关键作用。 它使呼叫中心能够根据客户需求调整其员工队伍，从而提高效率、生产力和客户满意度。
劳动力管理呼叫中心职位描述
作为呼叫中心的劳动力管理专家，您将在确保最佳人员配备水平、高效调度和有效绩效管理以实现服务水平目标方面发挥关键作用。 劳动力管理呼叫中心专家的实际工作描述可能因具体组织及其要求而异。 但是，您将利用数据分析、预测技术和劳动力管理工具做出明智的决策并推动卓越运营。 以下是您需要履行的一些一般职责：
#1。 预测与规划
我们列表中的第一个是预测和规划。 这通常会涉及分析历史通话量数据和其他相关因素，以准确预测未来的通话量。 它还包括考虑季节性模式、营销活动和其他可能影响呼叫量的变量。 最后，您需要与利益相关者协作以了解业务需求并将其纳入劳动力规划。
#2。 调度和人员配备
劳动力管理呼叫中心员工的第二个工作描述或职责是创建和维护与预期呼叫量和服务水平目标一致的座席时间表。 呼叫中心专家将不得不优化人员配备水平，以确保在管理成本的同时有足够的覆盖面。 更重要的是，他们的职责扩展到在创建时间表时平衡座席偏好、技能和法规遵从性要求。
#3。 实时监控和依从性
清单上的下一点是实时监控和遵守。 这侧重于实时监控呼叫中心的运营，以确保遵守时间表和服务水平协议。 它还包括跟踪关键指标，例如服务水平、平均处理时间和座席依从性。 此外，它还涉及及时识别和解决任何偏差或问题，以维持绩效目标。
#5。 性能分析和报告
我们列表中的第五点是进行性能分析和报告。 这是关于生成有关呼叫中心绩效、人员配备效率和其他相关指标的报告。 它还涉及分析数据以确定趋势、模式和需要改进的领域。 最后，他们为管理层提供了优化劳动力管理策略的见解和建议。
#6。 协作与沟通
我们列表中的最后一点是与呼叫中心经理、主管和其他利益相关者合作，以了解业务需求并调整劳动力管理策略。 劳动力管理呼叫中心专家还与座席保持开放的沟通渠道，以解决日程安排问题并提供绩效反馈。 它还扩展到与招聘、培训和 IT 等其他部门的密切合作，以确保无缝协调和有效的劳动力管理。
另请参阅： 劳动力优化：定义、最佳实践和软件解决方案
劳动力管理呼叫中心软件
呼叫中心有多种劳动力管理软件解决方案，可帮助优化人员配置、日程安排、预测和绩效管理。 通常，每个软件都有自己的功能、定价模型以及与不同呼叫中心系统的兼容性。 在为呼叫中心选择劳动力管理软件时，必须考虑呼叫中心的具体需求并评估每个解决方案的功能、可扩展性、易用性和支持。
以下是一些流行的劳动力管理软件选项：
#1。 尼斯劳动力管理
我们列表中的第一个劳动力管理软件是 NICE。 NICE 提供全面的劳动力管理解决方案，包括预测、调度、实时监控以及报告功能。 它还提供高级分析、日内管理功能以及与其他呼叫中心系统的集成。
#2。 Verint 莫奈 WFM
Verint Monet WFM 提供专为联络中心设计的基于云的劳动力管理解决方案。 它提供预测、调度和依从性监控功能，以及实时警报和性能分析。
#3。 创世纪纯云
Genesys PureCloud 是一种基于云的呼叫中心解决方案，包括劳动力管理功能。 它提供预测、调度和遵守功能，以及实时监控和报告功能。
#4。 Aspect 劳动力管理
Aspect 的劳动力管理软件提供预测、调度和跟踪工具，以优化呼叫中心人员配备。 它还提供与其他联络中心系统的集成、自动计划生成和实时遵守监控。
#5。 卡拉布里奥WFM
Calabrio WFM 是一种劳动力管理软件解决方案，提供预测、日程安排和绩效跟踪功能。 它包括实时依从性监控、日内管理功能以及与各种电话系统的集成。
#6。 远程WFM
Teleopti WFM 是一种劳动力管理解决方案，可提供预测、调度和绩效监控功能。 它还提供实时洞察、座席自助服务功能以及与各种联络中心平台的集成。
#7。 莫奈软件
Monet Software 提供基于云的劳动力管理解决方案，具有预测、调度和遵守跟踪功能。 它还包括实时仪表板、性能分析和集成选项。
呼叫中心劳动力管理培训
呼叫中心劳动力管理培训在为员工提供有效管理人员配置、日程安排、预测和绩效优化所需的技能和知识方面发挥着至关重要的作用。 以下是呼叫中心劳动力管理的一些关键培训领域：
#1。 呼叫中心运营
呼叫中心的第一个劳动力管理培训是呼叫中心运营。 概述呼叫中心动态，包括呼叫路由、队列管理、IVR 系统以及客户交互流程。 该培训应涵盖呼叫中心工作流程的基础知识，并使学员熟悉呼叫中心环境的操作方面。
#2。 劳动力管理概念
向学员介绍劳动力管理的核心概念和原则。 这通常包括了解预测技术、调度方法、绩效指标以及劳动力管理在满足服务水平目标和优化运营效率方面的作用。
#3。 预测和需求计划
就用于预测呼叫量和劳动力需求的各种技术和工具对员工进行培训。 这包括分析历史数据、识别趋势、考虑季节性因素以及考虑可能影响呼叫量的外部因素。 强调准确预测低效人员配置和日程安排的重要性。
#4。 劳动力调度
教导受训者如何创建与预测的呼叫量和服务水平目标相一致的有效时间表。 涵盖轮班计划、座席可用性、基于技能的路由、遵守劳动法律法规以及管理座席偏好等主题。 受训人员还应学习使用劳动力管理软件工具进行自动排班和排班优化。
#5。 实时监控和依从性
提供有关实时监控技术和工具的培训，以跟踪与计划遵守情况、服务水平目标和关键指标（例如平均处理时间和座席可用性）相关的呼叫中心绩效。 培训员工及时识别和解决与计划的偏差，以保持最佳绩效。
#6。 性能分析和报告
让员工了解绩效分析和报告在劳动力管理中的重要性。 培训他们如何生成和解释与呼叫中心绩效、人员配备效率、依从性和其他相关指标相关的报告。 帮助他们分析数据以确定趋势、模式和需要改进的领域。
#7。 沟通与协作
强调劳动力管理团队、呼叫中心经理、主管和座席之间有效沟通和协作的重要性。 提供有关人际交往能力、解决冲突和建立牢固关系的培训，以促进有效的团队合作与合作。
#8。 技术和劳动力管理工具
使学员熟悉呼叫中心行业中使用的劳动力管理软件和工具。 提供有关使用劳动力管理平台、自动呼叫分配 (ACD) 系统和其他相关软件工具的实践培训。 培训他们如何利用这些工具进行预测、调度、实时监控和报告。
#9。 持续改进和最佳实践
强调持续改进劳动力管理的重要性。 培训员工识别优化机会、实施流程改进以及监控这些变化的影响。 向他们介绍劳动力管理的最佳实践，并鼓励持续学习和创新的文化。
#10。 合规性
确保受训人员精通与呼叫中心行业劳动力管理相关的劳动法律、法规和合规要求。 提供有关法律义务、代理人权利和数据隐私注意事项的培训。
您如何管理呼叫中心的工作量？
管理呼叫中心的工作量涉及多种策略和实践，以确保工作量在座席之间有效分配并得到有效处理。 通过实施这些策略，呼叫中心可以有效地管理工作量、确保平衡的座席分配、改善客户服务并保持高水平的座席满意度。 根据不断变化的客户需求和运营要求定期评估和调整工作负载管理实践非常重要。
正确管理工作量的 5 个步骤是什么？
适当的工作量管理涉及有效分配和平衡工作的系统方法。 虽然具体步骤可能因环境和组织而异，但以下是适当工作量管理需要考虑的五个一般步骤：
- 评估工作量要求
- 预测工作量
- 分配资源
- 监控和调整
- 审查和改进
管理工作量的三种技术是什么？
- 优先级
- 时间封锁
- 代表团
呼叫中心劳动力管理最佳实践
在呼叫中心劳动力管理中实施最佳实践可以极大地提高运营效率、座席生产力和客户满意度。 定期评估您的劳动力管理实践的有效性，收集代理和主管的反馈，并根据需要调整您的策略。 持续了解行业趋势和新兴技术，以利用新机会优化呼叫中心的劳动力管理。 以下是一些需要考虑的关键呼叫中心劳动力管理最佳实践；
#1。 准确预测
投入时间和资源来开发准确的预测模型。 考虑历史数据、季节性模式、营销活动和其他可能影响呼叫量的因素。 定期审查和改进您的预测方法以确保准确性。
#2。 实时监控和遵守
持续实时监控呼叫中心运营，以根据计划遵守情况、服务水平目标和其他关键指标跟踪绩效。 及时解决任何偏差或问题以保持最佳性能。
#3。 灵活的调度
创建尽可能适应座席偏好的时间表，同时确保在通话高峰期的覆盖范围。 利用劳动力管理工具来自动化调度流程并促进换班和休假请求。
#4。 代理人培训和发展
为代理商提供持续的培训和发展机会，以提高他们的技能和知识。 这包括呼叫处理技术、产品知识、客户服务技能以及有效使用劳动力管理工具。
#5。 性能分析和报告
定期生成和分析有关呼叫中心绩效、人员配备效率、依从性和其他相关指标的报告。 使用数据洞察来识别趋势、模式和需要改进的领域。 与利益相关者共享报告，并使用它们来推动基于数据的决策制定。
#6。 连续的提高
通过定期审查和评估劳动力管理流程来培养持续改进的文化。 鼓励座席和主管的反馈，以确定需要改进的领域。 实施流程改进并衡量其对绩效的影响。
#7。 与其他部门的合作
与招聘、培训、IT 和营销等其他部门建立牢固的关系并开放沟通渠道。 就影响劳动力管理的计划进行协作，例如代理人招聘、培训计划、技术改进和营销活动。
#8。 座席参与和动机
表彰和奖励座席表现，以提高参与度和积极性。 定期提供反馈、指导和职业发展机会。 鼓励座席参与与日程安排和绩效管理相关的决策过程。
#9。 自动化与技术整合
利用劳动力管理软件和自动化工具来简化流程、减少人工工作并提高准确性。 将劳动力管理系统与其他呼叫中心技术（例如自动呼叫分配 (ACD) 系统）相集成，以提高效率。
#10。 遵守法规
我们呼叫中心劳动力管理最佳实践列表中的最后一项是确保遵守法规。 及时了解影响呼叫中心行业劳动力管理的劳动法律、法规和合规要求。 确保遵守法律义务、代理人权利、数据隐私和任何行业特定法规。
参考资料
