在拥有客户之声计划 (VOC) 的公司中，客户保留率提高了 55%，平均客户服务成本降低了 23%！ 此外，这项研究发现，与其他组织相比，一流的 VOC 用户的公司年收入增长了近 10 倍。 在本文中，我们将从定义“客户之声”计划并讨论其重要性开始。 然后将讨论了解您的客户之声调查问题和反馈的重要性，以及您如何进行此数据分析以获得有见地的信息。
什么是客户之声 (VOC)？
通过“客户之声”计划识别、分析和采取有关消费者偏好、期望和不喜欢的见解。 VoC 数据侧重于客户和产品体验，以确定对客户最重要和影响最大的内容。
根据麻省理工学院的出色描述，VOC 提供“无与伦比的洞察力，让您了解客户对您的业务和产品的需求”，因为反馈是由您的潜在客户提供的。 如果您清楚地了解客户的需求，则可以修改您的产品或客户体验以满足客户的需求和偏好。
许多企业认为他们已经实施了 VOC 计划，因为他们进行调查并收集反馈。 “客户之声”计划涵盖在一个地点收集消费者反馈并评估数据以确定对客户最重要的内容及其原因的完整过程。
客户之声计划的好处
企业收集客户信息的声音，以使用它来增强消费者对与公司的每次互动的感受。 通过使用文本分析和情绪分析技术，您可以理解客户反馈数据并更好地理解 VoC。
企业可以通过在市场上倾听客户的声音来理解并解决客户的需求。 企业能够更好地发现问题和机会，因此当他们通过客户之声计划深入了解客户偏好、问题和投诉时，他们可以采取适当的行动。
打造成功的客户之声计划
在您投入并开始制定逐步计划以实现客户体验成熟度之前，做好准备很重要。 很多时候，人们在没有确保构建以客户为中心的组织的所有要素都已到位的情况下就开始开发程序。
通过关注以下六个因素，您可以在整个公司成功实施以客户为中心。
#1。 强有力的领导
必须自上而下地建立以客户为中心的文化。 如果没有执行级别的支持，任何以客户为中心的计划都不太可能成功。 为了改善客户体验，您还需要较低级别管理人员的支持。
#2。 视野和清晰度
为确保组织中的每个人都能理解共同目标，您的 VoC 愿景需要详细说明。 首先专注于您将用来传达您的愿景的词语和信息。
#3。 参与和协作
一个将客户放在首位的组织将在敬业的员工队伍中取得长期成功。 此外，随着员工更有动力，跨职能合作和协同作用将带来更重要和有效的客户计划。
#4。 学习和倾听
有条不紊地跟踪和收集消费者反馈的方法对于增强整体体验至关重要。 鉴于可用于收集客户反馈的方法多种多样，将任何倾听程序建立在坚实的基础上至关重要，以便在客户提供反馈的偏好发生变化时进行调整。
#5。 调整和行动
当一家公司保持一致时，它的所有员工都会朝着同一个方向朝着共同的目标前进，每个工作组都会确定实现该目标所必须采取的步骤。 通常，“行动”表示为增强客户体验而进行的可量化活动。
#6。 耐心和承诺
建立世界一流的客户文化不是一蹴而就的，它不能完全外包，因为听到这一点让组织感到痛苦。 不管你喜不喜欢，世界上最繁荣的以客户为中心的企业都是在很长一段时间内发展起来的。
收集客户计划数据之声的技术
数据收集方法和客户倡议的声音种类繁多。 每个组织都应修改模板以满足其需求，因为其采用的策略应基于其目标和跟踪的指标。 这些方法中的每一种都有优点和缺点，因此企业可能会决定将它们结合起来，而不是只采用一种方法来收集数据。
#1。 客户访谈
因为这是一种获得反馈的直接方法，所以通过客户访谈收集数据的传统方法已经存在了很长时间。 根据公司的要求和利益，面试可以亲自、通过电话或电子邮件进行。 借助此策略，企业可以更好地理解消费者或客户群对他们所联系的组织的看法。
#2。 通过互联网、电子邮件或短信进行客户调查
可以在调查中使用不同类型的问题，以获取有关客户遇到的问题的有见地的信息。 多项选择题、下拉式问题和开放式问题只是几种调查问题格式中的几种。
#3。 在线聊天
网站上的实时聊天选项因其收集即时用户输入的能力而越来越受欢迎。 实时聊天不仅可以收集消费者投诉，还可以收集更多信息； 他们可以让企业有机会计划后续调查，以了解用户如何找到该网站。
社交媒体是企业可以用来与客户实时交流的另一个平台。 企业可以与客户进行双向对话，以更多地了解他们的需求、预测趋势并获得直接的客户反馈。
#5。 网站活动
除了这些额外的数据收集方法外，企业还可以使用热图等工具检查客户网站的行为。 为了改善用户体验，企业可以监控这些行为模式并测试各种修改以评估哪些有效，哪些无效。
客户调查之声
通过客户之声调查从客户那里收集有关您的品牌、产品或服务的有用反馈。 它们旨在让您定期了解可以将您的推动者和被动者转变为批评者的事物，而不是一次衡量所有事情。
根据我们的研究，客户心声调查的理想问题数量应该是六个或更少。 是的，我们知道这几乎算不了什么。 但是，如果您的调查简短而切中要害，您会发现保留率最高可提高 5.3%。
在发送您的客户之声调查之前，请考虑这些问题。
在继续讨论一些示例之前，让我们看看在向其他人提问之前应该问自己的问题类型。 当您开始整理您的 VoC 调查时，请记住这些问题的答案。
- 调查的目的是什么？ 您是否试图衡量消费者意见或收集品牌情绪？ 您是否有兴趣更多地了解整个市场？ 你希望达到什么结果？ 从那里开始并向后工作。
- 谁在接受你的调查？ 是否对所有客户进行了调查，还是仅对前两个月与您有过互动的客户进行了调查？ 不要急于调查全新的客户。 他们还没有太多时间与您互动，所以他们这么快就接受调查可能有点烦人。 在您按下“发送”按钮之前，请仔细考虑您的收件人列表。
- 您想要定量信息还是定性信息？ 您将从定量问题中获得有关重要主题的清晰信息，而定性问题将为您提供更深入、更细致的理解。 您选择问哪些问题将取决于您要查找的内容，但两者都是值得的。
- 您的答案选择是否经过精心设计？ VoC 响应可以采用多种形式。 有的是多项选择题，有的是开放式问题，有的是评分量表，从 0 到 10 或从“非常不同意”到“非常同意”。 确保您的回答格式适合提出的问题。
- 您的调查是否需要进一步分析？ 是的，对于 NPS 调查，通常需要采取某种后续行动来迅速解决不满意客户的问题。 请记住，主要目标始终是留住您的客户。 这是增加您的底线的补充。
客户调查问题示例的好声音
您是在寻找有价值的信息还是有目的的信息？ 深入了解消费者对贵公司、商品或服务的满意度？ 或者您可能对他们对您品牌的看法或承诺感兴趣。 这些目标各自由不同的方法驱动：
- 客户努力得分 (CES) VoC 调查衡量沟通的难易程度以及为客户解决问题所需的工作量。
- 客户满意度 (CSAT) VoC 调查衡量您的品牌对消费者的满意度。 这些类型的调查可能基于特定交易或整体关系。
- 净推荐值 (NPS) VoC 调查是最常用的品牌忠诚度调查之一。 您是否见过这样的调查：“从 0 到 10，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？” 这是使用 NPS 的一个例子。
以下是一些很好的查询实例：
基于价值或结果的 VoC 问题
- 您对今天的搜索结果满意吗？
- 是否有您正在寻找的我们没有提供的东西？
- 在 1 到 10 的范围内，您如何对购买的价值进行评分？
品牌忠诚度或品牌认知 VoC 问题
- 您向朋友或同事介绍我们的可能性有多大？
- 当您想到我们公司、其徽标、产品或服务时，您会想到什么？
- 什么可能会阻止您将来与我们开展业务？
客户反馈调查问题
- 您如何看待今天与我们的互动？
- 您对所获得的服务的满意度如何？
- 客户支持代表是否能够解决您的问题？
- 您对解决问题所用的时间有多满意？
客户分析之声
消费者对您的品牌、商品和服务的意见称为“客户之声”。 当您必须理解它时，真正的挑战就出现了。 这被称为客户声音调查，它是一种市场研究技术，可以让品牌了解客户的需求和需求。
品牌将研究这些变量，对其进行评估，并确定可以为他们提供市场竞争优势的洞察力。 客户分析之声将捕捉客户的期望、意见和偏好。
为什么客户分析的声音很重要？
- 客户分析之声将提高您营销的有效性。
- 它使您能够考虑每个客户的评论并对其进行评估以进行改进。
- 客户分析之声可帮助您了解客户选择坚持或放弃您的业务的原因。
- 它使您更容易理解客户的偏好和决定。
- 客户之声分析将帮助您了解哪些客户最有利可图，以及如何吸引新的目标客户加入您的业务。
如何进行客户心声分析？
收集客户反馈后，您的品牌将拥有大量数据可供使用； 您的分析结果在很大程度上取决于您用来总结数据的客户工具的声音。 在本节中，我们将介绍如何对您的客户之声进行客户之声分析：
#1。 从一个问题开始
在开始您的客户计划之前，您可能已经有了一个目标或目标，因此即使在您开始分析之前，也要对您的询问坚定而具体。
#2。 组装你的数据
利用调查、访谈、焦点小组、社交媒体等技术收集客户反馈。 确保构建您的调查和问卷，以便它们专注于您的目标或调查主题和问题。 客户分析的声音随之而来。 首先选择您的样本客户或目标客户作为您的客户之声。
#3。 情绪分析
接下来是数据分析，这在很大程度上是由人工智能的能力来处理的。 AI 根据反馈的情绪是正面的、负面的还是中立的来确定反馈的情绪。
#4。 自然语言处理
客户之声分析要求分析系统通读所有数据并能够理解信息。 它将通过分析单词得出趋势、偏好、主题和问题。 此过程称为自然语言处理或 NLP。
#5。 数据关联
在每个数据分析过程中，只有从原始数据中提取信息时，原始数据才有用。 客户分析的声音也是如此。 您将从客户那里获得大量随机数据，这表明天知道是什么。
#6。 得出结论
在标记和隔离数据后，您将清楚地了解您的数据、信息和结论与您的客户目标的目标声音的相关性，因此是时候从中获取信息以帮助您得出某些结论和见解以继续努力。
#7。 开始改进
客户知道他们已经提供了意见，现在正在等待品牌进行必要的调整，因此您如何回应分析并改进您的品牌会极大地影响他们对您的看法。
VoC的4个步骤是什么？
客户之声计划的四个阶段：
- 订婚。
- 我们想要数据。
- 意识
- VoC 推动业务发展
客户实例的声音是什么？
当约翰内斯堡银行开展一项基于主题标签的活动以获取有关客户对其银行的喜爱和厌恶的反馈时，这就是如何使用客户之声的一个例子。
CRM 中客户的声音是什么？
通过客户之声 (VoC) 流程，您的企业征求客户关于他们与您的商品和服务互动的意见，然后将该反馈转化为可操作的见解。
VOC战略是什么？
使用称为客户之声 (VoC) 的研究技术收集客户反馈。
六西格码中的 VOC 过程是什么？
VOC 是指直接询问客户对您提供的商品和/或服务的需求、愿望、期望和性能体验的有条不紊的过程。
4 客户的主要需求是什么？
客户的四大需求
- 一个公平的价格。
- 很好的服务。
- 感到被重视。
- 好产品。
客户的五个基本需求是什么？
既然我们知道这些需求是什么，那么让我们来演示需要满足的五个主要客户需求：
- 价格点。
- 方便。
- 可持续发展。
- 透明度。
- 控制和选项。
客户之声的面试问题是什么？
客户产品和服务问题的声音”
- 您对搜索结果满意吗？
- 有什么事情阻止您完成购买吗？
- 是否有您正在寻找的我们没有提供的东西？
- 我们的客户支持是否帮助您解决了问题？
结论
我们希望这篇文章已经证明了 VOC 的重要性及其对贵公司的实际应用。 最后，让我们考虑一些改善您的 VOC 并确保您收到所需结果的想法。 启动 VOC 计划的公司经常难以将他们的发现与客户行为的改变联系起来。 必须将客户的看法和行动与收集到的反馈联系起来。 记录您的发现是任何 VOC 计划的重要组成部分，因此您可以向所有相关利益相关者展示它如何为您的公司带来投资回报。
相关文章
参考资料
