任何规模的大多数企业都提供 IT 帮助台来支持其员工和计算机、软件和网络的其他内部用户。 这些内部服务台经常为公司的网络、硬件和软件产品提供 IT 支持。
技术供应商还通过客户服务帮助台提供客户帮助台支持。 这些服务对于技术供应商提高客户满意度的努力至关重要。 他们通常使用 CRM（客户关系管理）解决方案。 本文包含您需要了解的有关帮助台的所有信息。
什么是帮助台？
帮助台是组织内部的个人、组、部门，或 IT 用户联系以获得支持的外部服务。 服务台可以是支持代表接听电话的物理工作站。 它也可能是一个全球性组织，接受口头和书面的援助请求。 支持人员通常将服务台职位外包出去。
该表达经常描述组织提供的集中用户支持。 客户可以联系以进行购买、跟踪发货、接收物品帮助等的站点以类似的方式称为呼叫中心。
帮助台的目的是什么？
帮助台可以是一个电话号码和一个可以立即处理客户问题的人。 由于这种方法的可扩展性差，更复杂的帮助台有客户服务专家支持团队，他们执行以下部分或全部任务：
#1。 接受帮助请求。
帮助台人员通过电子邮件、电话或消息传递应用程序实时响应客户或授权用户的查询。
#2。 制作门票
工作人员利用帮助台软件创建跟踪客户支持的帮助台工单。 当无法立即解决客户联系时，服务台工作人员会使用 售票系统 以保证客户的要求得到及时处理。
#3。 票务管理
帮助票由一个人或一个软件路由到正确的帮助台。 服务查询通过服务台票务软件转发给相应的服务团队。
#4。 回复
员工解决问题并响应服务台工单中包含的客户查询。
#5。 升级
如果客户支持代理无法解决问题，请将工单转发给其他团队成员或将其提升到下一个级别。 只有在服务台用尽所有内部选项来解决客户的问题后，才能转发投诉。
服务台示例
客户公司的规模、软件的实施方式以及访问源代码的简单程度是对帮助台进行分类的常见因素。 在寻找合适的服务台时，请记住这些事项。 现在可以访问的五种主要类型的帮助台示例解释如下：
#1。 网络帮助台
该程序还带有“软件即服务”标签。 它是云部署的，所有重要的客户服务历史和数据都保存在主机的服务器上。 企业可以选择按月订阅和按年订阅。 这些合同通常包括维护、升级和备份数据存储，作为其技术服务的一部分。
下载该程序或登录他们在供应商网站上的帐户后，他们便可前往服务台。 供应商处理技术援助。 由于帮助台软件需要最少的维护，因此该应用程序的经常性成本很低。 该软件通常由通常缺乏维护团队的中小型组织 (SME) 使用。 即使是这种情况，重要的是要记住该软件不仅适用于中小企业。 大公司经常对其进行修改以处理更多的工单和用户，以便在整个企业中使用它。
但是，可能会出现安全和隐私问题，因为供应商的服务器是他们维护客户数据的地方。 企业应确保他们选择的 Web 服务台提供商在寻求可靠服务时具有强大的安全性和重视隐私。 另一个需要考虑的项目是服务台。 出于明显的经济原因，有些人可能认为这是不利条件。 尽管如此，它仍允许客户转移到更好的服务台，而不必担心如果软件不符合他们的期望会造成损失。 这促使公司向客户提供最好的产品和服务以留住他们。
#2。 现场服务台
客户购买了这个帮助台并在他们的计算机上进行了设置。 消费者在购买程序后保持系统安全、最新和备份。 如果托管帮助台的公司的安全系统松懈，则敏感数据和客户信息可能处于危险之中。 但是，在某些合同中，卖方会收取额外的维护费用。 因为他们非常熟悉公司的技术操作，所以 IT 人员可以确保软件适合业务，而不会干扰当前的基础架构。 现场支持台是一项昂贵但非常灵活的投资。 可能需要现场技术支持人员，这也解释了为什么它通常是为大型企业设计的。
#3。 业务帮助台
该服务台满足内部和外部客户的支持请求。 它必须支持企业的客户和员工，使前者保持满意，而后者的生产力不受阻碍。 企业服务台可以包含各种灵活的组件，包括帐户管理、服务请求履行和调查管理。 它通常是为满足公司的程序或专门针对某个业务部门而量身定制的。 内部帮助台对于希望帮助客户同时促进部门之间更好的关系和沟通的公司很有用。
帮助台票务系统
服务台票务系统的选择可能具有挑战性。
考虑到如此多的功能和选择，很容易分心和负担过重。 当最佳系统选择过程分阶段进行时，每个人都更容易保持正轨并最终获得他们履行职责所需的资源。
下面提供了要问的最佳问题和一些其他建议，以帮助您为您的企业选择最佳的支持票系统。
什么是服务台票务系统？
客户投诉由称为服务台票务系统的软件跟踪，以便您的支持团队可以立即做出回应。 它为团队提供了完成日常职责的实用工具，例如帮助客户和协作开展项目。
理想情况下，您的帮助台将充当支持团队的指挥所或神经中枢。 它为您的团队提供了履行职责的工具，从响应支持查询到协作和只生产满意的客户。
建议购买服务台票务系统的迹象
如果您在支持团队的日常工作没有转化为愉快的客户和员工体验，那么可能是时候考虑过渡到服务台了。
这个领域的每个人都非常努力。 然而，当公司的目标与支持团队提供一流客户服务的能力之间真正不匹配时，可能会导致员工流失率高和客户不满。
大多数小型支持小组从简单、经济高效的方法开始，例如电子邮件分发列表。 你的公司在开始增长之前看起来运行平稳。 如果只有一个帮助请求未得到答复，您就有可能失去宝贵客户的信任。
帮助台的最佳票务程序
如果您决定是时候让您的团队升级到服务台，那么这里是您的候选名单中的顶级票务系统。
#1。 Zendesk
得益于 Zendesk，您的客户服务代表可以使用所有渠道与消费者互动，包括电子邮件、消息、社交媒体、电话、机器人和社区论坛。 除了提高客户满意度外，Zendesk 票务软件是支持员工的梦想，他们深入了解整个客户体验，使他们能够停止寻找信息并开始为客户提供帮助。
此外，由于集中中心的预建仪表板和客户数据，经理和管理员可以轻松观察他们的团队是如何运作的。 来自这些仪表板和报告的数据可以被管理人员用来更容易地发现机会，通过资源规划、客户请求优先级排序、工单工作流程增强和其他技术来提高效率。
#2。 Zoho 办公桌
寻求发展平台的小型客户服务团队可能会看看 Zoho Desk。 然而，Zoho 的 CRM 支持各种规模和行业的企业。 许多 Zoho 用户发现 Zoho Desk 非常有用，因为它可以轻松地与其他 Zoho 产品集成。 如果您使用过以前的 Zoho 产品，那么实施和使用 Zoho Desk 对您来说会很舒服。
#3。 协助侦察兵
Help Scout 的帮助台票务系统功能完备，就像 HappyFox 一样。 与 HappyFox 一样，Help Scout 可以支持超过 500 名用户的大型团队。 他们的客户包括招聘和技术领域的几家现代企业。 即使对于需要强大、灵活的工单管理系统的小型团队，Help Scout 可能仍然是一个不错的选择。
Help Desk 软件的用途是什么？
帮助台软件可自动执行基本操作，以提高支持人员的响应能力和产出。 许多服务台解决方案的核心是“票务”。 无论您的客户选择以何种方式向您提出请求，都将被放入包含所有相关详细信息的数字票证格式中。 请求或问题的简要说明、客户 ID、报告时间、采用的通信方法以及分配任务的服务人员都包含在其中。
选择产品时，您应该仔细考虑这一点，因为系统处理这些工单的方式使其有别于其他帮助台解决方案。 某些帮助台软件（例如 Freshdesk 或 Zendesk for Service）中的社交媒体界面允许将发布在社交网络平台上的问题和请求转换为工单。 对于使用内部 IT 服务平台的公司而言，此功能可能不是必需的，但对于为大量客户群提供服务的公司来说可能是必需的。
哪种服务台票务软件最好？
如前所述，大多数问题都作为“票”报告给支持台。 这些以每个支持请求的显着特征列表和提交者的联系信息开始，然后从那里取得进展。 关于特定问题的每一次讨论都记录在票证中，连同支持代理的响应和有关问题最终如何解决的详细信息。 故事还有更多。 如果您已将帮助台与销售或营销技术解决方案相集成，您可能会提供有关加售、调查甚至购买的信息。
服务台即服务
以下是最佳帮助台软件的一些直接好处。
#1。 增加产量
制定工单分配政策，以便您的代理人可以在工单到达后立即处理问题。
#2。 自动执行重复操作
利用 SLA、流程和宏来快速完成任务并通知利益相关者。
#3。 获取当前见解
要跟踪和响应，请使用预先构建的报告或使用特定指标构建您自己的报告。 从 Zoho Desk 公司办公室和仪表板实时获取流量数据。
#4。 监控客户满意度。
每次互动后，衡量客户满意度以确定您的座席表现如何，并将不满意的客户变成满意的客户。
#5。 升级自助服务
创建一个双语帮助站点，其中包含一个包含常见问题解答和操作方法文章的知识库、一个庞大的用户社区和论坛。
结论
至此应该清楚的是，在选择帮助台时应该考虑几个因素。 首先彻底查看这些程序，以确保生成、路由和关闭工单的功能按照您的组织要求执行。 该系统如何支持您的服务台员工并与您的用户或客户进行沟通？
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参考资料
