术语“客户服务体验”是指客户在购买前后对他们从公司获得的帮助的感受。 通过市场营销和销售努力可以增加销售额，但重复业务和满意客户的推荐才是提供优质服务的真正回报。 客户服务经验具有建立或破坏企业的能力。 本文介绍了如何撰写您的客户服务简历。 本文还包括一些客户服务经验示例和面试问题。 享受车程！
什么是客户服务体验？
“客户服务体验”一词是指客户在交易前、交易中和交易后对公司销售、支持和服务部门的累积印象。 消费者与企业的每一次接触，无论是通过电话还是面对面、面对面或在线、在店内还是在服务中心，都会增加或减少他们的整体体验。 客户服务包括从帮助某人找到最适合他们需求的产品到正确使用它再到解决可能出现的任何问题的方方面面。 它从某人搜索或调查他们打算购买的特定产品开始，到他们完成购买时结束。
这完全取决于企业提供的客户服务质量。 客户服务体验决定了消费者是否满意并随着时间的推移坚持使用品牌或离开； 他们是将它推荐给朋友还是给予负面反馈。 这是保证客户满意、口碑良好和回头客的唯一途径。 众所周知，长期留住客户比不断获得新客户更具成本效益。
例如，如果您对当前的电话账单有疑问，可以拨打电信提供商的客户支持电话。 呼叫接线员使用单个 CRN 号码快速检查信息，而不是要求客户提供完整的身份证明并将其搁置很长时间。 然后，毫不拖延地为客户的直接问题提供解决方案，让他们放心。
改善客户服务体验的策略
以下是一些改善客户服务体验的策略：
#1。 征求客户反馈
在提供出色的客户体验时，只有客户的意见才算数。 您可以遵守所有规则和程序，但如果您的客户不满意，他们也不会。 发展业务的最佳方法是倾听消费者的意见，并根据他们告诉您的内容使用他们的意见进行更改。 这不仅会让您现有的客户感到受到重视，还会使您的产品对新客户更具吸引力。
#2。 同情并建立情感联系
人有事业，人有情怀。 当公司未能将客户视为人而不是数字时，他们通常无法提供客户服务。 这是他们对品牌及其商品和服务的真实体验。 您可以通过善解人意地回应您的客户来“人性化”您的客户服务。
#3。 提供不同的沟通方式
如果您就与您取得联系的最佳方式对客户进行调查，您可能会得到十种不同的答复。 客户现在可以访问无与伦比的各种通信渠道，包括电子邮件、电话和消息传递平台。 客户重视服务选项的灵活性，就像与公司积极互动的任何其他方面一样。
#4。 平衡自动化与人性化
为了提高服务速度和效率，某些更受流程驱动的客户服务体验元素可以有效地自动化。 聊天机器人可以配置为执行各种任务，包括回答常见问题 (FAQ)、提供产品演示和说明以及解决简单的投诉。
自动化可以自行管理的程度以及消费者对自动响应的满意度都是有限的。 在某一点之后，大多数人更喜欢与真人交谈，而不是向机器报告问题。
#5。 轻松获得帮助
自助服务是一种极好的方法，可以让您的消费者无需与人交谈就可以找到他们需要的答案，但它可能会让其他人反感。 让客户能够轻松找到您提供的任何自助服务功能，并在他们无法通过这些方式解决问题时请求帮助。 没有什么比服务提供商将本应是简单的过程（例如在帮助中心查找问题的答案）变成用户的额外工作更令人沮丧的了。
客户服务经验示例
以下是客户服务经验的一些例子：
#1。 借口和解释对客户服务没有好处
负面的客户服务体验也可能是由于客户服务代表反应迟钝或麻木不仁或系统以无用的解释而不是真正的解决方案来拒绝客户的投诉。
例如，某人可能已经乘坐了预定距离的出租车并且被司机多收了费用。 当消费者在客户服务聊天中提出同样的问题时，工作人员给出了简短的回答，否认该组织有任何不当行为。
如果出租车司机在道德或客户服务方面更加专心并接受过适当的培训，或者如果客户协助对这种情况给予更多考虑，那么考虑到这是一起孤立事件，这位客户可能会留下来。
许多公司多年来一直坚持，因为他们专注于客户满意度。 拥有一款在购买期间或之后不能让买家满意的产品是毫无意义的。 即使产品具有创新性并且交付质量很高，也是如此。
#2。 到达客户所在的任何地方——特斯拉
特斯拉是为客户提供及时、便捷服务的公司之一，无论他们身在何处。 如果您拥有 Tesla，您就可以高枕无忧，因为您可以随时随地获得快速、方便的服务。 无论您身在何处，也无论您的车辆发生什么事故，只需一个电话，您就可以随时获得帮助。 特斯拉不会让客户在服务中心排队等候数小时，而是会在您最方便的时候上门为您的车辆提供服务。
客户愿意为便利支付额外费用，从特斯拉的高价和它提供的服务质量可以看出这一点。 这是因为他们小心翼翼地处理客户服务，以使客户获得良好的体验。
客户服务简历
客户服务代表通常是客户与公司的初始（有时是唯一）联系人。 因此，客户与公司互动的质量在很大程度上取决于其支持人员的效率。 参加这样的考试会让你兴奋吗？ 如果这描述了您，您可能会从事客户服务这一职业。 现在正是这样做的好时机，因为许多企业都将重点放在客户服务上，以此作为从竞争对手中脱颖而出的一种方式。
但首先，您需要得到这份工作，这意味着您的简历会给客户服务留下深刻印象。
撰写专业客户服务简历的技巧
尽管在客户服务简历中列出您曾经做过的每份工作和获得的每项技能可能很诱人，但这样做是不必要的。 如果你必须使用一种小字体来适应一页上的所有内容，那么没有人能够阅读它，因此它甚至可能弊大于利。 如果您希望您的简历脱颖而出（并获得面试机会），请使用这些最佳实践。
#1。 保持简短
你的相关工作经历最多应该浓缩在一页纸上，除非你在客户服务行业拥有广泛的专业知识，可以追溯到几十年前。 为避免页面混乱，请省略任何超过 10 年的工作。
#2。 使其易于阅读
您只有几秒钟的时间来吸引忙碌的招聘人员的注意力，因此请将简历分成清晰的部分（例如专业经验、相关能力、教育和证书），以便于阅读。 使用带简短描述的要点而不是扩展段落，使文本更易于浏览。
#3。 包括客户服务简历摘要
尽管客户服务代表简历的客观陈述已经过时，但写得很好的摘要可以突出您最适销对路的技能和经验。 如果您没有任何客户服务经验，请务必突出您的人际交往能力和其他可转移的能力。
#4。 使用关键字
ATS 软件是当今招聘经理用来在审查简历之前筛选求职者的流行工具。 如果您的简历不包含正确的关键字，软件会立即拒绝它，甚至在人工审核之前。 在整个简历的战略位置包括一些职位描述的关键短语。
#5。 为每个职位量身定制您的客户服务简历
如果您花时间根据您申请的每个职位定制简历，招聘经理会给您留下这样的印象，即您已经完成研究并关心您申请的公司和职位。 创建一份读起来像是专门为您申请的职位而写的简历（这将帮助您使用关键字），并且只关注将在该职位上使用的人才。
#6。 知道要遗漏什么
在简历写作中，少即是多。 不要通过包含过时的信息或个人详细信息来吸引潜在雇主的注意力，让他们忘记他们应该雇用您的原因。 你的职业头像和薪水愿望也应该从你的简历中删除，因为它们可能会导致它被拒绝。
#7。 校对它
尽管您可能急于提交您的简历，但多花一点时间来验证您的拼写是值得的。 在提交之前确保你的简历没有错误，或者更好的是，有一个朋友（最好是一个语法能力很好的人）为你校对。
客户服务人员需要注意细节，无论他们是有多年经验还是正在寻找入门级工作。 语法和拼写错误会给人留下你没有条理或粗心的印象。
客户服务经验面试问题
您怎么知道明亮热情的客户服务前景是否会成为忠诚有效的团队成员？ 没有万无一失的方法可以确定候选人是否适合客户服务和支持，除非时间机器的发明，因此您的面试是您可以使用的最重要的资源之一。 以下是您在进行客户服务面试时可以准备的一些客户服务经验面试问题：
- 优质客户服务有哪些特点？
- 您为什么对这个角色感兴趣？
- 哪家公司为您提供了最好的服务？ 为什么？
- 告诉我你在一家公司的客户服务方面有过一次糟糕的经历。
- 客户服务和支持之间有区别吗？如果有，区别是什么？
- 您有想要分享的卓越客户服务示例吗？
- 你有没有遇到过难缠的客户？ 你做了什么，现在你会怎么做？
- 你曾经为了帮助客户而违反规则吗？ 请赐教具体情况和解决办法。
- 你有没有遇到过客户对你的工作表示不满？ 你从哪里开始批评？
- 请描述您与遇到困难的客户打交道的经历，以及您是如何与他们打交道的。
- 帮助已与多个代理交谈但未获得所需帮助的客户的最佳方法是什么？
- 告诉我一次客户报告技术问题而您无法解决的情况。 你是如何决定去做的，结果如何？
为什么客户服务体验很重要？
以下是客户服务体验很重要的原因：
#1。 发展关系和客户信任
满足并超越客户的期望始于卓越的客户服务。 如果您尊重消费者并在整个购买过程及以后的过程中一直帮助他们，那么客户满意度就得到保证。
#2。 吸引忠实的支持者和优秀的口碑
当今几乎每个行业的客户都面临着众多的选择和选择，这使得业务运营比以往任何时候都更具活力和颠覆性。 随着社交媒体成为潜在客户和现有客户的枢纽，任何不幸的消息都会迅速传播开来。 相反，快乐的消费者经常成为 Twitter 和 Facebook 等平台上忠实的品牌拥护者。
满意的客户通常是您最好的代言人，因为口耳相传比任何形式的广告传播得都快。 负面的客户服务体验会损害公司的声誉，但满意的客户会向其他人推荐您的产品和服务。
#3。 建立独特的销售主张
除了拥有出色的产品之外，还优先考虑卓越的客户服务的公司总是在竞争中处于领先地位。 提供类似商品和服务的品牌和企业的数量现在为消费者提供了更多选择。 随着行业的发展，除了低价之外，消费者开始更加看重优质的客户服务。 商务旅客可能想知道为什么他们应该选择一家酒店而不是另一家酒店，因为他们都提供类似的服务和价格但出于不同的原因。 归根结底，这是人们拥有的“体验”以及他们与之之间的情感联系。
#4。 开发更好的产品和服务
客户旅程信息、客户痛点、产品和服务的使用趋势，都可以在客户服务报告和记录中找到。 通过调整这些知识并将其整合到产品或服务设计中，可以创建更具竞争力的产品，这可以立即带来成本节约、额外收入，甚至是推动市场发展的创新。 品牌应战略性地使用通过客户服务渠道（例如呼叫中心、在线帮助台、机器人和社交媒体页面）提供的结构化和非结构化形式的大量可用信息。
优质客户服务的品质是什么？
以下是良好客户服务的品质：
- 最大化您的交互性。
- 收集最大的反馈。
- 创建良好的曝光。
- 建立包容性。
- 成为沟通的重中之重。
- 有透明度。
- 总是比预期做得更多。
客户体验的 4 个组成部分是什么？
客户满意度、质量一致性、高效的接触点以及组织范围内对客户的重视是卓越客户体验的四个主要组成部分。
最后的思考
当客户遇到问题时，您的客户服务能力可以助您一臂之力。 如果您提供及时、有用的服务来帮助他们重新站起来，客户将成为终生的品牌拥护者。 客户的客户服务体验必将决定贵公司的发展。 那么，为什么不努力为您的业务快速增长提供最好的客户服务呢？
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参考资料
