使您能够处理客户需求并促进积极体验的品质和行为被称为客户服务技能。 一般来说，沟通和解决问题是良好客户服务能力的关键组成部分。 客户服务技能，包括积极倾听和阅读口头和非口头线索等能力，通常被称为“软技能”。 在这篇文章中，我们将研究一些关键的客户服务技能，并将其添加到您的简历中，并注意可能出现的面试问题。
客户服务技巧
客户服务包括工作类型和一组职业技能。 作为其职责的一部分，客户服务代表必须关注客户的需求并提供积极的体验。 客户服务需要多种技能，包括积极倾听、同理心、解决问题和沟通。 在每个级别，都有几个需要客户服务的职业。 虽然您可能通常将客户服务视为企业向客户提供的服务，但它也可以在企业内部使用。
为什么良好的客户服务必不可少？
组织的人性化面孔通常由执行客户服务任务或运用客户服务能力的人员代表。 许多公司都依赖于能够与客户进行建设性对话、培养忠诚度和良好声誉的员工。 如果你从事客户服务工作，这在食品和饮料或零售等行业很普遍，你可能会将你成功的很大一部分归因于你为客户提供满意体验的能力。 您可以通过学习和培养构成成功客户服务人员的素质，并结合在职经验来提高您的职位。
提高客户服务能力的技巧
任何致力于发展客户服务能力的人都会有所收获。 例如，拥有强大的沟通技巧、同理心和积极倾听的技巧，将使你成为更好的员工和同事。 以下建议将帮助您磨练客户服务能力：
征求客户的直接反馈：定期征求客户对服务的意见，例如每季度或每年一次。 保留你的批评记录，并在每一轮新一轮之后考虑它以衡量你的进步。
征求老板的意见：如果您主要通过电子邮件或其他数字渠道与客户沟通，那么为您的管理层分享或打印您的信件可能是有益的，这样他们就可以看到您的成就和需要工作的领域。
浏览客户满意度调查：如果您的雇主向消费者提供服务反馈表，请在有机会时查看它们。 通过查看客户反馈，您可以获得与您从管理层或其他员工那里获得的对当前客户服务技能的不同印象。
发展新能力：无论在工作中还是在工作之外，您都可以培养耐心和对客户和同事友善等特质。 您可能会发现，更加了解贵公司提供的服务或商品可以增强您处理消费者投诉的能力。
关键客户服务技能清单
虽然提供卓越的客户服务本身通常被认为是一种技能，但还有其他相关技能可以支持这种能力。 关键的客户服务技能包括：
- 积极倾听
- 适应性
- 合作
- 创造力
- 创意思维
- 有效的沟通
- 移情
- 友好
- 情感办公室
- 忍耐
- 劝说
- 时间管理
- 谈判技巧
让我们看看上面的技能
#1. 同理心
没有同理心，有用的客户服务能力列表是不完整的。 理解另一个人的情绪和观点的能力被称为同理心。 是什么让同理心成为关键的服务能力？ 考虑一下这样一个事实，即 70% 的购买决定受到客户认为他们正在处理的方式的影响。 这与问题是否得到解决，是否给予报销或花费了多少时间无关，至少不是完全或什至大部分。
#2. 适应性
当你每天与公众互动时，你的日子永远不会完全相同。 并非所有人都一样。 这意味着您会通过电话、电子邮件、社交媒体，有时甚至是当面收到问题——通常来自相同的客户。 由于强大的 CRM 集成了工单来源，并且无论您使用何种渠道都可以访问客户信息，幸运的是，它可以解决这个难题。
#3. 沟通技巧
您会惊讶于有多少客户发现很难与他们的客户支持人员互动，尽管这看起来很明显。 一些不满意的客户遭遇可归因于含糊不清、注意力不集中或使用令人困惑的语言。 您的代理人可能是业内最有同情心、最有能力和最乐观的人，但他们也需要成为与客户有效的沟通者。 承诺培训客户服务团队的每一位成员，并聘请有效的沟通者。
#4。 有效聆听
一些额外的培训将帮助您的所有座席更有效地履行职责，一个简单的起点是指导您的人员掌握良好的聆听技巧。 不仅仅是调高耳机的音量与良好的聆听能力有关。 它涉及花时间完全理解客户的问题，然后展示您对他们的兴趣。
#5。 承担责任
仅仅因为您解决了客户的问题并不能保证他们会留在您身边，但是您解决问题的方式与提供解决方案一样重要。 最重要的是负责客户的护理。 您的客户服务代表中有多少人实际上是手头问题的根源？ 尽管他们处于客户满意度的第一线。 几乎没有。
#6。 解决问题
要提供良好的客户服务，必须能够解决问题。 如果客户向公司提出问题或投诉，员工必须确定问题的原因以及如何解决。 在他们解释问题以解决问题时，您可能需要理解和耐心。 为了协助客户解决问题并协助他们在未来预防问题，您应该具备必要的技术知识。
#7. 足智多谋
足智多谋是解决问题的有用客户服务人才。 通过寻找创造性和高效的解决方案，您可以减少与每位客户相处的时间，并在一天内帮助更多的人。 它需要了解各个公司部门，并在必要时介绍客户。
简历中的关键客户服务技巧
为您申请的每个职位定制您的简历至关重要。 这是由于企业广泛使用申请人跟踪系统 (ATS) 来自动解析申请并消除潜在客户。 审查工作描述，弄清楚用于定义完美候选人的短语，并找到将这些短语纳入您的简历的方法，对于通过 ATS 通常是必要的。
以下技能通常对于客户服务工作至关重要，并且通常是值得在简历中强调的关键以及您的专业经验和证书。
#1. 沟通
要在保持对企业的积极印象的同时回答客户的询问或解决问题，有效的沟通至关重要。 至关重要的是，您必须以口头和书面形式正确沟通，提供有益的解决方案。 凭借有效的沟通能力，您可以轻松建立联系和信任感。
#2. 积极倾听
您的听力能力可以增强您的口语能力。 积极倾听是倾听完全理解而不是仅仅倾听反应。 在与客户互动时，至关重要的是要注意他们要说的话，善解人意地回答，并提出问题以更好地了解情况。
#3. 同理心
成功的客户服务专业人员通常拥有同理心作为一种社会能力。 强大的客户服务包括向客户证明您了解他们的情况并认同他们的感受。 同理心通常需要从客户的角度来解决他们的问题，并在您开始与他们合作时建立爱、耐心和尊重的基础。
＃4。 安慰
风度翩翩的服务——或者换句话说，与你的客户保持联系——是你简历中要强调的一项优秀技能，因为人们希望感觉他们正在与真正关心他们需求的人交流。 如果客户相信他们可以信任您来协助他们，客户服务互动可能会更成功。
#5。 解决问题
当他们遇到问题时，客户经常联系客户服务专业人员。 它有助于能够批判性地分析消费者的担忧并提出原始答案。 解决问题的一种常见方法是关注客户的需求，确定问题的根源，然后使用您的企业提供的商品或服务来解决问题。
＃6。 时间管理
每次客户服务交流不会持续完全相同的时间。 但是，如果电话量增加或店内排起了长队，那么有效管理客户和您自己的时间就很重要了。 重要的是要控制你的时间并知道什么时候继续前进，同时保持专业和尊重，因为在建立融洽关系时可能很容易忘记时间。
#7. 压力管理
在客户服务部门工作可能会让人不愉快，部分原因是可能会接待生气或不高兴的客户。 对于客户服务代理来说，能够将他们的个人感受与客户的感受区分开来是至关重要的。 具有较强压力管理能力的客服人员可以控制自己的情绪，以积极的态度解决客户的困难。
#8。 产品能力
任何客户服务职位都需要对贵公司的商品和服务有深入的了解。 定期花时间熟悉您的企业提供的产品并掌握最新的产品知识，可以实现更顺畅的客户互动和更好的客户服务。
#9。 客户关系管理
客户服务代表使用客户关系管理 (CRM) 数据库快速检索信息并记录客户互动。 此外，客户服务职位通常非常重视工作能力，但许多招聘经理也看重技术知识，例如 CRM 经验。
关键客户服务技能面试问题
如果您想了解预期内容，那么在客户服务工作面试之前查看常见问题和答案可能会很有用。 为帮助您为即将到来的技能面试做好准备，请查看客户服务问题的关键列表。
#1。 什么是客户服务？
您对客户服务的定义可能是招聘经理在技能面试中问您的第一组关键问题。 他们有兴趣了解您对工作和客户的看法。 与其使用普通的回复或字典中的定义，不如尝试在你的回复中具体化，并使用能代表你自己想法的语言。
#2。 您如何改善不满意的客户体验？
客户服务代表的许多职责包括回应不满意客户的投诉。 招聘经理将希望确认您具备妥善处理这些情况所需的能力和机智。 有相关工作经验的可以在回复中参考。
#3。 描述一次您与同伴合作解决问题的经历
客户服务中的角色通常取决于有效的团队合作。 招聘经理会想知道您能够有效地与人沟通，并且您喜欢团队合作。 当你讲述你的轶事时，一定要清楚地说明问题是什么，你打算如何处理它，以及你的同事是如何做出贡献的。
#4。 优秀的客户服务代表应该具备哪些技能？
招聘经理有兴趣确保您了解该职位的要求，并确保您具备成功执行这些要求的必要能力。 在您的回复中使用职位描述中给出的技能和要求，并尽可能将它们与您自己的能力联系起来。
#5。 同理心在提供客户服务中有什么作用？
大多数客户服务工作都需要很多同理心。 如果您理解并重视他们的观点，您就可以更好地满足消费者的需求。 招聘经理有兴趣确保您理解这种专业知识的重要性并知道如何使用它。 尤其要描述同理心如何帮助客户服务代理在您的回应中履行他们的职责。
#6。 五年后你打算做什么？
招聘主管有兴趣了解您的职业目标。 雇主可能正在寻找打算留在公司并晋升的人，具体取决于角色和组织的具体情况。 当你回应时，如实说明你的发展，并考虑这份工作将如何促进你的职业目标。
#7。 如果您知道客户错了，您会怎么做？
客户偶尔会提供虚假信息。 当它发生时，你需要敏感地对待它。 招聘经理想知道您可以有效地处理客户的误解和困难。 如果你有，请在你的回答中使用它作为现实生活中的例子。
#8。 如果您不知道如何帮助客户，您会怎么做？
客户的问题有时可能不在您的权限范围内。 为了确保您能够满足客户的需求，招聘经理希望看到您熟悉企业的组织结构，并且对现场解决问题有很强的把握。 如果可以，请直接与公司的员工组织交谈。
#9。 你以前的同事或同学会怎么评价你？
客户服务专业人员经常与客户接触，因此他们需要能够有效地沟通并保持愉快的态度。 在您的回复中，使用符合客户服务代表所需能力的词语来描述您。
#10。 您有使用客户服务软件的经验吗？
招聘经理可能会根据您的客户服务职能的详细信息期望您开发客户服务软件。 你有什么经验吗？ 请描述。 如果您以前没有使用特定程序的经验，请谈谈您的学习能力和接受指导的意愿。
#11。 您想要从事客户服务工作的动机。
招聘经理想知道你认真对待这个职位并重视你的职责。 当您回应时，请真诚地说明您希望担任该职位的原因。
#12。 您如何看待我们公司提供的商品和服务？
可能会要求您提出这个问题，以表明您已经对公司的运营和产品进行了一些研究。 在面试之前，您必须尽可能多地了解公司。 在坦白说明您喜欢它的原因之前，先在您的回复中描述商品或服务。
优质客户服务的 7 个品质是什么？
良好客户服务的品质：
- 积极倾听
- 适应性
- 合作
- 创造力
- 创意思维
- 有效的沟通
- 感情移入的
客户服务的 5 个品质是什么？
在进行面试时寻找申请人的这些客户服务能力、属性和能力。 寻找能够说服他人，并且善良、耐心、认真和忠诚的沟通者。
客户服务的 4 大基础是什么？
良好的客户服务遵循四个主要原则：主动、专业和个性化。 这些变量对客户体验的影响最大。
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参考资料
