IVR 代表“交互式语音响应”，是一种自动电话系统，可让呼叫者通过双音多频 (DTMF) 界面与预先录制的消息或文本转语音技术进行交互，并提供和获得无需人工代理的信息。 交互式语音响应决策由呼叫者的选择做出； 它可能会提供信息，或者，如果情况更加困难，它会将呼叫者引导至能够更好地满足他们需求的人工代理。 进一步阅读以了解有关 ivr 概念、服务和优势的更多解释。
IVR
在 1990 年代，Moviefone 在其最著名和最有效的应用程序之一中使用了 IVR 技术。 电影迷们必须打电话并提供他们的邮政编码，才能获得周围剧院的名单、放映的电影和放映时间。 那时互联网还不可用。
交互式语音响应程序的开发目前正在进行中。 自然语言处理技术增加了呼叫者现在可以通过电话与计算机通信的方式的数量。 现代交互式语音响应软件使呼叫者能够通过电话口头表达他们的需求，而不是使用按键系统。
交互式语音响应系统通过为客户提供一种无需致电客户服务即可获取所需信息的方式来改善客户体验。 此外，它还减少了联络中心接到的电话数量，从而减少了公司的等待时间和运营成本。
IVR 的好处
IVR 技术帮助组织实现自动化并赋予他们竞争优势。 主要优势包括：
#1。 改善客户服务
没有客户，任何公司都无法繁荣。 因此，提供积极的消费者体验至关重要。 根据几项研究，48% 的客户表示他们更愿意致电客户服务来解决他们的问题。 此外，问题在第一次通话中就得到解决的可能性要高得多，因为他们正在与合适的人交谈。
#2。 客户随时访问
客户可以随时使用交互式语音响应系统，而办公时间、假期和休息时间限制和定义人员的可用性。 在任何时候，包括正常工作时间以外，他们都可以联系您的联络中心并使用您的交互式语音响应系统。
因此，只要客户需要，就可以随时提供客户服务。 IVR 系统可以不受限制地访问基本级别的客户服务，但是，对于更复杂的支持查询，仍然需要现场代表选项。
#3。 增加定制
IVR 系统的高度定制化加强了客户关系。 可以在每个 IVR 系统中设置已知呼叫者的个性化问候语。 如果呼叫者 ID 数据可访问，或者如果 IVR 是具有 CRM 连接的更大云电话系统的组件，则这是可行的。
此外，您可以录制任何您想要的自定义问候语，并添加将呼叫者转移到正确部门所需的提示。
#4。 让您的企业看起来更好
即使您的企业规模较小并且不一定会收到需要 IVR 技术的大量呼叫，拥有它可能仍然有用。 由于一名接待员无法处理大量电话，因此 IVR 给人的印象是您的业务规模庞大。
#5。 更高的公司利润
电话用于大多数商业互动和交易。 许多企业仍然采用传统方式，由现场接线员直接接听客户电话。
IVR 通过为您提供虚拟操作员和接待员的选项，减少了人员成本并释放了支持团队的时间。 除了满足客户的需求之外，这还鼓励更有效的资源管理。
此外，由于交互式语音应答系统即使在有很多电话时也能正常工作，您将始终能够满足客户需求并使他们满意，这将增加客户保留率（从而增加利润）。
#6。 更高的生产力
将呼叫者引导至正确的部门或工作人员来处理他们的特殊需求所需的时间更少，从而节省了与同事交谈以发现最佳解决方案或转移呼叫者直到他们收到所需内容的时间。 等待或从一个部门转移到另一个部门所花费的时间会极大地影响客户的不满； 因此，您应该尽量减少它。
#7。 无差错
高呼叫量耗尽了呼叫中心的工作人员，导致错误路由的用户等待时间很长。 这可能会对您的客户服务体验产生重大影响。 在将客户引导至目的地时，使用 IVR 系统的自动路由可以大大降低您犯错的可能性。
IVR 的局限性
IVR 技术仍然存在需要优化的问题，尽管它可以为企业带来优势。
交互式语音响应技术可以让呼叫中心更轻松地处理呼叫，但如果自动消息系统太难使用，它也会惹恼呼叫者。 较长的预先录制的消息可能会迫使呼叫者等待更长的时间来选择他们想要的选项，从而降低客户的满意度。
#2。 延长保持时间
尽管技术不断进步，但延长保持时间仍是许多 IVR 系统关注的问题。 当客户服务代理无法立即处理来电者的请求时，回叫功能可以让客户继续他们的日常活动，从而帮助减少烦恼。
#3。 非个人交流
当客户拨打支持热线时，他们可能已经因为商品或服务的问题而感到极度恼火。 由于录音无法理解他们当前的问题，自动消息系统可能会让他们感到更加沮丧。
IVR 系统实施不当可能导致高呼叫放弃率和客户不满意。 企业在实施 IVR 解决方案时应谨慎，因为社交媒体上公众对糟糕客户服务的差评和投诉可能会损害品牌。
IVR 是如何工作的？
当客户呼叫联络中心时，他们首先看到的是 IVR。 根据 IVR，预先录制的消息将欢迎来电者，然后为他们提供菜单选项列表。 例如，将指示用户按 1 或说“服务”以连接到服务部门，按 2 或说“销售”以与销售部门的某人通话，等等。
借助允许多层菜单的交互式语音响应解决方案，您可以在采取行动之前收集更多数据。 例如，如果客户选择服务部门，子菜单可以询问客户正在联系的具体产品。 这使 IVR 能够将呼叫路由到处理该产品的特定团队。
自动呼叫分配 (ACD) 解决方案经常与 IVR 结合使用。 ACD 使用从交互式语音响应和呼叫元数据中收集的数据对呼叫者进行优先排序并排入队列，然后将其发送给下一个最有能力尽快协助客户的可用代理。
什么是 IVR 示例？
将您的 IVR 连接到您的内部系统，以帮助客户自行处理简单的请求。 IVR 自动化对双方都有好处：客户获得更快的客户服务，并且您可以通过解放支持团队来节省时间。 Ivr 可以帮助您自动执行频繁的任务，如以下示例所示：
- 检查您的帐户余额。 IVR 为客户提供最新的账户余额。
- 验证订单状态。 要检查订单状态，客户需要提交详细信息。
- 搜索产品。 来电者询问产品信息。
- 买单。 IVR 应用程序不需要呼叫中心代理来获取帐户信息或接收信用卡信息。
- 更改或设置 PIN。 客户可以设置或修改其帐户或卡的 PIN。
- 考虑调查。 在通话结束时，现代 IVR 系统允许消费者提供反馈。
什么是 IVR 验证？
IVR 验证是一种在通话过程中使用的生物识别身份验证方法，主要用于呼叫中心。 它为主要依赖于人的渠道增加了额外的安全层，因此容易受到社会工程造成的欺诈。 通过使用窃取的客户信息来回答安全问题，在没有 IVR 验证的情况下可能会发生欺诈。 IVR 验证是呼叫中心可用的少数（如果不是唯一的话）生物识别技术之一。 语音识别比根据您所知道的进行身份识别更容易让客户使用，并且与客户交谈所需的时间更少，这使得呼叫中心流程更好。
IVR 在哪里使用？
IVR 系统有多种应用。 自动化呼入、呼出和呼叫路由是最常使用的两种用途。 以下是组织可以使用 IVR 系统的其他方式：
- 简单的订单输入交易，
- 呼叫中心转接，
- 办公室呼叫路由，
- 选择性信息查询是所提供的一些服务。
使用 IVR 系统来简化其他领域的程序也是可能的，尽管是以更复杂的方式。
- 销售量。 IVR 系统使用电话键盘让客户填写销售订单表格。 之后，销售员从计算机接收完成的表格。
- 营销。 营销人员可以使用 IVR 系统向客户发送调查，以确定他们对给定商品或服务的兴趣。
- 医疗报告。 使用 IVR 系统，医生可以将转录记录的副本通过电子邮件发送到办公室，同时还可以转录患者的笔记。
IVR 的另一个词是什么？
IVR 有时被称为语音响应系统或电话菜单。
银行如何使用 IVR？
银行通过以下方式使用 IVR：
- IVR 是银行用来阻止欺诈的工具。 银行业的主要担忧之一是移动安全。 客户实际上要求提供敏感数据，包括帐户密码、信用卡信息等。
- IVR 是银行用来提供关键更新的工具。 银行员工和客户之间的一些交流是不愉快的。 例如，双方可能难以通知客户他们有透支。
- 银行使用 IVR 来响应客户的例行查询。 消费者一直想与银行交谈。 人们经常忘记密码、不小心锁定帐户或对贷款重新考虑。
那些喜欢打电话的人会很高兴有机会联系并迅速解决他们的问题。 然而，正如我们已经说过的，在现场安排现场代表并不经济。 理想的选择是自动语音信箱。
- 银行使用 IVR 在通话结束时进行调查。 衡量客户的幸福感和服务以改善它们至关重要。 组织可以从调查中了解他们做得好的地方以及需要改进的地方。
银行可以使用 IVR 系统在通话结束时向呼叫者询问简短但有价值的体验调查。
- 银行使用 IVR 来提供安全和紧急的信息。
对于放错地方或意外冻结信用卡的人来说，时机至关重要。 银行可以使用 IVR 菜单引导他们的客户找到他们的解决方案，而不是让他们访问分行或在电话中等待很长时间才能与合适的员工交谈。
结论
一个好的 IVR 软件解决方案可以帮助客户感到更快乐，并改善联络中心的运营和 KPI。 高效的交互式语音响应系统可以帮助消费者完成自助服务任务和信息检索，从而最大限度地减少等待时间，尤其是在通话量大的时候。 IVR 技术可以帮助将呼叫快速有效地转接至正确的呼叫中心员工，以便在客户需要或要求与专人交谈的情况下处理客户的询问。
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参考文献
