首次通话解决方案:FCR 的定义、优势和指南

首次呼叫解决:FCR 的定义、优势和指南
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首次呼叫解决率是定期呼叫中心审计中包含的另一个重要绩效指标(也称为“首次联系解决率”)。 无论您是跟踪座席工作效率、衡量客户满意度,还是跟踪特定的关键绩效指标(如呼叫中心放弃率或平均处理时间),分析都能为联络中心活动提供无可置疑的实用见解。 

什么是“首次呼叫解决率”,首次尝试解决的呼叫百分比是多少,您可以立即采取哪些措施来提高联络中心的 FCR? 继续阅读以了解什么是首次呼叫解决率、它的好处以及为什么应该将它包含在您的数据集中。

什么是首次通话解决方案?

首次呼叫解决 (FCR) 是指客户服务代表在第一次尝试时就正确地解决了呼叫者的需求。 执行此操作后,客户无需回电跟进。 客户关系管理包括FCR(CRM)。

通话时间:典型的呼叫中心和联络中心绩效指标是平均代理呼叫时间,它衡量代理在每次呼叫上花费的时间。 通常,较低的平均通话时间是首选。 然而,低平均通话时间和低 FCR 率表明客户电话没有得到及时回复。

呼叫中心经理密切关注客户的后续电话。 后续电话不仅反映了客户的不满,而且还增加了电话量并需要更多的客户服务代表。 只要首次呼叫解决率也上升,呼叫中心经理就会接受通话时间的增加。

最后,首次呼叫解决和首次联系解决是相似的。 首次联系解决率适用于所有支持或服务台沟通渠道,而不仅仅是电话,包括聊天、短信、电子邮件、社交媒体等。

为什么 FCR 很重要?

FCR 是衡量客户体验 (CX) 的指标,可让您深入了解如何改进公司的 CX 战略。 它还推动其他与客户服务相关的指标,例如客户满意度 (CSAT)、客户努力、客户互动和平均支出。 专注于高 FCR 率的公司通常会发现,提高 FCR 有助于提高服务速度和质量。

此外,一般来说,呼叫中心指标(如 FCR)向企业显示出现问题的地方以及可以加强其程序的地方。 当 FCR 等指标及其衡量的流程得到改进时,公司的底线就会提高。 公司可以通过简化流程来降低客户支持成本。

最后,FCR 适用于所有首次互动和客户联系渠道。 它可用于衡量企业通过所有可用渠道提供服务的能力。

首次呼叫解决率在 KPI 中意味着什么? 

首次联系解决率 (FCR) 是衡量立即解决的客户查询和请求比例的指标。

当以下两个问题的回答为“是”时,问题就在第一次联系时得到了解决:

  1. 这是客户第一次提出此请求吗?
  2. 目前的问题解决了吗?

正确定义“固定”至关重要。 它通常取决于客户支持代理在 FCR 工具中将工单标记为已解决。 如果客户在预定的时间窗口内再次就同一问题提出问题,则会重新打开问题。

如何计算首次联系解决率

使用此计算来确定您的首次联系解决率:

首次呼叫解决方案

假设在一个多月的时间里,您的客户服务团队处理了来自客户的 180 个问题和请求。 其中,有 100 个问题立即得到解决。

因此,这些是您的首次联系解决率的计算:

(100 / 180) x 100 = 56%

为什么首次呼叫解决很重要? 

以下是拥有高 FCR 率的一些重要性:

#1。 客户保留:

糟糕的客户服务是客户对公司失去兴趣的一个因素。 通过获得良好的客户服务,鼓励客户返回企业。

#2。 客户满意度:

满意的客户更有可能重新购买和推荐公司的产品或服务,而高 FCR 率等价值提升使他们更有可能这样做。

#3。 顾客愿意消费:

当客户感到高兴时,他们更有可能在一次互动中花更多的钱在公司身上。

#4。 提高效率:

良好的 FCR 可以最大限度地提高座席生产力。 支持人员可以在一天内与更多的客户交谈,在更短的时间内处理重复的请求,并最终缩短客户的等待时间。

#5。 降低成本。

通过改进 FCR,呼叫中心可以变得更加有效,从而为企业节省后续呼叫的时间和金钱以及与处理客户投诉相关的其他成本。

如何解决首次呼叫解决? 

#1。 消除等待

自助服务已成为一种主要趋势,它允许客户解决他们的问题,解放客户服务专家,减少呼叫等待时间,并为企业节省资金。 将自助服务门户添加到网站或移动应用程序可让客户自行处理问题并提高首次呼叫解决率。

#2。 获取尽可能多的信息

提供全面的培训并投资于 CRM 解决方案,以确保呼叫中心座席在第一次联系时获得解决问题所需的信息。

#3。 提供明确的指示 

呼叫中心代理在回答客户问题或提供说明以减少混淆并更快地解决问题时应简洁明了。 他们还应提供相关信息。

#4。 展示和教导您的客户

呼叫中心代理应该花时间向客户介绍他们如何获得解决方案,增加首次呼叫解决的可能性,并让他们准备好在未来自行复制该过程。 这将消除第二次呼叫的需要。

#5。 在结束通话之前问这些问题

直到客户挂断电话才算结束,当他们挂断电话时,座席最好在挂断电话前进行最后一次登记。

  • “我已经彻底解决你的问题了吗?”
  • “还有什么可以帮到你的吗?”
  • “您想进一步了解我们的支持中心吗?”

请注意,这三个问题确保问题已得到处理和解决,没有其他问题需要客户跟进,并且客户知道如何访问企业的知识库。

#6。 装备你的特工

为座席配备适当的工具、知识和培训以自信地处理他们可能接到的任何电话非常重要。 培训应该是全面的和实际操作的,代理商应该保持全面的内部知识库。 此外,投资 CRM 系统和其他呼叫中心软件以自动更新呼叫、创建工单和执行基于技能的路由。 这将有助于提高首次呼叫解决率。

#7。 定期回顾你的方法

定期查看服务电话、电子邮件、聊天等,以了解客户服务专家的优势和劣势。 此外,建议客户反馈以了解哪些进展顺利,哪些进展不顺利。 更新内部流程和程序以提高效率。

哪些因素会影响首次呼叫解决率? 

企业定义“首次接触”时经常考虑的更多因素包括:

#1。 营业时间:

如果客户在正常工作时间后首次联系您的公司,您可以将最初的后续对话视为实际的“首次联系”。

#2。 具体渠道:

在您的 FCR 计算中考虑了哪些渠道(仅语音、语音 + 数字等)?

#3。 呼叫转接、呼叫队列和升级:

当客户被转移、路由或置于呼叫队列中以与最佳可用座席联系时,这是否否定了首次联系解决的可能性?

#4。 语音邮件和回叫:

“首次联系”是在客户第一次致电贵公司时开始的,无论结果如何,还是在他们留下语音邮件或要求自动回电时开始?

#5。 呼叫放弃:

您的 FCR 计算是否会考虑放弃的客户呼叫,当呼叫者在与在线座席或自动接线员通话之前挂断电话时会发生这种情况?

如何提高呼叫中心的首次呼叫解决率?

让我们看一些提高首次呼叫解决率的快速方法。

#1。 创建有用的知识库。

知识库是支持工作的核心。 它应该包含产品知识和常见问题的答案。 然而,这可能无助于提高首次呼叫解决率,因为客户可以通过电子邮件、聊天或社交媒体与公司联系以解决他们的问题,而无需再次联系公司。

这意味着三件事:

  • 您选择了可靠的帮助台软件程序。
  • 您的知识库的组织是健全的。
  • 您知识库中的文章写得很好。

#2。 需要最少的客户努力

客户获得客户服务所需的努力越多,他们的 FCR 就越低,因为他们主要关心的是表达他们对支持质量的失望。

因此,您应该在社交媒体上提供客户服务,并在您的网站和支持中心提供联系信息。

#3。 做一个积极的倾听者:

在与客户交谈时花时间倾听并做笔记,以确保快速有效的响应。

请注意,积极倾听是谈判者使用的一种同理心技巧,可确保每个人在对话期间都在同一页面上。

#4。 不要过度; 相反,要精确。

向客户提供答案时要准确,因为错误会导致客户感到沮丧。 在彻底和过于冗长之间找到适当的平衡,以确保较高的首次呼叫解决率。

#5。 预测客户的需求 

积极主动地征求客户反馈并解决他们在使用产品或服务时可能遇到的任何挫折。 这将使您的客户以后不必再与您联系。

#6。 为您的客户赋能:

使客户能够使用他们可用的工具来搜索支持中心,而无需致电客户服务。 此外,您可以通过向用户提供易于遵循的说明来引导他们完成整个过程,从而增强用户的能力。

#7。 确保回答他们所有的问题

在回答客户的问题时,确保你面前有笔和纸,并在结束通话前仔细检查你是否已经回答了他们所有的问题。

#8。 为您的团队提供素质培训

培训座席成为成功的支持代表对于提高客户满意度和建立信心至关重要。

#9。 激励您的代理人

寻找创造性的方法来激励您的员工并提高企业士气。 快乐的员工通常会转化为快乐的客户。 当座席有动力帮助客户时,这在他们工作的各个方面都很明显。 他们不会急于让客户挂断电话,而是花时间妥善解决问题并解决问题。 相反,他们重视并优先考虑工作的质量。

#10。 查看您的支持渠道并获得反馈

查看支持渠道可以深入了解客户回来寻求更多帮助的原因。 这可能是由于缺少答案、对代理人缺乏信心或产品复杂。 查看这些渠道可以深入了解问题并帮助找到解决方案。

首次呼叫解决的挑战是什么? 

呼叫中心无法达到较高的 FCR 水平可归因于多种因素。 这些包括:

  • 程序不当,由于公司规定或公司施加的其他限制,代理人无法协助客户。 
  • 代理人无能,代理人缺乏解决客户问题所需的技能或知识。
  • 缺乏强大的客户支持系统来帮助客户确定根本原因、沟通问题和执行修复。

是什么导致低 FCR?

#1。 没有管理层的承诺

提高 FCR 绩效的最大障碍是缺乏各级管理承诺。 个人主管级别的低承诺比副总裁级别的负面影响要小,后者会影响整个呼叫中心的 FCR 绩效。 管理层以 FCR 计划为代价专注于项目和销售计划,传达出 FCR 不如其他计划重要的信息。

#2。 没有 FCR 领导者

不提高 FCR 的第二大障碍是没有 FCR 领导者。 在大多数情况下,呼叫中心的高级副总裁是 FCR 领导者或主管,但在 FCR 表现较差或平均水平的呼叫中心,没有 FCR 冠军。 这可以在 FCR 会议上看到,所有高级管理人员都被邀请,但有些人没有出席、提前离开或脱离。 这发送了 FCR 不重要的消息。

#3。 沟通不畅 

沟通不畅是提高 FCR 的第三大障碍。 座席和主管不了解他们或呼叫中心如何执行 VoC 指标,从而导致缺乏问责制和改进动力。 客户调查仅在呼叫中心级别进行或很少进行,并且不会共享 VoC 结果。  

关键绩效指标 KPI:145+KPI 示例

营销 KPIS:有效指南

呼叫中心职位描述:完整指南

JANITOR – 定义、技能、职责和薪水

参考文献: 

CallMiner

Medallia

Talkdesk

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