30 项搜索最多的客户服务技能(详细信息)

客户服务技巧

获得客户是一回事,留住他们是另一回事。 如果您的员工缺乏良好的客户服务技能,尤其是您的一线员工,那么您的客户获取努力将是徒劳的。 客户服务代表技能不可掉以轻心。

本文将向您展示这些客户服务技能如何影响您的品牌、利润、公众认知,以及如何利用这些优质客户服务来发展您的业务。

如果客户是真正的王者,那么客户服务技能应该是组织的首要任务。 您为什么不抽出时间向您的员工教授客户服务代表技能?

什么是客户服务技能?

众所周知,一些员工会主动学习客户服务技能,以便他们轻松找到理想的工作。 但是,这不应成为企业主不培训其代表的途径。

客户服务代表技能是那些帮助员工与客户互动并为他们提供出色客户体验和满意度的技能。

客户服务技能的范围从微笑等微不足道的技能到情绪和社交智力等乏味的技能。 每个组织都需要这些技能。

谁应该掌握这些客户服务代表技能?

每个工人都应该!

是的,每个工人都应该掌握这些技能,尽管有人可能会倾向于将其限制在前台工作人员和营销代表身上。 但是,如果生产线上的那些人在产品设计上没有把客户放在心上,那么产品就会达不到客户的期望,并且会给客户服务部门带来更多的任务,因为生产时间会被用来解决产品问题。问题和投诉。

如果董事会成员在决策中没有像他们渴望利润那样考虑客户,那么这将对客户产生负面影响。

最好的产品服务交付是让客户服务部门闲置。

以下是搜索次数最多的 30 种客户服务技能

客户服务技能有30多种,有些是天生的特质,但都是可以学习的。 所以,当这些技能还没有被教授时,不要放弃或试图抹杀一个工人。 他们来了;

1.产品知识

客户服务技能始于对企业提供的服务和产品有足够的了解。

客户会问很多问题,从质量到定价,交货地点,退货政策,损坏赔偿,奖金购买等。如果您不了解业务活动,您将如何澄清和说服他们更多购买?

只需很少的产品知识,您就可以成为一名优秀的客户服务代表。

2。 同情

这是优秀客户服务代理最需要的品质之一。

同理心是真正理解他人并使他们感到被理解的能力。

客户需要通过小小的关怀行为感到被理解,在必要的时间和地点改变规则以获得双赢。 当客户感到得到相应行动的支持时,他们将变得忠诚于您的业务。

3.沟通技巧

在接待客户时,重要的是不仅要知道如何说话,还要知道何时使用正确的词语说话。

沟通是每个关系的关键,客户关系也不例外。

4。 忍耐

如果客户必须感到满意并感到被理解,则必须应用耐心作为客户服务技能之一。

有时某些客户会感到烦躁和猛烈抨击,但您必须耐心倾听并理解他们的困境。 其他人可能会发现很难表达自己,作为客户服务代表,您必须克服代表他们发言的冲动。

客户服务代表一天会多次听到同一个案例,这种诱惑会让客户闭嘴,以为您已经知道他们将要得出什么结论。 请耐心等待,这样可以确保您不会错误地得出结论。

5. 解决问题

客户服务技巧

这是良好的客户服务技能最重要的品质之一,通常只留给高层管理人员。 事实仍然是,客户服务代表首先遇到问题,然后将其传达给高层经理。 如果他们不能很好地沟通怎么办? 如果他们不能解决最轻微的问题,现在必须将每个问题都转移到顶层怎么办?

解决问题的技能不仅仅是一种商业技能,它主要是一种每个人都应该学习的生活技能,尤其是与客户互动的前台员工。

6. 积极的语言

学会表现出乐观也是重要的客户服务代表技能之一。 传达希望! 与其告诉客户,这要等到 7 天时间才能准备好,为什么不说,“我可以帮助您在接下来的 7 天内提供它,并确保您获得最好的”。

有什么不同?

一个人在传达同样的东西的同时给予了希望,但以一种留住客户并让他为产品付费而不是走开的方式。 虽然这听起来可能只是乐观,但作为良好客户服务技能的品质之一的积极语言实际上是一种有意识的学习艺术。

7.积极态度

态度决定一切。 这实际上是客户在与谁互动时首先注意到的事情之一。 态度好,你可以卖一个更高的价格,客户会愿意付钱,付钱后仍然给小费。

如果员工不学会克服家庭忧虑、人际关系压力、父母问题和管理失误,他们很可能会在不知不觉中将攻击性转移到同事和客户身上。

积极的态度塑造了工人的信念体系,尽管有障碍,但仍能实现任何目标。 它建立了一种信念,即他们可以赢得最顽固的客户。 这一切都与态度有关。

另请参阅: 如果不避免,10 种类型的客户将扼杀您的业务

8. 听力技巧。

良好客户服务的品质

每个人都在听,但不是每个人都在听。 虽然听力是自然的,但聆听是一种习得的技能。 如果一个人不是一个好的倾听者,客户服务代表的技能是不完整的。

寻求理解而不是被理解,表现出同理心。

人们有时在谈话中不听,他们只是在等待轮到他们说话,这样他们才能释放他们的想法。 听听理解而不是听回复。 必要时给予眼睛焦点并点头。 让演讲者真正感到被理解,真正被理解。

9.愿意加倍努力。

当我们为人们付出额外的努力时,他们会被同情心融化并想要回报。 做的比他们要求的多,比你想要的要多。 仅此一项技能就会让客户喜欢你,因为客户喜欢牺牲,即使他们不能为他人牺牲。 总是想办法让人们对你所做的事情感到“惊叹”。

10. 个人责任

我们都有缺点,有时也会犯错误。 当客户发现错误时,建立防御机制并不是最好的方法。 勇敢地承认错误并承担责任。

承认错误并改正它们不是弱点。 这实际上是一种力量,因为承认比试图证明正确需要更大的勇气。 不要只是承认,要​​加倍努力以超出客户期望的方式进行纠正或补救。

11。 信心

当你作为一名工人不太自信时,它会显示你如何处理你的任务。 与缺乏自信的员工互动的客户对他们缺乏信任,他们的问题不会得到解决。

提高员工信心的一种方法是首先确保他们对业务和产品了如指掌。 这会给他们信心,因为他们知道他们可以回答客户向他们提出的任何问题。

增强信心、沟通和同理心的少量培训和课程将大有帮助。 这些客户服务技能不容忽视。

12。 无私

什么会让您的员工在履行与客户的职责时无私? 也许是因为他喜欢他所做的事情,或者也许他得到了他喜欢的报酬。 在所有客户服务代表技能中,这在员工中是非常罕见的。

13. 坚韧

没有客户打电话说谢谢,他们只有在有问题时才会打电话。 这意味着客户服务代表每天都面临着不开心和难相处的人。

客户代表需要有足够的韧性和坚韧来保持他们的积极态度,同时面对这些困难的不满意的客户。

14。 真实性

真实性不仅仅是销售天然产品,它还延伸到代表如何向客户宣传他们的信息。 客户喜欢以真实的方式受到对待。

客户代表应该真正帮助客户。 关心的行为应该是真诚的,带有同理心。

一些销售代表只关心,因为他们知道如果他们不让客户满意,他可能会留下差评,这可能会导致他们减薪或延迟晋升。 关心客户不是因为你在寻求他们的好处。 是真实的。

15。 适应性

适应性与客户服务技能有什么关系?

客户不同,他们的问题和个性也不同。 员工对客户 A 的反应方式应该与客户 B 不同,它应该与他们的问题和性格类型相匹配。

如果员工不能采用和穿着不同的西装心情来照顾不同的客户,则该员工可能无法履行职责。

例如,同一时间购买了相同价格的损坏产品的 2 位客户可能会有不同的反应。 一个人可以简单地接受产品的改变,而另一个人会愤怒地拒绝产品的改变和退款。 当然,这个愤怒的顾客应该得到更好的对待。 他最有可能留下差评,向所有愿意倾听的人传播不愉快的话,并可能继续光顾竞争对手。

客户代表应该竭尽全力满足这样的客户并适应可能带来的挑战。

在所有客户服务技能中,适应能力被认为是客户代表和高层管理人员在解决问题之后最需要的。

16. 注意力

一个客户被视为唯一重要的人会花多少钱?

想象一下和一位女士约会并给予她所有的关注。 她会有什么感觉? 这正是您的客户应该有的感受。 当您有其他任务要处理时,客户可能会花过多的时间与您通电话,保持冷静并仍然给予他们关注需要大量的情商才能实现。

17。 学习的意愿

业务流程将发生变化,可能会重新设计产品或更改政策。 与客户互动和教育客户的客户代表应该愿意很好地了解这些变化,以便能够教育客户。 在推出新产品之前,应对客户代表进行教育。 如果他们知道的这么少,他们就不能教给客户这么多。

18.专业精神

客户服务代表在与客户互动方面需要专业。 与客户通话的时间不是与客户讨论您的家庭问题或寻求帮助或金钱的时间。 每个人都有问题,你需要抛开关系的破裂,或者亲人的去世,面带微笑,关注客户看似无关的问题。

19. 表演能力

客户服务代表可能需要一次性完成很多事情。 即使在你最不想做的事情中微笑时也是如此。

确实,有时您只需要采取行动即可。

表现得像你没事一样,当客户开了一个无聊的笑话时,在电话里大笑,说哇,即使当你那天第 100 次听到这个笑话时,也要表现出惊讶。 那天您可能已经多次听到投诉,并且与其他客户进行了上千次相同的讨论,但这是客户第一次与您进行讨论。 你只需要表现得像这是你的第一次,即使你不喜欢它,也要让他放心。 以令人放心和真实的方式行事。

20. 快速响应时间

大多数情况下,客户服务代表可能无法照顾尽可能多的客户。 原因不是他们缺乏基本的客户服务技能,而可能只是人员配备不足的问题,即人员不足。

当客户在聊天机器人上等待太久才得到照顾时,他们的愤怒就会升级,从而更难以满足。 客户服务代表应该学会管理时间,企业主应该用足够的手来减少客户的等待时间。

21. 时间管理技巧

我们都只有有限的时间来做这么多的工作。 这是客户服务技能之一,用于测试客户服务代表和高级管理人员的效率和生产力。

这就是时间管理技能至关重要的地方。

在制定时间管理战略时,客户支持团队每天都要承担各种责任,包括:

  • 哪些客户需要额外的关爱,从而花费服务代表更多的时间?
  • 入职电话需要多长时间?
  • 为回复电子邮件预算多少时间?
  • 在与客户会面之前需要准备时
  • 如何优先花时间研究不寻常的客户问题的答案

这张图表显示了一个人可以做一些简单的事情来管理和控制他的时间。

客服代表技能

另请参阅: 时间管理习惯会影响您的业务

22. 决策能力

决定一切的最重要的客户服务代表技能之一就是决策。

一个错误的决定可能意味着业务的终结。

决策是一个日常事件。 从首先选择哪个电话,到使用哪种媒介来最好地照顾客户,再到应该为客户服务分配多少资源。 这些以及更多是客户服务代表每天面临的决定。

下面的这张图表可以指导每个人的决策过程,而不仅仅是客户服务代表。

做决定

23。 微笑

既然客户无需来办公室与前台人员见面,就可以进行虚拟交流,微笑的技巧似乎变得如此无关紧要。

但是,客户需要从聊天中感受到您的微笑,表情符号可以提供帮助。 他们还需要从电子邮件和电话交谈中感受到微笑。 抓住每一个小小的机会,用深沉的微笑表达自己,它们具有感染力,可以安抚神经。

24. 俯瞰的能力

称之为宽容的精神,你是对的。

客户会在电话和聊天中吐出各种各样的话。 你需要忽略这些话,不要让它们攻击你。 你需要控制住自己的脾气,尽量不要在电话中发火。 对自己的行为负责,是的,你是人,生气是正常的,但你只需要在安抚和安抚客户的同时保持微笑。

如果你把所有伤人的话都铭记在心,你可能会辞去客户服务代表的工作。 学会放手。

25。 招待费

无论您经营酒店、旅游业还是房地产业务,热情好客是每个客户的无声需求。 表现出关怀是好的,但知道如何最好地表现出对客户意义重大是另一回事。 这是您的员工应具备的客户服务技能之一,尤其是您的客户服务代表。

26.情绪智力

有时,如果我们不控制自己的情绪,我们会因愤怒而破坏事物。

因为顾客会紧张,所以掌握情绪很重要。 对客户生气时要微笑,仍然给他们最好的。

这是最好的客户服务技能之一,但它的价值超出了工作环境,它延伸到我们与人的日常关系。

27. 社交智能

社会智能(SI)是与他人相处并让他们与您合作的能力。

有时简称为“人际交往能力”,SI 包括对情境的认识、支配它们的社会动态,以及对可以帮助一个人实现其目标的交互方式和策略的了解。 此外,它还涉及一定程度的自我洞察力以及对自己的感知和反应模式的意识。

这是每个员工都应具备的基本客户代表技能之一。

从人际交往能力来看, 卡尔·阿尔布雷希特 将针对他人的行为归类为介于“毒性”效应和“滋养”效应之间的某个范围。 有毒行为使人们感到被贬低、愤怒、沮丧、内疚或不足。 滋养行为使人们感到被重视、尊重、肯定、鼓励或有能力。

持续的不良行为模式表明社会智力水平低下——无法与人联系并有效影响他们。 持续的滋养行为往往会使一个人更有效地与他人打交道。 滋养行为是高社交智力的指标

28. 人际关系技巧

我们总是希望在与他人的关系中处于最佳状态,但我们真的花足够的时间来评估我们与自己的关系吗? 如果你不照顾好自己,你将无法长期照顾别人。

您将需要一些时间来恢复精神,让自己从工作环境中分心,并获得一些乐趣。 这样你就不会被压在别人的负担中或被困在别人的负担中。 你如何处理消极的想法、内部压力和其他影响心灵的个人挑战? 如果你不能有效地处理这些问题,就会影响你处理他人问题的方式。

29.敏感性

这类似于专注,但敏感意味着看到和听到未说出口的话语,未看到的行为以及笑脸背后的泪水。

客户可能正在询问,但敏感的客户服务代表可以辨别客户的真正需求和可能阻碍客户购买的潜伏挑战。 如果是定价,他可能会间接向客户推荐免费产品或有试用期的产品,以帮助客户筹集资金,而不会让他感到贫穷或低级。

听到未说出口的话的能力是关键。

30. 外交

所有客户服务技能都非常重要,但其中很多需要高水平的外交才能执行。 在不伤害客户自尊的情况下说真话的能力。 能够传递信息而不会引起怨恨。 客户很敏感,客户服务代表需要大量的外交活动才能顺利进行而不引起更多问题。

所有这 30 项技能都很重要。 你认为哪个是你的优势? 在评论环节告诉我们。 我们可能会为您提供免费课程。

1评论
  1. 赞成,你对整篇文章的看法再恰当不过了。 我喜欢你如何将这么多信息汇编成一篇文章,这是人们想要培养或培训出色的客户服务技能所需要的那种内容。 确实,客户服务技能会影响一切,从您的品牌和底线到您可以如何利用这些客户服务技能来发展您的业务。 尽管有人说,客户仍然是王道,令我感到困惑的是,这么多公司忽视了客户服务培训。 每个对自身发展感兴趣的企业都应该在综合培训中包括定制的客户服务部分。 在我看来,员工也应该在持续的培训中重新审视这一点,以跟上我们不断变化的社会并提高他们的技能。 当我与同事谈论客户服务时,我将保存此列表以供参考。 它是一个很好的资源,尤其是你如何用你的专业见解和知识详细阐述每一个资源。 随着世界转向更加偏远的劳动力,像这样的信息变得越来越普遍和必要,很高兴在这里看到你带路!

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