客户终生价值 CLV:如何计算客户终生价值

客户终身价值

营销人员明白,获得新潜在客户比保留现有潜在客户更昂贵。 但这如何表明我们如何实际决定消费者对我们的价值 品牌? 此外,这对我们的营销策略有何影响?
永远不要害怕,因为我们已经汇总了您需要了解的有关此关键指标的所有信息, 对客户的 终身价值。 这可能是最重要的指标。 因此,请在本指南中详细了解如何计算您的电子商务公司的客户终身价值。 一旦您牢牢掌握了 CLV 以及如何在营销人员的日常工作中应用它,您将以全新的视角看待客户生命周期。

什么是客户终身价值 (CLV)?

客户生命周期价值是客户对一个客户的全部价值 公司 在他们的关系过程中。 这是一个重要的统计数据,因为保持现有客户的成本低于获得新客户的成本。 因此,提高现有客户的价值是实现增长的绝妙策略。

该统计数据考虑了客户的收入价值,并将其与 公司 预期的客户寿命。

企业利用客户生命周期价值来寻找最有价值的客户类别。 因此,客户成为公司客户的时间越长,他们的生命周期价值就越高。

这是客户支持和成功团队可能对整个客户旅程产生直接影响的衡量标准。 客户服务代表和客户成功经理在解决问题和提出建议以促进 客户忠诚度 并减少客户流失。

客户终身价值的重要性是什么?

以下是了解您的 CLV 至关重要的一些原因:

#1。 它直接影响您的收入。

CLV 确定为您的公司带来最大收益的特定消费者。 这使您可以为这些现有客户提供他们喜欢的产品/服务。 因此,您让他们更快乐并增加他们在您公司的支出。

根据 Businessyield 研究,55% 的成长型组织认为投资于客户服务计划“极其重要”。

只有 29% 的收入停滞或下降的组织表示这项投资“非常重要”。 积极追求客户成功的公司会因增加客户满意度而提高收入。

#2。 它提高了客户的保留率和忠诚度。

当一家公司优化其 CLV 并定期提供价值时——无论是通过卓越的客户服务、产品还是奖励计划——它往往会提升 客户忠诚度 和保留。

客户流失率的下降,以及推荐、好评和收入的增加,都是忠诚客户的好处。

#3。 它可以帮助您确定理想的客户。

当您知道客户的终身价值时,您也知道有多少 随着时间的推移,他们与您的公司一起花费——无论是 50 美元、500 美元还是 5000 美元。 有了这些知识,您就可以制定一个客户获取计划,重点关注那些在您的机构中花费最多的客户。

#4。 它降低了获得新客户的成本。

获得新客户可能是一项昂贵的工作。 事实上,根据一个 “哈佛商业评论” 文章指出,获得一个新客户的成本可能是保留一个现有客户的五到二十五倍。

此外,贝恩公司进行的另一项研究发现,保留率提高 5% 可能会导致利润增加 25% 至 95%。

这些统计数据表明了识别和培养与您的组织联系的最重要客户的重要性。 因此,您将获得更大的利润率、更高的客户生命周期价值和更低的客户获取费用。

如何提高客户终身价值 CLV

客户终身价值就是与您的消费者建立长期有益的关系。 因此,培养这些客户关系是增加 CLV 统计数据的明显方法。 这里有一些想法可以帮助您入门。

#1。 在客户体验上花钱。

客户体验 包含客户与公司的每一次互动。 因此,它包括商店访问、联络中心查询、购买、产品使用,甚至他们对广告和社交媒体的曝光。 改善体验是公司范围内的一项工作,经常通过客户体验管理计划来解决。 因此,这是一个观察、倾听和做出改变的过程,可以长期改善客户的感受和保持忠诚度的倾向。

#2。 开始忠诚度计划。

A 忠诚计划 通过提供折扣或奖励来鼓励重复业务。 它可以采用会员卡或应用程序的形式。 此外,它可能是用户在购买时累积的积分系统。 虽然它不是保留客户的灵丹妙药,但精心策划和执行的忠诚度计划可以产生出色的结果。 我们有很多建议可以帮助您正确建立客户忠诚度计划。

#3。 认可并奖励您最有价值的客户。

您已经对哪些客户可能拥有最高 CLV 有了一些想法。 客户体验管理计划 已启动并运行。 此外,您可以利用有针对性的营销和奖励他们忠诚度的特别优惠来加强与这些个人或团体的联系。 因此,这可能包括免费加急运输、顶级奖励俱乐部特权,或访问独家或预发布产品和服务。

#4。 关闭不满意的客户的循环。

闭环反馈是减少不必要的流失并将不满的消费者转变为新承诺的消费者的有效方法。 在这种模式下,企业主动联系批评者或投诉者,并在问题恶化之前进行干预,从而导致客户关系破裂。 在许多情况下,企业的有针对性的努力和积极的倾听比以前更能加强关系。 这是对您的有用的补充 客户体验管理计划.

现在,在下一节中,我们将学习如何计算客户生命周期价值 CLV。

如何计算客户生命周期价值指标

#1。 平均购买价格

将贵公司在给定时期(通常是一年)的总收入除以同一时期的购买数量即可得出该数字。

#2。 平均购买频率

将购买次数除以在该时间段内购买的唯一消费者数量即可得出此数字。

#3。 客户赞赏

乘以平均值 采购 金额由平均购买频率率得到这个数字。

#4。 平均客户寿命

通过平均客户成为贵公司客户的年数来计算此数字。

#5。 客户忠诚度价值 (CLV)

要计算客户生命周期价值,请将平均客户生命周期乘以客户价值。 乘数将为您提供普通客户在与您的关系过程中可以合理地期望为您的公司产生的收入。

客户终身价值 CLV
客户终身价值 CLV

客户终身价值示例

为了计算 CLTV,我们可以使用 Kissmetrics 报告中的数据,也可以使用 星巴克 举个例子。 它的研究评估了五位客户的每周购买行为,然后平均他们的总金额。 我们可以按照上述流程使用这些信息来计算星巴克客户的平均生命周期价值。

#1。 确定平均购买价格。

首先,我们必须确定平均购买价值。 根据 Kissmetrics 的数据,星巴克顾客每次光顾的平均花费约为 5.90 美元。 这可以通过客户在一周内每次访问时平均花费的金额来计算。 例如,如果我去星巴克 9 次,一共买了 3 美元,我的平均购买价值是 XNUMX 美元。

一旦我们计算了一个客户的平均购买价值,我们可能会为其他五个客户重复这个过程。 之后,将每个平均值组合在一起,然后将总数除以被调查的客户数量(五)以获得平均购买价值。

#2。 确定平均购买频率。

平均购买频率是计算 CLTV 的下一步。 以星巴克为例,我们需要知道顾客平均每周光顾其中一家商店的次数。 研究中五个客户的平均访问次数为 4.2。 因此,这给了我们 4.2 的购买频率。

#3。 确定客户的平均价值。

现在我们可以计算客户价值,因为我们知道了客户的平均花费以及他们一周访问的次数。 因此,要做到这一点,我们必须分别检查五个客户中的每一个,并将他们的平均购买价值乘以他们的平均 采购 频率率。 这告诉我们消费者在一周的时间内对星巴克有多少收入。

在对五个客户中的每一个重复此计算后,我们平均他们的价值,得出平均客户价值 24.30 美元。

#4。 确定平均客户的终身价值。

虽然 Kissmetrics 没有具体说明它如何确定星巴克的平均客户生命周期,但它确实表明它是 20 年。 要计算星巴克的平均顾客寿命,我们必须考虑每位顾客光顾星巴克的年数。 然后我们可以使用变量的平均值来获得 20 年。 如果你没有 20 年的时间来等待和测试,用 1 除以你的离职率百分比来估计客户的寿命。

#5。 确定客户的生命周期价值。

一旦我们获得了平均客户价值和平均客户寿命,我们就可以使用平均客户价值和平均客户寿命来计算 CLV。 在这种情况下,我们必须首先将平均客户价值除以 52。我们需要将他们的客户价值乘以 52 以获得年度平均值,因为我们是根据他们的每周习惯来衡量他们的。 然后,将此数字乘以客户生命周期价值 (20) 以获得 CLV。

对于星巴克消费者来说,这个价值是 25,272 美元(52 x 24.30 x 20 = 25,272 美元)。

CLV 如何帮助留住客户?

了解客户的 CLV 可以更清楚地了解客户在其生命周期内可能带来的潜在收入,从而有助于留住客户,这可以为决定投资多少来留住该客户提供信息。 例如,具有高 CLV 的客户可能需要更多资源用于保留工作。

您如何计算 CLV 的贴现率?

CLV 中的贴现率代表货币的时间价值,考虑了用于购买客户的资金的机会成本。 它通常使用加权平均资本成本 (WACC) 计算,其中考虑了债务和股权融资的成本。

您如何将客户流失纳入 CLV 计算?

客户流失率,或客户停止与公司开展业务的比率,可以通过估算因流失而无法获得的预期未来收入,将其纳入 CLV 计算中。 这可以通过将流失率乘以每个客户的预期收入来完成。

CLV 的关键组成部分是什么?

CLV的关键组成部分包括客户的预期收入、保留客户的预期成本以及用于核算货币时间价值的贴现率。 这些组件用于估算客户在其整个生命周期内为公司带来的总收入。

CLV 与客户获取成本 (CAC) 有何不同?

CLV 关注的是客户在其生命周期中带来的总价值,而 CAC 关注的是获得新客户的成本。 CLV 考虑了未来的收入和成本,而 CAC 通常仅限于当前获取客户的成本。

结论

尽管有许多方法可以解构和使用 CLV,但仅将其视为以尽可能便宜的方式获得尽可能多的消费者的工具是一种灾难。 此外,彻底评估您的 CLV 可以帮助您确定细分、保留和货币化的优先级,以提高未来的客户盈利能力。 然而,正如哈佛商业评论所指出的,CLV 应该被用来将消费者视为创造价值的合作伙伴,而不是价值提取的目标。

请记住,CLV 只是拼图中的一部分,但需要辅以更高级的分析。 它可以成为了解客户及其对组织的影响的强大工具。

如何计算客户的生命周期价值?

衡量客户终身价值的最简单公式是 平均订单总额乘以一年中的平均购买次数乘以平均保留时间(以年为单位). 这提供了基于现有数据的客户的平均生命周期价值

举例来说,客户生命周期价值是什么?

举个例子,什么是客户生命周期价值? 客户终身价值 代表客户在整个关系中将为企业产生的总收入. 例如,假设一个典型的餐厅客户每月光顾一次,在 17 年的平均生命周期内每次光顾花费 10 美元。

客户终身价值在关系营销中的作用是什么?

CLV 将 帮助您在以下方面找到平衡 短期和长期营销目标,并展示对您投资的财务回报的更好理解。 CLV 通过教导营销人员花更少的时间获取价值较低的客户来鼓励做出更好的决策

LTV 是否包括 CAC?

LTV:CAC 比率是未来成功的最关键指标之一,也是投资者用来确定估值的关键计算。 简单来说,LTV:CAC 比率是客户终身价值之间的关系 或 LTV,以及获得该客户的成本,称为 CAC 或客户获取成本

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