如今，客户的期望比以往任何时候都高，他们更加关注您的业务。 他们正在将他们拥有的直接、快速和定制的交互与他们与您的业务的最佳交互进行比较。 此外，将客户放在首位的企业可以获得竞争优势和更高的忠诚度。 以客户为中心是企业主的首要任务，因为它始于倾听和理解客户的观点。 除了确定一些典型的客户服务示例外，我们还将讨论它们的目的。
什么是客户服务？
客户服务是指企业为购买或使用其商品或服务的消费者提供的帮助和指导。 客户服务标准因行业而异，但提供高质量服务的最终目标是提高利润。
大多数企业主认为，这种一对一的联系对于确保客户满意度和促进重复业务至关重要。
大多数组织仍然认为与人沟通的能力是必不可少的，即使在今天，大部分客户服务都由自动化的自助服务平台处理。 它是仆人式领导的重要组成部分。
客户服务的五个目标是什么？
客户服务的主要目标是提高客户忠诚度和促进销售。 在本节中，我们将详细说明客户服务的其他目的。
#1。 提升客户忠诚度
留住现有客户比寻找新客户要简单得多。 有许多提高消费者忠诚度的策略。 然而，糟糕的客户服务体验是失去这种忠诚度的最可靠途径。
第一次互动需要证明您的品牌始终可以为客户提供帮助，无论客户最初是如何与您的业务互动的——在您的网站上、亲自或通过社交媒体。 随后的每一次互动都必须保持这种支持和伙伴关系。
通过跟踪从您的企业进行经常性购买的客户数量，您可以衡量客户忠诚度。 您可能还会考虑提供和监控忠诚度升级或折扣。
您可以使用这些基本 KPI 来衡量您的客户忠诚度：
- 新客户率：
- 客户流失率：
- 客户忠诚度：
- 客户钱包份额
#2。 它消除了客户不适的所有潜在来源
要排除可能出现的问题，您必须首先能够识别它们。 因此，您必须制定策略来与客户保持联系并了解他们对您的商品和服务的实际体验。
这可以帮助您对项目进行调整，从而增强用户体验。 毕竟，当客户遇到的问题越少，客户满意度就会越高。
利用客户调查了解他们喜欢什么以及他们可能希望改进什么是与客户保持联系的明智方法。 一些企业甚至给客户机会与他们取得联系，提出改进建议，而不仅仅是抱怨困难。
#3。 它提升了每个客户的终身价值
客户生命周期价值是客户在整个关系过程中可能在您的业务上花费的金额； 这对基于订阅的企业特别有用。 卓越的客户服务可以提升价值并培养忠诚度。
从通过客户反馈、支持帮助、在线聊天以及客户可能与您的业务互动并提供反馈的任何其他方式收集的数据开始，将制定提高生命周期价值的策略。
要跟踪整个客户的生命周期价值，请使用一个简单的公式。 要使用它，您需要了解您的业务的典型客户保留率以及流失率（流失客户与开始时客户总数的比率）。
实际上，增强您的自助选项可以显着有助于快速解决消费者问题。 只是为了唤醒您的记忆，保留客户的秘诀是：
#4。 它增加了生产力的经验
当客户服务团队的工作效率更高时，客户的需求就会得到更快的处理。 在这里，两种提高生产力的技术可能特别有用。
一种方法是使用适合工作的工具，例如客户服务代表可填写模板或收集客户数据的可靠客户关系管理 (CRM) 系统。 这两者都可以帮助您的销售人员更快地进行互动，同时为您的客户提供更好的定制体验。
您还可以使用多种方法跟进您的客户，例如调查、电话、问卷、电子邮件等。 包括许多沟通渠道是明智的最佳做法。 当给予适合他们个性和倾向的适当渠道时，人们会以不同的方式做出反应和接受反馈，并取得不同程度的成功。
在衡量生产力时，有两个 KPI 对计算和监控非常有用。 首先测量平均解决时间。 要计算这一点，请将整体解决时间除以每小时处理的呼叫数或每天处理的案例数。
检查平均解决时间是衡量您的发展的一种方法。 要进行计算，请将解决所有工单所需的总时间除以已解决的工单总数。
#5。 您可以获得关于您的产品的有见地的评论
客户支持代理可以花一些时间来了解客户的需求，然后再推荐不同的产品并概述为什么它会有所帮助。
为了让客户服务团队成员了解产品或服务的来龙去脉以及如何处理各种潜在情况，适当的培训是提高效率的第二种技巧。 通过这种方式，他们可以在初始交互期间解决更多问题，而无需二级支持代理的参与。
客户服务示例
客户服务可能因行业和其他次要因素而异。 这里我们提到客户服务的常见例子。
#1。 融入你自己的风格
作为一家小型本地零售商，您比亚马逊等大型在线零售商更有优势，因为您可以提供更高程度的个性化服务。 客户服务提供了一个机会，让您的公司更具人情味。
帮助有需要的客户发现合适的商品将向他们表明您关心他们。 您可以更好地了解您的客户并获得他们的忠诚度。
#2。 向客户介绍您的产品
通过向客户介绍您销售的商品，可以更轻松地交叉销售和追加销售产品。
如果您诚实并在他们购买之前花时间对他们进行教育，他们很可能会感到满意。 起初，客户服务可能会感到强硬或不好。 通过让他们参与对话，您可以更好地根据他们的需求定制您的建议。
您可以使用“FAB”公式。 FAB 代表特性、优点和好处，可以让您和您的销售团队更容易记住您提供的每种产品的细节。
产品最重要的方面是它的好处，即购买者可以从中获得什么以及它的特性。 确保出售每个买家特有的利益以获得最佳结果。 对产品的制造过程、位置和特性保持开放和诚实。 如果您对客户进行教育，客户会认为您乐于助人而不是强势。
客户可以通过了解谁制造了他们的产品、产品是如何制造的以及预计何时可以获得产品，从而更好地了解制造过程。 虽然消费者不介意在手工制作的世界中等待他们的产品，但至关重要的是要告知他们等待这么长时间的原因。
#3。 快速响应每个客户评论
及时回应正面和负面的批评，向客户表明您尊重他们的反馈，无论好坏。
对所有消费者评论迅速做出反应，尤其是不利的评论。 当您立即回应他们的问题、查询或帮助请求时，人们会很感激。 如果您可以根据客户的请求的重要性对他们的请求进行排序，并在两小时内回答最重要的请求，那么您就有了一个很好的计划。 这些是最有可能影响您的品牌的互动。
您开始收到有关此问题的电话、电子邮件和互联网评论。 您可以采取的最佳行动是立即回答。 接受所有退货会花费您金钱，但这是合乎道德的做法。 您还可以通过说“感谢您的反馈。
感谢您的支持，我们正在与供应商讨论此事。 有关如何退货和获得退款的详细信息，请查看您的电子邮件。
这表明您的响应能力和立即解决问题的意愿。 在这种情况下，您也可以返回供应商并告知他们问题。 他们应该允许您退货并获得退款。
#4。 与附近的消费者建立关系
如果收银员开始与您交谈，与他们保持沉默相比，您更有可能想起他们。 确定与客户的联系点，以便提供令人难忘的体验，这是同时做到这两点的绝妙方法。 即使这只是一件小事。
当您在收银台与客户交谈或打电话给他们的订单时，请注意。 为了与某人建立联系，寻找共同点。 之后，开始讨论这些共同点。
这种情况下客户已经准备付款了，但你还是可以试着搭讪。 它不应该只在您尝试完成交易时发生。
在客户购买过程的各个层面与客户建立关系非常有效。
#5。 关注并尊重忠诚的客户
通过记住和奖励回头客，您可能会增添一丝惊喜和喜悦。 您可以通过牢记 80/20 规则来扩展您的业务，该规则规定 20% 的客户通常占销售额的 80%。
因此，提升消费者忠诚度至关重要。 您可以通过对普通消费者的惠顾表示感谢来实现这一目标。
例如，您可以利用 POS 软件跟踪回头客、创建客户档案和同步数据，以提供个性化的购物体验。 您可以轻松访问备注、以前的订单以及客户在贵公司花费的总金额。
然后，为了充分利用您的消费者数据，将忠诚度计划纳入您的销售点系统。 亲自和在线与您一起购买的客户可以获得奖励。 此外，您可以更进一步，亲自在收银台向他们表示感谢，或者在他们随后的在线订单中发送一封个性化的信件（更多关于手写笔记的信息见下文）。
#6。 使您的店内问候语更好
潜在客户进入您的商店的那一刻，卓越的客户服务就开始了。 创建独特的店内问候语将有助于创造积极的第一印象。
通过尝试不同的问候语来吸引人们的注意力并更多地了解您的客户，您可以避免使用诸如“今天我能为您做什么？”之类的标准短语。
您可以问候他们，询问他们的名字，自我介绍，并提出将他们的行李放在柜台后面，以便他们可以舒适地浏览。 努力向每位消费者提供与达成交易没有直接关系的热烈欢迎。
#7。 简化客户服务的所有渠道
目前，典型的美国成年人每天上网时间接近 16 小时。 大流行前的记录是每天十二个半小时； 这是一个增长。
人们现在对组织的期望更高，因为他们花更多的时间上网，包括在所有平台上提供一致的客户服务。 此外，它还允许附近的商家脱颖而出：42% 的美国人和 53% 的加拿大人将客户服务视为决定是在本地购物还是在网上购物的关键因素。
通过电子邮件、电话、实时聊天、社交媒体、您的网站和您的商店提供一致的客户服务至关重要，以便与您的客户建立持久的关系。
什么是以客户为中心的心态？
以客户为中心的心态包括所有必要的指导、积极的前景，以及（这就是心态进入画面的地方）对提供卓越客户体验的坚定承诺背后的动机的了解。 可以将心理概念视为非物质的。
您如何提供以客户为中心的服务？
- 促进合作。
- 确保您的客户感到被倾听。
- 协助您的客户。
- 利用批评来改进。
- 结合同理心和数据。
- 利用人工智能。
- 鼓励帮助客户的团体。
客户关注的三个层次是什么？
#1。 目标识别
这也被称为秃鹰的客户集中度。 在这个层面上，把客户放在第一位通常意味着摆脱低可能性的线索，并尽快跟进决策者。 换句话说，找到那个目标，这样你就可以专注于靶心。
#2。 优化目标。
找到消费者需求与您的产品之间的最佳重叠点就是这个级别的客户关注点。 找到需求，满足它，找到痛点，让客户非常想要一个解决方案，然后将您的产品作为满足该需求的答案进行营销。 您可以使用特定的外展活动与潜在客户联系。 与他们相处融洽，待人亲切。 教育他们如何买卖。
#3。 目标的开发。
在这个层面上，客户的视野得到拓宽，他们的信念受到质疑，他们未来的产品需求得到共同解决，并建立了衡量成功的方法。 您都将从更高的投资回报率、更长的客户保留期和更低的销售成本中受益。
客户不仅仅是达到目的的手段； 它们本身也是目的。 不要将它们主要视为利润来源。 他们是您与之互动的个人和企业，他们是您经常与之互动并努力改进的人和团体。 根据这种观点，收入和销售额是副产品，而不是最终目标。
您如何回答以客户为中心的问题？
在回答以客户为中心的问题时，您必须在尊重商业政策和消费者同理心之间取得平衡。
以客户为中心的另一个词是什么？
以客户为中心的另一个词包括
- 客户服务。
- 客户服务。
- 客户体验。
- 产品服务。
- 销售经验。
什么是以客户为中心的团队？
以客户为中心的团队是个人致力于提供卓越客户服务的员工。 与营销或广告相比，通过优质服务可以获得更好的客户关系和更多收入。
您如何保持以客户为中心的态度？
- 请求客户输入，然后用它来通知未来的改进。
- 在整个组织中鼓励以客户为中心的心态。
- 利用可用于客户服务的资源。
- 遵循适当的指标以提供适当的解决方案。
- 投资于一线团队的成功。
您如何发展以客户为中心的体验？
- 建立理想客户体验的愿景。
- 认清你的客户是谁。
- 在情感层面上与客户建立联系。
- 获取实时客户反馈。
- 利用一个好的框架来帮助你的团队成长。
- 使用定期的员工反馈作为指导。
以客户为中心是一种能力吗？
以客户为中心应该是对所有员工的基本要求。 当您发展自己的能力时，您可以在任何行业工作并从事任何工作。 此外，您可能会开始自己的事业或有利可图的副业。 如果你只是有才能，你将永远受制于你的公司、行业或工作线。
什么是良好的客户服务目标？
客户服务目标是一个基准，可以让您的企业跟踪其在实现获得尽可能高的客户满意度的长期目标方面的进展。 在客户服务目标的帮助下，为特定员工、部门和整个企业设定绩效标准和制定改进计划都是可能的。
良好的客户服务目标集中于直接或间接影响消费者对您企业印象的所有活动和程序。
5个智能目标是什么？
使用 SMART 目标有助于设定目标。 SMART 是 Specific、Measurable、Achievable、Realistic 和 Timely 的首字母缩写词。
- 具体：目标应该绝对明确，不留任何误解的余地。
- 可衡量的：目标应该是可衡量的，发展应该是可见的。
- 可实现的：目标不应该太崇高或不可能。
- 现实的：目标应该支持您更大的总体目标。
- 有时间限制的：目标应该有一个固定的开始和结束日期。
什么是客户满意度？
客户满意度是衡量公司客户对其商品、服务和能力的满意度的指标。 有关客户满意度的信息，例如调查和评级，可以帮助企业决定如何最好地调整或改进其商品和服务。
客户满意度必须是公司的首要任务。 该规则适用于所有类型的组织，包括商业企业、零售和批发企业、政府机构、服务提供商、非营利组织以及其中的每个部门。
结论
任何企业都无法避免遇到不满意的客户。 这就是为什么互动和确保客户留在您身边的唯一方法是客户服务。 以客户为中心将为您的公司带来许多好处。 有很多客户服务的例子，我们之前在这篇文章中讨论过一些。 为了解决客户体验问题并增加商品或服务的价值，必须倾听消费者的意见。
常见问题
为什么以客户为中心在组织中很重要
您与客户的关系越好，您就越了解他们的背景、兴趣、要求和目标。 您可以提供更多有益的商品和服务。 您可以提供更多有趣的营销材料。 此外，电子邮件和 SMS 客户支持对话可能更具有同情心。
如果您与客户建立了信任关系，他们就更有可能感到满足。 来自以客户为中心的公司的频繁反馈请求使您的员工能够主动解决消费者问题。
以客户为中心的营销是什么意思？
以客户为中心的营销是一种识别消费者需求和欲望以推动公司商品或服务发展的做法。 为了指导公司的营销策略，经理们必须确定重要的客户特征。
为什么 SMART 目标很重要？
通过制定具体的、可衡量的、可实现的、合理的和及时的目标，SMART 目标使您走向成功。 SMART 方法鼓励您走得更远，为您提供目标感，并帮助您组织和实现目标。
参考资料
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