您可能认同改善客户体验的概念，但如何将其付诸行动？ 这是客户体验管理软件内部的一瞥，涵盖了为您的公司选择系统时要考虑的所有实际方面。
什么是客户体验管理软件 (CEM)？
客户体验管理 (CEM) 软件是一种业务软件，可帮助组织通过收集和分析来自各种来源的客户反馈、绘制客户旅程图、确定需要改进的领域以及采取行动来改善整体客户体验，从而改善客户体验客户体验。 客户反馈管理、数据分析和报告、流程自动化、协作工具和集成功能是 CEM 软件的常见方面。
什么是客户体验管理 (CEM)？
CXM（或 CEM）由在线调查软件供应商 SurveyMonkey.com 定义为“公司用来跟踪、监督和适当响应所有客户/业务交互的系统，因此公司超越客户期望以提高客户满意度、忠诚度和宣传。”
上述定义中的一个关键词是“所有客户/业务互动”，这表明品牌必须考虑客户与品牌不直接接触的互动和客户沟通。
假设消费者在使用产品时遇到问题时没有得到支持。 即使他们有积极的购买体验，该组织也未能管理客户体验，因为消费者在他们旅程的后期阶段得不到支持。
客户服务和客户体验管理有什么区别？
区分客户服务和客户体验管理至关重要。 前者更具反应性，仅在消费者遇到问题时才采取行动。 后者是主动的，因为它预测并避免了客户将面临的问题。
我是如何选择最好的客户体验管理软件的
如果你想知道我是如何选择最好的客户体验管理软件的，这里就是你要知道的地方。 首先，我开始使用客户体验管理软件，该软件已收到积极的用户反馈和满意度。 然后，利用我的客户体验专业知识，我确定了哪些关键标准对客户体验管理软件最为关键，并分析了每个标准与其他标准的对比情况。
我了解为某项工作找到最佳软件是多么耗时。 我做了所有这些努力，所以你不必这样做。 多年来，我一直在使用和审查客户体验管理软件，因此您可以依靠我来跑腿并收集您需要的所有信息，以做出明智的选择。
如果您准备好开始比较，可以跳到 10 个顶级客户体验管理软件概述。
#1。 比较标准
经过仔细分析，我得出的结论是，在选择最好的客户体验管理软件时，这些是需要考虑的最关键的方面。 这是我选择的原因和内容的简要说明。
#2。 UI（用户界面）：
选择客户体验管理软件时，用户界面至关重要，因为它直接影响用户有效使用软件收集客户反馈并采取行动的能力。
用户友好的界面可以帮助提高效率、准确性和一致性，同时还可以鼓励员工采用和快乐。 设计良好的用户界面可以帮助缩短学习曲线，并确保不同的用户以相同的方式使用该软件，从而获得更一致的结果。
#3。 可用性：
是否容易掌握？ 公司的技术帮助、用户支持、教程和培训是否足够？ 基本功能（例如建立客户档案和旅程、反馈管理、预测分析和客户自助服务选项）是否易于访问和使用？
#4。 集成：
您的客户体验管理软件应该易于与其他与客户体验相关的工具集成，例如 CRM 软件、帮助台软件、数字体验平台、ERP 软件或客户情绪分析工具。 越多越好。
#5。 价钱：
客户体验管理软件的定价考虑因素不仅应包括原始购买或订阅费用，还应包括维护、更新和支持等任何持续支出。 应根据软件的特性和功能以及使用该软件的预期投资回报来考虑定价。
最佳客户体验软件
#1。 Zendesk
最适合初创公司、小型企业和企业。
价格： Zendesk 为其各种产品提供了许多价格计划。 Zendesk Suite 每个代理人每月花费 89 美元。 它提供免费试用。
Zendesk 为客户服务和参与提供了一个强大且适应性强的平台。 它是一个可扩展的平台，可供各种规模的公司使用。 Zendesk 提供的功能包括安全性、帮助台软件、票务系统、知识库和社区论坛。
特色：
- Sunshine 是一个开放式 CRM 平台，可用于创建量身定制的客户体验和应用程序。 Zendesk 也是基于太阳的。
- 它包括应用程序安全、产品安全、数据中心安全和网络安全的功能。
- Zendesk 知识管理软件允许您将文章翻译成 40 种不同的语言。
判决： Zendesk 客户支持平台将帮助您加强沟通并将互动转化为关系。 它具有票务系统、知识库、社区论坛等多项功能。
#2。 销售队伍
非常适合中小型企业。
Salesforce 提供了一个完全集成的 CRM 平台，可为您的所有业务部门提供出色的客户体验。 它通过将您的销售、商务、营销、服务和 IT 部门集中在一个屋檐下来为客户提供更加个性化的体验来实现这一目标。
Salesforce 的解决方案使用简单，可用于提高投资回报率。 这些解决方案还具有极强的可扩展性和适应性。
特色：
- 客户关系管理
- 完全集成
- 可扩展和适应性强
- 实施和设计简单
- 分析能力强。
判决： 您可以相信，Salesforce 将提供贵公司在行业中生存和发展所需的客户体验。 其客户 360 系统在提供影响贵公司所有领域和端点的独一无二的客户体验方面非常有效。
价格： 获取报价
#3. 新鲜桌面
适合任何规模的公司。
- 价格： Freshdesk 提供免费计划。 还有三个附加计划：增长（15 美元/月）、专业版（49 美元/月）和企业版（79 美元/月）。 这些都是每年的账单费用。 该平台可免费试用 21 天。
Freshdesk 是一款可跨多个渠道使用的客户协助软件。 它包括用于简化票务、快速高效地解决客户问题以及管理端到端现场服务运营的工具和功能。 您可以使用其内置的自动化工具来自动执行重复的帮助台操作。
特色：
- Freshdesk 为客户提供自助服务体验工具，例如人工智能聊天机器人。
- 内置自动化功能。
- 工单优先级排序、分类和分配功能。
- 它提供共享票证所有权、团队会议、关联票证等功能。
- 具有智能分票、时间跟踪、移动现场服务等多种功能。
Freshdesk 提供了一个统一平台，用于整合和管理来自多个渠道的所有支持相关对话。 仪表板、报告和客户满意度评级将帮助您衡量和提高效率。 它是一个允许您自定义工作流程、代理角色、客户门户等的平台。
#4。 系统援助
最好的选择是全自动帮助台。
得益于出色的自动化，SysAid 提供的客户体验软件可以帮助服务团队更快地管理工单和解决提出的问题。 SysAid 通过提供自动一键式问题提交和密码重置等功能，使业务团队能够立即解决问题。
在 SysAid 的自助服务系统中创建的所有工单都会自动发送给相关代理，确保及时及时处理。 用户还可以使用该软件直接从他们的服务台管理他们的所有 IT 资产。 此外，该软件还提供全面的报告……充满了 KPI 和其他绩效衡量数据。
特色：
- 完全自动化的票务
- 销售点自动化
- 资产管理
- 遥控器内置
- 无代码配置
SysAid 因其令人印象深刻且强大的自动化功能而进入我们的列表。 它能够使服务台的几乎所有主要组件实现自动化，以确保快速、适当地解决工单和问题。
- 价格： 该软件具有三个定价选项。 要获得准确的价格，您必须联系他们的代表。 还提供免费试用。
#5。 Zoho 办公桌
最适合所有规模和类型的企业。
- 价格： 最多三个用户免费，标准计划 14 美元/代理/月，专业计划 23 美元/代理/月，企业计划 40 美元/代理/月。
Zoho Desk 是一款功能丰富的客户体验管理软件，安装和使用极其简单。 该技术使组织能够跨多种渠道管理客户交互，例如电子邮件、电话、社交媒体和网站。 该软件在自动化重复性任务方面也非常出色，既节省时间又节省金钱。
该应用程序与数百种其他工具（如 Salesforce、Trello、Slack 等）交互的灵活性可能是它最吸引人的特性。 您还可以使用 SDK 创建自己的客户支持桌面应用程序。
特色：
- 工作流程自动化
- 全渠道对话管理
- 使用 REST API，您可以添加自定义功能。
- 将人工智能和知识库集成到您的网站中。
判决： Zoho Desk 是提高客户满意度和减轻支持人员压力所需的客户体验管理软件。 它具有广泛的功能和强大的集成支持。
#6。 讲台
最适合在一个位置管理客户通信。
Podium 将为您提供一个有效的解决方案来管理您与消费者的对话，无论您选择如何与他们互动。 该程序可用于收集来自多种媒体的通信并将它们组织在一个位置。
使用此工具，您可以立即查看消息状态、更改分配的员工位置并自动执行日常琐事。 Podium 确保您尽快回复客户。 此外，Podium 的移动应用程序可以更轻松地与潜在客户保持联系，同时让您的整个团队了解情况，无论您或他们身在何处。
特色：
- 可以从一个位置管理消息。
- 跟踪所有客户互动。
- 该消息直接使用 Podium 移动应用程序引导。
- 启动文本营销计划。
判决： Podium 可帮助您缩短对消费者疑虑和查询的响应时间。 因此，Podium 可以帮助组织为当前和潜在客户提供卓越的体验。
- 价格：
- 289 美元/月的必需品
- 标准：每月$ 449
- 专业人士每月 649 美元
- 提供 14 天免费试用。
#7。 HubSpot 服务
最适合新企业、小型企业和企业。
大多数功能都是免费的。
最好的客户服务软件之一，可以让客户更快乐，让他们保持更长的时间并加速业务增长。
特色：
- 通过将实时聊天和机器人整合到您的网站来更快地做出响应。
- Respond Better 是一个通用收件箱，可以收集所有客户对话以及服务历史记录。
- 使用知识库减少客户服务查询。
- 调查和定量反馈可以帮助您将客户转变为推广者。
当客户不能容忍脚本、线路或机器人服务时，这是实际人工参与的最佳最快客户体验解决方案。
#8。 马罗邮报
最适合大中型企业。
Maropost 的软件有 14 天的免费试用期和四个价格级别。 它的基本套餐每月收费 71 美元。 Essential Plus 和 Professional 计划分别为每月 179 美元和 224 美元。 还提供个性化的企业计划。
Maropost 是一个为满足电子商务商店所有者的需求而创建的平台。 该平台使他们能够实时访问客户的所有重要信息。 此信息包括他们的购买历史记录、未结余额、最后联系日期等。
企业家可以使用这些数据来提供更加个性化的客户帮助体验。
Maropost 与 Zendesk 的票务软件顺畅连接，让您能够加快客户协助。 简而言之，您将有权访问与提出的工单相关的所有客户和订单数据。
特色：
- 综合票务系统
- 批量导入导出客户数据
- 个人定价
- 综合报告和分析
判决： 凭借流畅的 Zendesk 连接和内置的 CRM 工具，Maropost 是一个您可以依赖的平台，可以发展和维护与客户、客户和供应商的重要业务关系。
#9。 销售助理
最适合内置通话和短信功能。 它消除了单独调用应用程序的必要性。
价格： Salesmate 可免费使用 15 天。 Starter（每位用户每月 12 美元）、Growth（每位用户每月 24 美元）、Boost（每位用户每月 40 美元）和 Enterprise（获取报价）是四个价格级别。
Salesmate 是一个客户旅程和 CRM 软件。 它允许您在 90 多个国家/地区打电话和发短信。 凭借其内置的电话功能，您只需单击一下即可呼叫您的联系人。 通话会自动记录下来，里面会有讨论历史、通话录音、活动报告等等。
特色：
- Salesmate 包括一个信使功能，允许您与客户实时沟通。
- 它提供销售自动化功能，例如数据输入自动化和客户入职自动化。
- 其营销自动化技能将帮助您实现所有客户接触点的自动化。
- 它的活动管理工具允许您自定义活动、协作项目、提供广泛的报告等。
Salesmate 的移动 CRM 应用程序可用于 iOS 和 Android 设备。 它促进了许多系统的集成并简化了公司流程。 该软件提供准确的分析和可视化报告。
#10。 LiveAgent
初创企业、中小企业和企业受益最大。
- 价格： 它有一个免费增值定价计划和 14 天的试用期。 全包套餐的费用为每个代理人每月 39 美元。
市场上顶级的服务台软件选项之一，具有简化交互、提高座席绩效和提高客户满意度的综合功能。 享受功能强大的票务软件、本地实时聊天解决方案、知识库、客户门户、集成呼叫中心等等。
特色：
- 使用聊天前表单、实时输入视图、主动聊天邀请，或跟踪您网站上的哪些页面被阅读以及阅读了多长时间。
- 使用通用收件箱将所有客户通信简化为单个仪表板。 LiveAgent 可以与无限数量的电话号码、电子邮件地址、实时聊天、知识库、社交网络（Facebook、Instagram 和 Twitter）以及 Viber 等专业应用程序进行通信。
- 知识库/客户门户：创建大量有吸引力的知识库或客户门户，为您的用户提供自助服务。 它们是完全可配置的，可以使用 WYSIWYG 编辑器构建。
- 40 多个第三方集成：将 LiveAgent 与您每天使用的所有工具和应用程序集成。
- 移动应用程序：iOS 和 Android 应用程序可供下载，用于移动客户服务。
- 多语言支持：LiveAgent 支持 40 多种不同的语言。
- LiveAgent 是一款强大的支持台产品，具有先进的自动化功能。 该软件促进协作，同时也提高了工作流程效率。 它非常适合任何规模的远程团队。
有哪些客户体验管理策略？
以下是一些可帮助您管理客户体验的建议：
#1。 请求反馈
客户对他们所经历的事情的洞察对于管理客户体验至关重要。 因此，您需要为客户建立渠道，就您对他们的满意程度提供反馈。
支持票是开始搜索反馈的好地方。 例如，多个消费者提出的类似查询或困难可能表明在客户旅程的特定步骤存在问题。 一旦你确定了客户感到痛苦的地方，你就可以想出如何最好地处理这些问题并帮助客户克服这些问题。
消费者数据为接收消费者反馈和识别客户问题增加了另一条途径。 社交媒体倾听、问卷调查、文本分析工具和其他方法都可以用来收集客户数据。
#2。 与客户建立情感联系
品牌必须在情感上与客户建立联系。 这使他们能够在与业务接触的各个阶段更好地把握客户问题。 随着社交媒体平台和评论网站的引入，现在可以了解客户的情绪、理解他们并解决他们的问题。
客户更有可能认可并与能够识别和解决客户投诉同时保持情感联系的公司进行互动。
#3。 使用各种渠道和平台。
客户拥有与品牌互动的首选渠道和平台。 例如，一些客户可能更喜欢与团队成员交谈而不是与聊天机器人互动，而其他客户可能更喜欢社交媒体参与。 因此，您应该通过多种渠道和平台与客户互动和沟通，以确保满足他们的需求。
#4。 自定义体验
为个人消费者提供定制化体验是提高客户满意度的绝佳方式。 例如，模因可能对年轻人有吸引力，但对老年人来说毫无意义。 因此，定制消费者体验以尽可能有效地满足他们的需求至关重要。
#5。 入职和可用性
如果客户不知道如何访问或使用您的产品或服务，他们将会感到沮丧。 通过提供深入的客户入职培训、培训和工具来提高客户的满意度。 分配团队成员响应客户查询和票证。
免费和开源客户体验管理软件有哪些示例？
有一些开源客户体验管理工具可用，包括 SuiteCRM 和 UVdesk。
客户体验管理软件的主要特点是什么？
为了帮助公司管理他们的客户体验目标，客户体验管理软件通常包含几个关键方面。 以下是一些流行的 CEM 软件功能：
客户反馈管理：该软件应该能够从各种来源收集反馈，例如调查、社交媒体、电子邮件和其他渠道，并提供分析反馈和根据反馈采取行动的工具。
客户旅程图：该软件应使企业能够跨各种接触点和渠道绘制客户旅程图，找到摩擦源和改进的可能性。
数据分析和报告：该软件应具有复杂的分析和报告工具，以帮助企业分析消费者输入并跟踪一段时间内的进展。
集成能力：为了提供更全面的客户体验视角，软件应该能够与其他工具和系统集成，例如客户关系管理 (CRM) 软件。
工作流程自动化：该软件应提供允许某些操作自动化的工具，例如发送后续调查或根据特定客户评论触发警报。
协作工具：该软件应包括用于参与客户体验工作的许多团队和利益相关者的协作和通信工具。
这些重要特征旨在帮助公司收集和分析客户反馈，确定需要改进的领域，并采取行动改善整体客户体验。
客户体验软件有哪些不同类型？
除了客户体验管理软件（请参阅此列表！）之外，其他客户体验管理方法还包括：
- 客户成功软件： 通过主动管理客户联系并提供个性化的帮助和指导，帮助您提高客户保留率和满意度。
- 客户入职软件： 协助新客户了解您的产品或服务； 帮助现有客户发现他们可能忽略的新功能或项目。
- 客户互动软件： 提供用于跨多个渠道和接触点与客户交谈、互动和互动的工具，以建立和维持良好的联系。
最后的想法
大预算总是伴随着大期望，而在客户体验方面，有很多事情要做。 中小型公司更容易更改他们不喜欢的服务和软件。 企业必须仔细考虑每个选项。
另一方面，大型组织可以通过管理客户服务关系的所有阶段来显着改善客户对他们的态度。 改善客户体验是一项立竿见影的投资，从改进网站上的用户体验到提供出色的售后客户服务。
希望这些工具能够帮助您选择最能满足您组织需求的工具。 我们试图展示一套多功能的工具，具有根据公司需求量身定制的各种功能。 您是否知道可以帮助企业改善客户体验的任何其他解决方案？ 请在下面的评论部分告诉我们。
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参考资料
