呼叫中心:含义、服务、软件和培训

呼叫中心软件和培训
图片来源:Ringba

呼叫中心是一个集中的部门,它接受和拒绝来自现有和潜在客户的电话。 根据组织的不同,呼叫中心可能位于那里,也可能外包给另一家专门接听电话的公司。 他们可以使用一组称为呼叫中心软件的工具,从众多的现代通信渠道中获益。 好消息是,借助呼叫中心培训软件,您可以克服培训挑战并实施成功的培训计划。

我们将在本文中介绍您需要了解的有关呼叫中心的所有信息。 

呼叫中心 

呼叫中心是一组客户服务代表,他们协助接听对企业产品或服务有疑问的客户的电话。 呼叫中心必须始终提供高水平的服务来培养关系,因为它们对于提供积极的客户体验至关重要。 这意味着在与客户的互动中,呼叫中心座席需要知情、友善和随和。 

在线零售商、电话营销公司、服务台、邮购业务、投票服务、慈善机构以及任何通过电话销售商品或提供服务的大型企业都使用呼叫中心。

呼叫中心如何工作

呼叫中心雇用代表接听来自不同公司的来电。 每个企业都创建独特的呼叫流程和代理脚本来满足其客户的需求。 来电时,座席会接听电话,同时查看屏幕上的脚本、咨询公司常见问题解答并将电话转接到您的团队。 

呼叫中心的类型

#1。 入站呼叫中心。 

入站呼叫代表可能会处理当前或潜在客户的有关帐户管理、日程安排、技术支持、投诉、商品或服务问题或购买业务意向的电话。 

这些呼叫中心通常在筛选和转接之前一次处理大量呼叫。 在接听电话并使用语音识别软件生成自动消息以响应客户查询后,自动呼叫分配器 (ACD) 或交互式语音响应 (IVR) 系统可以将呼叫定向到适当的客户服务代理或接收者。

#2。 外呼呼叫中心。

在这些呼叫中心,代理人代表企业或客户打电话执行潜在客户开发、电话营销、客户保留、筹款、调查、收债或预约安排等任务。 为了提高工作效率,自动拨号器可以拨打电话,一旦呼叫者接通,使用 IVR 系统将呼叫者转接到可用的座席。 此外,为了防止电话营销电话,个人可以将他们的电话号码添加到国家谢绝来电登记处,出站呼叫中心必须遵守该登记处。

#3。 自动呼叫中心

自动呼叫中心使用基于计算机的系统管理呼叫者的责任。 由于消除了对人工呼叫管理的需求,拥有这种计算机化功能可以帮助企业降低成本。

#4。 虚拟呼叫中心

虚拟呼叫中心是使用云的远程业务。 这些中心设置的运行成本要低得多,并且允许员工远程工作。 客户服务代理通常使用呼叫中心软件,该软件使他们能够访问云消息、电子邮件和电话,而不是固定电话。

呼叫中心服务

来电接听只是出色呼叫中心的一个方面。 除了确保客户可以与现场接待员通话外,呼叫中心还可以帮助解决问题、提供信息并为企业开辟新的销售机会。 这是您的客户服务计划的重要组成部分。 您的业​​务结果在很大程度上取决于它。

#1。 环中央 

使用 RingCentral,小型企业可以快速友好地接听所有来电。 RingCentral 的 VoIP 服务可用,包括单级和多级自动话务员。 使用此 VoIP 解决方案,您可以降低成本,同时保持较高的客户满意度。 RingCentral 通过按姓名拨号目录和易于使用的电话树编辑器提供最佳自动化服务。  

以下套餐基于拥有 XNUMX 到 XNUMX 名员工的企业的每月付款:

  • 基本功能包括单级自动助理、状态数据、呼叫寄存、团队文档共享和呼叫翻转,每位用户每月 29.99 美元。 
  • 标准版:每位用户每月 37.99 美元,最多可容纳 100 人的视频会议、按需通话录音和多级自动助理。
  • 通话插入和耳语、自动通话录音以及为拥有多个地点的公司提供最多八位数的分机号,每位用户每月 44.99 美元。
  • Ultimate:每位用户每月 59.99 美元,用于设备状态报告和警报以及无限的云存储

#2。 达芬奇

总部位于犹他州的 Davinci 提供实时应答服务,并拥有会议室、联合办公空间和虚拟企业地址。 寻求自动助理和现场支持以支付一笔便宜的月费的企业可以找到与 Davinci 的最佳现场和自动化组合。 工作日东部时间上午 8 点到晚上 8 点,Davinci 会接听您的电话。

您的自动助理会在工作时间以外接听电话,并将他们转接到您的员工、您的语音信箱或 Davinci 服务提供的免费语音信箱。 

虚拟现场接待员的计划选项包括:

  • Business 50:每月 129 美元,最多 50 分钟的现场回答时间
  • 最多 100 个实时答案,企业每月花费 239 美元。
  • 对于 Premium 50 的 50 分钟实时回答,您必须每月支付 249 美元。
  • 使用 Premium 100 每月最多 100 分钟的现场回答时间,支付 319 美元。

#3。 西格纽斯通讯 

对于小型企业,Signius Communications 提供完全位于美国的支持。 Signius Communications 提供总体上最好的呼叫中心服务,提供经济实惠的月度计划和对多个行业的支持。

它们可帮助您的企业管理日常任务、紧急服务或繁忙时段的超额呼叫。 通过在线门户,您可以查看消息以及有关呼叫类型、重复呼叫、平均呼叫持续时间和分钟使用情况的信息。 共有三种计划可供选择,如果您的业务需要更多时间,Signius Communications 将与您合作制定一项特殊计划。 这些是一些包:

  • 对于初学者,每月为 42 分钟支付 0 美元,每增加一分钟需支付 1.22 美元。
  • 优点:每月 125 分钟,费用为 158 美元,每增加一分钟需支付 1.15 美元。 
  • Premier:263 分钟每月 225 美元,每增加一分钟 1.13 美元 

呼叫中心耳机

计算机和耳机是呼叫中心最需要的两项基本技术。 为使客户服务代表能够清楚地说话并被客户理解,他们必须能够使用计算机和可靠的耳机。 为了使远程客户服务代理能够可靠地访问其公司的呼叫中心软件,他们可能还需要改进互联网访问,因此企业可能希望为他们投资家庭网络硬件。

呼叫中心软件

它是一个使公司能够管理各种通信渠道的系统,包括社交媒体、实时聊天、即时消息、短信和电话。 为了帮助代理响应客户查询和解决问题,它可以用作客户支持的组件或具有票务功能的帮助台软件。 示例包括 Zendesk 帮助中心、Live Agent、Just all 和 RingCentral 联络中心。

以下是其他重要的呼叫中心硬件和软件:

  • 用于管理呼叫的软件,包括 ACD 技术;
  • 通话监控软件;
  • 语音分析工具
  • 劳动力管理软件;
  • 客户关系管理软件;
  • IVR软件;
  • 出站拨号器; 和
  • 聊天机器人或虚拟助手等技术。

但是呼叫中心软件有许多不同的配置和功能,包括自动拨号器、监视器、呼叫计费解决方案、呼叫分析、预测拨号器、计算机电话集成 (CTI)、交互式语音响应 (IVR) 和自动呼叫分配器 (ACD) ). 在购买之前,了解每款产品的独特功能也很重要。

呼叫中心软件的类型 

#1。 本地呼叫中心系统。 

这些通常与按时使用许可证一起出售,根据该许可证,公司用户负责呼叫中心的维护和升级。 这些通常是最昂贵的呼叫中心,但它们也是最专业的,并且它们经常需要安装私人分支机构硬件和设备。  

#2。 基于云的呼叫中心系统。 

该中心使用 SaaS 模型托管在云端,无需下载或安装任何软件即可从任何地方访问。 这些基于云的系统是最具成本效益的系统。

呼叫中心软件有什么作用?

该平台实质上使公司或组织能够运行呼叫中心来回答客户的问题并充当他们问题的帮助台。 它为客户开辟了沟通渠道,用于就与您的产品、服务和业务相关的问题与您的公司进行互动和互动。

促进这种双向通信的功能内置于呼叫中心软件中。 您可以使用语音邮件、电子邮件、聊天、会议和支持票等功能。 为了全面了解呼叫者,呼叫系统应提供与 CRM、服务台、电子商务平台、营销软件和聊天系统的集成选项。 

集成的呼叫中心软件可以显示有关呼叫者以前购买的信息、语音邮件、备注、案例、与企业的电话、聊天记录、支持票和其他内容。  

呼叫中心软件如何工作?

呼叫中心软件主要是企业用来处理来电和与产品支持或信息查询相关的信件的管理工具。 为了营销和销售产品,它还用于向特定受众拨打外呼电话。

呼叫中心软件的好处

#1。 增强的安全性。 

为了让您的呼叫中心始终保持安全和可操作,软件,特别是基于云或托管的平台,包括安全功能。 因此,您必须选择信誉良好的供应商来维护具有强大安全协议的系统。

#2。 操作灵活性。 

现代呼叫中心软件不仅可以管理呼叫和数据,还可以做更多的事情; 它是一种一体式、开箱即用的解决方案。 即使是新代理也可以轻松使用它们,因为它们可以同时适应各种操作。 您可以将该软件与您当前的 CRM、CEM、电子商务、营销解决方案和其他应用程序相结合,以创建一个强大的平台。 它还具有高度可配置性,可以满足各种组织需求。

#3。 生产力助推器。 

自动拨号器、监控工具、时间路由、优先级排序和呼叫路由矩阵只是呼叫中心软件中丰富的自动化和直观功能中的一小部分。 每个系统都依靠 KPI 来衡量每个座席的生产力,并提供有关客户支持有效性的实时反馈。

#4。 改善客户关系。

 提供最好的客户支持是加强客户关系的第一步。 多亏了呼叫中心软件,您拥有了提供卓越、可靠和及时的客户服务的工具。 顾客为王,如果他们认为自己的问题被忽视了,他们很容易离开,这对生意不利。

呼叫中心培训

客户与客户服务代表的互动通常是他们对品牌的看法的基础。 您的座席需要适当的指导和资源,以让客户感到被倾听和重视的方式处理这些电话。 以下是呼叫中心培训的一些想法,它们将帮助您的座席为客户提供良好、有益的体验。

#1。 教授正确的呼叫中心 

永远不要低估培训呼叫中心代表如何以礼貌和尊重的方式对待客户的价值。 作为客户服务代理,小细节会对客户支持体验产生重大影响。 您可以通过教给座席正确的通话礼仪,让座席具备让每位客户感到被重视、受到尊重和安全的技能。 这是卓越客户服务的基石。 

#2。 提供技术培训

确保在您的呼叫中心工作的座席完全胜任并自信地使用软件和技术。 否则,技术问题可能会导致不必要的等待时间。 您公司的呼叫中心培训必须包括指导座席如何使用您的工具。

#3。 实施影子计划

培训代理人时,树立榜样非常有帮助。 在影子计划的帮助下,新员工可以与经验丰富的呼叫代表配对,观察专家如何处理典型的客户呼叫。 这些培训课程可以成为呼叫中心代表学习处理客户问题所需技能的好方法。 

#4。 知识管理工具

当您的客服人员接听电话时,让他们能够轻松找到他们不熟悉的产品问题的答案。 内部知识管理工具,例如 Zendesk 的帮助中心软件,使代理能够快速查找并找到常见支持问题的解决方案。

#5。 设定明确的目标

如果员工没有为之奋斗的目标,他们可能会感到被困在工作中无处可去。 为呼叫中心座席提供明确的目标和各种培训机会,他们可能会更有动力在自己的职位上晋升。 为了鼓励员工敬业度并提高座席绩效,这些目标应与频繁的辅导相结合。

 #6。 给予反馈

如果您不提供反馈,代理将不知道他们是否按计划实现了他们的目标。 您必须了解您的代理人在何处以及如何难以提供有用的批评。 您可以通过关注电话来发展这些见解。 查看通话记录以评估座席的举止并查明他们的长处和短处。 

呼叫中心的三种类型是什么?

  • 入境 
  • 出境
  • 自动化

呼叫中心的技能是什么?

  • 平静的压力
  • 注意详情
  • 组织能力
  • 创造力 
  • 韧性
  • 高度灵活
  • 有效的沟通技巧
  • 面向过程
  • 解决问题的能力
  • 移情
  • 咨询

呼叫中心是一项艰巨的工作吗?

虽然要求很高,但在呼叫中心工作也能收获颇丰。 实际上,呼叫中心的员工每天都会接触到新的信息并面临各种困难。 最困难和压力最大的工作之一是在呼叫中心工作。 

结论 

为了评估呼叫中心和座席的生产力和成功率,组织应该监控关键绩效指标 (KPI)。 呼叫中心软件是您改善服务台和增加客户支持的工具。 因此,呼叫中心座席需要通过技术入职和培训,以了解更多有关改善客户关系的信息。

呼叫中心常见问题解答

什么是呼叫中心?

呼叫中心是一个集中的部门,它接受和拒绝来自现有和潜在客户的电话。 他们是一群客户服务代表,协助接听对企业产品或服务有疑问的客户的电话

呼叫中心的三种类型是什么?

  • 入境中心
  • 呼出中心
  • 自动化中心

呼叫中心软件有什么好处?

  • 增强的安全性
  • 改善客户关系
  • 生产力助推器
  1. 客户呼叫服务:职责、质量、类型和须知(
  2. 21 年 2023 种最佳呼叫中心电话系统和评论(更新)。
  3. 呼叫管理系统:它是如何工作的
  4. 管理远程和现场呼叫中心代理
  5. 呼叫中心解决方案:适用于任何企业的 19 多种基于云的解决方案(+ 评论)
  6. CCaaS:联络中心即服务的完整指南

参考资料 

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