尽管其他通信渠道越来越受欢迎，但客户的电话仍然是企业联系的主要方式。 需要训练有素的座席团队和功能强大的呼叫中心软件来有效处理这些呼叫。 本文解释什么是呼入、呼出和虚拟呼叫中心软件。 我们还添加了您可以选择的最佳呼叫中心软件列表，以促进您的业务发展。 让我们开始吧！
什么是呼叫中心软件？
呼叫中心软件的用途不仅仅是促进座席和呼叫者之间的沟通。 这是一个综合平台，可以帮助运行呼叫中心的任何部分。 呼叫中心软件可以帮助您简化客户支持，以提供出色的服务，无论您是处理呼入电话、呼出电话还是两者的组合。 如今，联络中心除了提供电话呼叫外，还提供多种渠道。 这意味着与客户的所有交互都可以从一个中心处理，从而简化您的服务。
大型企业是唯一拥有资源和空间来首先构建呼叫中心物理基础设施的企业。 通过基于软件的解决方案托管的虚拟呼叫中心对于各种规模的企业来说都是负担得起的，包括那些没有实际运营地点的企业。 最有效的呼叫中心软件将支持计算机电话集成，这意味着它可以与预先存在的电话系统一起运行。 这意味着无需升级所有内容即可从中受益。
最佳呼叫中心软件
获得最好的呼叫中心软件对您的业务非常重要。 以下是您可以选择的最佳呼叫中心软件：
#1。 Salesforce 服务云 360
Salesforce 为其用户提供他们提供一流客户服务所需的几乎一切。 该平台为代理提供了对客户数据和人工智能推荐的轻松访问。 这为他们提供了必要的准备来快速解决客户的问题。
为了尽可能顺利地为客户提供帮助，呼叫中心软件还为您的员工提供智能工作流程和聊天机器人。 该软件无需人工干预即可优化日程安排和培训代理的能力是另一个好处。
#2. 枢纽点
Hubspot 通常被称为客户关系管理工具，而不是呼叫中心软件。 但是，其丰富的功能使其成为满足联络中心软件需求的一站式商店的绝佳选择。 凭借点击通话功能、利用 CRM 数据确定呼叫优先级的能力以及创建每日呼叫队列的选项，它特别适合销售团队。 通过电子邮件安排会议并实时沟通。
#3. 环环中心
RingCentral 是一项托管服务，可为所有渠道提供帮助，并可与任何客户关系管理系统集成。 呼叫根据座席的特定才能进行路由，并且有强大的监督工具和软件来管理座席。 由于它是在云中创建的并且是为云而创建的，因此它不存在其他软件在尝试升级过时系统时遇到的一些问题。
广泛的应用程序库使您可以轻松连接到您经常使用的其他程序，并提供定制体验。 这是通过将一流的统一通信 (UC)、云联络中心和劳动力优化解决方案整合到一个套件中以简化联络中心运营并让企业专注于提供一流的客户交互来实现的。
#4。 3CX
3CX 提供全套呼叫中心功能，例如交互式语音响应 (IVR) 和呼叫报告以及动态呼叫队列。 借助简单的拖放式呼叫流程设计器，也可以实现完整的呼叫处理自动化。 在协调跨多个平台的呼叫时，例如语音呼叫、视频呼叫、WhatsApp 和商务短信，强烈推荐使用 3CX。 此外，
所有 3CX 许可证还包括访问 3CX 实时聊天，这使消费者可以立即从纯文本通信过渡到基于音频或视频的通信，以解决更多相关问题。
#5。 阿瓦亚
Avaya 旨在促进与回头客的个性化互动，并为移动呼叫者提供量身定制的福利，例如降低免费电话费。
#6。 RingCentral 联络中心
RingCentral Contact Center Basic 软件包包括基本的交互式语音响应和自动呼叫分配功能。 它的更多高级计划配备了高级 IVR 和自动呼叫分配 (ACD) 等功能。 这对全渠道呼叫中心很有帮助。 它允许适应性报告。 它提供了大约 40 个功能，包括路由、集成、管理和管理、劳动力管理和优化、客户交互、适应性、安全性、可靠性和安全性。
#7。 Zendesk 谈话
Zendesk Talk 最初不是作为与 CRM 接口的基于云的联络中心解决方案，而是首先是 CRM，同时也是呼叫中心解决方案。 交互式语音应答、实时监控和呼叫路由只是 Zendesk Talk 中包含的部分常用功能。 有固定来电者的团队会发现这特别有用，因为他们有机会在与客户互动之前查找信息。
#8. 拨号盘
Dialpad 是一种人工智能驱动的基于云的消息服务，能够记录对话和进行情绪分析。 一个集中式集线器，您可以在其中记录通话、静音或保持个人等。它可以在小工具之间顺利移动。 可以与 Google Apps、Microsoft Office 365 和 Salesforce 集成。
#9。 阿托斯
您可以在内部部署或托管云解决方案和使用 Atos Unify 按需提供的云数据中心之间进行选择。 看到显着需求高峰和低谷的公司可能会从按需选项中受益匪浅，因为它允许他们避免保留未使用的系统。
他们提供了两个版本的本地解决方案。 Agile 在一个位置最多支持 100 个并发代理。 Enterprise 可以从一个位置或跨多个站点运行，并且它可以在一个集群中同时处理多达 1,500 个活动代理。
#10. 风水
Vonage 提供基于云的呼叫中心解决方案，该解决方案既方便用户又与各种客户关系管理 (CRM) 软件兼容。 它通过使用 AI 将呼叫者直接引导至相应部门，从而促进呼叫中心员工的工作。
这提高了为客户提供的服务质量，也提高了呼叫中心工作人员的效率。 Vonage 呼叫中心软件的最佳功能之一是它与其他流行的客户关系管理程序的兼容性。 可以在多个平台上购买 Vonage 提供的直观用户界面 (UI) 和强大的生产力、关键绩效指标 (KPI) 和个性化功能。
呼入呼叫中心软件
入站呼叫中心软件解决方案使通过多种渠道迅速响应消费者查询的能力成为可能。 入站呼叫中心座席不需要同时出现在远程呼叫中心，这使您的公司可以在那里削减成本。 您的远程团队可以在世界任何地方高效工作，同时降低成本。 销售团队可以在呼入呼叫中心的帮助下销售商品、回答客户问题并最终达成交易。 以下是您可以使用的最佳入站呼叫中心软件：
#1。 LiveAgent
LiveAgent 是一款功能强大的呼入呼叫中心软件，适用于各种规模的企业。 LiveAgent 的呼叫软件可以满足您呼叫中心的所有需求。 在电话支持方面，LiveAgent 是最好的呼入呼叫中心软件之一。 该小部件允许无限通话录音，并具有用于即时通信的简短聊天频道。
#2。 Zoho 办公桌
Zoho Desk 呼入呼叫中心功能为您的公司提供分析以跟踪您的进度。 Zoho Desk 是可扩展的呼入呼叫中心软件，适用于各种规模的操作。 最好的入站服务台软件是 Zoho Desk。 因其对员工和用户界面的直接软件培训。
#3。 云谈
Cloudtalk的功能，包括入站云呼叫、语音功能、智能呼叫路由、国际电话号码、智能拨号器和统计监控，您的呼叫中心都可以使用。 为了管理来自客户的大量呼入电话，Cloudtalk 提供了一个托管在云中的全功能呼叫中心解决方案。 该软件是一种远程就绪的入站呼叫中心解决方案，可能更适合较小的呼叫中心。
#4。 Call Center Studio 入站
借助 Call Center Studio 的货物跟踪和交互式语音报告功能，您的公司可以改进呼入管理。 Call Center 是一个出色的可扩展呼入呼叫中心解决方案。 Call Center 具有高度可扩展性，专为与客户快速互动而设计，是任何规模的成长型企业的理想选择。
#5 去连接
无论您运行的是本地呼叫中心还是远程呼叫中心，GoToConnect 都有全面的软件解决方案来满足您所有的呼入和呼出通信需求。 该计划为寻求综合软件解决方案的中小型呼叫中心提供入站呼叫中心软件。
使用呼入呼叫中心软件的好处
使用呼入呼叫中心软件，您可以同时处理来自客户的更多呼叫。 自动回叫和自动或基于技能的呼叫路由是人工交互的有用替代方法，用于将传入呼叫定向到适当的部门。 联系公司的客户服务部门从未像使用 IVR 那样麻烦。
通过仅使用一款软件，全渠道支持可让您通过多种渠道与消费者互动。 为消费者提供快速而有用的支持会增加他们的愉悦感和忠诚度。 借助入站呼叫中心软件，您可以更好地为客户服务并运行更成功的呼叫中心。
外呼呼叫中心软件
通过使用外呼呼叫中心软件，外呼呼叫中心可以更有效地运作。 该软件有助于这些公司的整体扩张。 这种外拨电话营销工具可跟踪座席效率、记录客户投诉、密切关注所提供客户服务的整体质量并处理外拨电话。 该外呼呼叫中心软件用途广泛。 以下是您可以使用的最佳外呼呼叫中心软件：
#1。 新鸽
NeoDove 是一种高效的外呼呼叫中心解决方案，被广泛认为是最好的电话呼叫 CRM 和拨号器平台。 由于其先进的自动拨号器和持续监控，它可以帮助您提高工作效率。
#2。 RingCentral 联络中心
RingCentral 的呼出呼叫中心软件中的强大功能集包括劳动力管理、智能路由和 CRM 界面的功能。
#3。 Five9 云联络中心软件
Five9 是一个云托管的呼出呼叫中心应用程序。 通过使用 Five9 Intelligence Cloud 联络中心，您可以为您的客户服务代表提供更多的自由和灵活性。 让 Five9 满足您的需求很容易。
#4。 云谈
CloudTalk 是一种廉价的呼出呼叫中心解决方案，提供可远程访问的电话中心服务。 CloudTalk 的广泛功能将大大提高您的销售团队的效率。
#5。 通话台
Talkdesk 外呼软件的智能路由功能包括 ACD、IVR、Ring Groups 等。 所有计划的通话录音都是无限的。
外呼呼叫中心的特点
- 自动呼叫拨号
- 呼叫队列管理
- 电话整合
- 内置电话
- 通话记录
- 通话录音
虚拟呼叫中心软件
借助虚拟呼叫中心软件，可以协调来自多个地理位置分散的站点的呼入和呼出联系。 座席可以在虚拟呼叫中心管理传入和传出呼叫，例如在他们自己的家中或区域办公室的舒适环境中。 虚拟呼叫中心软件执行与传统呼叫中心软件相同的功能和职责，除了它的物理位置。
以下是您可以选择的虚拟呼叫中心软件类型：
#1. 下一个
Nextiva 是一个很棒的虚拟电话系统，如果您刚刚开始，可以尝试一下，并且可能需要一些帮助来进行设置。 已经开发出一个可供各种规模的企业使用的平台，从中小型企业到大型企业。 它的大多数客户都是加盟商和单人经营。
#2。 杰尼斯
Genesys 提供虚拟呼叫中心软件作为其联络中心解决方案的一部分，目的是简化他们在所有渠道中提供的客户服务。 它将其软件推广为一种跨多个渠道的即时通信方式，包括但不限于电话、社交媒体和网站/实时聊天。
#3. 新鲜桌面
Freshdesk 是最好的基于云的客户服务平台，因为它拥有联络中心正常运行所需的一切。 许多客户关系管理技术使您的支持人员能够简化多个流程。
#4。 通话台
Talkdesk 非常适合接听中低呼入电话的企业。 它具有先进的呼叫路由功能，因此您可以将呼叫路由到最合适的代理、组或部门。 本地呼叫者 ID、电子邮件/桌面通知和精细权限等工具可帮助您提高团队的工作效率。
重要的呼叫中心软件功能
在为您的企业选择一个之前，您需要检查以下一些重要的呼叫中心软件功能：
#1。 语音识别
交互式语音应答 (IVR) 系统在现代呼叫中心中无处不在。 通常，计算机化系统将响应来电。 呼叫者可能会收到一条自动消息，说明他们必须等待一定时间才能有人接听电话、尝试将他们发送到网站或提示菜单。
个性化提示菜单的选项对于呼叫路由非常有用，因为它使呼叫者有机会在连接之前指定所需的部门。 使用一个电话号码非常有用，但它也可以用于座席可能具有不同专业领域的较小团队。
#2。 全渠道传播
如今，客户期望通过多种渠道获得支持，包括社交媒体、电子邮件和短信。 领先的呼叫中心平台支持全渠道通信，使您可以通过网站上的聊天机器人或通过您企业的应用程序、Facebook Messenger 或 WhatsApp、短信或电话回复客户。 该工具可以帮助您通过消费者喜欢的沟通方式与他们建立联系，从而提高客户满意度并减少来电次数。
#3。 基于技能的呼叫路由
一些呼叫路由系统会根据能够最快接听电话的座席自动路由呼叫，但基于技能的呼叫路由通常更长期且更有效。 虽然 IVR 在这方面很有帮助，但访问高质量的呼叫中心软件将使您能够将此计划付诸实施，并获得更多信息供您使用。 可以根据呼叫号码、呼叫者信息（例如他们呼叫的号码）以及他们对 IVR 的响应等信息将呼叫路由到正确的座席。
#4。 客户关系管理整合
呼叫中心软件应该能够与 CRM（客户关系管理）系统同步，这同样至关重要。 两个平台的集成消除了手动数据传输的需要，让您可以更好地利用您的消费者信息。
#5。 语音信箱或外部路由
除非您的联络中心全天候开放，否则会有一段时间没有座席可用。 一个体面的系统应该能够将呼叫转移到语音信箱，或者在必要时转移到外部呼叫中心。
除了路由呼叫外，呼叫中心软件还需要能够管理语音邮件。 您应该能够修改欢迎消息并选择您喜欢的通知方式。 当为某个分机留有语音邮件时，接收电子邮件提醒会很有用。
#6。 出站活动管理
您需要一个可以协助正在进行的电话活动的系统。 点击通话和自动拨号是需要考虑的两个有用工具。 无需手动输入您需要联系的每个电话号码，然后仔细检查准确性，您只需选择您想要拨打的电话号码，系统将自动拨打它们。 当座席完成呼叫时，自动拨号会立即将他们连接到列表中的下一个号码。 为避免在不合时宜的时间拨打电话，自动拨号器可以考虑工作日持续时间和时区的差异。 最好的呼叫中心软件，无论您身在何处，都将根据当地要求保持最新状态，从而减轻您每次检查以确保合规的负担。 如果拨打外拨电话是优先事项，那么投资于此类省时技术可以很快收回成本。
#7. 报告和分析
然而，联络中心软件可能不仅仅用于接听电话。 可以跟踪、分析指标并生成报告以提高工作场所的生产力。
#8。 通话录音
如果您想保证一流的客户服务体验，则需要考虑通话录音。 您可以经常进行质量检查，并回顾特别具有挑战性的电话，看看事情是如何处理的。
#9。 主管工具
为主管提供充分的权力是充分发挥客户服务人员作用的一种策略。 为了便于即时响应和协助，配备了一套监控工具的呼叫中心软件是一个很好的选择。
#10。 云端通话
您的解决方案必须足够灵活，以适应越来越多的远程工作人员。 基于云的呼叫中心软件消除了对本地服务器和其他基础设施的需求，使其可以从任何位置访问。 它是全球市场的理想选择，因为它可以让您拥有本地电话号码而不受地域限制。
呼叫中心软件的好处
拥有完善的客户服务团队的公司需要比固定电话更复杂的系统和临时员工接听电话。 管理人员需要评估数据、监控人员并密切关注关键绩效指标 (KPI)，代理需要软件来帮助跟踪客户交互、升级案例、访问知识库以及从一个对话快速过渡到下一个对话。 借助呼叫中心软件，可以满足所有这些要求以及更多要求。
呼叫中心软件最重要的优点如下：
#1。 减少对硬件的需求
通过将 VoIP 与大多数基于云的呼叫中心系统结合使用，您可以为支持人员节省传统电话的费用。 不要忘记，某些 VoIP 电话功能可能会与您的呼叫中心功能结合使用。
#2。 支持远程和混合工作
由于大多数云电话系统都是基于网络的，因此您的员工可以位于任何可以可靠访问互联网的地方。 这有可能减少开支并鼓励更健康的工作与生活平衡。
＃3。 提高生产率
现代呼叫中心软件提供的高度自动化（其设置可根据任何公司的特定需求量身定制）可以减少对呼叫流入、流出和处理的人工监督要求。 代理商和销售人员在关闭案例和打开案例之间的停机时间将最短。
#4。 存钱
呼叫中心软件通常比较便宜，因为您不需要聘请开发人员和额外的信息技术 (IT) 人员来构建和维护内部解决方案。
#5。 支持入境销售
大多数呼叫中心软件可以为您的所有部门提供服务，即使外包呼叫中心工作通常涉及使用不同的电话号码和系统进行销售呼叫。 因此，您错过潜在销售机会的可能性会降低。
#6。 应用自动路由
呼叫路由只是可以使用基于云的呼叫中心软件自动执行的众多任务之一。 管理人员的工作量减轻了，因此他们能够更好地专注于质量保证、员工发展和绩效指标。
#7。 客户满意度调查
该软件允许您在问题解决后通过引导他们进行简短调查来询问他们的体验。 使用此信息，您可能会更好地了解哪些服务领域需要加强。
#8。 分析通话数据
如果没有顶级呼叫中心软件，数据收集将不得不手动完成。 可以从呼叫中心软件中收集到有关客户旅程、体验、满意度和员工绩效的大量信息。
CRM 和 BPO 有什么区别？
BPO 管理的呼叫中心必须代表客户处理大量查询并保持有效参与。 CRM 使用客户信息，使 BPO 能够以对基础业务结构有意义的方式划分来电。
CRM 和呼叫中心软件有什么区别？
客户关系管理系统允许公司保存与客户通信的数字日志。 使用呼叫中心软件，企业可以控制和跟踪他们向客户发出的消息和电话。 这是向您的客户提供尖端、高质量服务的第一步。
Excel 是 CRM 工具吗？
用 Excel 制作的电子表格很常见，因为它们易于使用。 借助数据库功能，可以收集、管理和分析数据和信息。 因此，它可以用作客户关系管理系统。 用于排序和评估数据的公式可以应用于具有多个选项卡的表格。
最后的思考
您可以看到有多种选择。 随着管理远程员工的普及，基于云的呼叫中心软件变得越来越重要。 选择功能最丰富的产品很诱人，但这样做可能很快就会产生巨额账单。 确保您选择的选项能够有效解决您的顾虑。 如果您的呼叫主要是出站呼叫，那么为入站呼叫设计的功能支付更多费用几乎没有用，如果您已经在使用 CRM 解决方案，则需要确保它与您的电话系统兼容。
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参考资料
