当您的座席必须在多个应用程序和工具之间切换以完成任务时，这不会带来良好的员工体验。 他们可能正在浪费时间寻找难以发现的信息，难以跟踪票证，并且对所使用的平台数量感到不知所措。 超过 40% 的员工对新机会持开放态度，因此让您的员工保持敬业度和愉悦感至关重要。 IT 帮助台为您的 IT 团队提供了一个有组织的系统，其中包括在一个位置管理和解决来自多个渠道的问题所需的工具。 在本指南中，我们将了解 IT 帮助台的真正含义、其职位描述、薪水和简单的外包流程。
什么是 IT 服务台？
IT 帮助台是一个软件平台，可帮助用户通过单个（或多个）联系点解决问题。
员工和 IT 团队成员可以使用 IT 服务台来：
- 解决问题
- 跟踪他们的问题。
- 在服务台服务、商品或程序方面提供帮助
当小工具或软件出现技术问题时，每个人都会前往 IT 服务台。 但是，您会发现不仅仅是技术专家指导您完成解决 IT 问题的过程。
现代帮助台包括广泛的功能，例如：
- 与自助服务门户集成，使员工能够自助回答典型的 IT 问题。
- 让 IT 领导者了解重复发生的案例和问题的类型，使他们能够开发解决方案并创建标准化方法来更快地解决问题。
由于良好的 IT 帮助台可以让消费者轻松获得所需的帮助，因此企业从根本上变得更加以客户为中心。 它还可以帮助代理更快地解决问题、减少停机时间并提高工作效率。
IT 服务台是如何起源的？
当 IT 革命在 1980 年代后期如火如荼地进行时，IT 帮助台被开发为 IT 团队而非最终用户的工具。 如今，这种差异变得有些模糊，因为支持台也可以用来为客户服务。
IT 服务台主要关注事件管理。 他们通常被雇用来通过服务台票务系统提供被动而不是主动的支持。 当员工或客户遇到IT问题时，他们可以提交工单，IT团队成员将协助他们解决问题。
最后，帮助台是服务台的一个子集。 它的功能是为您的 IT 团队的当前需求提供服务，以便他们可以更好地满足您公司的需求。
IT 帮助台的类型
客户服务因公司而异，因为不同的公司有特定的目标。 尽管存在这些差异，系统仍可分类如下：
- 自动化服务台： 自动化 IT 帮助台是一种低成本的自助服务支持系统，通常包括一个自助服务门户。 该门户网站充当开发支持请求和相关 IT 服务台票务系统的中心。
- 云服务台: 云解决方案完全在线。 这提供了更大的位置独立性的好处。
- 本地帮助台：本地帮助台有一个物理位置，但不必与组织总部相同。
- 开源帮助台： 开源帮助台可以托管在云端或本地。 主要区别在于它们是开放的和可公开访问的，并且它们使用开源软件。
- 企业服务台： 企业帮助台实际上位于公司的场所。 因此，他们经常是各自组织的受薪支持员工。
IT 帮助台的主要功能
在最基本的情况下，IT 帮助台支持的基础是电话号码。 它使员工和消费者能够每周 24 天、每天 XNUMX 小时获得远程帮助台支持。 这样做的好处是可以让您实时解决消费者问题。 此外，成熟的支持团队提供所需的规模。 IT 帮助台支持负责以下任务：
- 请求由 IT 支持人员实时处理。 这些可以由授权个人通过电话、电子邮件或消息传递应用程序提交。
- 为了管理收到的工单，客户支持部门采用了专门的 IT 服务台软件。 IT 帮助台的票务系统可确保及时回答所有客户查询。 因此，他们创建和管理 IT 服务台人员。
- 由于客户协助通常由多名专业人员组成，因此始终存在升级的可能性。 个别会员无法解决的工单转发给下一个单位。 这样可以更快、更一致地处理查询并解决问题。
- 提供给 IT 帮助台工作人员的知识数据库同样重要。 可以找到并部署经过良好测试的解决方案（例如，前十名最常见的帮助台呼叫）以提供快速有效的服务。 因为它是定期更新的，所以大多数问题都可以很快得到解决。
IT 帮助台的好处
IT 服务台提供的最重要的优势是提高了客户满意度。 但是，使用 IT 服务台软件还有其他优势：
- 公司的 IT 帮助台对组织的效率做出了重大贡献。 这是因为它会在出现内部技术问题时立即解决它们。
- 解决方案可以从庞大的知识库中提取。
- 异常的问题可以升级。 这通常需要许多从他们的综合专业知识中获益的专业人士之间的合作。
- 客户服务请求集中记录在 IT 服务台票务系统中。 因此，具有高水平的可追溯性，从而导致更快的响应时间。
- 远程帮助台支持是一个很好的选择，因为支持人员可以使用特殊软件来解决许多问题。 这样的热线甚至适用于没有自己的专家团队的小型企业。
- 全面的 IT 帮助台有助于及早发现产品故障。 这在一定程度上与所采用的测量方法以及与消费者的关系有关。
IT Helpdesk 职位描述模板
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IT 服务台技术员职位描述简介：
IT Help Desk Technicians 是 IT 专业人员，他们在计算机系统上提供技术支持，并作为需要通过电话或电子邮件提供技术支持的客户的第一联系人。
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IT 服务台技术员职位描述：
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IT Helpdesk 职位描述职责：
- 作为需要通过电话或电子邮件获得技术帮助的客户的第一联系人。
- 利用各种诊断程序排除故障。
- 技术硬件和/或软件问题的故障排除、诊断和解决
- 提供及时的解决方案和卓越的客户服务。
- 未解决的问题应该升级到下一个支持级别。
- 提供有关 IT 产品或服务的必要信息。
- 记录困难及其解决方法。
- 应再次联系客户。
- 对流程提出意见并提出改进建议。
- 维护软件安装、硬件配置和问题诊断的技术文档和服务目录。
- 根据您的建议，应该改进程序。
IT Helpdesk 职位描述要求：
- 以前 (x) 年的 IT Help Desk 技术员经验
- IT、计算机科学或相关学科的学士学位
- 全面了解计算机系统和移动设备
- 检测和解决基本技术问题的实践经验
- 优秀的人际交往和沟通能力
- 以客户为中心，耐心等待
外包帮助台提供什么？
托管 IT 服务是外包或外包 IT 服务台。 经验丰富的第三方托管服务提供商 (MSP) 通过此服务管理组织的所有帮助台需求。 MSP 为用户提供技术支持，无论他们是客户、供应商还是组织内部员工。 帮助台主要包括故障/修复或事件管理，这需要及时应对困难，以便组织能够继续进步。
为什么要外包您的服务台？
尽管在内部保留帮助台任务有很多优势，但外包正迅速成为企业的流行替代方案。 事实上，在拥有 66 名或更多员工的组织中，50% 的组织至少将一个部门外包。 转换为使用外包支持 IT 帮助台的组织经常享受这些优势。
#1。 了解远程工作
大流行对工作场所的影响已导致企业和人们接受新常态。 这表明远程工作在未来将继续成为常态。 通过外包服务台任务，企业可以为每位远程工作者提供快速帮助。 外包服务台让员工无论在哪里工作都能保持高效，而不是让远程员工离线几个小时甚至几天。
#2。 削减开支
手动工单管理可能成本高昂，但大规模外包 IT 服务帮助台工单可以显着降低此成本。 虽然定价可能因帮助台解决方案和支持程度而异，但外包有助于降低运营成本。
#3。 提高竞争力
客户服务通常是组织之间最重要的区别，尤其是在饱和的市场中。 企业可以通过外包 IT 服务台来获得主要的竞争优势。 83% 的客户对帮助台解决方案感到满意，91% 的客户表示他们会从为他们提供积极体验的公司购买产品。
#4。 提升用户体验
糟糕的客户服务每年给美国企业造成 4.7 万亿美元的损失。 这就是为什么，为了改善用户体验，许多公司正在外包服务台。
用户对组织有很高的期望。 借助外包服务台，公司可以满足客户的要求，而不会增加内部 IT 员工的负担。 因此，IT 人员将有更多的喘息空间，而客户将收到他们预期的近乎即时的响应。
#5 没有问题的规模
每个月，大多数企业都会与服务台供应商签订特定服务级别的合同。 如果公司的需求意外增加，外包支持部门可以增加其产品以满足增加的需求。
随着资源需求的变化，公司可以更新其服务水平协议 (SLA) 以适应变化，这比雇用和培训内部人员的成本要低得多。 这使我们能够根据需要处理更高的呼叫量以满足消费者的需求。
IT 帮助台薪水
截至 44,109 年 15 月 2023 日，IT 服务台分析师的平均年薪为 21.21 美元。如果您需要一个快速的薪资计算器，计算结果约为每小时 848 美元。 对于 IT 帮助台分析师，该薪水相当于每周 3,675 美元或每月 XNUMX 美元。
IT Helpdesk Analyst 的薪水目前从 34,687 美元（第 25 个百分点）到 47,860 美元（第 75 个百分点）不等，最高收入者（第 90 个百分点）的收入最高。 IT Helpdesk 分析师的平均薪资范围差别不大，这意味着无论在哪个地区，即使拥有多年经验，也几乎没有更高薪水或晋升的前景。 现金红利、佣金、小费和利润分享都是额外补偿的可能形式。
帮助台是 IT 的良好入门级吗？
在没有经验的情况下，入门级的服务台工作可能是进入计算机行业的好方法。 帮助台专业人员是每个需要技术支持的人（从客户到同事）的主要联系人。
帮助台和技术支持有什么区别？
服务台和技术支持各有各的职位和角色。 服务台主要关注回答客户问题/请求和改善客户体验，而技术支持则关注解决客户技术问题。
Helpdesk 是没有前途的工作吗？
服务台职位并不总是 IT 专业人员职业生涯的死胡同。 有些公司有时会提供晋升和成长的机会。
加拿大 IT Helpdesk 的平均工资是多少？
在加拿大，IT 帮助台的平均工资为每年 59,783 美元或每小时 30.66 美元。 入门级薪水为每年 46,176 美元起，最有经验的 IT 帮助台专业人员的年薪高达 74,796 美元。
什么算作服务台经验？
帮助台支持是向最终用户/客户提供与公司信息相关的信息和支持以及有关组织产品和服务的信息的过程。 内部服务台服务也很常见，可以回答公司内部的技术问题。
Specialist 和 Help Desk 一样吗？
技术支持服务是为技术产品或服务的用户提供帮助的服务。IT 支持、帮助台和服务台是技术支持的其他术语。 与传统培训相比，技术支持通常侧重于协助解决特定的用户问题。
IT 帮助台和支持分析师之间有什么区别？
帮助台是 IT 支持层次结构中较低级别的支持，用于提供基本的快速补救措施。 技术支持会进行更深入的研究，并用于解决需要更深入的技术知识的更具挑战性的问题。 如果您的打印机停止运行，您可以联系服务台。
结论
无论您的公司需要 IT 帮助台还是 IT 服务台，关注您的最终用户是至关重要的：您的 IT 人员（提供支持和服务）以及您的员工和客户（接受支持）。 祝您阅读愉快！
- 帮助台票务系统：定义、开源和免费知识提示
- 票务系统：17+ 英国最佳票务系统（+ 免费选项）
- 服务台：定义、角色、软件、区别和指南
- 33 年没有学位或经验的薪酬最高的 2023 个工作
- 计算机技术员：含义、薪水、技能、课程和维修
- 助理经理：定义、职责、薪水、简历和指南
参考资料
