在销售、营销和客户服务方面，全渠道旨在为客户提供无缝、统一的品牌体验，无论他们使用何种渠道。 在后端，组织的分销、促销和沟通渠道协同工作。 这可确保客户无论是通过台式机或移动设备在线购买、通过电话还是在商店购买，都能获得顺畅一致的购物体验。 本文将告诉您关于全渠道营销您需要了解的一切，包括其策略和使用方法。
什么是全渠道
如果企业想在所有渠道中提供相同的功能和体验，那么无论客户选择如何与之交互，企业都必须是全渠道的。 在客户旅程的每个阶段，包括发现、研究、购买、支持、客户服务、退货和发展长期关系，企业都必须密切关注。 简而言之，全渠道意味着无论客户身在何处都能与他们会面，并在每个接触点为他们提供更好的服务，例如：
- 传统商店
- 通过电话
- 识别网站
- Shopify 和亚马逊等互联网商店
- 移动应用
- 推送通知、对话和移动消息
- 互联网
- 通过电子邮件和其他邮购方式发送的目录
全渠道的好处
全渠道业务目标和运营意味着什么？ 当公司使用跨渠道策略时，他们会获得五个主要好处，从更好的库存管理到更满意的客户。
#1。 消费者期望
根据麦肯锡公司最近的一项全渠道调查，41% 的 CEO 认为电子商务是他们最成功的销售渠道，超过了面对面 (37%)、视频 (31%) 和移动 (29%)。 此外，只有 15% 的企业对企业 (B2B) 卖家认为与客户的面对面互动将成为未来的标准，尽管几乎所有受访者都表示他们将能够在 2022 年初这样做。
#2。 灵活定价
美国运通表示，许多买家更看重质量而不是价格，他们愿意为以优质客户服务着称的卖家提供的商品多付 17% 的费用。 这意味着公司可以做出判断并提供高质量的商品和服务，而不必过分担心相关成本。 它为原始定价策略提供了一系列有趣的机会。
#3。 跨渠道交流股票信息
由于全渠道系统跨渠道共享库存信息，因此库存不太可能闲置而不出售。 存储和机会费用因此减少。 Coach、Kohl's、Best Buy、Sears、Macy's 和 Walmart 等零售商使用“无尽的过道”概念，这是跨渠道库存管理的最佳应用之一。 这些业务使客户能够在店内购物时浏览互联网库存，并在其他地点交付或提货。
#4。 收入收益
根据 Qualtrics 的研究，对于年收入为 700 亿美元的企业来说，花钱改善客户体验每年可以增加多达 1 亿美元的盈利能力。 增强客户体验可以通过使用全渠道策略来增加收入。
什么是全渠道策略
借助全渠道策略，您可以在所有营销渠道中为客户提供顺畅的体验。 它涵盖了贵公司的每个物理和数字接触点，从销售点到 Instagram 可购物帖子，它不再仅限于商店。
如果一家公司想要保持相关性，它需要确保品牌体验在所有销售和营销渠道中都是相同的，无论是数字渠道、实体渠道，还是两者都不是。 需要连接您的离线和在线状态。 在这种情况下，有效的全渠道策略会很有用。
根据 Square 的电子商务主管 David Rusenko 的说法，成功的全渠道战略的要求没有改变，但消费者的期望已经改变。
全渠道战略步骤
#1。 确定您的目标受众。
制定成功的全渠道零售或餐厅战略的第一步是了解您的客户以及他们如何向您购买。
#2。 在您的实际位置提供店内 WiFi。
消费者在商店和餐馆时自己进行越来越多的产品研究。 为了引导这些客户完成他们的购买流程，提供店内 Wi-Fi。
#3。 扩展您的销售渠道。
您应该在客户四处逛逛、购物或只是获取更多信息的任何地方销售和营销您的产品。 大多数购物者在购买之前会在各种接触点之间移动。
#4。 制作教材。
高质量、有趣的内容对于教育客户、回答问题和建立跨渠道信任非常重要。
努力将社交媒体纳入您的亲身体验。
更衣室中的陈列允许顾客阅读他们所穿物品的产品评论，这是对其他“先试后买”策略的有益补充。
#6。 提供免费店内提货服务。
消费者更喜欢在运费上省钱，尤其是千禧一代。 考虑让您的店面成为在线渠道的履行中心，这样客户就可以取货而无需支付运费。
#7。 运用你的知识
有了全渠道，小企业就有了优势。 由于您是本地人，因此您可能对您的产品和行业非常了解。
什么是全渠道营销
全渠道营销与公司与客户沟通的不同方式相结合并发挥作用，从而使营销体验保持一致。 这包括实体店（如商店）和数字商店（如网站）。 全渠道营销方法旨在为客户提供清晰、简单和无缝的体验，让他们通过多种方式获得快乐。 消费者可以使用全渠道策略在线、线下或通过两者的结合来查找和购买商品，例如“在线购买并在店内提货”。 如今，企业在许多领域都使用全渠道策略，例如医疗保健、零售、金融、技术等。
得益于在线渠道，如今的客户拥有比以往更多的选择，并且需要最新的信息。 他们可以通过全渠道营销与品牌进行交流，从而提升总体客户体验。
全渠道营销是当客户在销售渠道中移动时，品牌、消息以及线上和线下接触点的无缝集成。 这为客户提供了更有意义的体验。
在全渠道营销中，营销技术是从消费者的角度来看的。 消费者现在可以通过许多不同的渠道与品牌交谈，例如社交媒体和客户服务电话号码。 全渠道策略可确保客户在所有渠道中获得良好、一致的体验。 它通过提供一些关键的东西来做到这一点：
- 易于理解且一致的品牌声音和愿景
- 基于偏好的定制通信
- 了解买方在签订合同时的旅程和过去的互动
当品牌知名度高时，消费者更有可能认出该品牌，而当品牌内容根据他们的兴趣和购买模式进行个性化时，他们跨渠道与品牌内容互动的可能性就会增加。
全渠道营销示例
在制定全渠道营销策略时，从以下品牌中汲取灵感：
#1. 星巴克
凭借其移动奖励计划，星巴克能够更好地将移动体验与店内体验联系起来，并将客户的便利放在首位。 使用他们的手机或台式电脑，用户可以重新加载他们的卡。
#2。 沃尔格林
Walgreens 已经为智能手机开发了一款应用程序，让顾客可以在店内领取更新的处方药。 他们的应用程序让顾客更容易决定去哪家商店，它还会显示每家商店出售的商品。
#3。 天伯伦
通过使用近场通信 (NFC) 技术，Timberland 将互联网的便利与面对面的客户体验相结合。 在他们的商店中设置了触摸墙，以引导顾客了解有关他们鞋子的更多信息。
什么是多渠道与全渠道？
主要区别在于，虽然全渠道使用所有可用的内容渠道，但多渠道只使用其中的一小部分。 多渠道和全渠道都分别定义为具有“多个渠道”和“所有渠道”。 将全渠道视为覆盖客户旅程的每个阶段，而多渠道则专注于单个点 A 到点 B。
此外，虽然全渠道强调对客户的理解和流畅的体验，但多渠道更强调各种渠道内的互动。
您的产品在商店中的可用性是一个需要考虑的不同因素。 通过各种渠道分销商品，例如在线和实体店销售产品，被称为多渠道营销。 尽管如此，全渠道更进一步，它考虑了客户的需求，并通过所有可访问的渠道与他们互动，无论他们身在何处。 例如，与其让顾客去商店，不如将广告投放到人们在家进行的流媒体体验中。 多渠道是一条直线，而全渠道从品牌到客户的路径更加流畅或循环。
全渠道如何运作？
尽管全渠道支持有很多活动部件，但它作为一个单一的、协调的操作运作。 每个接触点都应提供独特的体验，以之前的体验为基础，让客户更接近目标。
想一想想要更换厨房水龙头的房主。 在看到时尚实用商品的电视广告后，客户会在他的笔记本电脑上寻找该产品。 他找到制造商的网站，发现它有一个名为“商家查找器”的功能，显示他想要的型号在附近的管道用品商店有售。 他通过电子邮件向他的合作伙伴发送了产品页面的链接，合作伙伴使用平板电脑进行一些研究，与制造商的客户服务代理交谈，然后将商品添加到零售商网站上的购物篮中。
房主在前往商店时下载零售商的应用程序并通过智能手机访问购物车，因为他们希望在购买前亲自查看商品。 当客户到达那里时，他们使用该应用程序查看商品是否仍有库存、剩余数量以及他们可以在哪里找到演示模型。 然后，理想情况下，客户可以通过二维码或近场技术将购物车从手机转移到 POS 系统，完成销售，并将商品带回家。
您如何创建全渠道策略？
以下是创建全渠道策略的步骤：
- 具体说明您想要接触的人：在考虑全渠道方法的渠道和执行策略之前，您应该从客户角色开始。 谁是您的目标受众？ 他们在哪里消磨时间？ 他们关心什么？
- 改变你做生意的方式：改变为全渠道营销策略可能需要一些调整。 特别是对于更知名的品牌而言，有必要对当前流程进行大量创新。
- 选择您的营销渠道：如果您在所有渠道发布相同的内容，则不是全渠道营销。 客户无论是阅读您的网站、浏览您的商店还是通过社交媒体与您联系，都应该获得相同质量的服务。
- 发展您的互联网品牌：您必须负责品牌的认知方式。 这在所有平台上都必须相同。 您的网站副本必须风度翩翩且易于交谈，就像您的社交媒体角色一样。
- 购买合适的工具：您的程序和基础设施应该具备处理全渠道战略的能力。 可以跨各种渠道分发客户信息的工具将是必要的。
- 将为客户提供服务作为首要任务：对其他人，人们的反应更好。 正因为如此，将您的品牌发展为一个相关的、当前的角色，了解其目标市场的需求和愿望，而不是作为一个不知名的公司，这一点至关重要。
结论
通过使用全渠道，想要保持领先地位的零售商可以提供更多产品，推动更多流量和销售，并连接所有客户接触点。 全渠道营销和商务的诸多优势仍可用于支持贵公司的扩张。
零售和商业的全渠道方法将提升客户的购物体验，并为在线、店内和移动交易提供更多选择。
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参考文献
