客户努力得分 (CES) 可帮助您的公司衡量客户忠诚度和不适感。 它提供可量化的数据，帮助您预测客户行为、防止客户流失并提高客户生命周期价值 (CLTV)。 在本文中，我们将告诉您客户努力评分的含义、改进方法、计算方法和最佳实践，我们还将描述客户努力评分调查。
客户努力得分
客户努力得分 (CES) 是一种服务指标，用于评估客户在与您的公司互动期间花费的工作量。 这些互动可能涉及诸如使用您的服务或产品有多难，或者他们与您的客户服务代表一起解决问题有多简单等问题。 客户将不得不投入大量工作来翻阅知识库文章页面以找到他们需要的文章，但如果他们只需致电服务人员并立即获得退款，他们就不必做太多工作。
有大量证据表明，与单独衡量客户满意度相比，给定体验的简单性有时是更准确的消费者忠诚度指标。 此外，在竞争日益激烈的世界中，忠诚度是伟大企业的真正基石。
这就是客户成功团队喜欢 CES 的原因。 您不是询问客户的满意度，而是要求他们对体验的便利程度进行评分。
客户努力得分调查
客户努力得分 (CES) 调查是一种可让您衡量 CES 的工具。 这是一种基于单次购买的客户满意度调查。 这意味着它是在与公司进行某些接触之后，在客户旅程的某些点上使用的。 客户努力得分调查是发送给当前客户的简短问卷，以了解他们手头任务的难易程度。
- 在 CES 调查中，您可以首先询问有关工作本身的具体问题：
- 您是否能够通过您喜欢的方式联系到我们的团队？
- 该服务是否易于访问？
- 这次经历中最具挑战性或最耗时的方面是什么？
- 是什么导致了这种体验的轻松或困难？
- 您是否能够轻松找到您在我们的网站或应用程序上寻找的信息？
- 您收到的说明是否易于理解和执行？
- 在这件事上投入的精力是否达到了您的期望？
接下来，考虑替代方案或询问尚未发布的服务：
- 你愿意________吗？ （例如，通过知识内容进行自助服务、与我们实时聊天、给我们的团队发短信、基于视频的帮助等。）
- 您的问题可接受的响应时间是多少？
- 我们可以做些什么不同的事情来将您的分数提高一分？
- 什么产品或服务会使您的体验显着改善？
您如何为您的客户简化程序？ 这些问题可以引导您改变用户体验、用户界面或流程，或者它们可以帮助您向知识库添加新渠道或更多内容。 通过更好地了解接触点的位置来减少摩擦。
完成您的客户努力得分调查
最后，您可以在每个调查中提出一些问题来完善回答，并允许客户在没有您指导的情况下提供反馈。 尽管这些问题经常被忽略或回答“没什么可补充的”，但当它们被使用时，它们是一个信息宝库。
- 还有什么你想补充的吗？
- 您对服务提供商有什么具体的意见吗？
- 在您与我们的所有互动中，您如何评价我们？
这些冗长的回答问题中的每一个都允许受访者发泄、鼓掌、批评或表达他们的担忧，而不必被迫选择一个单一的答案或回答一个与他们的经历无关的问题。
如何提高客户努力度得分
作为客户满意度的衡量标准，CES 建立在降低客户阻力比为他们提供优质服务更重要的理念之上。 该理论表明，使基本流程尽可能简单并增加客户努力得分可能会提高客户保留率并减少客户流失。
#1。 网站采购流程
在线销售在过去十年中增长迅速。 它们现在约占所有零售额的 12%，并且预计会继续上升。 由于 COVID-19 大流行的危险，许多商店正在关闭或减少营业时间，因此比以往任何时候都更多的企业在网上开门营业。 复杂的在线购物体验是客户努力度得分较低的常见来源。 对于网络购物，这些方法都是提高客户努力度的方法。
#2。 测试您的采购流程
在开始您的在线商店之前和之后偶尔测试购买过程。 使用移动和桌面设备、浏览器和广告拦截器等插件。 测试可能会在客户遇到问题之前揭示您的在线购物过程中的问题。
#3。 测试验证码
阻止机器人程序和垃圾邮件的验证码会让用户感到沮丧。 如果设计不当，它可能会导致无法购买。 验证码可以帮助您的网站，但首先要对其进行测试。 如果客户努力分数表明 CAPTCHA 存在问题，请考虑替代方案。
#4。 提供多种支付方式
有些客户更喜欢 PayPal 或 Stripe 在某些平台上提交他们的信用卡信息。 客户可能会为您的在线商店的受限付款选项而苦恼。 添加付款方式。
#5。 使网站移动友好
智能手机和平板电脑的购物者正在增加。 如果您的网站不适合移动设备，客户会感到沮丧。 使用响应式网站模板提高您的客户努力得分。
#6。 监控超时
把计时器放在显眼的位置，这样顾客就可以很容易地看到他们还剩多少时间。
客户服务经验
客户向服务代表提出疑问和投诉。 如果没有人在场协助客户，事情可能会很快变得具有挑战性并将他们赶走。 改善客户服务访问和客户服务体验将迅速增加您的客户努力得分。
#1。 提供联系电话
如果客户有紧迫的问题或疑问，他们会希望立即与您交谈。 给他们一个你办公室的电话号码和一个知道他们打电话时该怎么做的工作人员。 显示电话号码何时可用，以便客户知道何时拨打电话。
#2。 提供在线聊天
如果客户在网上购买时遇到问题，在线聊天是获得答案的一种简单方便的方式。 就像电话号码一样，指示何时有人值守。 聊天机器人可以回答频繁的查询或将客户引导至正确的常见问题解答部分。 如果您使用聊天机器人，请确保客户不会期待真人。
#3。 提供客户服务电子邮件地址
向客户服务发送电子邮件是获得问题答案和解决问题的快捷方式。 请提供您的电子邮件地址和解决问题所需的信息。 这样，客户可以在进行其他活动的同时解决他们的问题。 这可以显着提高您的客户努力得分。
店内体验
如果您的实体业务产生了大部分销售额，那么这里是集中精力的理想场所，也是改善 CES 的最佳方法。 让您的商店易于导航和到达，并使结账过程尽可能简单，将有助于降低障碍并增加客户信任。
#1。 直观地组织项目
如果客户在商店中找不到他们想要的东西，他们就很难在那里购物。 使用更多的调查或询问客户是否可以以更合乎逻辑的方式安排产品。
#2。 为员工提供解决问题的工具
工作人员知道如何帮助客户解决他们的问题和问题。 但是工作人员不能告诉你任何他们不知道的事情。 员工可以在全面培训和易于查找的指南的帮助下解决问题并提高他们的客户努力分数。 此外，赋予您的员工解决问题或纠正错误的能力，例如提供折扣或简化退货。
#3。 让采购变得简单
在线和店内的购买程序应该简单而不复杂。 如果消费者不确定在哪里结帐或需要输入他们的邮政编码或电子邮件地址，则可能有太多步骤。 您应该权衡所收集数据的重要性与结帐过程的快速和简单程度。
在提高客户努力度得分之前分发客户努力度得分调查。 请您的客户对他们认为最有价值的流程的难易程度进行评分。 要找出客户在哪里遇到问题，请提出具体的后续问题。 一旦您意识到消费者面临的困难，请考虑实施上述更改。
客户努力度得分计算
Customer Effort Score 的计算很简单。 使用这个公式：
CES = 答案总数除以答案数
您的客户努力得分是您收到的答案总数除以您收到的答案数量。
假设您提出一个数字范围为 1 到 5 的 CES 问题：
Y 产品使用起来有多简单？
200 个答案的总和是 700 个。
在这种情况下，计算 CES 分数的方法如下：
800 / 200 = 4
在 1 到 5 的范围内，您获得的 CES 分数为 4。
使用像 Refiner 这样的工具，您可以通过在报告仪表板上跟踪 CES 分数的变化来监控您的进度。
客户努力评分最佳实践
以下是 CES 最佳实践：
#1。 在客人旅程的关键点实施 CES 调查。
检查需要客户努力的领域，并将其作为目标 衡量 您在这些关键领域的 CES。
购买门票的行为、到达体验以及处理访客请求的方式都是说服客户参与CES调查的好时机。 在寻找客人的反应时，请记住反应应该快速、轻松，而不是让客人不知所措。
#2。 主动确定可能需要努力的地方
你不应该等到你的分数出来才开始创建方法来最小化工作，因为你的 CES 将识别潜在的摩擦源在哪里。 积极审视客人的整体体验，特别注意可能成为摩擦源的任何点，并努力减少开展活动所需的工作量。
#3。 定期检查您的 CES 和最重要的摩擦点
随着新数据的出现，持续审查您的 CES，以确定客户努力导致客户体验出现摩擦的任何领域，这可能最终导致满意度水平下降。
下一步是将消除整个客户体验中的摩擦作为首要任务，使用客户体验评分 (CES) 作为要解决的最重要问题的参考。
您如何计算客户努力得分？
客户努力度分数在 0 到 100 之间变化。您的 CES 是通过将同意他们的交互很简单的客户数量除以响应总数来计算的。 例如，如果 65 位消费者中有 100 位在 5 分制中给您的评分为 6、7 或 7，则您的 CES 将为 65。
什么时候应该使用客户努力分数？
何时使用客户努力分数。 在导致销售或订阅的对话之后立即。 紧随客户服务互动或服务相关体验之后。 补充产品团队的 UI 和 UX 测试。
什么是客户努力得分或 CSAT？
客户满意度得分 (CSAT) 衡量客户对特定交互或对贵公司整体体验的满意度。 客户努力得分 (CES) 量化与您的组织互动的难易程度。
什么是客户努力得分 5 分制？
对于客户努力度得分 5 分制指数计算，您可以从（非常）努力度高的客户百分比中减去努力度非常低的客户百分比。 结果显示为绝对分数，范围从 -100 到 +100，而不是百分比。
客户努力得分的目标是什么？
客户努力得分 (CES) 是一种客户服务指标，用于评估客户在与您的特定互动过程中为完成任务或实现目标而必须付出的感知努力量。
参考资料
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