您之前可能已经听过一千零一次“客户体验”（通常缩写为“CX”）一词。 这种想法，“当然，我们希望不断变得更好，并尽可能提供最好的客户体验，”这种想法可能也曾无数次在您的脑海中闪过。 但是，“客户体验”(CX) 一词的真正含义是什么？ 而且，你怎样才能让它变得更好？
好吧，你很幸运，因为本文将介绍 CX 的含义、它的功能、你现在可以实施的策略，以及与术语“UX”的主要区别。
什么是客户体验
CX 基本上指的是公司为客户提供卓越体验、价值和增长所做的一切。 在公司的客户服务与其提供的商品和服务同等重要甚至更重要的时代，这一点至关重要。 在数字时代，消费者在开放论坛上评论和透露他们与品牌的互动，这对企业来说与客户建立情感联系变得至关重要。
什么是客户体验技术
CX Tech 包含在整个客户生命周期中集成、编排、自动化和管理客户交互所需的所有各种技术，以实现大规模的惊人体验。
我们拥有全渠道、CRM、自动化和人工智能。 从战略到设计再到安装和持续支持，我们精选的一流技术集将简化您的生活并改善您的客户体验。
什么是客户体验战略
CX 战略通常包含定性要素（例如公司的使命或愿景）和定量要素（例如客户数据分析）。 客户旅程地图是成功的客户体验战略的关键组成部分。 这是因为它具体定义了客户与品牌关系中的每一次互动，从他们第一次意识到这一点到他们最近的交易或参与。
客户体验 (CX) 战略包含公司为确保积极、高质量的客户体验而制定的所有计划。
为什么客户体验战略如此重要？
虽然客户体验可以包含有机元素，但它不能简单地视为理所当然。 公司需要规划、流程、人员和工具的正确组合，以提供卓越的客户体验。 因此，客户体验策略是将一切结合在一起的粘合剂。 它不仅定义了公司将向客户交付什么，还定义了时间、地点、方式和原因。 在缺乏明确定义的 CX 战略的情况下，公司往往会采取即兴的方法，这可能会导致混合或糟糕的结果。
CX意义营销
客户体验 (CX) 是用于描述公司在采购流程的每个阶段如何与客户互动的术语，包括营销、销售、客户支持以及介于两者之间的一切。 它主要包括客户与您品牌的所有接触。
消费者希望与他们喜爱的品牌建立个人联系，并希望得到与他们有业务往来的企业的认可和尊重。 企业必须确保他们的客户体验战略能够在每个消费者接触点提供个性化、愉快的体验，因为客户体验已成为关键的竞争优势。
CX 对比用户体验
相反，客户体验 (CX) 包括一个人与您品牌的所有接触。 总体体验、继续使用的机会以及推荐给其他人的可能性都是可能的指标。 本质上，UX 是更大的 CX 的一个组成部分，但是，CX 包含一些与 UX 不相关的产品无关的元素。
用户体验 (UX) 是对用户如何与您的产品互动以及他们因此获得什么样的体验的研究。 成功率、错误率、放弃率、完成任务的时间和（因为我们处理数字）点击完成等指标用于衡量用户体验。
客户体验的作用是什么？
CX 转型由强大的 CX 功能驱动。
- 如果组织想要以产生可量化的业务结果并始终如一地提供适当的 CX 的方式开发 CX，那么他们必须将 CX 作为一门学科来对待。
- 关于 CX 职能是否应该向 CEO、CXO 或 CMO 报告的争论没有切中要害。 为了做出能够增强客户体验的决策，CX 部门必须与执行冠军保持一致。
- 客户体验不仅仅是一系列活动。 它还强调情绪。 您当前和潜在的客户对您的品牌有何看法？
- 每次客户与您互动时，您都有机会加强或损害他们对您的看法。 因此，在每个接触点都需要做出关键决策，而这些决策的结果会影响您的组织的成功程度。
CX 在工作中意味着什么？
您应该深入了解客户参与渠道和相关领域的先前经验，才能成为成功的客户体验专家。
- 出色的客户关系管理和强大的品牌形象是一流客户体验专家的标志。
- 跨在线和物理渠道、设备和接触点监控客户体验是客户体验专家的职责之一。
- 通过与 IT 开发人员以及生产、营销和销售团队合作，改善客户服务和品牌知名度。
- 协调客户体验计划与营销活动，并向客户介绍产品的新特性和功能。
社交媒体用户虽然拥有极小的用户群，但可以享受到卓越的服务水平，这有助于提高客户对及时性和质量的期望。
随着社交媒体的使用越来越广泛，使用它进行客户服务的人数不断增加，品牌在其社交客户关怀战略中投入了更多的时间和资源。 然而，在某些情况下，他们在对查询量的突然增加感到惊讶之后难以满足客户的期望。
如果我们要了解社交媒体的潜力以及围绕它的客户期望，我们需要回到过去并研究自社交媒体首次出现以来大约 10 年的情况发生了怎样的变化。
当企业最初开始将社交媒体视为与消费者联系的渠道时，他们的策略通常是指标驱动的。 重点是迅速扩大社会受众，并抓住社交媒体所代表的一块未知领域。
一些公司使用点赞、评论和分享的数量作为成功的衡量标准，但通常没有确认高参与度和强大的底线之间的直接联系。 通过社交来推动体验还不是一个首要的想法。
我们已经到了这样一个阶段，社交媒体是品牌与客户沟通的重要媒介，并且至少在大型企业中已经建立了某些规范。
那么目前社交媒体的最佳实践是什么样的呢？ 将社交媒体纳入您的客户体验计划时，您的出发点应该是什么？
#1。 及时回复
根据 Conversocial 研究，超过三分之一 (37%) 的客户希望在社交媒体上提出问题或提出投诉时在 30 分钟内得到答复。
当查看研究中的整组响应时，对速度的要求更加明显； 26% 的人希望在 4 小时内得到回应，31% 的人希望自成立以来，社交媒体在弥合客户与企业之间的鸿沟方面发挥了重要作用。 但是，随着时间的推移，这些期望很快发生了变化。
#2。 人际关系
尽管您可能认为自动化是快速响应的关键，但 Conversocial 的统计数据表明，在将所有座席切换到聊天机器人之前，您应该谨慎行事。
根据这项研究，59% 的消费者认为，对他们的查询进行人工响应比接收“程序化响应”“非常重要”。 只有 6% 的受访者认为这不重要，而 35% 的人表示“有点重要”。
#3。 客户服务能力
虽然我们知道提供卓越的客户服务并不是成功的社交媒体客户体验的最终目的，但它无疑是一个关键要素。
消费者预计品牌将做好准备并渴望在社交媒体上回答问题。 根据 SmartInsights 的一项研究，63% 的消费者期望公司通过社交媒体提供客户服务，而 90% 的消费者承认过去曾为此目的使用社交媒体。
CX 的 3 个组成部分是什么？
#1。 确保客户在所有接触点都积极参与
当您想到积极性时，您可能会想到销售员开朗、满面笑容的风格。 尽管如此，良好的客户体验还需要更多； 分析每个客户互动，以确保他们的体验是积极的。
#2。 满足客户期望
随着向数字营销转变的势头越来越大，客户的期望也越来越高。 您的听众比以往任何时候都更能够在公共场合表达他们喜欢和不喜欢的东西。 必须遵守您对客户做出的任何承诺。
但是你怎么知道他们的预期是什么？ 查询他们！ 在社交媒体上向他们提问，了解他们喜欢什么。 提供折扣或其他促销等激励措施，以换取调查回复。 研究竞争也是有益的，因为这是他们期望的基础。
#3。 确定客户体验问题领域
将潜在客户转化为品牌拥护者需要的不仅仅是满足客户期望； 你必须超越他们。 考虑客户旅程的痛点以及您可以采取哪些措施来缓解这些痛点。
例如，一家企业销售需要进行一些设置的硬件。 大多数人不喜欢让新技术投入使用的过程。 通过投入时间和精力使安装过程简单无忧，企业有机会超越预期并获得满意的客户。
CX 的支柱是什么？
#1。 把客户放在第一位
无论企业是否面向客户，它采取的每项行动都应考虑到消费者及其体验。 尽管劳动力管理 (WFM) 和劳动力优化 (WFO) 等策略旨在提高生产力和企业的底线，但它们的最终目标应该是改善客户体验。 如果应用不当或未与当前程序集成，这些解决方案将无法实现此目标。
#2。 认识整个客户旅程
公司保存了大量关于消费者的数据，包括过去交易、账户和互动的信息。 但是，如果它跨多个部门、系统和沟通渠道进行划分，则可能并不总是易于访问或理解。
#3。 实施旅程
全面了解客户固然重要，但如果没有可据以采取行动的沟通平台，这基本上毫无意义。 实施客户旅程需要实施全渠道客户服务策略，使代理能够使用各种通信渠道（例如语音、电子邮件和聊天）并从单一平台访问客户数据。 如果座席在接洽时可以直接访问相关的客户详细信息，则他们可以使用最新信息更有效地满足客户的需求和查询。
什么是客户体验专家？
比 CX 专业人员之间的差异更明显的是共性。 他们致力于跨部门协作，提出以客户为中心的观点，并提供增强客户体验的工具。
CX 专家相信什么
#1。 控制不如影响重要
控制经常被描述为拥有完全的权力来选择我们在每种情况下选择的精确结果。 当然，这样的事情会让我们的生活更轻松！ 我们可以挥动魔杖，采取我们认为对提升组织文化和消费者体验至关重要的行动。
我们没有控制权，但仍然有影响力。 不是改变每一个习惯或障碍的能力，而是改变其中一些习惯或障碍的能力。 虽然我们无法控制每个功能区域的程序，但我们可以通过提供客户输入和客户体验的视觉表示来影响变化。 虽然我们无法预测项目的结果如何，但我们可以指导领导者取得成功和更好的结果。
长期以来，人们一直在研究客户体验与可量化的财务影响之间的关系。 尽管一些组织的高级管理人员对 CX 对客户支出、客户流失和服务成本的影响犹豫不决，但 CX 专家意识到这种联系的力量。 继续前进可能很有吸引力，希望这些高管能够在取得更多项目胜利后建立联系。 但为了为客户体验提供资金，必须有令人信服的商业理由和直接的管理支持。
产品中的 Cx 是什么？
CX 是任何产品成功的关键组成部分。 完整产品体验 (CPE) 是 Aha! 提出的概念。 联合创始人兼首席执行官 Brian de Haaff 在他 2017 年出版的书 Lovability 中从产品构建者的角度描述了客户体验。 这样看：您的目标应该是创建 CPE，以便您可以提供出色的 CX。
您的产品不仅仅是您发送的装备或您提供的基本服务……整个体验以及您与客户之间的联系构成了产品。 它培养爱、信任和忠诚。
结论
对消费者来说，客户体验比价格和产品质量更重要。 企业业务必须效仿才能跟上。 您的公司可以通过在客户中包含这四个支柱来吸引并保持满意、忠诚的消费者
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参考资料
