我们都听说过呼叫中心。 您可能已经打过电话，在电视上看到过，或者在其中工作过。 典型的设置包括一排办公桌，人们接听和拨打电话。 因此，虽然呼叫中心远未过时，但它现在处理的语音查询比以往任何时候都少。 这就是术语“联络中心”发挥作用的地方。 当公司提供替代联系方式时，我们将其称为联络中心而不是呼叫中心。 相似，但不同且优越。 在本文中，我们将深入探讨什么是联络中心解决方案、联络中心服务示例、Zoom 联络中心和销售队伍。 让我们继续吧！
什么是联络中心？
联络中心解决方案是一个通过所有渠道（包括电话）管理客户交互的部门，但它主要关注数字技术。 集中式联络中心软件通常采用自动通信系统并保存客户对话中的上下文信息。 这使座席能够保持专注并提供优质服务，而不管客户如何联系他们。
希望实现运营现代化并转变能力以提供卓越客户体验的公司越来越多地转向云联络中心软件解决方案，这些解决方案提供更高的敏捷性和灵活性以满足快速变化的客户期望。
联络中心的类型
#1。 入境
处理来自寻求解决问题或获取信息的客户的来电或消息。 代理商可以提供产品和技术支持，以及处理付款和回答问题。
#2。 出站
出站联络中心代理通常会联系潜在客户来推销产品和服务。 但是，他们也可能负责营销、预约设置、潜在客户开发、筹款、收款和其他职责。
#3。 全渠道
全渠道联络中心通过电话和数字渠道与客户沟通。 客户对话是完全流畅的，可以通过任何渠道获取，使该解决方案脱颖而出。 每当客户以任何方式与我们联系时，互动都会被记录下来。
#4。 多通道
多渠道联络中心，如全渠道，允许客户和座席通过社交媒体、短信和移动应用程序、在线聊天和即时消息进行交流。
虽然对话可以跨多个渠道进行，但通信是分开的。 这意味着在不丢失信息的情况下，交互无法从一个渠道转移到另一个渠道。
#5。 云
云联络中心的所有入站和出站通信都通过互联网服务器进行路由，从而使座席可以通过互联网连接从任何位置与客户进行通信。 这些联络中心通过提供语音、电子邮件、社交媒体和在线聊天，使全渠道联络中心成为可能。
#6。 内部部署
联络中心模型利用硬件在特定位置托管联络中心。 本地联络中心是一种更传统的解决方案，但由于启动成本高且缺乏灵活性，它们正在变得过时。 公司还必须聘请 IT 团队来维护服务器和解决问题。
联络中心服务示例
联络中心的主要目标是通过客户首选的渠道提供高效的交互式客户服务、销售协助和技术支持，从而超越客户的期望。
让我们仔细看看联络中心服务的一些例子：
#1。 电话服务
电话服务是联络中心服务的示例之一。 联络中心的功能类似于现代化的呼叫中心。 作为许多联络中心服务的一部分，它们能够处理大量呼入和呼出的呼叫。
入站呼叫：
呼入电话是联络中心收到的呼入电话。 您联络中心的客户服务代表会处理来自客户的任何此类来电。 例如，客户可能对连接他们最近从贵公司购买的打印机有疑问。 您可能会接到该客户的来电，寻求设置方面的帮助。
外呼：
联络中心代表拨打的电话称为出站电话。 外呼服务或电话可以是调查、潜在客户生成活动、直销电话和其他类似活动的一部分。
例如，如果您拥有一家健康保险公司，您的销售团队可能会联系潜在的潜在客户来解释您的保险计划并将他们转化为付费客户。 在某些情况下，联络中心可能会使用交互式语音应答 (IVR) 系统来处理来电和去电。 这种基于计算机的电话系统无需人工干预即可通过键盘输入或语音命令向客户提供信息。
#2。 短信服务 (SMS)
客户对基于呼叫的客户服务的投诉包括等待时间长、呼叫转移、语言障碍等。 在这些情况下，短信可以帮助提高客户满意度。 文本消息传递方便、私密且安全。 它还可以提高座席的工作效率，因为它允许他们同时处理多个客户对话。
短信可用于：
- 开始双向对话。
- 发送有关客户问题的主动更新。
- 进行各种调查。
- 接受有关客户服务等的反馈。
从电话呼叫到 SMS，这些全渠道服务使您能够有效地处理入站和出站客户通信。
#3。 聊天服务
由于其效率和易用性，聊天正迅速成为一种流行的通信工具。 它的首次联系解决率 (FCR) 接近 74%，这对于联络中心来说是令人印象深刻的。 首次联络解决率 (FCR) 指标衡量联络中心在首次联络时解决客户问题的能力。
客户可以使用专门的聊天窗口在客户的网站上开始聊天对话。 聊天窗口将他们连接到可以帮助他们解决问题的代理或聊天机器人。
联络中心解决方案提供两种类型的聊天服务：
聊天机器人：
聊天机器人使用人工智能 (AI) 来吸引客户，收集有关问题的相关信息，甚至可以在没有人工帮助的情况下回答简单的问题。 如果需要座席干预，聊天机器人会将问题上报给适当的联络中心解决方案座席。
在线聊天：
实时聊天是现代联络中心使用的另一项先进技术。 该平台与聊天机器人的不同之处在于，应答服务由另一端的人工联络中心解决方案代理提供。
与代理的实时聊天可能是有益的：
- 减少对 IVR 的需求，
- 减少客户等待时间
- 提高首次联系解决率
- 实时在客户的共享屏幕上工作等。
喜欢自助服务的客户发现聊天机器人和实时聊天是获得帮助的极其有效的工具。
联络中心还为 Facebook、Twitter 和 WhatsApp 等数字平台提供社交媒体服务。 您可以每天使用您的社交媒体渠道来倾听、分析和与您的客户互动。 然后，您可以监控和发布相关内容以改善客户互动和满意度。
#5。 电子邮件服务
另一个流行的数字客户支持渠道是电子邮件。 联络中心通常使用电子邮件管理软件来帮助组织电子邮件，使您的客户服务代表能够高效地处理大量电子邮件。
该软件解决方案还可能包括电子邮件模板，使您的联络中心代理能够快速回复电子邮件、提供标准化的客户服务并提高客户满意度。
呼叫中心和联络中心有什么区别？
在讨论客户为了服务和/或销售而与公司进行交互的位置时，通常使用这两个术语。 呼叫中心侧重于与客户的电话交互，而联络中心支持多种交互渠道，例如语音（电话）、聊天、电子邮件、消息传递等。 多渠道联络中心是那些可以支持多个渠道的联络中心。
大多数时候，每个渠道都会分配特定的代理。 全渠道联络中心的座席可以同时管理跨多个渠道的交互，客户可以在它们之间无缝移动以解决服务问题。 如今，在消费者偏好的推动下，这种趋势正在迅速转向联络中心，通过他们在个人互动中熟悉的数字渠道与公司接洽。
提供更好服务的重要联络中心功能
高效且响应迅速的客户支持对于提高客户参与度和满足客户期望至关重要。 因此，联络中心非常重视优化和简化客户服务的功能。
这些功能包括：
#1。 联系人数据库
联络中心使用 CRM（客户关系管理）软件来集中客户数据和交互历史。 这有助于联络中心座席拥有正确的对话上下文。
#2。 脚本
脚本允许联络中心代理通过为每个客户个性化消息来为呼叫者提供有效的支持。 它们对于在您的客户服务中保持一致的品牌形象特别有用。
#3。 电话会议
联络中心使用复杂的软件，允许呼叫者发起电话会议。
#4。 实时报告
这些实时报告采用高级分析来提高对所有渠道的座席绩效和客户满意度的理解。
联络中心的模块化结构还可以帮助管理人员提高团队的运营效率，同时防止坐席人员倦怠。 所有这些功能都有可能显着改善您的客户体验。
创建高效联络中心的技巧
#1。 营造健康的工作环境
联络中心是快节奏的环境，代理人经常会遇到心烦意乱和沮丧的客户。 情绪往往会高涨，这就是为什么你必须鼓励你的团队关心他们的心理健康。 您可以通过执行以下操作来提供帮助：
- 不事无巨细
- 鼓励频繁的小休息
- 提供与健康相关的福利
要保持积极的工作环境，请避免对您的团队进行微观管理。 这也将帮助您确定想要提高技能的自我启动者以及可能适合未来晋升的人选。 应测量代理性能。
#2。 衡量座席绩效
帮助代理改进、收集数据、设定 SMART 目标，并提供持续的培训和反馈。 花时间这样做可以让客户完全满意并改善员工体验。
#3。 在到期时给予信用
如果您的代理人知道他们的努力受到赞赏，他们将更有可能超越自我。 您可以使用您收集的数据来设定绩效目标，从而通过活动门票、技术产品或额外的 PTO 等激励措施来跟踪获胜情况并奖励代理商。
#4。 建立联络中心团队架构
您还应该尽早定义联络中心的团队结构和角色。 这包括确定从高管到客户服务代表的每个人的头衔和职责。 以下是常见联络中心服务角色的示例：
- 副总经理：负责运营的高级职位，直接向 CEO 汇报。
- 经理：高层管理职位，帮助决策制定、评估客户服务指标和培养团队领导者。
- 团队领导者： 这些是负责行政职责、调度和跟踪座席绩效的中层管理职位。
- 中介代理：他们通过数字渠道和电话提供直接的客户支持。
#5。 聘请合格的代理人
雇用具有完成工作所需技能的合格座席，而不会出现错误或接受过多培训是提高联络中心生产力的最佳方法之一。 如果您优先雇用潜在候选人，则可以培训一个多渠道团队，让您可以根据需要调动人员并减少联络中心疲劳的可能性。
缩放联络中心
在联络中心软件方面，Zoom 联络中心可以大有作为。 Zoom Contact Center 是一个由 AI 驱动的全渠道联络中心平台，使企业能够跨多个渠道向客户提供及时、准确和个性化的响应。 解决方案中的智能路由和虚拟座席可减少呼叫负载，提高座席工作效率，并引导您的客户每周 24 天、每天 XNUMX 小时更快地解决问题。
Zoom Contact Center 开放、安全、可靠的平台使其能够轻松与业务应用程序集成。
Zoom 的联络中心即服务 (CCaaS) 将联络中心服务与 Zoom 统一通信解决方案相结合，可以作为独立的客户体验解决方案运行，也可以直接集成到现有网站或应用程序中。 由于代理和主管交互处理体验是同一 Zoom 应用程序的一部分，因此使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Team Chat 的 Zoom 客户会认出它。 Zoom Contact Center 简化了沟通，以增强同事之间的协作意识并增强客户体验。
联络中心的角色是什么？
联络中心充当组织管理跨多个渠道的所有客户交互的中心。 他们的主要目标是为客户提供有效的技术支持、客户服务和销售帮助。
我怎样才能成为一个好的联络中心？
您可以通过出色的积极倾听和口头沟通技巧成为其中一员，这些技巧使您能够适当地回应各种问题和问题的广泛客户。 出色的知识保留能力、对细节的关注、组织能力、压力下的冷静和速度也是理想的联络中心座席技能。
您如何处理在联络中心的工作？
以下是一些有用的提示，可帮助您更有效地为来电者找到解决方案：
- 集中精力确定问题的根源。
- 在电话上做笔记。
- 应该练习同理心。
- 请做个自我介绍。
- 请不要打扰。
- 重述问题。
- 说话清晰而平静。
- 平易近人。
联络中心的三种类型是什么？
入站、出站和混合联络中心是三种最常见的联络中心类型。
联络中心的五大支柱是什么？
- 使客户服务无缝衔接的全渠道能力
- 客户按需自助服务模式
- 为座席提供更好支持的高级工具
- 人工智能与预测分析
- 可扩展基础架构
结论
联络中心服务有可能成就或毁掉您的公司。 如今，提供所需客户服务水平的品牌通常会赢得最高的客户忠诚度和更高的客户参与度。 因此，在联络中心提供正确的服务和实施正确的技术变得至关重要。
利用上面提供的信息来更好地了解联络中心服务和技术。 它将帮助您就哪些对您的业务至关重要做出明智的决定。
- 呼叫中心：含义、服务、软件和培训
- 21 年 2023 种最佳呼叫中心电话系统和评论（更新）。
- 呼叫中心职位描述：完整指南
- 客户呼叫服务：职责、质量、类型和须知
- ZOOM 标志：历史、品牌重塑、意义和宝贵的商业技巧
- 10 年 2023 大人工智能检测工具
参考资料
