电话礼仪:要遵循的最佳提示和标准

电话礼仪
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对于许多商务人士来说,打电话仍然是一项至关重要的活动。 尽管电子邮件、短信和自动应答服务等数字客户服务交互取得了进步,但客户和同事仍然将电话作为他们的第一联系方式。 您可以通过学习在这种工作环境中与他人互动的最佳方式来培养您的沟通技巧。 为了提高您的电话通话质量,我们在本文中定义了电话礼仪,并提供了一些技巧来改善您的商务电话礼仪。

什么是电话礼仪? 

电话礼仪是指您在与客户或同事通电话时如何表现自己和公司。 这包括您与客户会面时的肢体语言、语调、用词选择和结束通话的技巧。 在谈论业务问题时倾听别人的方式是礼仪的另一个方面。 在与贵公司的客户或同事互动时,您可以遵循此行为准则。

改善电话礼仪的提示

考虑以下技巧来改善您的电话礼仪:

#1。 在前两声或三声铃声后立即接听电话

这是改善电话礼仪的技巧之一。 如果您及时回复他们的电话,客户应该明白您重视他们的业务。 当客户感到受到赞赏时,他们可能更有可能使用您的公司。 如果您有客户在等您,而您无法接听电话,请经常收听语音信箱并尽快回电话。

#2。 在通话开始时介绍您自己和您的公司

这也是提高电话礼仪的小窍门之一。 当您在谈话开始时介绍您自己和您的公司时,消费者知道他们拨对了电话号码。 当您介绍自己时,客户可以轻松解释他们打电话的目的,而无需问更多问题。 这也适用于您打电话给客户或同事,因此他们会立即认出来电者。

#3. 要乐观

这是改善电话礼仪的技巧之一。 使用友善的语气与接受者建立融洽关系,使他们更愿意分享有关如何最好地满足他们需求的信息。 如果可以的话,练习给你的一些电话录音。 当您听到通话录音时,请注意您的语气并进行任何必要的调整。 通过展示你帮助客户和同事的愿望,积极性也可以帮助你改善糟糕的来电。

#4。 减少干扰

即使在人流量大的办公室,也可以将干扰降到最低。 在接听电话之前,花点时间将您正在处理的任何事情放在一边,并准备好全神贯注地关注来电者。 为了让房间里的其他人知道您在打电话时无法帮助他们,请尝试在接听电话时背对着拥挤的工作场所。

#5。 边听边积极记笔记

在积极倾听时,经常确认您了解客户可能会有所帮助。 可以这样说,“我知道您想退还您的商品”或“感谢您表达您的担忧”之类的话。 在谈话过程中做笔记可能会帮助您记住所说的一切,并确保您解决了客户的所有顾虑。 为了有效地为他人服务,积极倾听可能还需要提出澄清请求。

#6。 保持诚实

改善电话礼仪的技巧之一是保持诚实。 诚实比试图让客户满意更重要。 如果您知道您无法为他们做任何事情,请告知他们您无法完成他们要求的任务。 即使您无法满足客户的所有要求,如果您以友善和善解人意的方式传达真相,他们可能在电话结束后仍然对您的公司有好感。

#7。 在将呼叫者置于等待状态之前询问他们

要为来电者收集更多信息,您可能需要将他们置于保留状态。 说,“你介意我让你稍等一下以便更好地为你服务吗?” 举个例子。 在挂断电话之前询问来电者几个问题,让他们知道您正在尽最大努力帮助他们,这显示了专业精神。 这是改善电话礼仪的技巧之一,可以帮助您处理其他可能更重要的请求或情况。

#8。 限制你的情绪反应

这也是提高电话礼仪的小窍门之一。 即使是在进行具有挑战性的对话时,也要尝试使用愉快的语调。 在谈话间歇期间,温和地请求来电者暂时搁置。 当客户或同事处于等待状态时,深呼吸两次,并记住在与难缠的来电者打交道时保持公正和同情。 如果可能,您应该将情绪化的电话转给其他员工或经理。

#9。 挂断电话前确保您已照顾到来电者的需求

当您接听电话时,您首先关心的通常是确保满足客户的需求。 在聊天过程中,买家可能经常忘记他们有其他问题。 主动提供更多解释的绝好机会是询问您是否满足他们的需求或他们是否有任何疑问。

商务电话礼仪 

以下是小型企业呼叫中心的电话礼仪指南,可帮助您入门。

#1。 值得信赖

此商务电话礼仪规定,您必须确保每个人都定期接听商务电话。 当客户打电话时,他们唯一关心的是他们是否拨了正确的号码。 你应该只打一次招呼。 培训员工礼貌地自我介绍,首先提及公司,然后提及自己的名字。 此商务电话礼仪假定您需要帮助; 因此,为自己节省一些时间,省略多余的五个词。 “你好。 玛丽连指手套。 这是贝基,仅此而已。

#2。 避免打扰

这种商务电话礼仪要求您不要打断抱怨的客户。 虽然这种商务电话礼仪很难遵守,但请教您的员工注意问题的每一个细节,无论需要多长时间。 即使呼叫中心的工作人员最终将电话转给了您的另一名员工,听取整个故事以让消费者感到被关心仍然是至关重要的。

#3。 让客户了解最新信息

向您的员工传授这种商务电话礼仪至关重要。 在设定比要求更长的截止日期之前,他们必须向客户提供一份他们打算做什么的清单。 为什么? 当您在比您承诺的时间更短的时间内解决问题时,他们知道您是在支持他们。 到那时,您将拥有一个忠诚的客户。 如果花费的时间比你预期的要长,他们会很生气。

#4。 与消费者微笑交谈时

您是否意识到可以听到笑容? 这种商务电话礼仪规定,您必须确保您的团队听起来很乐意与客户交谈。 研究表明,在您打电话时微笑会改变您说话的方式。 由于客户在打电话时看不到工作人员的肢体语言,因此如果他们听起来闷闷不乐就更糟了。 当您通过电话而不是当面交谈时,您的措辞和语气就更为重要。

#5。 学习如何应对愤怒的人

首先,不要催促某人冷静下来。 没有人喜欢看起来很疯狂,但当客户如此愤怒时,这是不可能避免的。 这可能看起来很奇怪,但如果消费者开始大声说话,您的客户服务代表首先应该大声说话。

#6。 带走任何背景声音

这种商务电话礼仪要求背景噪音不专业且令人不安。 确保您处于安静的位置,例如电话亭或私人办公室,并避免使用扬声器来阻挡背景噪音。 如果您平时的工作场所太吵,请尝试在其他地方接听电话,并请您周围的人小声说话。

什么是电话礼仪,为什么重要? 

拨打或接听电话时遵循的一组准则称为电话礼仪。 对于几种不同的情况,有一些不同的规定。 此外,拨打和接听个人电话不同于拨打和接听公司电话。 这套指南中可能还有其他变化,特别是对于商务对话,当公司可能更喜欢呼叫者或接收者说出特定的事情时。

即使是这种基本的电话礼仪,也需要一些时间才能理解。 孩子们应该被教导这一点,因为他们经常不知道,无法识别自己,也不会留下任何明确的信息。 所有人都可以从教孩子接电话中获益,所以应该这样做。 让我们来看看一些重要的电话礼仪要点。

为什么电话礼仪很重要?

以下是为什么正确的电话行为很重要的一些主要理由:

#1。 显示专业性

专业意味着以自信的态度和能力代表您的企业。 使用电话礼仪来展示您的工作知识将帮助来电者将您视为值得回头客的专业人士。

#2。 给人留下积极的第一印象

您有机会在最初的电话通话中向客户展示与您开展业务有多么愉快。 为客户提供非凡的体验可能会说服他们向其他人介绍您或购买更多您的商品。

#3。 提高客户忠诚度和信任度

如果您与客户保持良好的电话联系,他们可能会更放心地亲自或通过其他渠道进行更多的会议或谈话。 这可能会提高您的声誉并培养更高的客户忠诚度。

#4。 获得客户满意度高分

当您通过电话满足消费者的需求时,他们可以合理地预期您也会亲自满足他们,从而获得一致的体验。

电话礼仪的 5 PS 是什么?

来电者第一次与您的公司互动,这就是他们将在余生中记住您的方式。 在通过电话做生意时注意你的 Ps 是至关重要的,因为我们在很大程度上依赖于当面的非语言暗示是不存在的。 看你的Ps,你确实读得很准确。 以下 5 P 列表将帮助您实现卓越的呼叫处理:

#1。 随时准备

当客户决定拿起电话给您的公司打电话时,鉴于如今他们可以使用的所有其他通信选项,例如电子邮件、聊天和在线表格,他们希望得到快速答复。

如果改善客户体验是您的首要任务,您必须准备好接听电话,拥有知识渊博的员工,并通过跟踪一个人与某个人通话所需的典型响铃次数来确保呼叫者获得持续的通话体验你的事。

#2。 出席

没有什么比通过电话与您认为不在场的人交谈更好的了。 我们不喜欢人们用个人专线给我们打电话; 你有没有想过他们是在和你说话还是在和他们的狗说话? 在商务电话中,我们当然不喜欢它。 这意味着如果你想在通话过程中全神贯注,就必须停止做其他所有事情,将全部注意力集中在电话另一端的人身上。 由此可见,正确的电话礼仪是多么的重要! 正如我们建议我们的代理人那样对待每个电话,就好像它是您最重要的电话一样。

#3。 耐心点

一定要稳重、冷静、平和,才能忍耐。 当我们认为某些事情正在阻止我们实现目标时,就会变得不耐烦。 在精神上与所有其他任务断开连接是一种在接听电话时防止刺激的方法。 训练你的大脑改变优先顺序,以便在电话响起时满足来电者的需求。 这可以帮助您将注意力集中在手头的任务上。 您可以通过专注于呼叫者来为您的客户提供专业的电话服务。

#4。 主动

所有来电者都讨厌在商务电话后有未回答的问题,这是一个共同点。 例如,尽管我们强调尽可能多地了解客户的业务,但我们很难完全了解他们中的每一位。 因此,我们知道我们无法接听所有电话。 因此,我们已经建立了程序来获取包含有用信息的优秀消息,并超越主动地向呼叫者保证他们的呼叫将被路由到管道中。

#5。 作为专业人士

您在电话中的专业水平在很大程度上取决于您的沟通能力。 重要的是要注意你的声音质量、音高、语速、清晰度、发音和用词。 此外,当您的电话开始响起时,试着想象有人突然在您面前移动。 这可以完全改变您与来电者打交道的方式。 你会在顾客面前对某人尖叫或对他们做鬼脸吗? 如果你想让你的客户满意或你的公司活着,你肯定不会,这就是我们希望你做的! 在通话过程中,应使用与真人交谈时使用的相同肢体语言和动作。

电话礼仪的注意事项是什么?

如果您将专业电话的特定元素和组成部分融入您的通话程序中,接听者会做出积极的回应。 通过遵循我们的关键 DO,您将学习如何听起来专业,并让接收者对您提供的服务感到满意。 请记住,良好的电话礼仪围绕着最大限度地发挥您应该说的话和做的事情来产生最高质量的通话。

#1。 注意说话时使用的语气

您只能通过语音与来电者建立联系,而您的语调传达了有关您的方法和意图的信息。 首先,与音量一样,您应该在整个通话过程中保持相同的音调。 通过应用这一原则,您将能够为所有客户提供同等质量的通话,并且发现进入“通话模式”更为简单。 避免听起来强硬、咄咄逼人或紧张是至关重要的。 不幸的是,这种情况经常发生,这可能会导致其他人变得不那么热衷于与您交谈。 一定要表现出信心。 消费者希望感觉自己正在与合适的人交谈,这个人有能力并且能够解决他的所有问题。

#2。 正确的语言使用

你的用词反映了你是一个怎样的人。 俚语、脏话和其他非正式用语会给人一种印象,即您没有全神贯注地参与通话。 另一方面,如果你的语言保持专业的语气,你就会听起来很专业。 即使客户对任何事情感到愤怒,也要抵制与之匹配的需要。 相反,保持镇静,轻声说话,努力安抚他。 您必须为这种情况做好准备,因为它很可能会发生。

#3。 边听边积极记笔记

首先,通过在通话期间保持活跃,您可以确保不会遗漏任何重要信息。 您将能够更好地为消费者服务,因为您将更好地理解他们的担忧和挑战。

其次,在通话过程中保持专注可以防止你打瞌睡,而不幸的是,这种情况会发生。 如果您一时全神贯注,您可能会错过客户的询问或评论。 记笔记是另一个重要的练习,你应该把它融入到你的通话游戏中,因为它非常重要。

#4。 管理通话

来电者只能根据某人的语气和态度通过电话形成对某人的看法。 与糟糕的语气相比,一个优势是传达自信。 自信的语气也能吸引注意力,不易被打断,更有可能激发来电者或客户的信心。

#5。 微笑

即使看起来多此一举,通话时微笑也有很大的影响! 一项研究表明,可以通过电话听到微笑。 这是因为当一个人微笑时,他的声音往往听起来更友善。 当来电者在电话中听到您的微笑时,他们可能会微笑。 如果你们都对他们微笑,您的客户更有可能感到被倾听并在您的公司获得愉快的体验。 因此,我们认为适当的电话礼仪最重要的组成部分之一就是微笑。

电话礼仪中的禁忌

有时在执行我们的工作时,我们会愉快地遵守共同的生活规范。 这可能会在您作为专业人士和您的客户之间造成重大的误解和混淆,客户期待得到有效的治疗。 以下是您绝不能参与的四大电话礼仪。

#1。 避免催促来电者

接电话时千万不要匆忙或打断来电者。 当你在某人说到一半时打断他,这表明你在期待他们的反应。 通过切断他们的联系,您给人的印象是您了解他们所面临的情况。 最好不要打扰任何人,因为这无疑会激怒消费者。

#2。 不要缺乏安全感

自信的声音比弱弱的声音更有效,因为它会吸引更多的注意力、激发信任并减少干扰。

#3。 远离其他活动

始终密切注意来电者在说什么。 打电话时很容易分心和做白日梦,甚至在进行其他活动(如吃饭或整理工作场所)时。 但是,呼叫者应该接听您或您的接线员与他们进行的整个对话。 来电者的问题是接线员的首要任务。

#4。 记得完成质量检查

您必须进行例行质量检查,以确保您的公司遵守适当的电话礼仪。 您可以通过向您的公司号码拨打测试电话来检查您的呼叫中心人员或接待员是否正在执行适当的呼叫处理程序。

8 电话礼仪是什么?

  • 三响之内,接听电话
  • 马上自我介绍
  • 大声谈论
  • 需要时,仅使用扬声器。
  • 边听边做笔记
  • 说正确的英语。
  • 继续加油。
  • 在转接电话或让某人保持通话之前,先询问一下。

什么是不良的电话礼仪?

以下是一些不当的电话礼仪实例: 打断来电者、饮酒或进食。 嚼口香糖。 反应迟钝。

手机礼仪的6条规则是什么?

以下是一些不当的电话礼仪实例: 

  • 打扰来电者。 
  • 喝酒或吃口香糖咀嚼。 反应迟钝。
  • 在整个会议期间,请将您的手机放在看不见的地方。
  • 驾驶车辆时避免使用手机。
  • 让您的手机远离餐桌。
  • 在使用公共交通工具时拨打手机是不礼貌的。
  • 付款时避免打电话。
  • 避免在剧院和教堂等公共场所使用手机。

参考资料 

  1. 现在如何提高你的沟通技巧!!! (有用的提示)
  2. 公开演讲:培养公众演讲技巧的有用技巧
  3. 虚拟电话系统:适用于任何企业的最佳虚拟电话系统(+ 详细指南)
  4. 15 年超过 2023 个最佳商业电话号码
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