任何公司的首要任务都应该是通过及时回答客户的询问和解决他们的问题来满足客户。 因此，如果您有大量员工、客户或其他各方需要持续的帮助，服务台软件可以促进您的支持人员与所有这些人之间的沟通。 当您拥有可靠的服务台时，您可以满足客户的需求并增加他们的乐趣。 因此，利用这些数据，您的公司可以就如何最好地分配资源、监督 IT 资产、与客户保持联系以及减少支持费用做出明智的决策。 阅读此博文，了解 IT 服务台的作用及其与帮助台的区别（服务台与帮助台）。
什么是服务台？
服务台是组织的员工、客户和合作伙伴的中心联系点。 他们处理各种服务请求，小到修理打印机等小请求，大到修复影响整个公司的网络故障等大请求。
此外，服务台足够灵活，可以满足任何规模的请求。 技术问题的范围可以从单个员工遇到的问题到影响整个公司并使其陷入停顿的问题。 服务变更可以在服务台的帮助下进行协调和实施。 用户在工单系统中创建工单并将其提交给帮助台以供解决。 从那里，管理员可以将工单发送给适当的团队成员，以解决用户的问题。
服务台的类型
根据组织的不同，可以采用不同的方式设置服务台。 因此，由于各种业务的要求可能差异很大，因此每种类型的服务台都各有利弊。 因此，它们包括：
#1。 本地服务台
它满足中小型公司的需求，位于公司所在地或靠近这些地点。 这将有助于满足根据位置组织的公司实体的要求。 然而，对于这个服务台来说，大量的电话或支持需求太多了，无法有效处理。
#2。 集中
所有查询的解决都由一个人作为这种形式的服务台的联系人来处理。 因此，由于更少的员工可以管理更多的工单，这种策略被誉为最成功和最经济的方法之一。 通过集成多个本地服务台可以获得集中控制。
#3。 电子的
这被绝大多数公司使用。 这种方法利用互联网构建综合服务台，而不是像传统做法那样在单一地点运营。 这使得无论用户身在何处都可以解决工单，并使根据地理位置组织工单变得简单。 此外，这种服务台使企业可以准确监控座席的效率。
#4。 跟随太阳的服务
为了提供全天候的支持，一些企业结合了位于世界不同地区的多个支持服务台的资源。
IT服务台
IT服务台 旨在促进用户和 IT 人员之间的联系，解决出现的问题，并提高工作场所的整体专业知识。 此外，IT 服务台是用户（包括员工和其他利益相关者）以及公司各种服务管理功能的中心联系点。 他们帮助进行投诉管理、软件许可管理、跟踪软件更改以及管理与第三方的通信。
IT 服务台的好处
IT 服务台的好处包括：
#1。 优化资产管理
在服务台的帮助下，您公司的软件、工具和任何合同都可以保存在一个地方。 它还简化了数据检索、资产评估、结构和维护等任务。
#2。 提高运营效率
服务台可以通过标准化 IT 操作来改进 IT 相关策略的执行和跟踪。
#3。 与其他业务功能协调
它可以帮助您建立、分配、安排和解决问题。 服务台促进 IT 与其他部门之间的互动与合作。 因此，这使您可以修复并避免不必要的错误和失败。
#4。 决策基于数据
为了做出更好的 IT 决策，服务台收集并保存有关问题、产品及其性能的信息。
此外，服务台作为组织与其 IT 基础设施的主要接口。 它是推动公司利用尖端技术提高生产力并引入更高效、用户友好和安全的流程以适应现代时代的引擎。
服务台角色
服务台的作用包括：
- 处理客户投诉、故障和事故。
- 帮助每个部门解决他们的 IT 问题。
- 记录客户的投诉。
- 促进招聘过程。
- 确定困难和问题的根本原因。
- 记录提出的问题以及他们是如何回答的。
- 鼓励发现问题。
- 帮助人们弄清楚下一步该做什么。
- 从开始到结束都要关注问题。
- 为在线安全问题提供重要帮助。
- 处理通过自助服务门户、电子邮件或电话发送的客户报告和服务请求。
- 提出客户服务请求和问题。
- 根据问题的严重性和紧迫性建立解决问题的层次结构。
- 进行探测、进行诊断并研究可能的补救措施。
- 控制服务请求以避免安全漏洞。
- 处理服务请求和处理事件。
服务台软件
服务台软件使组织中的 IT 服务管理成为可能。 当公司的 IT 基础架构出现问题时，员工可以通过门户提交帮助请求，并获得 IT 部门的响应。 因此，问题和服务请求都可以由各种服务台软件处理。 在许多情况下，这些应用程序还包括实施变更、处理资产和知识管理解决方案。 此应用程序还使 IT 部门能够保持井井有条并快速回答员工的问题。 主要区别在于，此类平台用于处理公司外部人员的帮助请求。
2023 年最佳服务台软件
#1。 Jira 服务管理
Jira 之所以受欢迎，是因为它易于设置、足够灵活以适应变化，并且功能强大到足以帮助团队提供始终如一的一流客户服务。 Jira 的免费版本的用户上限为三个用户，即十个人。 您还可以通过注册基本会员或高级会员来无风险试用 Jira XNUMX 天。
#2。 视觉服务台
这是 Vision Helpdesk 的服务台之一，可以帮助您的服务代理组织他们的工作，以便客户获得一致的高质量支持。 该系统可以自动执行许多任务，例如过渡、安全和信息级管理。 Vision Helpdesk 是一种基于云的灵活软件解决方案，适用于任何企业的服务团队。 Vision 的游戏化元素是其最显着的特征之一； 它为贵公司的代理人实现目标提供了额外的动力。
#3. 松弛
这是您可以为各种服务台制作的最简单的插件之一。 因此，如果您拥有正确的移动应用程序、连接和工作流程，Slack 甚至可以取代您的服务台软件。
即使您不想用 Slack 完全取代您的任何服务台，您仍然可以使用它来简化团队的沟通、处理工单、收集和存档常见问题 (FAQ) 的答案，等等。 Slack 提供功能有限的免费订阅，以查看它是否适用于您的服务台。
#4。 转到解决
GoToResolve 的目标是让您的代理轻松采用 ITIL 最佳实践并开始使用服务台。 GoToResolve 完全开发后，提供了一个时尚的界面，用户可以通过该界面找到相关的支持材料。
此外，GoToResolve 的系统管理允许代理通过查看用户的设备和位置来快速诊断和解决问题。
#5。 SolarWinds 服务台
在搜索用作 IT 部门服务台的软件时，这是一个值得考虑的绝佳选择。 此服务可帮助企业建立 IT 治理并保持用户满意度。 IT 团队使用它来管理库存、确定合规问题、安排合同和许可文书工作，并为客户提供出色的服务。 SolarWinds 提供的软件作为软件即服务 (SaaS) 解决方案提供，适用于任何规模的企业。 它提供机器人技术、资产管理、远程访问以及更多开箱即用的功能。 SolarWinds 提供三十天的免费试用期，之后定价为每位技术人员每月十九美元 (USD)。
为什么需要服务台软件？
您会发现使用这种方法管理和响应客户端请求要简单得多，也更有效。 您的客户还可以通过软件服务台自行协助。 它为他们提供了一个位置来记录他们的问题并监控他们的成长，而无需联系、发送电子邮件或发短信给您。
除此之外，服务台软件还为您和您的客户提供透明的视角，包括透明的数据和报告。 借助全面的理解基础，您的客户将有能力自助，该基础可以立即回答常见问题并赋予他们自助的能力。 这将减少 IT 人员的工作量。
因此，在服务台软件的帮助下，可以为其他组件所需的操作和已完成的操作制作票证，为您的团队提供一个完整的 IT 系统进行管理。
服务台与帮助台
以下描述应有助于阐明帮助台和服务台之间的区别：
- 服务台的主要目标是解决问题和修复损坏的物品。 当用户遇到困难时，他们可以联系支持人员寻求帮助，然后代理将响应请求并尝试解决问题。 另一方面，服务台不仅可以管理对商品或信息的需求，还可以解决问题。 服务台将强调公司和长期灾难预防而不是用户需求（服务台与帮助台）。
- IT 管理属于服务台的范围。 他们执行和规划技术计划，同时确保满足公司的需求。 他们的使命是以提高企业运营效率和有效性的方式使用技术。 然而，服务台是支持中心的一个例子，它不仅仅回答查询； 它还有助于完成各种与 IT 相关的职责。 换句话说，它不是支持台（服务台与帮助台）。
- 服务台是面向业务的 IT 服务交付范例的一部分，与帮助台不同（服务台 vs 帮助台）。
- 为了满足客户的需求，服务台提供各种各样的服务。 他们的目标是在更短的时间内找到更多问题的解决方案。 它们使将管理框架与业务运营相结合成为可能。 相比之下，帮助台可以实时回答实际用户的问题并解决他们的疑虑。
服务台是一份压力大的工作吗？
服务台工作人员整天都在处理紧迫的问题和紧张的气氛。 因此，一些增强功能可以提高服务台员工的满意度和对贵公司的价值。
服务台的职业发展路径是什么？
在获得服务台技术员的经验后，专业人员可以选择晋升到主管或经理、合同协调员等职位。
参考资料
- hubspot.com
- extnoc.com网站
- sysaid.com
- 卡西亚网
- bmc.com
- g2.com.
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