ITIL（信息技术基础架构库）是全球公认的 IT 服务管理最佳实践集。 它概述了确保成功交付 IT 服务的基本原则和流程。 ITIL 帮助组织识别、规划、交付和支持 IT 服务以满足其业务目标。 它还提供了有关如何规划、支持和优化服务的指南。
中央计算机和电信局 (CCTA) 是英国的一个政府机构，为其他部门提供 IT 支持，它在 1980 年代首次开发了 ITIL。 它最初是为了标准化管理 IT 支持和服务的程序而开发的。 它由许多书籍中描述的 IT 服务管理程序的集合组成。 AXELOS 是英国内阁办公室和 Capita 的合资企业，目前拥有 ITIL。
ITIL基金会
ITIL Foundation 是为那些想要很好地掌握其框架的人提供的入门级认证。 该认证涵盖基本的 ITIL 概念、流程和术语。 ITIL Foundation 考试由 40 道多项选择题组成，考生必须达到至少 65% 的分数才能通过。
Foundation 认证对于想要更好地了解 ITIL 框架的 IT 专业人员以及想要获得更高级认证的人员来说是有益的。 它还为想要采用该框架的组织提供了良好的基础。
ITIL Foundation认证分为Foundation课程和Foundation考试两部分。 该课程涵盖了 ITIL 的基础知识，并提供了原理和过程的概述，而考试则测试从课程中获得的知识。
ITIL流程
ITIL Process 是框架的核心。 它概述了为成功交付 IT 服务而要采取的步骤和要完成的任务。 该流程由五个不同的阶段组成：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。
服务战略阶段侧重于识别和开发满足组织需求的高效且具有成本效益的服务。 设计阶段概述了设计、开发和部署服务所需的流程、标准和工具。 服务转换阶段概述了将服务从一种状态转换到另一种状态所需的过程和活动。 服务运营阶段概述了维护和监控服务所需的流程和活动。 最后，持续服务改进阶段概述了随着时间的推移改进服务所需的流程和活动。
ITIL框架
随着时间的推移，ITIL 框架得到了简化和修改，以适应快速发展的数字环境。 它随着技术和IT服务的变化而变化，现在的版本是第四版。 ITIL 4 为组织提供了管理各种快速发展的数字技术所需的工具。
当今世界上使用最广泛的 IT 服务框架之一是 ITIL 框架。 它还因建立提供 IT 服务的基准而享誉全球。 国际质量体系标准（如 ISO 20000 标准）与 ITIL 框架相关联。 由于 ITIL 的广泛采用，ITIL 的术语和原则成为 IT 服务提供商之间的通用语言。
组织可以使用 ITIL 框架来评估和增强数字服务和产品的端到端交付。 它还促进了一项综合战略，以简化整个公司的运营。 这些方法可以促进数字化变革，实施全新的运营模式，并简化现有的 IT 服务流程。
了解 ITIL 4 框架
ITIL 框架的最新迭代 ITIL 4 于 2019 年发布，并扩展了其前身的成就。 全球服务管理标准 ISO 20000 与 ITIL 3 保持一致，简化了 IT 服务管理程序。
客户体验和数字化转型现在在 ITIL 4 中更加突出。它与当代 IT 治理现实（如基于云的服务或机器学习）相互作用。 数字技术发展迅速，ITIL 4 为您提供响应和降低风险所需的知识和资源。 ITIL 框架帮助企业开发高效、高质量的环境，同时快速提供 IT 服务。 它是变革的催化剂，因为它使企业能够了解并采用 DevOps、精益和敏捷等前沿工作实践。
通过使用服务价值系统，ITIL 4 确保 IT 服务符合更大的业务目标。 因此，服务价值链是ITIL 4所强调的系统。 它为企业提供了一个运营框架，用于交付和增强高效的 IT 服务。 服务价值链是一个灵活的规划工具，用于从客户需求到服务交付的路径。 此策略对于有效的 IT 治理至关重要，因为它创建了一个适应性强、有弹性的公司。
构成 ITIL 34 的 4 项实践均旨在改进技术管理、服务管理和综合管理。 服务交付的所有方面，例如风险管理、劳动力发展和资产开发，都看到了组织程序和功能的增加。
ITIL认证
ITIL 认证是全球公认的认证，可验证个人对框架的了解。 其认证项目分为五个级别：Foundation、Practitioner、Intermediate、Expert、Master。
Foundation 认证是入门级认证，涵盖基本的 ITIL 概念、流程和术语。 Practitioner 认证涵盖 ITIL 流程的实际应用，而 Intermediate 认证则涵盖 ITIL 流程的管理和实施。 专家认证是最高级别的认证，涵盖了 ITIL 流程的管理和优化。 硕士认证是终极认证，适用于那些在 ITIL 框架方面已经达到高水平熟练程度的人。
认证好处
ITIL 认证对个人和 IT 环境都有好处。 想想这些重要的好处。
#1。 更大的收入潜力
获得 ITIL 认证的个人可以赚更多的钱。 您将获得一个称号，表明您了解 ITSM 如何帮助您实现更重要的业务目标。 此外，随着 ITIL 强调 ITSM 运营的价值并简化 ITSM 运营，公司将为能够降低运营成本并帮助他们省钱的员工支付更多费用。
ITIL 认证人员通常担任 CIO、IT 副总裁、IT 主管、经理、服务交付经理、项目经理和 IT 业务分析师。 根据 Payscale 的数据，拥有 ITIL 认证的专业人士的平均年收入为 102,000 美元。 您的付款将根据您的职位、经验水平、地理区域和雇主而有所不同。
#2。 提高功效和效率
IT 经理可以通过使用 ITIL 框架提高客户满意度和服务及时性。 通过认证，您还可以学习增强 IT 基础架构的灵活性和可见性的最佳实践。
#3。 改进的风险承担
客户输入在 ITIL 中被强调为重要。 通过了解公众如何看待 IT 服务的供应，可以预测风险。 该框架还旨在将 ITSM 纳入企业文化。 可以通过增加团队协作来打破孤岛，这也有助于降低业务风险。
#4。 创建敏捷 IT 基础架构的能力
ITIL 方法应用最佳实践来简化操作，同时专注于提高生产力。 然而，ITIL 4 标志着旨在使 ITSM 更具适应性的重新设计。 该认证促进团队合作和沟通，结合敏捷和 DevOps 方法，并自动化程序以增强结果的交付。
#5。 认出
ITIL 认证的另一个优势是获得对您的能力和经验的认可。 通过花时间获得认证，您证明您具备以有条不紊和专业的方式处理 ITSM 所需的技能。 您可能已经知道节省 IT 开支或增强 IT 服务的方法，但既然您已经获得认证，您就可以证明您遵循了久经考验的最佳实践。
在一项调查中，76.5% 的拥有 ITIL 认证的人表示它提高了他们的市场竞争力。 在 58.8 名参与者中，近 117% 的人表示 ITIL 认证增强了他们竞争 IT 就业的能力。
ITIL的5个阶段是什么？
这五个阶段是服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。 服务战略阶段侧重于识别和开发满足组织需求的高效且具有成本效益的服务。 服务设计阶段概述了设计、开发和部署服务所需的流程、标准和工具。 过渡阶段概述了将服务从一种状态过渡到另一种状态所需的过程和活动。 服务运营阶段概述了维护和监控服务所需的流程和活动。 最后，持续服务改进阶段概述了随着时间的推移改进服务所需的流程和活动。
ITIL的五个功能是什么？
ITIL 框架用于确保 IT 服务在整个服务生命周期中得到妥善管理。 IT 服务生命周期的五个功能——战略规划、设计、过渡、运营和持续改进——是使用 ITIL 提供的最佳实践和建议来实施的。
以下是 ITIL 框架的五个功能：
#1。 服务策略
为服务生命周期创建策略是服务策略的功能。 该计划应符合公司目标。 该组件的实用程序和保修旨在保证该服务分别适用于其预期用途和可用性。 确保这一点至关重要，因为这两个要素提高了提供给客户的服务的价值。
#2。 服务设计
服务设计功能以及用于引入实时环境的伴随组件是服务设计生命周期阶段的重点。 在开发服务时，“服务设计的四个 Ps”代表了应该考虑的几个因素。 如下：
- 员工: 支持服务所需的组织结构和人员
- 流程：支持服务所需的服务管理流程
- 热销产品: 启用服务所需的基础设施和技术
- 合作伙伴：提供维护服务所需的额外帮助的第三方
#3。 服务转换
构建和部署 IT 服务，同时确保以协调的方式对服务和服务管理流程进行修改是服务转换流程的目标。
设计在生命周期的这个阶段被创建、测试并投入生产，以便业务客户可以获得所需的价值。 此阶段处理变更管理，包括维护资产和配置项（底层部分，如硬件和软件）、验证服务、测试和过渡规划，以确保用户、支持人员和生产环境为发布到生产。
#4。 服务运营
在平衡费用和识别任何潜在问题的同时满足最终用户的期望是这一阶段的主要目标。 服务运营流程需要响应用户查询、解决问题和执行日常运营活动。 其他四类中只有这一类同时具有功能和过程。
#5。 持续服务改进（CSI）
这个阶段的目标是运用质量管理技术从以前的成功和错误中吸取教训。 根据 ISO 2000 提出的持续改进原则，它试图不断提高 IT 运营和服务的效能和效率。 在这个领域，只有一个方法，有七个步骤：
- 寻找改进的解决方案
- 指定指标
- 收集数据
- 评估和处理数据
- 呈现和利用数据的结果信息
- 利用知识进步
什么是 3 种 ITIL 实践？
三个最佳实践是服务设计、服务转换和服务运营。
- 服务设计：总体目标是实施服务并创建信息技术服务的最新迭代。 这暗示了程序的体系结构，它将新的信息技术功能作为一个整体进行跟踪，并展示了如何将即兴创作融入更具创造性的服务中。
- 服务转换：在规划和设计阶段之后，您现在必须配置、安装、安排和安装信息技术服务，这将帮助您最终以结构化的方式进行协调。
- 服务运营：这部分涉及测试和工作。 您可以使用为早期流程创建的服务了解流程的操作，这将使您能够确定流程是否正常运行。 该过程需要授予用户请求、解决问题并最终完成预期完成的任务。
ITIL工资是多少？
ITIL 专业人员的薪水取决于专业人员的经验和认证级别。 对于入门级专业人士，平均年薪约为 50,000 美元。 中级专业人士，平均年薪在$80,000左右。 对于高级专业人士，平均年薪约为 100,000 美元。
什么是适合初学者的 ITIL？
ITIL for beginners 是对框架的全面介绍。 它概述了与 ITIL 相关的原则、过程和术语。 它还解释了 ITIL 的五个核心流程以及对组织的好处。 最后，它概述了基础认证和获得认证所需的步骤。
ITIL 的 7 个关键实践是什么？
管理此 IT 方法的管理原则是七个 ITIL 4 关键实践。 您可以根据这些准则做出判断并采取行动，以有效地管理和运行服务组合。
我们可以将 ITIL 4 管理实践分为三类。 一般管理、服务管理和技术管理属于这些类别。
服务管理实践涵盖当前正在开发、部署、交付和支持的服务的过程。 技术管理实践是服务管理中使用的那些程序，这些程序已从技术管理中改编而来。
一般管理实践是公司任何部门为确保成功提供服务而采取的任何行动。 因此，下面列出的七种 ITIL 实践将适合三组之一。 让我们检查一下。
#1。 连续的提高
该战略旨在实现组织的 IT 能力和产品的现代化，以满足不断变化的业务需求。 因此，该规则建议持续认可和改进流程和服务。 影响服务交付速度和效率的每个要素都包括在内。 持续改进的实践包括：
- 鼓励整个组织的持续改进。
- 为进度措施制定商业案例
- 确保组织和开展开发的资源和时间
- 确定并指出需要改进的潜在领域
- 计算和评估结果
- 选项评估和排名
- 坚持全公司改进举措。
#2。 变革赋能
适当的变更管理是 IT 服务台外包组织最重要的目标之一。 它帮助公司应对内部发生的社会、技术和其他组织变化的影响。
“变革支持”的实践为流程提供了有益的调整，以在最终用户需求和企业需求之间取得平衡。 建议调整的风险和收益也应由合格且有经验的人员进行评估。
#3。 事件管理
在 IT 服务的上下文中，事件是导致服务器中断、数据丢失或其他问题的意外事件。 为了避免这种情况，建立有效的事件管理协议至关重要。 事件管理技术包括：
- 构建适当的程序来处理各种类型的事件
- 设置事件优先级
- 利用强大的工具来评估和管理风险
- 为服务台、客户、供应商和业务负责人建立一个协调的系统
- 创建一个自助网站
- 维护服务台和支持人员
- 与贡献者或供应商协调
- 保留临时跨业务团队
- 制定灾难恢复计划
#4。 问题管理
在 IT 支持的流程中可能存在许多导致事故的问题。 为了避免事故的发生，公司必须有效地应对挑战。 为了查明原因，设计技术并提供长期补救措施，他们需要进行研究和调查。
最终产品具有完整的日志和定义的错误文档。 此外，它还可以在知识管理策略中使用数据来评估、查明和解决问题。 解决问题技术的步骤包括：
- 问题识别练习以评估和定义问题
- 与问题估计和制定政策以处理已理解的故障相关的职责
- 管理初步调查后发现的故障的练习
- 以精确的顺序排列问题以处理威胁
- 通过变更管理和实施后情况的评估开始解决问题。
- 确定服务管理的全面改进的潜在领域，包括持续改进的日志。
#5。 服务台
通过自动创建和分配工单，服务台使最终用户能够记录问题、问题和支持请求。 分配的服务台代表然后启动解决问题的行动。 服务台的主要职责包括：
整理、描述、整理用户提出的各种问题。
它确立了用户体验水平和使用 IT 服务台服务的商业优势。
真实地解释更大的联系、业务流程和用户体验。
#6。 服务水平管理
创建明确的、面向业务的目标以提高服务质量是此 ITIL 实践的目标。 它可以根据这些目标实现准确的服务交付评估、监视和控制。 服务水平管理的实践包括：
- 建立服务级别协议或 SLA，这是客户与 IT 服务外包业务之间的书面合同。 具有所需质量程度的授权服务包含在协议中。
- 准确表示服务提供商提供的服务。
- 向客户提供有关服务和服务水平目标的信息
- 收集、调查、维护和记录适当的指标以保证服务目标得到满足
- 进行服务评估以确保当前服务能够令人满意地满足业务需求
- 根据一组服务等级制作有关服务问题和性能状态的文档
#7。 服务请求管理
此方法处理由常规服务交付产生的任何临时服务请求。 虽然不是强制性要求，但此服务要求包含在预先确定的协议中。 服务请求管理程序包括：
- 服务的启动、支持、完成和管理
- 无论服务类别如何，尽最大努力满足需求：
- 确保自动化和尖端的过程
- 建立合理的时间表以满足用户的需求和期望。
- 为实现服务履行的明确程序建立标准化程序。
- 识别和执行潜在的变化
- 建立用于报告和处理服务修改请求或事件管理的标准化流程。
结论
ITIL 是一套全球公认的 IT 服务管理最佳实践。 它提供了一种集成的 IT 服务交付方法，并概述了确保成功交付 IT 服务的基本原则和流程。 ITIL 认证对于想要更好地了解该框架的 IT 专业人员以及想要获得更高级认证的人员来说是有益的。
参考资料
