执行良好的 IT 服务台票务系统可简化沟通。 它通过消除当没有人清楚地了解问题、问题的优先级和报告问题的人时出现的瓶颈来实现这一点。 然而，如果没有合适的人员和流程，即使是最好的软件也是无用的。 在本文中，我们将带您了解最好的 IT 服务台票务系统、一些评论、开源服务台票务系统的基础知识，以及指导您完成选择和管理一个系统的免费提示. 让我们进入细节。
什么是服务台票务系统？
票务系统是一种软件，允许客户服务团队创建、管理和维护客户问题列表（或列表）。 随着您的公司和客户群的增长，拥有帮助台票务系统对于客户支持运营的成功变得越来越重要。 没有一个，您的团队将难以响应不断跨多个渠道堆积的客户查询、请求和事件报告。
为什么您的企业需要服务台票务系统？
贵公司需要帮助台票务来帮助组织、确定优先级和整合支持请求。 票务系统允许组织快速将查询分配给最合适的代理，为客户交互提供上下文，并跟踪客户查询。 该系统还包括一个共享收件箱，以帮助支持人员协调他们的工作。
服务台票务系统最佳实践
在使用帮助台票务软件时尝试这些最佳实践以获得更愉快的体验。
#1。 有一个支持门户
通过在外部知识库中提供大量内容来鼓励自助服务。 使提交工单变得简单，并包含一个智能搜索功能，使客户能够找到与其案例相关的所有信息。
#2。 提交时对工单进行分类
创建自动化规则，将特定类型的问题分配给特定代理或部门，以节省时间并减少手动工作。
#3。 定义 SLA 并遵守它们
服务水平协议 (SLA) 允许您设定用户期望并跟踪座席绩效。 为满足您的 SLA，请确保您有足够的代理来处理所有支持请求，并且您的 IT 帮助台软件可以支持您的团队。
#4。 让您的系统管理切换
客户希望企业“了解他们的联系信息、产品和服务信息或历史记录”。 确保代理拥有解决工单所需的所有背景信息。
#5。 创建专业团队
您不必让所有 IT 员工处理从网络基础设施到硬件支持再到系统更改请求的所有事情，您可以组建专门的团队来处理相关任务组。 这可以减轻压力并让您的座席集中精力。
#6。 定期进行客户满意度调查
指标提供了丰富的信息，但只有客户反馈才能让您看到全局中更精细的细节。
2023 年最佳 IT 服务台票务系统
当今市场上有许多 IT 服务台解决方案，每个解决方案都有自己的一套卖点和价格点。 为了帮助您做出明智的决定，我们在本文中列出了适用于各种规模企业的最佳服务台软件解决方案：
#1。 Zendesk
Zendesk 是当今市场上最著名的客户支持软件。 其功能包括用于衡量客户满意度的集成调查和用于跟踪团队绩效的分析仪表板。 根据客户评论，此帮助台票务系统是一种基于云的客户支持解决方案，可让您在一个集中和共享的位置接收、优先处理和处理来自电子邮件、聊天和社交媒体等各种渠道的客户支持请求.
触发器允许您自动将工单分配和升级到特定组，发送自动响应和跟进，通知客户和代理特定更新，并标记特定工单以便于报告和信息检索。 Zendesk 还包括用于衡量客户满意度的集成调查和用于跟踪团队绩效的分析仪表板。
#2. 新鲜桌面
Freshdesk 是适用于任何规模企业的可扩展解决方案。 它有许多有用的功能，包括一个用于游戏化的功能，它鼓励代理人提高他们的输出。 根据对该帮助台票务系统的评论，它是一个高度可扩展的、基于云的帮助台系统，适用于各种规模的企业。 它有一个共享的收件箱，来自各种渠道的所有客户支持工单都在其中整合，可定制的工作流程，自动弹出窗口有助于转移常见的客户查询，以及全面的仪表板来监控质量指标。
Freshdesk 还包括一个团队会议功能，用于引入专家来解决复杂的工单，以及一个游戏化功能，以激励代理并提高他们的绩效。
#3。 Zoho 办公桌
Zoho Desk 是小型、面向客户的支持团队的绝佳选择，这些团队需要一个可以随他们扩展的平台。 然而，Zoho 的 CRM 适用于所有行业的各种规模的企业。 根据多项评论，许多 Zoho 用户发现这个帮助台票务系统特别有用，因为它可以轻松地与其他 Zoho 产品集成。 如果您已经熟悉 Zoho 产品，实施和使用 Zoho Desk 将是您的第二天性。
此外，如果您使用 Zoho CRM，您可以轻松地将您的数据库与 Zoho Desk 同步。 请记住，Zoho 不断添加新功能，例如社交媒体集成和数据分析，因此请密切关注该产品的发展情况。
#4. 快乐狐狸
HappyFox 是一种基于云的 CRM，可为各种行业和企业规模提供票务解决方案。 HappyFox 的客户包括范围广泛的组织，从小型企业到大型企业。 根据评论，他们的服务台票务系统提供了大量简单易用但功能强大的功能。
#5。 帮助侦察
Help Scout 的服务台票务系统与 HappyFox 的一样功能丰富。 这个帮助台票务系统 Help Scout 与 HappyFox 一样，可以支持拥有超过 500 名用户的大型团队。 他们的客户包括来自技术和招聘行业的各种现代企业。 即使是需要强大、灵活的工单管理工具的小型团队也可能会发现它非常适合。
Help Scout 除了票务系统外，还提供强大的报告和内置知识库。
#6. 新鲜服务
Freshservice 与大多数 Freshworks Inc. 产品一样，是一款功能强大、全面且用户友好的产品，具有非常直观的界面。 根据对该 deskhelp 票务系统的评论，它是一个基于云的 IT 服务管理 (ITSM) 解决方案，具有现代且用户友好的界面。
Freshservice 专为企业设计，非常适合寻求具有变更管理、事件管理、发布管理等功能的 ITIL 兼容解决方案的企业。
#7。 HubSpot 服务中心
通过其服务中心产品，HubSpot 提供了一个相当强大的票务系统。 Service Hub 除了提供全面的帮助台功能外，还协助支持代理确定工单的优先级、自动化工作流程并跨多个服务渠道提供个性化体验。 由于 HubSpot 提供范围广泛的定制套餐，几乎任何行业中各种规模的企业都可以找到满足其要求的套餐。
#8。 正面
Front 通过共享的电子邮件收件箱连接您的整个客户服务团队。 创业孵化器、电子商务公司和其他 SaaS 企业等创新公司使用它来管理客户体验。 但是，除了这些基本功能之外，Front 真正旨在培养服务团队的协作文化。
#9。 LiveAgent
LiveAgent 是一种客户服务解决方案，具有简单易用的界面。 它有一个统一的收件箱，可以根据您预定义的工作流程收集、分配来自各种渠道的所有客户支持工单并确定优先级。 根据流行的评论，这个服务台票务系统的用户表示，通过一个与您的网站和应用程序无缝集成的小部件，可以轻松访问其本地实时聊天，让您可以立即与客户联系。
此外，LiveAgent 还提供了一个允许客户自助服务的知识库、一个带有 IVR 和无限通话记录存储的内置呼叫中心，以及 40 多个与流行解决方案的第三方集成。
#10。 视觉帮助台
Vision Helpdesk 是一种低成本的票务解决方案，可以使各种规模的企业受益。 它从各种来源收集客户查询和事件报告，并将它们以工单的形式整合到一个共享收件箱中，您的支持代理可以在其中回复和解决这些问题。 任务管理、游戏化、工作流自动化、SLA 和升级规则、知识库创建、社区论坛和调查都是 Vision Helpdesk 的功能。 它还包括 Blabby 协作工具，该工具允许代理商进行交流、共享知识、文件和演示文稿，并在票务问题上进行协作。
最佳开源服务台票务系统
开源帮助台票务系统为喜欢更灵活和可定制解决方案的企业提供了一个引人注目的 SaaS 平台替代方案，提供对软件的更大控制以及根据特定业务需求定制软件的能力，而无需支付许可费用。 让我们看看下面的一些：
#1。 osTicket
osTicket 是最好的开源帮助台票务系统之一，它提供 IT 支持所需的所有基本功能，并且可以根据您的喜好进行定制。 您可以在免费的开源版本和基于每月订阅的云托管版本之间进行选择。 自动分类传入请求的能力是 osTicket 的主要优势之一。
#2。 扎马德
Zammad 是我们列表中的下一个开源帮助台票务系统软件。 这个基于 Web 的开源帮助台支持系统允许您通过各种渠道提供 IT 支持，包括电话、Facebook、Twitter、聊天和电子邮件。 Zammad 的工单升级规则和“期望的截止日期”可以应用于客户和组织以及工单，使您能够快速定义和监控您的 SLA。
#3。 请求跟踪器
Request Tracker 是一个免费的开源帮助台票务程序，可让您管理工作流程并跟踪票务。 由于基于 Web 的界面是完全响应式的，因此可以从任何设备访问用户请求。
#4。 OTRS
OTRS 是一种高度适应性的开源票务系统，使企业能够通过集中式平台管理客户支持请求。 企业可以轻松自定义 OTRS 以满足其特定要求，无论是配置工作流、创建自定义字段还是配置通知。
购买服务台票务系统时常犯的错误
如果您没有彻底研究市场上可用的产品并仔细考虑您公司的需求和预算，那么在选择帮助台解决方案时很容易出错。 以下是一些最常见的商业错误：
#1。 花钱购买不需要的功能
“优质”一词并不总是意味着“更好”。 许多中小型企业选择高级企业级计划，因为它通常包含所有新增功能，但只使用了一半的功能。 我们建议您始终有选择地明智地进行投资。
#2。 未能说明未来事件
在几个月内，您的公司可能会经历指数级增长。 它还可能面临财务困难，迫使您缩减运营规模。 无论您的业务未来如何，您肯定需要您的服务台计划相应地增长或收缩。 从长远来看，购买不可扩展的服务台解决方案可能是一个代价高昂的错误。
#3。 当您只需要一个或两个特定解决方案时，购买一体化套件
这是不言自明的； 如果您只需要票务解决方案，请选择提供该解决方案的供应商，或者有选择地从一体化供应商处购买票务解决方案； 永远不要买整套房子。
帮助台系统的例子是什么？
帮助台通常包括票务系统、收件箱、代表路由或分配系统以及报告仪表板。
帮助台和票务系统有什么区别？
工单系统允许创建和管理概述特定支持请求的工单。 帮助台软件提供了一个更全面的平台，包括知识库、实时聊天功能和集成的票务系统。
什么是票务系统的例子？
我们在本文中列出了几个帮助台票务系统的示例，包括 Freshdesk、Hubspot、LiveAgent、Front 和许多其他系统。
服务台使用什么工具？
顶级帮助台工具
- SolarWinds 服务台。
- SolarWinds 网络帮助台。
- 阿特拉。
- Zoho 办公桌。
- Spiceworks 服务台。
- 新鲜桌面。
- 回答破折号。
- ManageEngine ServiceDesk Plus。
Helpdesk 是 CRM 系统吗？
Helpdesk 在技术上不是 CRM。 帮助台侧重于解决客户问题，而 CRM 侧重于使用提供的数据增加销售额。
票务系统是 CRM 吗？
CRM 工单系统是一种服务台工单工具，其中包含 CRM 集成，可为客户提供更多背景信息。 它通过在 CRM 和服务台之间建立双向通信来运作。 基于 CRM 的帮助台系统将工单信息添加到 CRM 中的线索，并将客户上下文合并到支持工单中。
如何创建工单帮助台？
如果您的客户通过电子邮件以外的渠道（例如电话）与您联系，您可以创建一个工单以通过电子邮件继续对话。 要创建工单，请转到工单仪表板的工单部分，然后单击“+ 新工单”按钮。
帮助台票务系统有哪些好处？
服务台票务系统的七大优势
- 创建正确的结构。
- 排队和分配请求。
- 进行最终用户调查。
- 为最终用户提供自助服务。
- 更好地管理日常任务。
- 生成包含有针对性的关键绩效指标的报告。
- 增加协作和沟通。
结论
帮助台软件和 IT 工具可以帮助您的客户服务和支持团队更有效地解决客户问题、相互协作并提供愉快的体验。 由于您卓越的客户服务和支持，您的客户更有可能成为您品牌的皇家推广者。
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参考资料
