以客户为中心:定义、示例、营销和文化

以顾客为中心
图片来源:Accrue Marketing

哪怕是一点点进步,我也忍不住为之感到高兴。 人力资源管理软件通过标记通常被企业忽视但对其员工很重要的场合来体现以客户为中心的方法。 当员工快乐时,公司就会兴旺发达。 超越客户是他们业务的关键,使他们能够始终如一地创造积极的客户体验。 在每次互动中都将客户放在首位的公司是以客户为中心的。 但如今,敏锐的服务意识比以往任何时候都更加重要。 那么,作为一名经理,您如何才能建立和维持一种文化,将客户服务放在首位,并始终鼓励以客户为中心? 因此,这是通过将客户服务作为核心竞争力来实现的。 继续阅读以了解以客户为中心的示例及其营销和销售文化。

什么是以客户为中心?

以客户为中心就是将客户的需求放在首位。 以客户为中心不仅仅是口头上的服务。 这一切都是为了深入了解客户的想法,以确定他们喜欢、不喜欢和首选的联系方式。 这是在设计独特的时刻和培养持久的联系之前完成的。 不过,说起来容易做起来难。

为了更好地为客户服务,以客户为中心的企业会花时间了解他们。 他们还鼓励员工采取行动,不仅对客户有帮助,对整个企业也有帮助。 他们考虑每个业务选择、流程改进以及与客户互动的影响。

总体而言,以客户为中心既是成功企业的一种策略,也是一种生活方式。 它需要先制度化,然后才能被最终决策者:客户认可。 成功的企业会因为客户流失率、推荐率、定价溢价和数量的增加而增加收入。

以客户为中心的例子

以下是以客户为中心的示例:

#1。 销售火炬

Salesflare 成为最受欢迎的以客户为中心的管理系统之一是有充分理由的。 因此,由于访问竞争性 CRM 解决方案存在问题,他们的项目团队着手创建一个对用户更友好的替代方案。 出于这个原因,Salesflare 从头开始​​设计其产品时就牢记用户体验。 使用定期反馈来识别障碍和痛点,从而开发出具有简单入职程序的简化平台。

由于公司对消费者的无微不至的关怀,这个以客户为中心的例子被推向了新的高度,这反过来又赢得了好评和大量的客户。

#2。 欧莱雅

化妆不像游戏或文学那样具有普遍的吸引力,因为它会改变每个人的外貌。 该公司推出了 L'Oréal Perso,这是一款智能智能设备,可以制作个性化的光泽、化妆品和护肤品配方,帮助客户找到完美的色调。 通过对获得的真实见解进行分层,Production 应用程序考虑了可能影响用户肤色的自然条件,例如污染物、过敏原和紫外线指数。 因此,允许该应用程序“使用人工智能来检测黑斑、毛孔粗大和皱纹等皮肤问题。” 所有这些信息都用于制作独特的配方,然后以精确的剂量提供。

#3. 缓冲

这也是以客户为中心的一个很好的例子。 诚信受到消费者的高度重视,他们希望光顾的品牌能够做到这一点。 Buffer 是一家公司的最好例子之一,即使它不方便,也照原样告诉它。 他们从不害怕让观众看到幕后发生的事情,不管它有多么不愉快。

回想一下 2013 年,他们遭到黑客攻击。 他们并没有像某些人那样对这种情况或他们的补救计划不诚实。 Buffer 作为一家以客户为中心的企业的声誉得到了公司对其客户的开放和诚实的支持。 从那以后,他们一直保持极端开放的政策,发布从薪水到多元化仪表板的所有内容。 客户因此对 Buffer 充满信心。

将这个概念应用到您自己的公司,问问自己:“我在哪里可以找到机会与客户建立信任?” 即使完全开放不是你的事,在某些情况下你仍然可以从更直率中受益。 不要为了赚一笔交易而误导客户,搞砸了要道歉。

#4。 耐嚼的 

这个以客户为中心的例子一直在“最佳客户服务列表”中名列前茅。 他们迅速、彬彬有礼且高效。 Chewy 如何保持令人印象深刻的高客户满意度? Business2Community 的 Veronica Krieg 断言,这是因为公司授权其员工使用他们的判断力来追求满意和忠诚的客户。 他们还指导他们如何为将来的类似情况做准备。 Chewy's 积极、鼓舞人心的工作环境体现在员工与客户的互动中。

#5。 大自然的方式

这是以客户为中心的一个很好的例子。 XNUMX% 的客户表示组织不关心他们,这是离开的主要原因。 像 Nature's Way 这样的公司可以通过以这种方式关注客户来使自己脱颖而出。

例如,Nature's Path 大概不相信有人会注意到他们停止制作枫肉桂华夫饼。 然而,那些华夫饼都是Jerico这个患有严重自闭症的孩子想吃的。 他忧心忡忡的母亲伸出援手,自然之路听到了她的哭声。 他们不仅找到了她,还把最后六盒华夫饼寄给了她。 然而,他们还让他们的研发部门努力调整他们的工业配方以供家庭使用,这样 Jerico 就不必挨饿了。 这就是您如何知道您找到了一家贴心的公司。

以客户为中心的营销

以客户为中心的营销策略优先考虑目标受众的需求。 将消费者的需求放在首位需要结合直觉、合理的推理和有关吸引客户的硬数据。

如何创建强大的以客户为中心的营销策略

以下是创建强大的以客户为中心的营销策略的方法:

#1。 创建广泛的客户资料

开发消费者档案是创建以客户为中心的营销的关键的第一步。 详细说明普通消费者的喜好、厌恶、人口统计和习惯。 这将有助于确定您的目标受众并确定他们的需求。

密切关注您的目标受众以了解他们如何随时间变化非常重要。 社交媒体分析提供了最简单的解决方案。 跟踪他们何时更活跃、他们对您的业务发表的评论以及他们认为最感兴趣的信息。

#2。 聘请高层管理人员

如果有高层管理人员的支持,每一项新战略都更有可能成功。 在每次参与和所有渠道中将客户放在首位的领导者将激励他们的团队跟随他们的领导。 因此,为了赢得高层管理人员的支持,召开会议向高管们简要介绍以客户为中心的营销、预览即将推出的计划,并考虑为品牌做广告的新技术。

#3。 创建相关内容

75% 的客户希望在购物时获得独特的体验。 让您的公司脱颖而出的最有效方法之一是为您的目标人群提供独特、有用的内容。 XNUMX% 的客户更愿意看到与他们特别相关的广告。

使用您创建的消费者资料和 Facebook 的定位能力等资源创建与您的受众高度相关的内容。 使用 Facebook 广告管理系统,企业可以将他们的广告锁定在目标明确的受众群体中。 这就是为什么 94% 的广告商都使用 Facebook。 请记住,这不应该是一场赌博。 您可以通过比较每个广告的统计数据和结果来评估哪种材料与您的受众产生共鸣。

#4。 提高与客户每次互动的价值

客户随时都可能遇到贵公司,所以动不动就留下好印象很重要。 在买家旅程的每一点——从社交媒体上的最初接触到最终结账——客户都应该对您的企业及其商品和服务感到兴奋和热情。

以客户为中心的文化

保持忠诚的客户对于培养以客户为中心的文化至关重要。 结果是来自回头客的业务增加,以及口碑广告。 投资回报率并不是唯一可以从以客户为中心的文化中受益的指标。 这对业务有好处,对您的员工也有帮助。 拥有以客户为中心文化的公司专注于通过沟通、服务和商品为客户提供价值。 对公司的承诺通常是强调客户的最终结果。

建立以客户为中心的文化的方法

以下是建立以客户为中心的文化的方法:

#1。 将同理心融入业务运营

谈到商业,同理心是那些在理论上听起来很棒但很少付诸实践的短语之一。 客户同理心,以最简单的形式,就是意识到客户的感受以及对这些需求做出适当反应的能力。 这是一种相对罕见的情况。

#2。 与所有人共享客户数据

员工不能拥有以客户为中心的文化,除非他们知道公司的客户是谁以及他们想要什么。 Adobe Systems 现在允许所有员工查看消费者反馈。 它并不假设销售和营销人员可以处理所有的消费者知识,然后忽略其他人。

#3。 整合你的基本信念

确保贵公司的核心价值观符合以客户为中心的文化,这一点很重要。 因此,如果您在价值观方面做出了正确的选择,您的员工将很容易理解这些价值观,并将反映他们的行为。 以客户服务为导向非常重要,以至于一些企业将其列入了官方的核心原则清单。 至少有一项核心公司价值应该强调消费者的重要性。

#4。 招聘和培训文化

没有忠诚的团队成员,即使是最以客户为中心的组织的文化和价值观也无法成功。 在做出聘用决定时,请始终关注应聘者的态度,但不要忽视他们的才能和专业知识。 将以客户为中心的文化融入新员工入职培训和继续教育中,是向员工表明您是认真的另一种方法。 通过这样做,您不仅可以吸引和留住有才华的员工,还可以逐渐灌输公司价值观和行为标准。

以客户为中心的销售

当您实践以客户为中心的销售时,您会将客户放在首位,并时时考虑他们的需求。 您通过鼓励双向沟通、在时间安排方面保持灵活以及在解决问题时充当值得信赖的合作伙伴,为每位消费者量身定制服务。 通过帮助他人,您可以改善整个世界。

如何通过以客户为中心的销售取得成功

以下是通过以客户为中心的销售取得成功的方法:

#1。 使用感知性问题代替断言

始终专门询问您希望了解更多的问题、疑虑和观点。 如果您在客户没有要求的情况下向他们提供建议,他们可能会感到被冒犯。

#2。 高管而非消费者的遗产

与其追求消费者,不如追求决策者。 即使有人对您的产品感兴趣,他们也无法在未经适当授权的情况下购买。

#3。 说客户的语言

功能和好处不是消费者购买的。 效果就是他们付出的代价。 因此,当您关注产品的优势而不是其特性时,您的销售会取得更大的成功。

#4。 发起以解决方案为中心的对话

如果您想了解您的客户在您的会议期间试图解决什么问题,您需要提出适当的问题。 为了解决他们的问题,您应该向他们提出探究性问题以赢得他们的信任。

哪些行为以客户为中心? 

除了考虑客户的主观观点之外,以客户为中心的行为还从塑造客户长期目标的趋势中汲取创新和动员的想法。

是什么让公司以客户为中心?

要以客户为中心,您必须首先将消费者的需求置于您的商品、服务或业务战略之上。

以客户为中心的 7 大支柱是什么?

我们确定了七个以客户为中心的基本支柱。 他们是:

  • 价格
  • 选型与服务
  • 促销方案
  • 亲 
  • 奖励
  • 方便
  • 通信。

参考资料

  1. 利用移动应用程序的力量促进业务增长
  2. PLM 工具:2023 年顶级产品管理工具列表
  3. 小型企业营销工具:意义和最佳营销管理工具
  4. 营销管理工具:含义、类型和最佳工具
  5. 工作文化:含义、示例和重要提示
  6. 关于营销专家您需要知道的一切。
发表评论

您的电邮地址不会被公开。 必填带 *

你也许也喜欢