企业努力通过结合品牌、营销和社交媒体客户保留策略来吸引客户。 赢得客户的信任花费了您大量的时间、精力，可能还有金钱。 您希望保留它们是唯一的标准。 如果您考虑整个客户体验并了解客户保留策略的各种示例，将会有所帮助。
这种体验包括所有客户对您品牌的想法和感受。 影响客户与品牌关系的一个或多个因素包括面向客户的互动，例如处理支持票或品牌如何传达其价值。
什么是客户保留率？
企业使用客户保留作为衡量整体成功和跟踪客户忠诚度变化的指标。 它表明您的服务和产品是否令客户满意。 此外，它对于大多数基于订阅的企业和服务提供商来说都是必不可少的。
企业使用各种策略来改善客户体验并通过减少在给定时间范围内离开公司的客户数量来提高客户保留率。
提高公司的回头客率并从这些客户那里获得更多价值被称为客户保留。 留住客户的目的是让客户返回更多，对公司的服务感到满意，并留在原地而不是转向竞争对手。
客户保留策略
公司实施这些程序和计划以加强客户忠诚度并增加客户生命周期价值。 但是，留住客户不仅仅涉及业务往来； 它涉及建立关系。 客户更喜欢可靠、真实且了解对他们而言重要的品牌。
要提高现有客户的品牌忠诚度，请与他们建立牢固的买家关系。 即使有其他选择，他们仍会选择您的品牌。 有了这些忠实的追随者，您的品牌将有更好的机会在动荡的市场中生存。
例如，在客户抱怨订单问题或延误后，客户营销团队可能会使用客户服务数据发送道歉电子邮件和折扣代码。
以下客户保留技术可以提高保留率：
#1。 创造可靠的入职体验
您的公司有机会在客户首次购买时留下持久的第一印象，因此请确保您的入职程序像一台运转良好的机器一样运行。 初始入职期间的任何客户服务问题，例如信息处理不当或缺少指定的联系人来指导他们完成整个过程，都可能会留在客户的记忆中。 即使您的公司可以快速解决这些争论点，它仍然可能给客户留下负面印象。
入职流程本身的有效性应该是合适的入职程序和优质客户服务的一部分。 为了吸引和打动新客户，您的公司应该拥有包含定时电子邮件触发器、跟进消息和庆祝消息的工作流程。
#2。 与您的客户建立信任。
与客户建立信任关系时，请记住这需要时间，而且您不应该认为他们的购买是理所当然的。 企业必须实施通用战略以随着时间的推移建立信任。 由于“信任”指的是“对某人或某事的可靠性、能力和实力的坚定信念”，因此企业应该赢得信任。
您的公司应该为客户提供价值，因为可靠性是建立信任的重要组成部分。 信守品牌承诺将产生积极影响并提高其可信度。
#3。 提供快速支持
快速响应有助于更快地解决争议。 但是，当商家无法立即解决问题时，请务必尽快回复客户。 一条简短的消息通知客户您已收到他们的查询可以作为快速响应。 但是，给出解决他们问题的时间表。 如果您的客户知道您正在尽一切努力满足他们的时间表期望，他们将愿意等待。
此外，提供更快的交付。 人们不喜欢必须等待太长时间才能交付他们的订单。 根据最近发布的数据，发货延迟导致近一半的购物者放弃购物车。
#4。 个性化互动
当客户必须反复解释问题时，他们会变得烦躁。 长时间、乏味的互动后，客户更有可能离开。
#5。 投资于员工
为支持请求和票证字段创建各种形式。 客户将收到一份定制文件，询问有关他们的问题的问题。 然后使用支持软件来简化程序。 支持软件的使用会将工单类型路由到具有专业知识的代理。 您可以提高客户保留率并让座席更快乐。
#6。 与客户会面
避免将您的支持选项仅限于一种或两种技术。 为客户提供多种联系支持方式，包括网络、移动应用程序、电子邮件、电话和聊天。 然后，客户可以通过任何其他渠道进行对话。
#7。 收集客户反馈
客户反馈是降低客户流失率和提高客户保留率的最有效工具之一。 如果您想了解什么对您的客户有效，什么无效，直接从源头获取信息是有益的。 通过进行更多调查，您可以让客户发表意见。
在解决工单后要求“赞成”或“反对”可以作为一项简单的客户满意度调查。 提出可以触及客户努力核心的问题。 例如，由于方便，客户经常喜欢自助服务。 因此，您可以使用调查来确定您的客户是否喜欢您的自助服务选项，或者您是否让他们很难找到所需的解决方案。
#8。 鼓励忠诚
奖励忠诚的客户可以提高客户保留率。 当品牌向他们表示赞赏并给他们留下来的理由时，客户会更喜欢它。 忠诚度计划、促销代码和特别优惠是有效的激励措施。 这些将鼓励客户继续从您的公司购买商品。
除了奖励客户外，忠诚度计划还可以根据销售洞察力提供令人满意的个性化体验。 客户的保留取决于这两个因素。
推荐计划使用您当前的客户向您的企业推荐潜在的新客户。 通常，这包括奖励，例如优惠券代码或价值匹配的优惠。
公司简报可以提高公司的声誉和知名度，使其成为留住客户的一种简单且经济实惠的方式。 电子邮件自动化可以立即向您的客户发送更新或交易。
此外，您可以安排使用 RSS 源发送电子邮件的频率，无需手动更新内容，也无需记住点击“发送”。 尽管直截了当，时事通讯可以作为对客户的持续品牌提醒。
#10。 启动客户教育计划。
客户教育计划展示了对客户群的长期承诺。 作为该计划的一部分，您的企业创建了各种客户自助服务工具，包括知识库和服务台。 然后，客户在联系您的支持人员之前使用这些功能查找服务问题的解决方案。 但是，此策略已为最大限度地提高客户成功而确立。
客户保留策略示例
伟大公司实施的优秀客户保留策略的各种例子包括：
#1。 亚马逊提供无缝在线体验
满足客户期望是客户保留策略的最简单示例之一。 此外，客户现在需要比离线体验更好的在线体验。 65% 的客户更愿意与允许快速简单的在线交易的公司开展业务。 正因为如此，亚马逊获得了最高的服务评级之一，并且是拥有良好客户保留策略的公司的最佳范例之一。
对于一家采用基于商品的商业模式的公司来说，纳入亚马逊以 Prime 形式创建的订阅服务是不寻常的。 最初，亚马逊开发订阅服务是为了向客户提供更快的送货速度。 虽然引起了不小的争议，但很快就获得了平台常客的青睐。 使用此策略的另一种经济高效的方法是通过优质内容和活动提供奖励。
#2。 CashApp 融入用户的生活方式。
您的企业可以激发市场并吸引客户与您的品牌建立联系。 您可以将您的产品融入他们的生活方式。 他们的商业策略很简单：他们从客户存入银行账户时支付的少量费用中获利。 但是，他们究竟是如何让这些用户返回来通过 Cash App 汇款和收款的呢？
他们如何设法留住客户并不神秘。 与应用程序相关的生活方式是神奇之处。 Cash App 至少需要两个用户——一个汇款，另一个收款。 只要该应用程序可以在手机上轻松访问，并且至少我们认识的其他人使用它，我们就可能比我们想象的更长时间地保持客户。 CashApp 被认为是客户保留策略的示例之一。
#3。 Canva 的“为特定问题提供解决方案，而不是针对所有问题。”
当 Canva 首次进入平面设计市场时，他们遇到了该行业一些最知名的公司。 它们是在大池塘里游来游去的小鱼。 至少在每个处理技术和营销的家庭中，它们现在是家喻户晓的名字。
在过去几年中，Canva 的业务通过解决为非设计师提供易于使用的专业设计工具的问题赢得了新客户并保持了现有客户。 几乎任何人都可以使用 Canva 的现成模板、图标、元素、图像和字体来创作杰作。 Canva 开发的系统和工具赋予个人权力。 它尽其所能有效地解决了一个重大问题。
#4。 为顾客提供便利：星巴克
无论您的公司经营哪个行业，您的产品或服务都应该易于使用。 星巴克是世界上最大的咖啡公司，一直采用创造性的营销策略，尤其是在客户获取方面。 该应用程序的移动订单和支付功能是他们留住客户的最具创新性的策略之一。
客户甚至可以在到达商店之前使用该功能来下咖啡订单。 星巴克可以被称为客户保留策略的例子之一。 因此，让您的商品和服务尽可能容易获得。
#5。 围绕您的产品或服务形成一个社区：Flo
为您的产品或服务赢得追随者可以说服潜在客户获利。 Flo 提供了一个一流的平台，可以预测、检查和跟踪想要管理自己健康的人的个人健康信息。 该应用程序提供了一个日历，以便用户可以快速查看他们的周期何时开始和结束，它还提供每日健康见解以帮助理解所有这些预测。
该应用程序的社区使 Flo 有别于其竞争对手，并促进了用户保留。 每个用户都通过 Flo 与虚拟健康助手配对，该平台甚至提供匿名聊天室，用户可以在其中私下讨论他们的健康问题。 围绕您的产品形成一个社区是可以为您的企业服务的客户保留策略的一个很好的例子。
什么是客户保留的 KPI？
KPI 或关键绩效指标是确定有多少客户对您的产品保持忠诚的数字度量。 特定时期内的业务运营绩效使用使用这些计量单位的各种公式。
#1。 重复客户率
通过回头客的百分比来衡量客户保留率。 它计算愿意向您购买的客户比例。 评估您的重复购买率是确定保留策略的好方法。 如果此指标较高，客户更有可能光顾您的商店。
重复购买率的计算方法如下：回头客数/总客户数。
#2。 客户流失率
在特定时期内停止使用您的服务的人数百分比就是您的客户流失率。 您的客户 客户流失率 应保持尽可能低。 但是，最好先确定您的费率。
但是，如果您的年度流失率高于 5–7%，就该评估您的客户满意度并确定问题所在了。 客户流失率通常表明您的产品或服务没有达到客户的期望或目标。 流失率公式：
年流失率=（年初客户数-年末客户数）/客户总数。
#3。 客户终身价值
此 KPI 衡量单个客户产生的收入。 计算一个 人生价值：首先，计算出一年内您可以从客户那里获得的典型收入。 该总和是通过将您的年度总销售额除以您当年服务的不同客户总数来确定的。 其次，应确定客户停留在您的企业的时间。 最后，要选择您的客户生命周期价值，请将每个客户的平均收入乘以典型的客户生命周期。
通过将客户的价值除以平均客户生命周期来计算客户生命周期价值。
#4。 购买频率
这揭示了客户返回您的商店进行购买的频率。 购买频率很重要，因为根据产品类别，回头客对商店的年收入贡献很大。 通过将订单数量除以客户种类来计算购买频率。
客户保留策略 B2B
B2B 客户保留旨在通过与现有客户建立长期关系来留住他们。 留住客户还可以提高品牌忠诚度和终身价值，让您受益的不仅仅是您的关系。
留住客户的三大关键是什么？
- 管理和最终用户价值
- 共同的战略和愿景
- 培训与交流
- 培养信任
客户服务的 5P 是什么？
#1。 主动性
您必须留意客户、预测他们的需求并迅速采取行动以提供出色的体验。 积极主动的客户服务代理将始终优先考虑客户的满意度。 从一开始就防止火灾发生。 大胆一点，提前让客户知道。
为了减轻他们的恐惧，解释接下来会发生什么，并帮助他们看到即将发生的事情。 除了让他们看到大局之外，这还给客户留下了你真正关心他们的印象。
#2。 专业的
无论您周围发生什么、客户说什么或他们的行为如何，都通过专业的行动、演讲和写作来保持您的专业精神。
#3. 积极性
保持积极、真实和乐观——不仅在表面上，而且要以真诚的方式。 他们付出额外的努力来确保他们的客户玩得开心。 他们通常与客户建立真正的联系。
#4。 准备
对人和你的工作充满热情将帮助你提供卓越的客户服务。 做好准备包括准备好以任何可能的方式提供帮助并回应客户的询问。 为此，您必须完全熟悉您的商品或服务，包括它们的特性、优势、潜在用途和其他因素。
＃5。 忍耐
提供优质客户服务的关键是在以让他们感到被倾听的方式做出回应之前，先完全倾听客户的意见。 要对他们做出反应并纠正他们，您必须首先让他们说出他们可能有的任何问题或疑虑。
什么是客户保留模型？
客户保留模型决定客户是否会坚持使用您的公司。 它可以帮助您确定最有可能再次购买或使用您的服务的客户。 使用保留建模来预测营销计划将如何影响保留和流失。 在开发保留模型之前，了解您的保留目标和指标、收集数据并决定最佳行动。
建立客户关系以提高保留率的七种方法是什么？
- 制作您的听众会觉得有帮助的内容。
- 利用数字渠道与客户沟通并扩展您的网络。
- 优秀的客户支持和服务
- 增加评论并使用客户反馈
- 创建一个奖励回头客的计划。
- 不断地互相交谈
- 发送贺卡
结论
建立客户忠诚度和提高客户保留率需要时间。 增加客户群并赢得他们的信任需要时间和精力。 获得有用帮助和优质服务的客户更有可能向其他人介绍您的公司。
与其不断寻找新客户，不如将你的时间和精力集中在改善这个群体的体验上。 优先考虑客户保留。
客户保留策略常见问题解答
什么是客户保留？
客户保留率是指您的企业在给定时期内吸引客户留下来并向您购买的比率。
什么是客户保留策略？
它们是加强客户忠诚度、增加客户生命周期价值和建立牢固的买家关系的计划。
建立良好客户保留的方法有哪些？
- 优秀的客户支持和服务
- 增加评论并使用客户反馈
- 创建奖励回头客的计划
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