想象一下：您的工作场所正在经历一个典型的星期二早晨。当你早上喝咖啡、刷邮件的时候，你的手机开始不停地嗡嗡作响。大量的社交媒体警报、忧心忡忡的客户发来的电子邮件，以及疯狂的团队成员争先恐后地收集信息。令你沮丧的是，当你意识到你的公司正陷入公关危机时，你的心沉了下去。 2024 年的数字格局蕴藏着机遇，但也隐藏着公关乌云。不要措手不及！本指南为您提供公关危机管理的基础知识——2024 年的示例、计划和策略。
关键摘要
- 社交媒体可以帮助人们联系和发展，但失误可能会带来巨大的问题。企业必须对互联网问题做出快速反应。
- 缓解危机需要积极的规划和沟通。评估风险，制定灵活的危机沟通计划，培训员工，并赋予他们在危机中大胆应对的能力。
- 使用数据和社交聆听来理解危机叙述。使用此信息来调整您的沟通并在问题恶化之前发现问题。
- 危机后的治愈需要透明度、诚意和学习。公司必须承认自己的错误，承担责任，并通过分析和解决问题来表达他们的关心。这些方法可以恢复信任和应对未来问题的能力。
- 持续监控和适应。危机管理需要持续监控趋势和技术、主动的情景规划和适应性响应策略，以应对不确定性和新出现的困难。
了解 2024 年的前景：
数字困境的兴起
还记得毁掉连锁餐厅公关的春季病毒迷因吗？数字世界联系如此紧密、节奏如此快，即使是一个小错误也可能导致大规模的公关危机。与危机管理团队的合作让我了解到这种情况是多么困难。每一次危机都是不同的，但准备和沟通可以最大限度地减少损害并维护品牌声誉。
当今互联世界中的公司和企业发现数字世界有许多优点和缺点。用于公关的社交媒体最有潜力建立联系和公司发展，但它也有很多陷阱。
在我担任电子商务平台的传播经理的工作中，我看到社交媒体塑造了公众的看法。我必须处理社交媒体，回应客户反馈，并在危机期间进行清晰的沟通，以尽量减少对品牌声誉的损害。企业必须监控在线互动并在问题酿成灾难之前解决它们。
公民新闻和影响者的新时代
您还记得去年因影响力合作关系恶化而导致文化挪用争议的情况吗？阿迪达斯在与一位过去因发表种族主义言论而闻名的影响者合作后，在 2023 年受到了攻击。即使他们道歉并断绝了合作关系，损害也已经造成了。彻底评估潜在合作伙伴、确保他们符合品牌价值观并及时应对可能出现的任何困难至关重要。
为了防止此类合作的发生，阿迪达斯可能受益于文化意识培训。这强调了积极主动而非被动应对以避免灾难的重要性。
在互联世界中尊重不同文化
随着业务在全球范围内扩张，组织必须优先考虑文化敏感性。由于不同社区的文化规范差异很大，公共关系专业人士在试图弥合文化障碍时就会遇到沟通雷区。企业可以通过了解目标受众的文化来避免公关灾难。
作为一家跨国酒店连锁店的危机沟通合同专家，我了解到文化理解的价值。解决文化差异并针对不同受众定制沟通方式可以建立信任并降低声誉风险。
人工智能因素：是友还是敌？
人工智能不再只是科幻小说里的东西。 内容创建、情绪分析和使用人工智能 (AI) 的聊天机器人正在改变商业世界。一个流氓聊天机器人一旦变得流氓，很快就会变成一场公关灾难。但请记住，权力越大，责任越大。
在我为一家科技企业管理沟通期间，人工智能改变了危机沟通。人工智能驱动的分析可以帮助企业应对紧急情况并了解公众情绪。然而，人工智能的部署必须符合道德规范，以尽量减少不良后果。
虚拟宇宙：危机的新领域？
如今，VR 不仅仅适合游戏玩家。由于虚拟世界越来越流行，品牌应该考虑如何处理这些虚拟世界中的危机。想象一下虚拟形象在虚拟市场中展示，因为虚拟产品发布失败了！预测意外情况并设计超越有形的沟通方法。
作为科技初创公司传播团队的一员，我正在关注技术和危机管理。随着品牌进入虚拟世界，他们需要针对虚拟危机和跨数字渠道的利益相关者参与制定计划。
为危机做好准备
积极主动可以帮助您渡过公关灾难。可靠的公关危机管理和沟通计划可以保护您并指导快速行动。在领导危机应对行动后，我见证了主动规划和准备在减少危机影响方面的价值。企业可以通过识别风险、设计角色和定期培训来为危机做好准备。
制定公关危机管理计划
强大的危机沟通计划可以引导您的公司渡过难关。但怎样才能制作出持久耐用的产品呢？根据我的危机沟通策略经验，我已经确定了创建能够经受 2024 年及以后的计划的关键步骤。
#1。 风险评估
企业必须为 2024 年不断变化的环境中的危机做好准备。定期风险评估和情景规划有助于发现漏洞并建立缓解方法。
解决行业特定的威胁
每个行业都面临着自己独特的风险和挑战。科技公司可能容易受到数据泄露和网络安全威胁，而食品制造商可能面临产品污染或供应链中断。
应对风险和挑战是业务运营的一个固有方面。科技公司不断面临数据泄露和网络威胁，而食品公司则努力应对受污染产品和供应链中断的潜在危害。
2023 年大肠杆菌爆发后，Chipotle 做出透明回应，关闭门店进行清洁，并真诚道歉。此外，他们还投资了更严格的食品安全措施，主动沟通，重新赢得了客户的信任。这场危机进一步展示了透明度、迅速行动和致力于改进的重要性。值得注意的是，Chipotle 利用这一形势倡导可持续农业和食品安全法规，引起了观众的共鸣，并展示了对更广泛的社会变革的承诺。
当企业了解这些特定威胁时，他们可以调整灾难准备工作以适应这些威胁。
#2.危机管理团队的组建
准备充分的危机管理团队对于有效应对至关重要。定期培训和模拟进一步确保准备就绪，并不断进行开发以跟上最佳实践。该团队还应拥有多元化的专业知识，涵盖沟通、法律、技术和领导技能。此外，它还鼓励协作和信息共享，以增强复原力。
- 为一线员工赋能
每一位员工都是潜在的品牌大使。为一线员工提供危机沟通协议、社交媒体指南和客户服务培训。此外，促进问题报告的开放渠道，并使他们能够在危机中自信地采取行动。
＃3。实施动态响应协议
不再有一刀切的危机计划。成功的企业将认识到能够适应 2024 年每次危机的动态协议的必要性。还需要能够快速参与的明确的升级、决策和沟通机制。
＃4。促进部门间合作
公关无法独自应对危机；公司的利益相关者必须积极参与。完整的危机沟通计划应定义公关、法律、人力资源和高级领导层的角色和职责，以确保每个人都朝着同一目标努力。
＃5。利用基于场景的规划
企业应该在基于场景的规划练习中复制现实世界的危机。团队沉浸在现实环境中有助于组织评估其响应流程，发现需要改进的领域，并增强对其危机管理技能的信心。
＃6。跟上新技术
这也是2024年实施的公关危机管理策略之一。危机管理需要在当今快速变化的环境中保持领先地位。企业可以通过监控人工智能和自动化等发展趋势和技术，在风险和机遇演变为危机之前发现它们。
#7.管理全球事件和政治风险
制定公关危机管理计划的另一个策略是管理全球事件和政治风险。在我们日益互联的世界中，企业必须监控全球事件和地缘政治问题。企业还必须做好快速有效应对外部威胁的准备，包括自然灾害、政治不稳定和经济衰退。危机管理需要全球意识。
你在危机期间处理困难的能力决定了你的成功。诚实、开放和同理心至关重要。定制沟通、使用数据和分析，并考虑文化差异。此外，真实性和及时行动也至关重要。直接解决问题，找出根本原因，并立即采取纠正措施。
#8。 采取行动
通过获取信息来应对公关灾难，快速实施危机管理计划。在保持透明度的同时，主动联系重要的利益相关者以解决问题。这些步骤减轻了负面影响并恢复了对组织危机管理的信心。
＃9。拥抱透明度和真实性
在犬儒主义加剧的时代，企业必须保持透明和真实，才能在危机后恢复信心。通过承认错误、解决投诉以及与利益相关者公开交谈，企业可以表现出责任感和诚信。使沟通针对特定受众：在社交媒体上使用清晰、简洁的语言，同时在新闻稿中为记者提供详细信息。
＃10。利用数据和分析
数据统治数字时代。企业可以使用先进的分析和监控技术来了解危机的叙述，从而调整其危机应对计划。 Brandwatch 和 Sprout Social 等工具可以帮助您在潜在问题爆发之前识别它们。无论是跟踪情绪分析还是监控关键词趋势，数据驱动的决策对于在危机管理中保持领先地位至关重要。
请记住，危机并非凭空存在。考虑更广泛的社会背景和沟通的潜在道德影响。不要只解决眼前的问题，还要展示您对积极的社会变革和负责任的商业实践的承诺。
危机后沟通
韧性有助于危机后重建信任和力量。危机过后，沟通必须诚实。组织可以通过承认错误、悔改并做出实际调整来重建利益相关者的信任。以下是应对公关后危机的一些管理策略：
- 危机发生后进行彻底的研究：危机发生后，检查哪些方面可以做得更好，写下来并与同事分享。与他人分享您的知识。您的诚实和进步的愿望是显而易见的。
- 更新您的危机沟通计划：考虑您所学到的知识，改变您的计划以适应新情况，并考虑人工智能和虚拟宇宙等新威胁。
- 把钱花在持续的学习和培训上。为您的团队提供良好应对未来灾难所需的技能和信息。这还应包括文化能力培训以及对使用人工智能的道德方面的思考。
- 从危机中学习：每次危机都会教会我们一些有用的东西，供我们在未来使用。企业还可以通过事后分析并寻找改善情况的方法，将问题转化为机遇。经历过这些之后，他们会变得比以前更强大、更聪明、适应性更强。
- 表明你想改变多少。应用您从当前情况中学到的知识，让人们了解这些变化。
- 表现出您确实感到抱歉和负责任：对您所犯的任何错误表示诚挚的歉意，并详细说明您将采取的具体步骤，以防止此类错误再次发生。
- 与利益相关者互动：要再次建立信任和关系，请征求意见并直接处理问题。
- 跟踪并衡量进展：跟踪治愈工作并密切关注人们对您的品牌的感受，以了解您的行动效果如何。
公关危机管理：现实生活中的例子
我曾在一家初创公司的公关团队工作，负责一款突破性的医疗设备。一段病毒视频声称会产生意想不到的不良影响，引起恐慌。我们透明的方法，包括与医学专家的现场问答以及社交媒体上的实时参与，帮助重建了信任并度过了危机。这一经历凸显了危机管理中真实性的力量。
其他现实生活中的例子包括：
#1.圣歌数据泄露 (2015)
在医疗保健领域，Anthem 在 2015 年经历了大规模数据泄露。数百万客户的个人信息，例如他们的社会安全号码和健康历史记录被泄露。这引起了人们对身份盗窃和医疗隐私的担忧。 Anthem 立即告诉受影响的人，开始调查，并采取安全措施来阻止未来的违规行为。
此外，他们还与当局合作，并与信用监控公司合作来保护受害者，冒着因未能保存敏感数据而受到法律影响的风险。在遭受严重破坏后，他们的快速反应、合作和安全改进表明了解决和减少问题的承诺。这是有效公关危机管理的一个很好的例子
#2. Netflix 打击密码共享
Netflix 因实施密码共享限制而面临批评，冒着失去消费者的风险，并损害了其对消费者友好的声誉。尽管如此，该公司公开分享了其决定，阐明了保护内容创作者并确保平等访问其平台的重要性。
Netflix 还推出了替代订阅计划和激励措施，以鼓励个人帐户所有权。尽管最初受到批评，但他们的彻底沟通和客户服务帮助缓解了问题。 Netflix 表示，打击行动对其业务战略至关重要，从而维持了投资者的信心和订户保留率。
＃3。强生公司的泰诺危机 (1982)
这是基于行动的公关危机管理的一个流行例子。在这起臭名昭著的事件中，大量掺有氰化物的泰诺胶囊造成了多起可怕的死亡事件。作为回应，强生迅速采取行动与当局合作，在全州范围内召回产品，并通过新闻发布会和公开声明进行明确沟通。最终，他们恢复了信心，并被公认为危机管理领域的领导者，因为他们将产品安全置于利润之上。
＃4。 H&M“丛林中最酷的猴子”广告
2018 年，H&M 因一则种族攻击性广告而受到批评，广告中一名黑人儿童穿着“丛林中最酷的猴子”连帽衫。社交媒体上爆发了愤怒和抵制。 H&M立即删除了该广告，道歉并开始内部调查。他们发誓要与种族平等组织一起促进多样性和文化知识。他们的快速反应消除了最初的批评，但他们的多元化培训表明了对学习和发展的承诺，最大限度地减少了品牌损害。
＃5。 Airbnb 对歧视指控的回应（2016 年）
2016 年，Airbnb 被指控存在种族歧视，当时房东根据顾客的肤色拒绝出租，引发了新的偏见问题。 Airbnb 迅速实施了反歧视标准、审查机制和民权合作伙伴关系。他们积极主动的公共关系策略解决了人们的担忧并表明了打击歧视的承诺。 Airbnb 通过改变政策和吸引利益相关者来提高其声誉和包容性。
＃6。英国石油公司：深水地平线漏油事件和环境承诺（2010）
这是有效公关危机管理的另一个好例子。这场环境灾难可能会损害英国石油公司的声誉。然而，他们的反应包括立即控制损害、配合清理工作以及透明的沟通。他们承认错误，建立了补偿基金，并投资于可再生能源计划。尽管影响仍然很大，但英国石油公司的积极应对措施减轻了长期损害。
2024 年主动公关危机管理策略：
在 2024 年的动态格局中，主动的危机管理至关重要。以下是需要考虑的关键策略：
- 解决错误信息：迅速打击虚假叙述。监控互联网评论、与有影响力的人接触并促使纠正是积极主动的策略。此外，使用人工智能和机器学习来检测和减少假新闻以保护您的品牌。
- 利用新技术：利用人工智能聊天机器人、社交聆听和数据分析来改善危机响应。让利益相关者实时参与以了解危机叙述。购买强大的人工智能算法来进行社交媒体情绪和趋势分析。
- 适应全球受众：考虑文化敏感性和地区差异，为不同受众量身定制沟通策略。与当地专家合作，确保信息在不同市场产生共鸣。表现出文化意识和尊重，以加强全球的信任和信誉。
- 管理内部沟通：在危机期间优先考虑透明的内部沟通。让员工定期了解最新情况并提供反馈平台。促进韧性和诚实，使员工能够在内部和外部推广品牌。
什么是危机管理或危机沟通
危机管理或危机沟通包括灾难期间的战略准备和沟通，以保护声誉、诚实地解决问题并维护利益相关者的信任。
调解社交媒体上的公关问题需要快速、诚实的反应。作为危机沟通、声誉管理和利益相关者参与的关键渠道，它塑造了公众的看法和结果。
危机过后，企业如何重获信任和形象？
危机后建立信任需要透明度、真正的忏悔、具体的改进、一致的沟通以及信守承诺以展示问责制和对变革的承诺。
公关危机管理的重要性是什么？
公关危机管理可保障危机期间的品牌声誉、利益相关者的信任和财务损失。它帮助组织快速、诚实、有效地应对危机，减少损失并增强复原力。
主动
制定灵活、诚实的危机计划。使用人工智能和数据分析为不同受众定制沟通。为了增长和信任，分析并分享危机后的经验教训。为 2024 年的任何风暴做好准备、沟通和调整。危机管理是一个持续的过程，需要警觉、敏捷和不断进步。
参考资料
