作为在线商店的老板，您可能已经听说过很多关于维持满意客户的重要性。 零售业的成功可能在很大程度上取决于您吸引和满足客户的能力，因此投入巨资获取快速响应市场变化所需的专业知识和工具至关重要。 人们普遍认为最忠诚的客户属于最繁荣的公司。 但如果您希望您的公司成功建立品牌忠诚度，您必须首先了解您的客户以及他们如何找到您的网站。 在本文中，我们将讨论客户生命周期阶段、软件、营销技术和管理。
什么是客户生命周期？
客户生命周期描述了客户了解产品、从品牌购买产品并在理想情况下成为长期客户的过程。 客户周期有五个阶段：覆盖、获取、转化、保留和忠诚度。
更简单地说，它描述了客户在飞轮和销售漏斗中移动时所采取的操作。 它向营销、销售和客户支持团队展示了完整的客户旅程和需要改进的领域。
您的团队可以利用生命周期来生成用于获取潜在客户的内容，并通过利用生命周期来提供使客户在每个阶段都满意的客户体验。
什么是客户生命周期阶段？
每家公司都有相同的总体目标：将访客转变为付费客户。 然而，转化率并不是公司应该关心的唯一指标。 这是因为，您的公司产生的销售线索最终可能会质量较差，并且只能进行一次购买。
在营销专家 Jim Sterne 和 Matt Cutler 设计的矩阵中，客户生命周期阶段被确定为“覆盖范围”、“获取”、“转化”、“保留”和“忠诚度”。 为了实现这一目标，必须首先吸引潜在消费者的注意力，然后向他们介绍公司的产品，将他们转化为付费客户，最后留住他们作为忠诚的客户，他们对产品或服务的热情鼓励其他人自己购买。
客户保留是一个循环，好的CRM会鼓励客户在各个阶段进行回访。
下面进一步分析客户生命周期的五个阶段：
#1。 抵达
当您与潜在客户进行初步联系时，您目前正处于销售流程的第一步。 这种联系可能是通过 Facebook 广告、邮寄优惠券或个人推荐建立的。
为了实现这一阶段，您的组织有必要在合适的受众能够查看您的材料并熟悉您的品牌的环境中参与营销活动。 拥有正确的 KPI 来确定哪些营销活动产生了最佳的投资回报率至关重要。
另一方面，绝大多数消费者在此期间不会成为付费客户。 在此阶段，您试图吸引潜在客户的注意力并建立关系。
#2。 获得
在引起潜在客户的兴趣后，该过程的下一阶段是让他们获取您的产品或服务。 此时，目标非常简单：您正在增加网站的流量，并期望其中一些访问者会注册您的邮件列表或进行购买。
重要的是要了解大多数访问您网站的人都会有特定的目标或要求。 因此，您需要帮助他们了解您的公司可以帮助他们满足这些要求的方式。 您需要制定一个程序，引导他们选择对他们有最大帮助的选项，以便您取得成功。
#3。 转换
潜在客户在收集所有相关信息并对他们与您的企业的互动感到非常满意后才会进行购买。 他们现在已成为您的付费客户之一，并已完成转换过程。
此时，重要的是要让客户清楚地看到您正在为客户提供有价值的东西。 他们所做的不仅仅是购买； 相反，他们已经与你建立了关系。
然而，这还不是任务完成的时刻。 现在是时候制定策略来保持现有客户对您的企业的忠诚度，以便他们将来会继续在那里购物。
#4。 保留
既然您有了新客户，您的首要任务应该是找到一种方法让他们成为回头客，以便您可以继续从他们的业务中获利。 这需要提出向相关个人追加销售和交叉销售的想法。
在此过程的这一阶段，您必须继续发展和培养与该客户的关系。 这需要以某种方式与该人保持联系并继续对他们有用，以确保他们在需要您的产品或服务时会记住您。
此外，研究表明，仅将客户流失率降低 5% 就可以将公司的盈利能力提高 25% 至 125%。 因此，保留客户应该是组织的首要目标。 对于公司来说，继续向现有客户销售产品比寻找并向全新客户群进行营销更有利可图。
#5。 忠诚
客户生命周期的最终目标是将客户转变为终身拥护者，他不仅会重复购买您的公司，而且还会热情地向任何愿意倾听的人推荐您的产品。 可以合理地假设并非所有客户都会达到此阶段，但您仍然应该努力在每个周期中获得更多收益。 如果您还没有达到这一点，您应该检查产品客户生命周期的前几个阶段，以找出您的不足之处。
对于任何公司的持续成就来说，深入了解客户生命周期以及获取新客户和留住现有客户的技术至关重要。
此外，似乎并不是每个买家在购买后都会成为忠实的回头客。 很难预测哪些客户会成为忠实的回头客，哪些客户会从您的公司进行一笔交易，然后不再与您开展业务。
客户生命周期的目的是什么？
客户生命周期最好理解为从客户最初接触您的品牌或产品一直到形成忠实追随者的轨迹。 这对于理解客户的旅程并为代理商配备最好的资源来为他们提供全方位的服务至关重要。
除了帮助战略业务开发和客户服务之外，客户生命周期还提供了公司活动的全方位视图。 它通过强调发展机会来帮助企业提高客户满意度。 企业可以使用此信息来确定客户认为哪种自助服务工具最有用。 另外，请阅读 客户支持如何提高客户满意度
什么是客户生命周期管理？
客户生命周期管理是指记录客户生命周期的阶段、为每个阶段分配指标并根据这些指标衡量成功的过程。 目的是跟踪公司的绩效，因为它与客户生命周期相关。
每个组织都可以负责他们的客户体验并根据自己的喜好塑造它。
买家从发现一个品牌到购买该品牌的产品或服务有一个共同的路径。 您可以积极引导潜在客户朝您的方向发展，而不是祈祷最好的结果。
前景没有被以任何方式操纵。 相反，您向他们提供他们需要的信息，因为您知道这就是他们想要的。 这样做表明您的公司值得信赖、开放并且关心访客和消费者的需求。
为什么客户生命周期管理很重要？
客户的幸福对于公司的成长和繁荣至关重要。 现代企业中负责销售、营销和客户支持的团队优先考虑与客户建立持久的联系，而不是完成快速交易。 它们具有出色的可用性、愉快的用户体验以及其他鼓励首次购物者成为回头客的优势。 提高转化率、销售额和客户忠诚度的最佳方法是专注于与目标受众建立互惠互利的联系。 客户终身价值是衡量您可以从单个客户身上赚取多少钱的指标，因此它对您业务中的某些部门很重要。
借助客户生命周期管理，您可以监控客户从潜在客户到忠实支持者的每个阶段的旅程。 然后他们会将这些商品告诉他们的朋友和家人。 使用它后，您的客户保留率、投资回报率 (ROI)、积极推广您品牌的人数以及整体品牌知名度都会上升。
管理客户生命周期的步骤
正如您现在所看到的，客户生命周期管理计划的成功在很大程度上取决于顺利的跨职能团队合作、明确的业务目标以及对客户的深入了解。 在接下来的部分中，我们将分解客户生命周期管理的各个阶段，并演示如何在实践中实施它们以获得最佳结果。
#1. 识别合适的客户
在您在客户生命周期上投入太多时间之前，您应该了解您的客户是谁以及他们是否需要您所销售的产品。 为此，您需要为每个目标市场细分开发买家角色。
不存在“完美客户”这样的东西，因为每个企业都有自己的理想客户。 要定义您的消费者，请考虑对您最重要的消费者特征。 此类功能的示例可以是：
- 对您的商品的需求
- 从您那里购买的财务手段
- 社会人口统计（例如年龄、职业、行业、性别等）
- 客户偏好和购买力
- 问题领域
#2. 买家旅程图
买家旅程，通常称为客户旅程或购买旅程，是客户生命周期的总和。 想象一下潜在买家做出是否购买的最终决定所经历的步骤。 通过以下方式创建客户生命周期地图：
- 制定商业目标
- 建立客户档案
- 客户细分
- 利用信息找到潜在的联系人并起草外展材料
此外，客户生命周期旅程地图可以通过以下方式为您提供帮助：
- 了解客户的感受、观点和问题领域。
- 确定客户需要什么。
- 计划必要的会面以推动业务交易向前发展。
- 确定做出决策时需要考虑的变量。
根据您的目标客户类型，您的行程地图和最终目标会有所不同。
＃3。 实施服务客户的前瞻性方法
提供卓越的客户服务是销售过程中不可或缺的一部分，应该在销售之前就开始。 在购买之前提供全面的客户支持选项（包括自助服务工具）有助于与潜在客户建立关系并使他们熟悉您的产品。 通过密切关注通过电话、电子邮件或实时聊天联系您寻求帮助的潜在客户的数量，然后在获得帮助后继续进行购买，您可以了解很多有关销售团队和客户支持人员的效率的信息。
＃4。 利用人工智能和帮助中心优化客户旅程
如果您希望客户充分利用您的产品，请开发一个以教学资源为重点的自助服务帮助中心。 创建一个社区论坛，供您的客户相互讨论解决方案，或在知识库中提供自助服务资源。
使用聊天机器人和知识库指标优化客户旅程是提供更好服务的另一种选择。 该信息可用于制作补充材料，以解决经常要求的问题和消费者不满意的其他原因。
此外，人工智能还可以帮助您：
- 对帮助中心内容做出数据驱动的判断
- 提高产出，同时简化支持程序。
- 提供更快的解决方案
- 应转移支持票，以便客服人员可以专注于高价值的工作。
＃5。 建立多渠道消费者接触点
为了确保客户能够随时随地在最方便的情况下获得所需的帮助，全渠道支持使代理能够跨不同渠道开发接触点。
在客户体验的每个阶段，可以通过以下方式接触客户：
- 自助服务知识库
- 客户忠诚度和推荐计划
- 网站聊天和短信
- 社交媒体
- 反馈调查
客户生命周期管理的好处
品牌可以通过增强公司的许多方面（包括客户体验和客户满意度）来增加销量和收入。 销售、营销和客户支持部门可以依赖客户生命周期管理作为可靠的数据源。 这些信息对于解决客户生命周期中出现的问题、提供优质服务和超越客户期望至关重要。 感到受到重视并被员工倾听的客户更有可能成为付费客户，并且不太可能离开。
此外，与客户建立可靠的联系是增加公司销售额和利润的关键。 对您网站的入职、支持以及整体功能和吸引力有积极体验的客户将很乐意免费向您宣传您的业务。 客户有潜力成为强大的倡导者，传播您的业务并吸引新客户。 因此，您的企业的收入和成功将会增加。
如果您的员工能够监控和调整客户旅程的每一步，您的企业将在竞争中占据优势。 有效管理客户的生命周期使您能够预测市场变化并超越竞争对手。 客户生命周期管理的主要好处是它允许您集中和利用您的数据。
营销客户生命周期
如果您曾经尝试过自己营销在线商店，您就会知道这不是一件容易的事。 没有经过验证的方法可以将购物者转变为忠实的顾客。
尽管没有万无一失的方法，但客户生命周期营销为思考客户体验提供了一个有用的框架。
对于任何营销策略来说，牢牢掌握客户生命周期的各个阶段和相应的营销信息都至关重要。 但如果你用谷歌搜索“客户生命周期营销”或“客户生命周期管理”等术语，你会得到各种各样的结果。
最终，您公司的成功将取决于您选择的特定生命周期营销方法。 您可以塑造客户体验，并根据目标人群在生命周期每个阶段的特定需求进行定制。
什么是客户生命周期营销？
客户生命周期营销需要熟悉客户生命周期本身。
客户生命周期是一个阐明客户与公司关系弧的框架。 这是客户对您公司的体验的高潮和低谷，从他们的反应、决定以及与您的互动中可以看出。
“客户生命周期营销”一词用于描述根据客户在客户生命周期中的阶段进行营销的方法。 它是指您在营销中做出的旨在影响客户情绪的选择。 另外，请阅读 CRM 营销：它是什么、示例和策略
为了最大限度地为您的客户带来利益，请根据他们当时所处的特定阶段定制您的消息。 这将允许进行更深入的对话。
为了防止客户离开并增加他们的终身价值，您可以将他们引导到最佳的营销渠道，并向他们展示过去已证明成功的活动。 另外，请记住，客户端生命周期并不是一条直线。 在当今的在线购物时代，客户忠诚度不会出现在直接路径的尽头。
客户生命周期营销技巧
客户需要相信品牌“理解”他们，以便随着时间的推移增加他们的参与度、支出和忠诚度。 此外，处于客户生命周期各个阶段的客户有不同的需求，因此可能对各种通信和促销优惠做出不同的反应。 品牌生命周期的各个阶段以及它们的规划方式似乎因行业而异。 例如，iGaming运营商和零售商将关注客户生命周期的不同阶段，并对客户行为进行不同的分析。
从本质上讲，客户生命周期营销的目标是在客户与企业互动的整个过程中最大化客户价值。 长期、积极的情绪和行为改变是最终目标。
虽然专注于建立忠诚的客户群始终是一个好主意，但特定的技术和消息传递在客户生命周期的不同阶段会更有效。 这种方法的一些很好的说明如下：
#1. 新客户
不幸的是，绝大多数网站上的绝大多数首次购买者永远不会再回来那里进行再次购买。 另一方面，大多数进行第二次购买的消费者将继续进行第三次购买，并且随着他们进行的每笔额外交易，他们成为忠实客户的可能性不断增加。 因此，在客户生命的这个阶段，您的目标应该是提供相关且有意义的激励措施，以鼓励客户进行第二次购买，因为这样做可以提高他们成为忠诚的长期客户的可能性。
#2. 注册用户
结合使用电子邮件营销和重定向，现在是时候强调与企业互动的优势并为首次购买提供激励。 这一系列电子邮件（也称为“欢迎系列”或“培育”）应尽可能针对个人量身定制，并考虑所有相关信息（例如他们查看的项目或类别、位置、以及他们如何找到您的网站）。
#3. 重新激活的客户
数据显示，重新激活的客户的未来价值和保留率与新客户非常接近。 因此，在客户生命周期的这个阶段，营销和参与活动应该与新客户所采用的活动非常相似。 为了成功地重新吸引不活跃的客户，有必要为他们提供独特的激励措施和量身定制的优惠。
＃4。 常客
处于客户生命周期这一阶段的客户是品牌最有价值的，因此通过向他们发送高度相关且量身定制的通信来对待他们至关重要，这些通信可以增加价值，让他们感觉自己被倾听和赞赏。 创建个性化的忠诚度和奖励计划是明智之举。 通过阐明最有价值的客户 (VIP) 和流失风险最高的消费者，RFM 细分可以帮助您追求更好的个性化。
客户生命周期软件
您可以通过使用客户生命周期管理软件来简化操作并节省时间。 只要您的程序可以跟踪您的客户是谁，您就不必了解他们的名字。
下面列出了一些有益的客户生命周期软件。
#1. Salesforce 营销云
在整个客户生命周期中，您可以借助 Salesforce Marketing Cloud 的基于云的交互解决方案套件创建单独的接触。 它为数据分析、电子邮件营销、广告、内容制作、社交媒体监控和其他类似任务提供了广泛的工具包。 为了改善所有接触点的客户体验，请使用预测分析解决方案来帮助您做出明智的决策。
此外，它还与Salesforce的其他云服务（例如Sales Cloud和Service Cloud）集成，以提供全栈客户关系管理。
任何规模的公司都可以使用 Marketing Cloud。 与类似的解决方案相比，它的价格昂贵，但有许多版本可以满足定价和功能方面的不同需求。
#2. 佩加7
Pegasystems 的 Pega 7 是一个基于 Web 的平台，用于开发客户关系管理 (CRM)、机器人流程自动化 (RPA)、案例管理 (CM)、业务流程管理 (BPM) 和人工智能 (AI) 领域的应用程序。 将这些组件组合在一起后，您可以创建一致的消息、适用的优惠和独特的用户体验。
Pega Pulse 是一个集成到案例管理界面中的社交流面板，与该系统兼容。 这有助于用户之间的沟通以及待决支持票证的解决。
Pega 7 的用户友好性意味着即使非技术用户也可以使用其广泛的功能。 它提供的模型驱动架构提供了一种不需要编程专业知识的设置。
Pega 7 共有三个不同版本，其中之一是 30 天免费试用版。
＃3。 增益视野客户成功
Gainsight Customer Success (CS) 是一个 SaaS 平台，可帮助各种规模的企业提高参与度、获得见解、促进团队协作并收集反馈。 它是客户生命周期管理软件的著名提供商，并向一定规模的企业推荐它。
借助该软件，客户可以在一个方便的位置监控 NPS 评级、支持票证、活动警报和其他客户数据。 Outlook 和 Google 中的日历都可以与 Gainsight CS 同步。 借助协作模块，团队可以更好地进行交互并跟踪进度。 除了团队视图之外，它还具有时间线、任务、共享笔记和电子邮件集成。
＃4。 零流失
ChurnZero 是一个软件即服务 (SaaS) 客户成功平台，专为中小型订阅型 B2B 企业而设计。 它可以自动化客户体验操作，预测消费者是否会续订，并帮助企业了解用户对商品的看法。 生命周期管理、收入管理、赢/输分析、帐户管理、客户参与和使用情况跟踪都是该工具功能的一部分。
此外，由于与客户关系管理软件和其他业务系统的集成，您的公司可能会采取单一策略来监控客户信息并开发针对客户的体验。
#5。 参与易趣
与 HubSpot 一样，EngageBay 的客户生命周期软件也在云端运行。 主要区别在于，EngageBay 是可用软件选项中最便宜的。 该解决方案的功能使任何公司都可以轻松实施电子邮件营销、客户关系管理、帮助台支持、潜在客户创建、登陆网站、社交媒体营销和营销自动化。
客户生命周期管理最佳实践
可以通过多种方式确保客户生命周期管理的成功。 我们整理了一套最有效的方法。 您可能会在那里找到一些对您的公司有帮助的信息。
#1。 吸引潜在客户和客户
在客户生命周期的每个接触点与客户进行个性化沟通对于有效的客户关系管理至关重要。 如果客户仍处于研究阶段并探索替代方案，那么当时向他们发送购买您的商品的折扣优惠将会适得其反。 相反，您应该向潜在客户提供信息丰富的材料，帮助他们更好地了解他们所面临的问题的性质以及他们可能采取的解决问题的步骤。
此外，使用像 HubSpot 这样的 CRM 可以深入了解客户的在线活动，从而实现更多定制的交互。 您可以根据他们是否浏览某篇博客文章来判断他们正在做什么类型的研究以及他们是否即将购买。
#2. 通过多渠道体验吸引客户
出现在消费者所在的地方是实现卓越生命周期管理的第一步。 在为客户提供全渠道体验之前，您无法有效、成功地管理客户生命周期。 您对客户生命周期的了解存在差距，这可能是由于行为不一致或在特定平台上缺乏存在造成的。
＃3。 向当前客户询问有关生命周期摩擦的问题
您可以从他们（实际向您购买产品的人）那里了解最多关于您的客户以及如何改善您的客户生命周期的信息。 调查您的受众，详细了解他们如何听说您、对您的品牌有何看法，以及他们在购买过程中遇到的摩擦。
例如，为了响应客户的反馈，您可以决定在即将到来的财政季度改进您的网站。
底线
总之，客户生命周期的美妙之处在于它是非线性的，因此以循环模式结束。 建立忠诚客户群的最终目标是让现有客户回头客更多。 为此，您的公司必须向他们提供及时且相关的沟通。
利用客户生命周期，您的公司可以从每个购买的消费者身上获得最大收益。 一旦客户成为品牌支持者，追加销售就更有可能发生。 向客户介绍全新的产品增强功能、更新或特别优惠是推动他们沿着生命周期前进的另一种绝佳方法。 如果您的营销是一致的、有用的并且符合他们的需求，您可以迅速将一次性购买者转变为常客。
客户生命周期常见问题解答
什么是生命周期管理策略？
LCM（生命周期管理）是一种业务管理方法，任何公司（或其他组织）都可以利用它来提高其可持续性方面的有效性。 这是一种确保更加可持续的价值链管理的方法，任何规模的企业都可以采用。
客户旅程和生命周期有什么区别？
客户生命周期和客户旅程都是对与客户关系的视角，而后者更为深入。 企业需要牢牢掌握这两种想法，但他们要做的事情却截然不同。
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