当一个组织在影响其客户或声誉的危机期间进行沟通时，它被称为危机沟通。 尽管危机沟通通常非常被动，但事先制定危机沟通计划可以帮助您的团队成员更轻松地完成整个过程。 尽管您的沟通计划会根据您面临的危机而改变。 组织最重要的资源之一是其品牌标识。 危机沟通团队的主要目标是维护品牌完整性并维护公司在市场上的良好声誉。
危机沟通
危机沟通针对受危机影响的内部和外部受众。 当组织向利益相关者、客户以及公众传播信息以解决围绕危机的问题时，就会发生危机期间的沟通。 组织及时传播信息可以帮助企业挽救声誉。
提前计划同样重要，制定应急计划，概述可能发生的危机及其解决方案。 一个组织手头有一个行动计划是至关重要的，这样他们就可以在发生这种危机的情况下实施它。
危机沟通计划
危机管理计划，也称为危机沟通计划，是一套指导方针，用于让企业为意外或紧急情况做好准备。 这些计划包括当危机首次出现时该怎么做，如何与公众互动，以及如何避免问题再次发生。
危机管理计划非常强调组织将如何应对危机并告知其利益相关者。 这些程序保证信息能够到达员工、业务合作伙伴、客户、媒体、公众和任何其他重要的利益相关者。 快速发布信息并在所有公司平台上保持一致信息的能力是危机沟通计划最重要的好处。 该信息在很大程度上取决于危机的性质及其对各方的影响。
危机管理计划的要素
#1。 详细计划
该战略应详细说明并解释贵公司将如何处理危机并就危机进行沟通。 在该计划中，包括：
- 描述计划的必要性及其目的。
- 使用激活条件确定可以激活计划的人员和时间。
- 描述需要采取的有关内部和外部沟通的步骤，具体说明谁负责什么以及将使用什么资源（例如，电子邮件、语音邮件、新闻发布、推特等）来执行计划。
#2。 危机沟通小组
负责危机沟通的团队负责收集数据、制定和分发关键信息以及与媒体协调。 此外，该团队还密切关注危机沟通和应对。 在计划中包括团队成员列表以及每个人的职责描述。 确定每个团队成员的电话号码和电子邮件地址。
#3。 关键信息
考虑您的组织可能经历的所有潜在危机，然后创建关键信息以用作响应。 此外，考虑潜在的媒体询问并准备对这些问题的回答。 创建一个漏洞或网格评估来帮助您衡量各种危机影响您的公司或社区的可能性可能是个好主意。
#4。 内部通讯程序
确定在发生危机时如何将重要信息传达给员工，是通过部门会议、语音邮件、公司内联网，还是上述方式的任意组合。 考虑如果您的建筑物或内部通信不可用，在紧急情况下如何联系人员。
#5。 联系人和媒体列表
在紧急情况下，您将没有机会查找联系方式。 获取当地政府办公室、公共卫生部门、疏散中心、警察和消防部门、红十字会中心、供应商以及您在附近发生紧急情况时可能需要联系的任何其他组织的联系信息。 在媒体列表中包括贸易和有影响力的行业博主以及地方、国家和贸易媒体的联系方式。
#6。 附录
为支持和促进危机沟通，本部分包含指南、清单和表格。 附录可能包括：
- 初始步骤列表
- 媒体策略
- 社交媒体指南
- 媒体通话记录用于记录媒体人员的通话和其他通信。
- 内部和外部各方之间的沟通清单
- 情况介绍
- 每位重要行政人员的传记和简介
- 组织标志和照片复印件
- 新闻发布模板
- 公司业务连续性和灾难恢复计划的副本
如何编写危机沟通计划
#1。 确定计划的目标
为确保计划的每个元素都符合这个总体目标，您的团队应该决定计划的目标是什么。
#2。 确定利益相关者
了解您的目标受众将有助于您编写计划。 列出您希望在危机中及时更新其信息的每个利益相关者。 员工、客户和用户、合作伙伴、金融家、媒体机构、管理机构和公众可能都包含在此列表中。 如果发生基于位置的危机，后者很可能由社交媒体上的追随者或该地区的人组成。 此外，您应该在您的策略中包括每个这些组的所有必要联系方式。
#3。 建立分发危机信息的层次结构
危机并不总是由最先报告危机的个人或团体处理。 因此，该计划的一部分应该致力于创建一个层次结构，概述信息应该如何在公司内部共享。 以这种方式，无论谁检测到危机，都将知道首先联系谁。 该计划应指定应立即向这些各方提供哪些详细信息。 这可能包括关于危机、事件发生地点以及任何现有反弹的已知信息。
#4。 确定角色和职责
列出每个团队成员在核心组和更大的部门响应团队中的职责和角色。 例如，您可以委托核心团队的一名成员管理社交媒体通讯，而另一名成员负责撰写新闻稿。
#5。 分配人员创建情况说明书
您的计划中应指定团队中谁负责起草有关危机的情况说明书。 情况说明书是有关危机的信息集。 他们阻止错误信息或谣言传播到媒体。 这些情况说明书的创建也应该有一个您确定的截止日期。
#6。 决定和评估代表性危机
如果确实出现危机，您可能会感到力不从心。 你的思绪会飞速运转，你会感到有压力要回复电子邮件、社交媒体上的评论和媒体的问题。 因此，提前创建典型场景列表是明智的。 自然灾害、日常业务运营中断、客户或员工受伤以及产品篡改是可能影响您公司的危机的几个例子。
#7。 列出并回答常见问题
危机沟通计划可以帮助您识别和回应在您的危机场景中可能出现的询问。 无论危机多么严重或多么轻微，人们都会有疑问。 公众想知道真相，无论他们是记者还是客户权益保护者。
#8。 识别潜在风险
无论您如何仔细规划您的危机沟通策略，总会有好处和缺点。 您的潜在风险列表应包含在每个计划中。 这样，如果计划最终失败，您就不会感到意外。 你会做好准备，因为你已经计划好如何从这些新的损失中恢复过来。
在危机期间，主动沟通至关重要。 团队应专注于制作新闻材料和传播有关危机的信息，以提供尽可能高的透明度。 您掌握的信息越多，公众就会对您隐瞒的内容更加好奇。
沟通回应同样重要。 在紧急情况下，团队成员需要集中精力进行社会监督。 应立即并始终如一地解决任何不利的社交媒体提及。 你的战略部分应该专门针对社交媒体。 危机管理
危机沟通策略
#1。 主动损害控制
即使现在一切顺利，你也应该时刻准备好应对危机。 在危机发生之前减轻或阻止危机影响的措施称为主动损害控制。 此外，您可以教导您的员工警惕可能最终进入收件箱的潜在有害或可疑电子邮件。
#2。 案件升级系统
在危机成为病毒引爆点之前，有可能找到单独的解决方案。 在您的客户服务团队中为这些情况制定一个升级系统是有帮助的，这样问题就可以在它失控之前得到解决。
线下和线上的方法都被用来应对危机。 因此，您的公司需要一种社交媒体策略来处理有关您品牌的在线话题。 这可能需要在团队中增加更多代表来监控您的社交媒体帐户或向关注者提供最新信息。 然而，当您的企业正在应对危机时，您选择使用社交媒体是不可忽视的。
#4。 收集和分析客户反馈
有时可能会发生危机，但它可能不会成为头条新闻或在社交媒体上传播。 相反，它会在未被发现的情况下导致客户流失。 获得意见是避免危机的好方法。 这是因为它揭示了客户对您公司的看法。 这使您能够在重大障碍演变成危机之前识别它们。 此外，它使客户能够分享不利的反馈，您可以使用这些反馈来增强其他客户的体验。
危机沟通理论
组织可以根据情境危机沟通理论 (SCCT) 采用特定的危机管理技术。 这取决于危机是谁挑起的，以及危机对公司声誉造成的威胁有多严重。
它建议危机管理人员应根据危机的责任程度和声誉风险来协调其战略危机应对措施。 危机管理人员可以通过考虑危机类型、历史和以前关系中的声誉来预测对组织的声誉威胁程度。 此外，他们还可以确定谁应对危机负责，并预测公众将如何看待组织的公众形象。
根据归因理论，当人们认为企业应对危机负责时，就会损害企业的声誉和底线。 根据归因理论的前提，寻找事物发生原因的解释，尤其是危机等意外和有害事件的发生，是人类的天性。
危机沟通的 5 大支柱是什么？
六大支柱——目标、受众、信息、方法、外展和媒体——构成了坚实的危机沟通战略的基础。
什么是危机沟通及其重要性？
公共关系专业人员经常使用危机沟通来最大程度地减少对其声誉和底线的伤害。 危机沟通计划通过提供解决冲突的步骤作为公司的指南。 危机沟通的主要目标是在危机期间实现无缝和有效的沟通。 这可以进一步减少声誉和经济损失。
危机中的三密是什么？
以下是危机中的三个C
- 沟通
- 持续一致
- 感同身受
危机沟通的 6 个阶段是什么？
- 警告
- 风险评估
- 响应
- 管理
- 分辨率
- 恢复。
危机管理的 7 Rs 是什么？
- 准备就绪
- 排演
- 限制
- 响应
- 放心
- 实现
- 重建。
结论
在混乱时期，战略性地与个人和团体进行沟通被称为危机沟通。 一项名为“危机沟通”的倡议旨在维护该组织的声誉并维护其公众认知。 危机会损害公司的声誉。 聘请危机沟通专家来保护公司的声誉免受各种危险和不受欢迎的障碍。
危机沟通专家非常努力地工作以度过具有挑战性的情况，并协助组织尽快有效地完成任务。
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参考资料
