有时，员工在工作场所会陷入冲突，并且很难知道如何处理，因此，当他们发生冲突时，拥有解决冲突的技能至关重要。 解决冲突的技能是解决分歧所需的技能，无论这些分歧是出现在团队成员之间还是团队外各方之间。 这些技能对于每个想要以积极方式解决冲突并找到共同点以实现目标的人都很有用。 在这篇文章中，我们将讨论如何提高冲突解决技巧和一些例子。
但在学习和提高这些技能之前，重要的是要牢牢掌握冲突解决的实际含义。
什么是冲突解决？
“冲突解决”一词是指两个或更多人共同努力友好解决争论或分歧的过程。 朋友和家人并不是唯一容易发生冲突的人；他们也是如此。 同事、客户和顾客也是如此。 在工作场所解决冲突的能力较差可能会产生严重后果。
然而，你不应该刻意避免冲突，因为冲突是任何关系中不可避免的一部分，无论是个人关系还是职业关系。 相反，你应该磨练你的技能来谈判和平的结果。 拥有有效的冲突解决技能可以让一个人与对手修复关系，同时保持友谊或伙伴关系完好无损。
此外，缺乏有效的冲突解决技能将使应对这些不可避免的挑战变得更具挑战性。 争议解决将更加耗时，并且可能会引发更大的辩论，这可能会使双方的关系变得紧张。
为什么冲突解决很重要？
在商业世界以及与客户的互动中，解决冲突至关重要。 为了解决问题，处于冲突局势中的人们需要共同努力，而这正是冲突解决的作用。 在工作中，培养一个能够建设性、富有成效地解决冲突的社区非常重要。 任何工作场所都不可能完全没有冲突，因此为员工提供以成熟有效的方式处理冲突所需的工具和技能非常重要。
在工作场所，通过解决冲突更快地解决问题可以提高生产力。 花在担心问题上的时间和精力应该更好地花在解决问题上，以便人们能够尽快恢复工作。
虽然无效的冲突管理可能会浪费企业的时间和金钱，但解决此类纠纷可以提高士气、生产力和员工保留率。解决客户问题的能力可以提高客户忠诚度、保留率和品牌信心。
将人们聚集在一起寻找问题的解决方案可以增强他们的团队合作能力。 能够搁置分歧并共同努力找到对所有相关方都有利的解决方案，这是强大力量的标志。 结果，人们会发现你更热衷于寻找问题的解决方案，而不是证明你的观点。 解决意见分歧对于在工作场所建立值得信赖的关系至关重要。
总的来说，通过解决冲突创造了一个相互尊重的工作环境。 没有人喜欢在开始工作时担心与同事可能发生的潜在严重争执。 通过在工作场所建立开放式沟通和信任的基础，冲突解决可以迅速解决分歧并继续您的一天。
解决冲突的 3C 是什么？
尽管测量很重要，但它们只是反映。 优秀的企业会经常监控他们的指标。 了解会员增长、贷款增长、保留率、账户渗透率和其他指标对于资产负债表的健康至关重要。 财务业绩报告中的数字具有重要意义。 然而，文化是组织绩效的主要因素，指标的出现是健康文化的间接结果。 在任何行业与客户合作时，分歧都是不可避免的。 战争是生活中的一个事实。
您的日常任务可能包括解决两名员工之间的冲突或安抚因逾期付款而感到不安的借款人。 未解决的冲突是破坏组织绩效的最快方式之一，而鼓励开放沟通的文化往往会蓬勃发展。 当工作没有完成时，通常是由于团队合作不力造成的。 解决冲突是一门艺术，但这些方法可以持续使用来缓解紧张局势。
#1。 一致性
尽可能保持统一的策略。 忠实于您的政策，并明确哪些领域可以进行调整，哪些领域不能进行调整。 通过反思自己的行为，确保始终以尊严和尊重的态度对待同事和同事。 与其他朋友相比，更喜欢与某些朋友共度时光是很正常的，但无论您是否喜欢他们，每个人都应该受到尊重。 考虑一下您过去与某个人的沟通或反应是否一致。 这对于缺乏在现场雇用全职人力资源专业人员的手段的小型金融机构尤其重要。 成功解决冲突往往需要向内看。
#2。 交流
尽管看起来似乎很明显，但解决任何问题的第一步是诚实地努力采取行动。 由于在紧张或困难的情况下对一个人的价值观和自我意识有潜在的危险，许多人宁愿尽可能避免它们。 采取一点点但果断的行动可能会产生很大的影响。 与焦躁的人接触、承认紧张并开始努力缓解它是有建设性的。 当您需要时，或者当您的团队中的人员之间存在持续争议时，让第三方参与进来。
＃3。 镇静
别紧张。 由于冲突的情感性质，这可能是一个充满挑战的阶段。 尝试在不偏袒任何一方的情况下进行争论，也不让情绪影响你的判断。 如果小组成员对您怀有敌意，以尊严对待他们并冷静地承认他们的行为同时要求他们停止对您大喊大叫会有所帮助。 当有人轻声对你说话时，你很难保持大声。 在陷入情绪激动的情况之前，尝试在你的头脑中重新构建环境，并放弃任何你可能有的先入为主的观念。 你可能会带走一些有用的信息。
终于下定决心了。 如果没有人知道何时停止谈话，讨论很容易拖延并陷入困境。 当谈话陷入困境时，承认冲突的根源，接受冲突已经发生，然后询问对方接下来希望看到什么会有所帮助。 可以这样说：“女士。 罗斯，我很抱歉我们处理不当，我们关心您的担忧，”如果会员因金融机构的不当行为而感到不安。 不幸的是，这已经发生了，而且已经无法挽回了。 你需要做什么才能让事情从现在开始变得更好？ 它通常可以帮助愤怒的人从以问题为中心转变为以解决方案为中心的心态。
真诚地讨论和解决冲突可能会给组织的士气和地位带来奇迹。
您如何处理工作场所的冲突？
以下是可以采取的一些步骤来帮助解决许多工作场所冲突：
#1. 保持冷静，花点时间
在尝试解决争吵之前做几次深呼吸会有所帮助。 您还可以通过坐下来放松，而不是站着，并释放颈部和肩膀的紧张感。 将双脚平放在地板上，而不是交叉。 双臂放在身体两侧，不要交叉或挥舞。
#2. 私下和专业地讨论冲突
冲突及其解决都会导致分心。 寻找一个安静的地方，在那里你可以集中精力解决问题。 参与调解冲突的每个人都应该坐在同一张桌子上。 您可能需要考虑为聊天提供一些水。
#3。 表现出灵活性和合作意愿
有多种冲突解决策略可能更适合某些情况。
- 对于小分歧，避免冲突可能是最好的做法。
- 当对方看起来比你更愿意寻找解决方案时，采取更灵活的方法可能会有所回报。
- 当时间紧迫且必须坚定立场时，更通融的方式可能是最好的选择。
然而，在大多数其他重大冲突中，有关各方就双方都能接受的解决方案达成一致至关重要。 放下你的自我和你的论点时不时对你的脆弱控制。 向对方证明，找到双赢的解决方案对你来说比赢得争论或证明你的观点更重要。
#3。 不要指责
反之，采取进攻也是一种不尊重的行为。 采取进攻会建立一个悲观的前提，使得找到可行的答案变得困难（如果不是不可能的话）。
避免指责或营造一种让任何人举手都会感到不舒服的氛围。 解决工作场所冲突的最佳方法是给各方时间陈述自己的情况，而不必担心遭到报复或打扰。 毕竟，如果角色互换，你也不会喜欢的。
#4。 避免把事情放在心上
与客户或同事的冲突很少与你个人有关。 它通常包含您作为员工必须遵守的规则和规定，或者其他人在您的职位或领域对您的不言而喻的期望。 因此，发生争吵并不一定是人身攻击。
由于他们的观点代表了他们自身不可分割的一部分，因此许多人在受到挑战时会变得防御、愤怒或坚定。 如果你能在情感上摆脱冲突，你就能更好地接受互惠互利的妥协或合作解决方案。
#5。 关注人们没有说的话
我们不可能都是直接投入战斗的专家。 这些类型的人更有可能选择避免冲突或和解策略。 这些人会避免争论，并且可能不会完全坦率地表达自己的愿望和需求。 在这些情况下，请密切注意他们的非语言暗示。
当某人说一套做一套，但意思却是另一套时，你可以从他们的肢体语言中读出这一点。 能够读懂某人的情绪可以让你发现他们的言语和肢体语言之间的不一致。 有人说：“我很好”，但当他们说这不是真的时，就会把目光移开。 然后你就可以安排一些事情，让对方觉得向你敞开心扉是安全的。
#6。 关注当前的冲突，而不是过去的冲突
当你试图解决与对方的冲突时，你很容易对对方生气。 这可能会让您想起过去的分歧。 在一时冲动的情况下，这似乎也是抚养他们的最佳时机。
我发现 48 小时指南很有用。 在发现分歧或恼怒根源后 48 小时内，您应该联系并要求讨论。 过了这段时间后，您可以放弃该问题。 因此，为了寻找当前问题的解决方案而提出另一个问题中尚未解决的、长期酝酿的紧张局势是没有帮助的。 这一刻已经过去，现在是专注于此时此地的时刻。
#7。 选择缔造和平而不是证明你的观点
在大多数情况下，您无法通过简单地避免冲突来解决工作场所的冲突。 也许您的经理在没有咨询您的情况下就更改了规则，或者您接到了心烦意乱的客户打来的电话。 不管是什么，都与你无关。
因此，当你试图找到冲突的解决方案时，你可能需要退后一步，以这种方式审视情况。 即使您在某一问题上立场坚定，如果这样做可以改善每个人的情况，最好还是认输。 为了解决冲突，有时需要做出这样的牺牲。
解决冲突的好处
以下是解决冲突的一些好处。
#1。 积极倾听是解决冲突的一课
几乎在任何情况下，专心倾听的能力都至关重要。 除非认真关注所涉及的另一方或各方，否则任何争议解决方法都不会成功。 积极倾听意味着不要急于下结论，保持开放的心态，用自己的话回应演讲者的话，并提出后续问题。 许多与会者在会谈中，尤其是涉及分歧的会谈时，没有认真倾听，而是等待机会发言。 主动倾听的目标是完全理解你正在听的说话者。
#2. 促进保留
如果员工在工作中遇到问题，那么该员工更有可能去其他地方寻找工作。 解决冲突可以说服个人留在组织中，使公司能够保留经验丰富的员工的专业知识和信息。
＃3。 它鼓励更诚实和开放的沟通
冲突解决后，工作场所仍然需要有效的冲突解决技能。 然而，存在冲突的关系仍然重视积极倾听、耐心和情绪中立等技能。 各方应保持沟通渠道畅通，以确保每个人都对所取得的进展感到满意。 在出现更多争议的情况下，公开沟通的历史可能有助于在紧张局势爆发之前化解紧张局势。 因此，防止新的纠纷产生也是解决冲突的重要组成部分。
#4。 一个人学会同情他人
同理心对任何和所有关系都是有益的。 这包括友谊、性关系和职业互动。 大多数人都有一些与生俱来的同理心，但这种能力也是可以训练的。 同理心是积极倾听、耐心交谈和开放沟通的基石，所有这些对于寻求磨练争议解决能力的人来说都是必要的。 同理心是一种设身处地为他人着想、体验他人正在经历的事情并做出同情回应的能力。 当人们感到被倾听和重视时，冲突就更容易解决。
#5。 缓解紧张情绪
如果冲突得到解决，卷入冲突的人员、他们的经理以及他们遇到的任何同事或客户都可以从压力减轻中受益。 减轻压力有利于心理和身体健康。 压力较小的人也能够更好地集中精力并全身心投入工作。
什么是解决冲突的技巧？
解决冲突的技能是那些使人们能够以建设性方式管理和解决分歧的技能。 任何处于权威地位的人，例如领导者或经理，都可以从发展这些能力中受益匪浅。 具有这些能力的人更能够从他人的角度看问题，找到共识，并共同解决问题。 除了缓解紧张局势外，它们还有助于防止对抗升级。
掌握这些技能的最简单方法就是一次练习一项。 让冲突中的每个人都参与定期沟通练习。 任何人都可以学会有效地解决冲突，并通过适当的实践和指导成为任何团队或组织的有价值的成员。
解决冲突技能对领导者的重要性
不具备解决冲突技能的管理者和领导者就没有做好自己的工作。 无论是团队成员之间还是与外部利益相关者之间存在分歧，能够安静地解决而不诉诸暴力的能力都是至关重要的。
解决冲突的能力使人们能够自信、迅速地解决冲突和分歧。 此外，管理者可以营造开放沟通和协作的环境，从而提高士气和产出。
当管理者能够有效地处理冲突时，他们的生产力就会提高，从而降低他们的压力和焦虑水平。 这些能力还有助于和平解决冲突，这对于一个人的情感和心理健康至关重要。 最后，拥有解决冲突的能力可以带来更好的团队合作，并最终为每个参与者带来更多的快乐和成就感。
最重要的冲突解决技能概述
以下是最重要的冲突解决技巧：
#1。 情商
正如前面所讨论的，当人们无法相互理解时，就会出现争议。 专业领导者不害怕提出问题并寻求解决方案，而不是阻止或允许其他人这样做。 提出开放式问题，鼓励参与者详细阐述他们的感受、想法和信仰，是这样做的一种技巧。 因此，人们更能够理解和同情他人的经历。
在解决分歧方面，情商是你可以拥有的最有价值的技能之一。 情商的四大支柱是内省、行动计划、社交智力和人际交往能力。 在紧张时期，关系就会破裂，尤其是如果这些信息空白没有得到填补的话。 缺乏情商的人不知道自己的言行如何影响周围的人。 这使得他们很难在高压情况下保持冷静，而高压情况需要具备缓解而不是加剧紧张局势的能力等特质。 因此，领导者不能忽视 EI。
#2。 调解
公正的第三方促进通过调解解决冲突。 这是起诉某人或入狱的另一种选择，它可以帮助人们在没有法官或警察介入的情况下解决分歧。 调解员是公正的，以前也处理过类似的案件。 协作调解、便利化和争议解决小组都是可用于帮助各方达成协议的调解形式。
然而，调解的目的是帮助各方达成对各方都有利的协议。 为了解决问题，往往需要将问题曝光，公开讨论，找到各方都能接受的解决方案。
＃3。 忍耐
问题很少有简单的解决方案。 如果是的话，每月只有不到 22,000 人会在网上搜索“冲突解决”一词。 人们不愿承认错误，并且在面对相反的论点时表现出顽固，这使得解决冲突成为一项具有挑战性的任务。 解决与这种人的冲突需要你有很大的耐心。
尽管答案似乎显而易见，但请记住，实施可能需要一些时间。 你应该同等重视每个人的意见，并积极寻求他们的观点。 仓促做出选择，即使是正确的选择，也会让一些人觉得自己没有被纳入考虑范围。 （然而，有一个重要的警告。）确保现在所有的基础都已覆盖可以帮助您避免未来的挫折。
#4. 积极倾听
倾听冲突对方的意见是找到解决方案的第一步。 人们很容易认为自己是对的，而忽视对方的观点，但这样做无助于找到解决方案。 相反，专注于成为一名积极的倾听者至关重要。
专心聆听并不是打断说话者，而是专注于他们在说什么以及他们是如何说的。 通过认真倾听他们的疑问和担忧，对他们所说的话表现出兴趣，可以赢得他们的尊重。 当试图解决问题时，保持开放的心态并尝试从他人的角度理解事情很重要。
如果别人对你这么做了，模仿对方的用词是有礼貌的。 如果您需要澄清所提到的内容，可以提出问题。 这表明您在与他们交谈时很注意，并且希望找到解决当前问题的方法。 解决工作场所冲突最重要的技能之一是积极倾听对方意见的能力。
#5。 谈判
谈判是试图与另一方或多方达成谅解。 这是解决分歧和冲突过程的关键部分。 人们可以获取和磨练谈判技巧，以便在各种情况下使用。 因此，强大的谈判能力总是有助于取得成功的结果。
解决冲突最有用的技能之一是谈判能力，它可以将对手聚集在一起以实现共同目标。 然而，有效和创造性的冲突解决需要有能力与对方沟通，倾听和理解他们的意见，并努力实现双赢的解决方案。
#6. 合作
通过首先限制发生冲突的可能性，协作是在工作场所有效解决冲突的一项重要技能。 当团队成员对于下一步应该做什么有不同的想法时，分歧就经常出现。 作为领导者，您有责任解释大局以及个人目标如何有助于实现大局。 领导者应该进行干预，询问团队的行动和建议是否能够真正实现这一目标，以引导团队朝着正确的方向前进。
将人们的注意力从“我”转向“我们”是和平解决冲突的第一步。 当鼓励员工一起工作并作为一个团队而不是孤立地做出决策时，组织可以充分发挥其潜力。 员工的破坏性和引发冲突的竞争心态也被消除。 发挥更具参与性的领导作用和有效地进行协作决策是实现这一目标的两条可能途径。
#7。 观察
有效的冲突解决依赖于敏锐的观察。 如果花时间观察冲突，就可以更好地理解冲突，并找到令双方满意的解决方案。 保持客观性需要您控制自己的感受和行为。 您需要具备的实际观察技能取决于您所观察的争议的性质。
例如，如果您在解决与同事的冲突时遇到困难，那么重要的是要注意他们如何相互沟通并共同寻找解决方案。 如果您与亲密的朋友或家人存在分歧，您应该特别注意肢体语言和其他非语言指标，例如面部表情和语气。
#8。 公正性
冲突难以解决的原因之一是各方的侧重点往往偏离当前的核心问题。 在某些情况下，双方会通过争斗来最终表达彼此之间酝酿已久的不满。 如果不解决过去的根本问题，就无法解决当前的困难。
最好将相关人员视为个人，而不是争吵的一部分。 不要对某些人想太多。 相反，专注于手头的实际问题，并努力解决它。 尽管将来可能有必要解决这些问题，但您不应为了解决这些问题而推迟处理当前的危机。 这是必要的，但并不紧急； 跟着我重复一遍。 其他阻碍你实现目标的重要问题可以稍后解决，但你现在应该关注最紧迫的问题。
冲突解决技巧示例
以下是一些最重要的冲突解决技巧示例。
- 老板使用自信的一个例子是，老板召集两名公开争吵的员工开会。
- 人力资源专业人员可以通过面谈并密切关注给出的答案来确定主管与下属纠纷的根源。
- 富有同情心的经理会敦促有分歧的员工描述对方的感受。
- 来自竞争部门的经理主持了一次集体头脑风暴会议，努力解决挥之不去的紧张局势。
- 在工作场所中相互争执的员工之间充当调解人的能力。
- 一位同事找到工作中的竞争对手，建议他们建立共同点并更和谐地合作。
- 一位富有创造力且足智多谋的经理，重组了两名经常发生冲突的员工的职责，以消除潜在的冲突根源。
- 在工作中打架的员工要让其主管将事件纳入绩效评估中，以追究其责任。
解决冲突的 5 种策略是什么？
托马斯-基尔曼模型描述了五种冲突策略。 这五种策略的两个核心是自信和合作。 每种策略都涵盖了从自信到被动、从合作到敌对的范围。 没有所谓的“坏”策略，只有在错误的时间采取了错误的策略。
#1。 避免
对于那些在解决冲突时既不强行也不合作的人来说，避免冲突是一种选择。 这种被动的做法宁愿让冲突自行消失。
这一策略非常适合处理轻微的恼怒、一次性的错误以及如果正面解决只会变得更糟的问题。 当有人用完饮水机中最后的水而不重新加水时，这就是您可能想要避免的工作场所问题。 如果这是一个孤立的事件，就不要管它。 专门讨论这个问题的全体会议的两分钟可能没有花得值。 另外，请阅读 冲突管理：处理工作场所冲突的最佳策略.
#2。 竞争
那些以竞争心态参与工作场所冲突解决辩论的人有一种不留任何俘虏的态度。 以及不惜一切代价必须取得胜利的心态。
采用这种策略的人无意与对方合作，他们完全期望最终能取得胜利。 不幸的是，持有相反观点的人的贡献不会得到承认。
由于对话的片面性，冲突的重要方面有可能被忽视。
#3。 包容
当人们希望表现出合作和低调时，通常会采取包容的态度。 有些冲突无需诉诸全面战争就可以解决； 这些都是值得解决的冲突。
当客户或同事对事情的处理方式不满意但对结果不满意时，也许可以与他们合作。 您可能已经生成了一份报告，为对方提供了所需的结果，但不幸的是，它仅以 PDF 格式提供，而没有 Excel 格式。 尽管他们没有说明偏好，但另一个人对交付有疑问。 只要同意该请求就表明您是一位乐于助人、注重解决方案的团队成员。 如果您能够快速向他们提供正确的报告，您将获得额外的积分。
#4。 妥协
当人们积极合作地尝试解决问题时，他们更有可能达成妥协。 当时间很重要并且根本没有足够的空间来解决每个人的担忧时，就会使用这种看似严厉的策略。 妥协是建立在最关键和时间敏感的信息的基础上的，这些信息可以立即得出一个好的结论。
由于场地出现问题，球队可能在最后一刻妥协取消了赛事。 延长冲突并不是创收的理想策略，但也无助于解决问题。 对于客户、员工和供应商来说，理想的解决方案是取消活动，然后再弄清楚细节。
#5。 合作
协作允许各方在共同努力的同时表达自己的愿望和要求。
在共同创造的过程中，参与者共同努力，为将得到广泛支持的解决方案提出想法。 当人们一起工作时，每个人都对结果感到满意的可能性就会增加。
如何提高解决冲突的能力
事实证明，有多种方法可以成功解决工作中的冲突。 如果您想提高解决冲突的技能并在解决分歧时召开富有成效的会议，请尝试以下方法。
#1. 听
解决问题的第一步应该始终是倾听对方的意见。 如果您希望参与争议的每个人都感到被倾听，您需要培养良好的积极倾听技巧并与其他相关人员保持目光接触。 如果你带着先倾听的意图进入对话，你就会发现你对对方动机的假设是错误的。
#2。 不要情绪化
在争吵中找到中间立场需要双方控制自己的情绪。 对争议的结果投入情感是正常的，但让这些情感推动解决问题的过程可能会让事情变得更糟。 冲突管理研讨会的领导者应鼓励与会者将自己的感受留在门口。 冲突各方将能够集中精力处理当前的事实，并在解决问题方面取得合理进展。
#3。 从事实中寻找共同点
提高解决冲突技能的另一个步骤是就基本事实达成一致，以此作为进一步谈判和理解的基础。 有条不紊地识别并就分歧中的核心问题达成一致，可以使共同努力找到解决方案的任务变得不那么令人担忧。
#4。 尝试一些奉承
尽管在激烈的时刻听起来很奇怪，但赞美可以帮助减少紧张情绪，并在解决争端时给你更多讨价还价的能力。 如果你赞扬你的对手，他们可能会更愿意与你合作，找到对双方都有利的解决方案。
#5。 与他人保持良好的关系
为了保持专业关系的完整性，有关各方应该分开解决冲突。 朋友和家人经常互相争吵，因此同事之间偶尔出现意见分歧也是很自然的。 请记住，单一的分歧并不代表你们的整个工作关系。
结论
积极倾听、解决问题、谈判、妥协和在压力下保持冷静的能力只是有效解决冲突的一些技能、才能和策略。 管理者可以通过使用本博客中讨论的冲突解决技巧来理解其他人的观点、找到共同点并解决冲突，从而找到互利的解决方案。
此外，拥有有效的冲突解决技能可以带来更好的沟通、更高的产出和更快乐的工作场所。 为了有效地管理和解决工作场所或人际关系中的冲突，管理者需要发展和完善这些技能。
冲突解决技巧常见问题解答
您如何处理面试答案冲突？
如实回答并强调沟通和冲突解决技巧是回答有关工作场所冲突的面试问题的关键。 如果您在冲突发生时改变了主意，请不要隐瞒事实。 向面试官证明您善于学习并且乐于接受反馈。
你如何优雅地处理冲突？
以下是如何优雅地处理冲突的步骤。
- 重复平静的咒语
- 不要让事情变得更糟
- 重新建立联系
- 假设积极的意图
- 展现互惠精神
- 过去的就让它过去吧。
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参考文献
