消费者满意度得分 (CSAT) 衡量客户对公司、产品或服务的满意度。 了解客户是否满意的最简单方法之一就是简单地询问“您对自己的经历感到满意吗？” 使用短信、电子邮件、IVR 或网络聊天后的星级评定来进行联系后调查可以帮助您了解客户对他们刚刚获得的服务的真实感受。 本文讨论了良好的 CSAT 分数计算及其范围。 它还讨论了 CSAT 分数与 NPS 的比较。
概述
客户满意度得分是公司衡量其对待客户的方式的一种方式。 企业可以在任何事件发生后使用 CSAT，但以下是最流行的：
- 鼓励对话。
- 通过完成订单来结束销售。
- 客户与卖方互换。
- 准备一些要用的东西。
- 前往新的工作地点。
在极少数情况下，CSAT 不用于判断单一互动，而是用于判断长期合作伙伴关系。 不过，可能有更好的方法来衡量客户对此的满意度。 净推荐值 (NPS) 和客户努力值 (CES) 是另外两个重要指标。 CSAT 处于中间位置。 每个统计数据都有优点和缺点，所以不好比较它们。
CSAT 的主要批评之一是客户满意度并不总是与产品成功或收入增长齐头并进。 你说的！ 即使客户在客户服务或销售方面有良好的体验，他们也可能不会立即喜欢该产品。
CSAT 永远不应该被单独看待。 相反，应该将其与其他重要指标一起查看以找到联系。 如果支持方法提高了 CSAT，您就可以得出结论。
Csat分数计算
一个人的 CSAT 号码很容易算出。 该百分比是“赞成”票总数除以总票数再乘以 100。最终数字告诉您客户的平均幸福程度。
如果您总共得到 25 个答案，其中 15 个为阳性，您的 CSAT 分数将为 60%（15 个答案中有 25 个为阳性 = 60 乘以 100）。 这表明大多数人喜欢您所提供的服务，但也表明您还有很大的改进和成长空间。
对于上述数字，像这里这样的调查是一个很好的信息来源。 计算“是”答案的数量（五到七个）并从答案总数中减去它。 客户满意度评分的最大优点之一是它非常易于使用。 在互动后可以快速、轻松地获得客户的反馈，并了解这是否让他们满意。
很容易找出问题所在以及如何改善糟糕的体验。 客户满意度得分可以轻松跟踪客户一生的幸福感。 它足够简短，可以在客户的旅程中多次询问，让您了解他们在每个阶段的总体情绪。 这使得更容易发现和解决任何问题并改善客户体验。
Csat 分数范围
在 3 到 5 到 7 到 10 的范围内，受访者可以给出 3 到 10 之间的任何分数。收集完分数后，将好分数与坏分数分开。 要获得 CSAT 分数，请将调查中所有“是”答案相加，然后将该数字除以填写调查的人数。 将该数字乘以 100，即可得出有多少人对这项服务感到满意。
如果您不明白另一家公司如何将您的 CSAT 分数从 10 分制改为 5 分制，那么您并不孤单。 要从分数中得到一个数字，您必须做一些数学运算。 此外，% 可用于计算正常的 CSAT 分数。
如果客户给您的 CSAT 分数为 4 或 5（范围为 1 到 5），他们会很高兴。 此外，在 0 到 10 的范围内，CSAT 分数为 8 或 9 意味着客户非常满意。 任何低于该分数的分数都意味着受访者的担忧需要得到更多关注。
什么是好的 Csat 分数
最佳 CSAT 分数在 75% 到 85% 之间，但这可能会根据领域而变化。 CSAT 只查看您的推荐人评论，因此很难获得近乎完美的分数。 75% 的分数意味着超过一半的客户认为您的服务很好或很棒。
让我们看一下几个不同企业的平均 CSAT 分数，以了解当我们谈论客户满意度时我们在谈论什么样的数字。 以下CSAT分数标准由美国给出 客户满意度 各行业指数：
- 服装：79
- 汽车和其他小型车辆：78
- 银行：78 家啤酒厂：81 家
- 手机：79
- 计算机软件：76
- 运送给消费者：76
- 77 个是信用合作社。
- 财务顾问：77
- 全方位服务餐厅：79 家
- 酒店：73
- 网上销售：78
- 互联网旅游服务：74
- 人寿保险：78
- 专卖店：77 家
何时应测量 Csat？
CSAT 很容易衡量，大多数帮助台工具已经内置了此功能。 但客户满意度报告可以在三个不同时间之一发送。
#1. 客户服务交流后
Help Scout 可让您将调查直接添加到支持人员的签名中，这样您就可以在联系客户后立即获得反馈。 当您的团队结束谈话时，您可以选择立即发送 CSAT 电子邮件以了解客户的满意度。 将民意调查放在电子邮件签名中可以确保它保持随意且不会妨碍。
另一方面，在聊天结束后通过自动电子邮件发送民意调查可以让您获得整个对话的反馈，而不仅仅是每个答案。 演讲结束后立即寻求反馈总是一个好主意。 这样，客户的反应就会更加诚实，因为他们仍然会思考发生的事情。
#2. 经过几次会议和会谈后
如果您的业务计划要求客户多次与您的支持、销售或客户成功团队交谈，那么在一定次数的互动后进行调查可能比在每次单独反应后进行调查更好。 CSAT 调查可以在一定数量的联系（例如五次）后发送，或者在自上次联系后经过一定时间后发送。
#3。 季刊
CSAT 通常用于立即衡量客户评论，但也可用于跟踪一段时间内的客户满意度。 如果您想跟踪客户的满意度，您可以每三个月发送一次 CSAT 民意调查
Csat 分数与 Nps
以下是 CSAT 和 NPS 的相似之处：
- 在考虑 CSAT 和 NPS 时，请记住，NPS 衡量客户的忠诚度，而 CSAT 衡量客户的满意度。 “您向朋友和家人推荐 [X] 的可能性有多大？” 是 NPS 问题。 人们公开谈论您的客户是否愿意向其他人介绍您的业务。
- 在将 NPS 与 CSAT 进行比较时，请记住，NPS 衡量的是您的客户向其他人介绍您的业务的可能性。
- 净推荐值 (NPS) 是公司事后健康状况的标志，因为它很难改变，而且涉及很多因素。 但您组织的健康状况和净推荐值 (NPS) 均基于 CSAT。 在看到 CSAT 的企业范围内的大变化之前，您会看到小的、渐进的变化。
- 许多公司和个人选择时不时地测量 NPS，而不是在每次与客户互动后测量 NPS。 不过，一些公司选择使用 NPS 而不是 CSAT 来对特殊程序进行相同类型的脉冲检查。
更多信息
两者结合使用可能是最好的做事方式。 这两种措施都很有用，但它们解决的问题不同。 如果您无法在 CSAT 和 NPS 之间做出选择，我的建议是在有意义的情况下同时使用这两种方法。 这两项附加措施可以通过多种方式帮助您的业务：
- NPS 可以向您展示客户的整体忠诚度，而 CSAT 可以帮助您找到需要改进的具体方法或领域。 将它们结合起来找出到达您想去的地方的最佳方式。
- CSAT 在这方面为您提供了比 NPS，它只允许您提出一个问题。
- 两者都是不可取的，但 NPS 批评者需要更紧急的护理。 他们可能已经公开告诉人们，他们对您的产品不满意，并愿意谈论您的品牌。
- CSAT 更擅长找出哪些具体的事情 客户 NPS 擅长了解人们对整个品牌的感受。
有时进行对您的业务有意义的两种类型的民意调查非常重要，这样您就可以全面了解客户的想法和需求。
Csat 分数的优点和缺点
与任何其他民意调查方法一样，客户满意度分数也有利有弊。
Csat 优点
使用 CSAT 有许多优点，例如：
- 它简短、清晰且易于理解。
- 您可以尝试不同的星级系统、表情符号和数字比例，看看您的目标受众最喜欢什么。
- CSAT 调查比较长形式的客户满意度研究获得更多回复，因为它们更短且更容易填写。
Csat 的缺点
以下是 CSAT 可能出现的一些问题：
- 存在种族和民族偏见的可能性。 由于没有一种标准方法可以衡量所有企业和领域的事物，因此很难判断结果是好还是坏。
- CSAT 显示了人们的思考速度。 例如，它考虑了客户的心情以及他们最近与我们公司联系的日期。 根据您的目标，这可能是也可能不是缺点。
- 根据不同的使用方式，“满意”对不同的人来说可能意味着不同的含义。 “中立”或“不满意”的客户不太可能填写调查，这使得结果更有可能出现偏差。
您用 Csat 做什么？
现在您已经了解了 CSAT 的工作原理，是时候运用所学知识了。 CSAT 是了解客户感受的好方法，但它也可以用于许多其他方式。
#1. 将您的客户聚集在一起
在客户满意度调查中给您中立或差评的客户为您提供了重新赢回他们的机会。 通过询问他们的想法并与他们开始对话，您可以表明您重视他们的反馈并获得可用于改进产品的信息。
#2. 让事情变得更容易
CSAT 是找出您孩子需要改进的好方法。 如果您对每个联系人都使用 CSAT，您可以比较不同渠道、团队成员甚至一天中不同时间的分数。
＃3。 随着时间的推移密切关注它
随着时间的推移密切关注 CSAT 是了解团队表现的好方法。 这个长期指标可能会帮助您了解您的方法是否有效。 例如，如果随着时间的推移它一直在下降，则需要采取一些措施。
Csat 80% 意味着什么？
要计算 100 名受访者样本量的 CSAT 分数，只需将肯定答案的数量除以接受调查的消费者总数即可。 这个数字应该乘以 100，得到一个百分比，显示快乐的人和不快乐的人的数量。 在这种情况下，80% 的分数是一个很好的成绩。
Csat 多少分算好成绩？
因此，在任何领域，CSAT 分数在 75% 到 85% 之间就足够了。 根据美国客户满意度指数 (ACSI)，2020 年美国公司的平均 CSAT 为 74.4%。 2021 年，目前的分数将为 3.68（从 1 到 5 分）。
缩写词 Csat 是什么意思？
CSAT 代表“客户满意度得分”，用于衡量客户对产品、服务或与公司客户服务人员互动的满意度。 它通过询问客户“您对[公司]有多满意？”来做到这一点。
如何计算 Csat 分数？
CSAT 的计算方法是将满意客户（4 和 5 评级者）的百分比除以查询总数。 如果您得到的 62 个答案中有 62 个得分为 100 或 4，您将获得 5 分。
100 Csat 代表什么？
如果您想知道如何计算您的CSAT分数，您需要了解CSAT分数方法。 客户满意度 (CSAT) 分数是一个简单的数字，显示客户对您的业务有多满意。 因为它是一个数字，所以分数将在 0 到 100 之间。乘以 100 即可得到数字。
如何解读Csat成绩？
在下表中，您将看到 CSAT 显示内容的以下摘要。
| CSAT分数 | 意 | 警告等级 |
| 0，45％ | 可怜的CSAT | 高 |
| 45，65％ | 好的 CSAT | 略高 |
| 65，80％ | 良好的 CSAT | 低 |
| 80％+ | 优秀的CSAT | 非常低 |
如何分析Csat分数？
您可以通过将给出 4 或 5 分的人数除以给出分数的总人数来计算出好答案的百分比。 如果 75 个人对民意调查问题的回答为 4 或 5，那么您将得到 75 分。
什么是 Csat 分数低？
您在 CSAT 上可以获得的最佳分数是 10。如果分数在 1 到 6 之间，您需要改进您的客户服务。 如果分数在 8 到 10 之间，则说明您做得很好。 CSAT 分数是通过询问客户“您对我们的产品或服务有多满意？”得出的。
结论
客户满意度 (CSAT) 衡量公司的商品和服务满足客户需求的程度。 公司的平均 CSAT 分数显示了客户对公司的商品和服务的平均满意度。 它以数字形式给出，100 表示所有客户都满意。
参考资料
