问题跟踪系统经常在客户服务呼叫中心的机构环境中使用，以记录、更新和解决客户问题以及企业其他员工报告的问题。 有关所涉及帐户和遇到的问题的重要详细信息应包含在支持票证中。 继续阅读以了解最佳追踪器软件和应用程序。
什么是问题跟踪器
称为问题跟踪系统的计算机软件程序用于管理和跟踪问题列表。 个人可以将问题跟踪系统用作时间管理或个人生产力程序的一部分。 它们通常用于协作情况，特别是大型或分布式协作。
问题跟踪器如何运作
当客户有疑问或问题时，他们可以通过实时聊天、社交媒体、电子邮件或其他渠道寻求支持。 问题跟踪软件根据客户在联系公司时提供的信息在系统中创建并注册票证。 从那里，代理可以使用该平台跟踪、路由、响应和报告客户问题。
可以提出的问题
“问题”这个词可能有一些不好的含义，问题跟踪器对于跟踪和报告各种各样的事件很有用。 以下是该软件可用于解决的一些典型问题实例：
- 错误报告
- 有关使用产品的登录问题和查询
- 产品功能要求
- 入职支持
- 客户投诉
到底是什么问题
可以从多个角度来看待问题。 基于问题的整体重要性，系统中的每个问题都可能有一个紧迫性等级。 紧迫性低或无紧迫性的问题很小，应该在时间允许的情况下处理。 遇到问题的客户（无论是内部还是外部）、提交日期、对所遇到问题的深入解释、尝试的修复或解决方法以及其他相关信息是问题的附加细节。
功能
问题跟踪系统有多种用途，包括：
- 输入功能障碍、错误和请求（例如，手动或通过电子邮件响应管理系统）
- 分配问题给负责人
- 监控处理、花费的时间和工作质量
- 借助工作流程实施强制控制，以确保对内部流程的监控
- 门票销售相关数据分析
- 通过网络监控等告警系统自动创建工单
- 记录每一次变化
工作流程
使用以下示例场景说明了一个常见的问题跟踪系统：
- 客户通过电话、电子邮件或其他方式联系客户服务代表以报告问题。 内置消息系统和自动错误报告是几个程序的功能。
- 技术人员确保问题确实存在，而不是简单地感知到。 专家还将确保消费者提供了有关该问题的足够详细信息。 这些数据通常涵盖客户的周围环境、问题发生的场合和方式，以及所有进一步的相关事实。
- 技术人员输入客户提供的所有相关信息以在系统中创建问题。
- 解决问题的任何尝试都应记录在问题系统中，并且在完成该问题的工作后，技术人员会使用新数据更新系统。 工单的状态很可能会从打开变为待处理。
- 一旦问题得到妥善解决，问题跟踪系统就会将其标记为已解决。
技术人员从客户那里获得新信息后，如果问题尚未完全解决，将重新打开工单。 使用运行手册自动化程序为这些操作应用最佳实践并提高 IT 员工的工作效率越来越普遍。
软件问题跟踪器
问题跟踪器跟踪用户对服务或应用程序的每个问题。 它使经理、工程师和支持人员能够密切关注这些问题，直到它们被成功修复。
为了接收、处理和报告支持请求，面向内部的团队（如 IT 部门）和面向外部的团队（如客户支持）都使用问题跟踪软件。 得益于基于云的问题跟踪器，服务代理可以从任何地方轻松访问系统并处理服务问题。
最佳问题跟踪器
最好的问题跟踪软件会提供额外的功能、报告和集成，以适应特定的组织需求（和预算），因此它所做的不仅仅是收集问题并将它们转移到管道中。 下面列出了目前市场上最好的商品。
#1. 捷径
捷径，顾名思义，是提高问题跟踪程序效率的最佳方法。 经常开发新功能和处理请求的工程团队可能会发现它非常有用。 当 Shortcut 与 Zendesk 等服务集成时，您可以将工单与 Shortcut 的 Story 界面相关联，确保您的团队绝不会错过错误修复或功能请求。
对于每个问题或任务，您都可以使用快捷方式构建故事。 看板形式的流程将使您和您的团队随时了解情况。 您可以在故事之上添加里程碑，以衡量实现更大目标的进展情况、提供进度报告等。
#2。 Zendesk
Zendesk 充当所有客户查询的共享收件箱，并且是一个票务系统和问题跟踪工具。 无论客户选择通过电子邮件、聊天、电话、社交媒体还是其他方式与您的公司联系，您的客户服务代表始终可以全面、全方位地了解消费者。 当一切都结合在一起时，管理票证就会变得更加简单。
#3. 松弛
Slack 最初可能看起来只是另一个消息传递程序，但实际上它的功能远不止于此。 许多知名的、专门构建的问题跟踪工具很容易与 Slack 连接。 此外，设置 Slack 很容易，允许您创建和路由问题、对工单发表评论，以及在您的团队已经使用它进行聊天时接收通知。
即使没有与问题跟踪软件结合使用，Slack 也可以作为基本的问题管理解决方案。 您的团队可以开发自动化，建立内部沟通，并为特定类型的挑战设计专门的渠道。
#4. 快乐狐狸
HappyFox 是一个著名的问题跟踪工具，可以帮助您的团队创建高效的工作流程来解决问题。 它还可以用作帮助台，旨在提供全面的客户服务技能，因此它配备了可以帮助您简化服务同时削减人员开支的工具。
借助基于规则的路由和全面的工单分类等有用功能，HappyFox 可以帮助您实现任何自动化。 HappyFox 的主要缺点是其过高的价格和缺乏免费试用。 但是，如果您愿意在测试之前付费，那么这个问题跟踪软件是值得一试的。
#5。 点击向上
如果您和您的团队习惯于项目管理系统，ClickUp 是问题跟踪的绝佳选择。 它完全基于云，具有多种功能，可帮助进行沟通、协作、工作分配、任务跟踪、设置警报等。 您可能会看到使用 ClickUp 的活动流实时生成和完成的任务。
集成问题跟踪器后，您可以快速将 ClickUp 任务链接到工单。 这使得将票据数据从问题跟踪器添加到 ClickUp 任务变得简单，反之亦然。 当工单附加到任务时，您还将收到自动更新，因为它是双向链接。
#6。 GitHub
GitHub 是问题跟踪的绝佳选择，因为它提供的功能与开发人员最喜欢的项目管理功能相同。 并且还提供票务跟踪系统应具备的所有功能，以及根据您的需要对其进行自定义的能力。 您可以将问题分成许多（或不）可管理的任务，制作看板和/或表格，使用 markdown 进行协作等等。
GitHub 的学习曲线可能是它唯一的缺点。 尽管熟悉 GitHub 界面的工程师会很快调整应用程序，但一些用户可能会发现功能的数量之多令人望而生畏。 尽管如此，由于它们对开发人员的实用性，它们可以支持跨职能工程和客户服务协作。
#7. 新鲜桌面
如果您想通过全渠道解决方案改善内部或外部支持运营，Freshdesk 是一个不错的选择，可以轻松跟踪、记录和管理客户问题。 凭借其低廉的价格和用户友好的设计，它迎合了小型企业的需求。
然而，聊天机器人、社交媒体跟踪和综合支持团队仪表板等企业级功能仅适用于 Freshdesk 更昂贵的计划。 Freshworks Academy 减轻了在新系统中指导代理人的压力，这是 Freshdesk 的另一个吸引人的功能。
#8。 LiveAgent
问题跟踪软件能够在所有渠道（从实时聊天和社交媒体到电子邮件和电话）中促进快速协助，这是它如此具有优势的部分原因。 LiveAgent 以其广泛的帮助台功能和基于云的聊天功能而大放异彩。
您可以使用 LiveAgent 构建独特的聊天窗口，通过聊天智能地解决问题，自动执行例行任务等等。 此外，您还有多种选项可用于自定义聊天窗口、巧妙地路由聊天流量、发送自动欢迎等等。 因此，如果您正在通过实时聊天搜索问题监控，LiveAgent 值得一看。
#9. 新鲜服务
支持您的 IT 基础设施及其程序需要 IT 人员管理范围广泛的请求和困难。 Freshservice 旨在支持对贵公司 IT 基础设施中的任何变化做出快速、准确的响应。 有了 Freshservice，从服务请求和安全问题到数据问题和对新功能的需求，一切都是可控和可追踪的。
Freshservice 可用于评估问题，找出问题的根本原因，并找到改进问题管理的建议。 此外，主管可以确定任务的优先级、识别模式和分析绩效。
#10。 写
尽管不是专门为问题跟踪而创建的，但与许多项目管理应用程序一样，Wrike 可能是一个有效的问题跟踪器。 过程很简单：您所要做的就是设置一个独特的问题报告表，然后将为您生成一个任务。 然后可以使用自定义流程和状态对任务进行适当的标记并更改为适当的状态。
您可以使用 Wrike 的看板轻松跟踪和管理自动创建的任务。 您不必担心维护各种平台来跟踪和解决客户的问题，因为一切都保存在 Wrike 中。
#11。 SolarWinds 帮助台
SolarWinds 是将您的支持团队转换为 ITIL 就绪程序的绝佳选择。 这是另一个主要为 IT 团队创建的问题跟踪器软件。 除了问题跟踪的基础之外，SolarWinds 还为小型和大型公司提供了建立和实施良好 IT 治理的能力。
在 SolarWinds 的帮助下，IT 团队可以管理合同、调节库存、识别危险等等，以防患于未然。 您不必担心自己维护和更新此问题跟踪器，因为该程序是基于云的。
#12。 团队支持
TeamSupport 是一个众所周知且完全可定制的问题跟踪工具，旨在帮助企业对企业提供更好的客户服务。 由于自定义字段、工作流和规则等自定义功能，可以将 TeamSupport 集成到您现有的流程中，而不是让 TeamSupport 围绕它们进行调整。
TeamSupport 的广泛功能集（还包括自助服务门户、智能路由和工单偏转）可减轻您团队的工作量，同时向您的消费者证明他们的问题已得到解决。 最重要的是，TeamSupport 还可以与许多最流行的企业软件程序一起使用，例如 Salesforce、MailChimp、Slack 等。
#13。 系统援助
SysAid 的适应性足以满足内部支持团队的需求，即使它非常适合寻求可靠问题跟踪解决方案的 IT 团队。 人力资源、设施、财务等多个部门都可以使用它来跟踪其内部“客户”的服务需求。
通过 SysAid 自助服务门户，SysAid 还提供适应性强的自助服务解决方案。 用户可以从支持请求、事件报告、功能请求和您设置的其他类别中进行选择。 此外，这些请求可以根据您提供的分类规则使用 SysAid 的工作流引擎自动路由。
使用问题跟踪器的部门
政府
一些政府服务使用问题跟踪系统来监控问题并将其公开。 跟踪问题的系统可以显示政府仍然需要做的所有任务（在等待队列中）、已完成的任务、正在进行的任务、完成的顺序等。通过报告，已完成的任务详细说明了关于该问题已完成的任务也可以预见。
例如，问题跟踪系统用于跟踪待表决的立法状态及其结果。 使用问题跟踪系统，您还可以报告对交通和基础设施的担忧（例如道路堵塞或投诉等）。然后，相应的政府服务部门可以解决这些问题。
问题追踪器应用程序
#1。 减速板
问题管理软件的福尔摩斯是 Airbrake。
它实时通知团队问题并显示导致每个问题的精确事件链，以便您可以阻止它再次发生。
但是，该软件在分配管理和冲刺等原生敏捷功能方面存在缺陷。
#2。 标记.io
Marker.io 可能是软件测试和客户反馈的一站式商店，处理从收集团队评论到准确重现错误的所有事情。
不幸的是，这个问题跟踪程序不支持为概念可视化和分析创建自由形式的图表。
＃3 HubSpot
通过 HubSpot，您可以访问有关客户工单的大量数据，例如产品信息、问题背景、评论等。 免费计划缺乏客户体验和满意度调查是一个缺点。
问题跟踪是什么意思？
处理客户在使用产品时遇到的软件缺陷的做法称为问题跟踪。 因此，代码中导致用户问题的缺陷或错误称为问题。
问题跟踪器的另一个名称是什么？
问题跟踪系统，也称为事件单系统、故障单系统、支持单、请求管理或 ITS，是一种组织和跟踪问题列表的计算机软件。
什么是问题跟踪系统的示例？
Zendesk：是一个问题跟踪和票务系统，充当所有客户查询的共享收件箱。 无论客户选择通过电子邮件、聊天、电话、社交媒体还是其他方式与您的公司联系，您的客户服务代表始终可以全面、全方位地了解消费者。
您如何制作问题跟踪器？
在您的 Web 浏览器中，打开问题跟踪器。
- 要开始新问题，请单击。
- 使用下拉列表找到您希望导致问题的组件。
- （可选）选择与您报告的问题最匹配的模板。
- 在“标题”字段中，键入标题。
- 从优先级下拉菜单中选择一个优先级。
跟踪的四种类型是什么？
- 车辆的GPS追踪器和
- 可穿戴设备。
- GPS 资产追踪器。
- 用于移动设备的 GPS 跟踪器。
问题跟踪系统的主要特点是什么？
问题跟踪系统的可定制仪表板和报告让您可以安排频繁的报告到达您的邮箱，使您能够跟踪每个流程、检查数据并根据需要选择最佳行动方案。
什么是基本跟踪系统？
任何使您能够跟踪收件箱中的每个客户工单或“问题”直到问题得到解决的软件都是问题跟踪系统。
结语
“优秀软件团队的标志”之一是问题或错误跟踪系统的一致使用。 关于特定问题、其状态和其他相关信息的持续报告在问题跟踪系统中称为票证元素。 它们经常在呼叫中心或帮助台环境中制作，并且几乎总是包含一个特殊的参考编号，有时称为案例、问题或呼叫日志编号，用于让用户或支持人员快速发现、添加到，或传达用户问题或请求的状态。
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