客户满意度调查是获取反馈的有用工具。 但是，如果您定期发送有关客户满意度的随机调查问题集，则不会帮助您改善客户体验。 有目的地创建调查并仔细构建问题，以帮助您收集相关信息以获得有意义的反馈。 在这篇文章中，我们将研究客户调查的解释以及一些用于对客户进行评级的示例。
客户调查
您为客户提供的体验类型决定了您的产品或服务的适销性和价值。 因此，良好的客户服务对于公司的成功至关重要。 无论您的产品或服务多么出色，一种负面的客户体验都可能导致客户永久流失。
超过 96% 的消费者认为客户服务会影响品牌选择和忠诚度。 为了改善客户体验，衡量客户服务绩效对于许多公司来说变得越来越重要。 在这种情况下，客户服务调查很有用。 它们使您能够通过记录客户反馈直接询问客户来识别程序中的差距。
从客户到达您网站的那一刻起就为客户提供满意的体验，并在他们成为付费客户后继续下去。 大多数组织都会犯这样的错误：花更多的精力来吸引新客户和培养客户忠诚度，而不是增强现有客户的体验。
客户服务调查的重要性
一家希望吸引客户并保持增长的公司可以通过进行客户服务调查获益匪浅。 以下是评估客户服务指标可以帮助您改进公司的几种方法：
#1. 降低客户流失率
您可以通过定期进行客户服务调查来监控客户服务运营的有效性以及代理的绩效。 它可以帮助您为消费者提供更好的服务或产品，更迅速地回复他们的询问，并提高他们对整个公司的满意度。
#2. 确定发展领域
客户满意度调查 您的工作流程绩效可能会揭示需要改进的领域和程序。
＃3。 更多推荐
当您成功地为消费者提供卓越的客户服务时，他们会记住您。 获得消费者的忠诚度在很大程度上可以通过倾听他们的反馈、采取行动并让他们了解情况来实现。 忠于您公司的客户更有可能将其推荐给他们的朋友、同事或家人。
＃4。 建立严格的客户服务标准
您可以通过进行客户服务调查来监控客户对您的服务和产品的满意度以及代理商的表现。 通过始终如一地这样做，您的企业能够保持高标准的客户服务并最大限度地提高客户满意度。
客户满意度调查类型
有哪些可用的客户满意度调查格式？
#1. 客户满意度 (CSAT) 分数调查
客户对公司产品和服务的满意度是通过客户满意度 (CSAT) 分数调查来衡量的。 调查通常使用 1 到 5 的等级来衡量客户的满意度。 “您对我们公司或业务的总体满意度如何？” 是典型的询问。 CSAT 方法是最知名和最常用的客户满意度调查类型之一，它使企业能够使用单个数字来监控消费者对其商品和服务的满意度。
#2. 净推荐值 (NPS) 调查
许多企业采用净推荐值 (NPS) 调查作为衡量客户忠诚度的工具。 Frederick Reichheld 在 2003 年为《哈佛商业评论》发表的文章中首次推广了这种客户满意度调查方式。 它包含一个关键问题：“按照 0 到 10 的评分标准，您向朋友或同事推荐我们的公司、产品或服务的可能性有多大？” 您将能够根据客户回答问题的方式将他们快速分为推荐者、被动者和批评者。
＃3。 客户努力得分 (CES) 调查
客户努力得分 (CES) 调查计算客户在与您的企业互动或体验期间所付出的努力水平。 这些问题通常表述为“公司是否让您轻松处理问题？”或“您需要付出多少努力才能解决您的问题？”
CES 方法是最常用的客户满意度调查之一，通常让受访者在 5 分制或 7 分制之间进行选择。 只需对收集到的回答进行平均即可得出分数。
＃4。 专为在线评论设计的调查
另一种形式的客户满意度调查旨在通过互联网评估帮助企业产生急需的社会证据，这种调查正变得越来越普遍。 这些信息通常通过客户响应率最高的媒体类型进行传播：短信、电子邮件、商业评论网站和专门品牌的登陆页面。 通常，民意调查会链接到公司评论网站上的个人资料，使受访者可以轻松提供反馈和提交评论。
客户调查示例
没有任何一个客户满意度调查模板可以为您提供增强 CX 所需的所有信息。 相反，应针对各个部门和客户接触点的需求制定具体的调查问题。 使用以下特定于用例的客户满意度调查问题的集合示例。
#1. 人口统计问题
营销和销售可以通过询问衡量客户人口统计数据的问题，将客户分为买家角色。 回复可能会揭示影响收入和支持策略的极其有洞察力的信息。 有关人口统计的问题既可以确认已经存在的模式，也可以揭示新的模式。 人口统计调查的一些示例是：
- 贵公司有多少人？
- 你几岁？
- 你在哪儿？
#2. 产品使用问题
通过询问有关客户如何使用您的产品或服务的调查问题，您的企业可以更好地了解客户体验。 要了解需要改进哪些方面来保持受众的忠诚度，请询问客户喜欢或不喜欢您的服务的哪些方面。 有关产品使用的查询示例包括：
- 您对购买的产品有何看法？
- 您会推荐朋友使用我们的产品或服务吗？
＃3。 定量客户反馈问题
虽然定性反应至关重要，但数字更容易量化。 这些调查问题可以帮助您验证、确认或反驳问题，以便您可以根据获得的信息采取行动。 定量客户反馈示例包括以下内容：
- 对于这样的互动，你有什么看法呢？
- 请为您的客户支持人员指定星级（满分 XNUMX 星）。
- 您对支持代理的互动有多满意？
＃4。 后续问题
通过询问后续问题，确保您已经了解了所有基础。 应征求客户对最近与贵公司互动的意见。 当消费者完成交易或联系客户服务后，您可以发送后续问题。 后续查询示例如下：
- 感谢您与我们联系并与我们的客户支持团队分享您的想法。 我们怎样才能使我们的援助选择更好？
- 我们正在与最近进行交易的客户取得联系。 您能详细介绍一下您的经历吗？
＃5。 开放式问题和长式问题
带有开放式问题的客户满意度调查使受访者能够更详细地表达他们的想法和经历。 您可以改进您的产品，扩展您的知识库，并使用描述性响应来识别问题领域。
开放式和扩展性查询包括以下内容：
- 使用我们的产品，您如何描述您的体验？
- 该产品的哪些方面不适合您？为什么？
- 我们怎样才能让您与我们的品牌更好地互动？
＃6。 序数尺度问题
普通询问使用有序响应列表来衡量客户的感受或意见。 每个响应都按特定顺序定位，以便它比其他响应更多或更少。 使用序数尺度的问题包括以下内容：
- 您对我们提供的客户服务满意吗？
- 您向朋友或同事介绍[产品或服务名称]的可能性有多大？
- 购买[产品]时，[功能]有多重要？
#7. B2B 问题
其他商业专业人士是 B2B 调查问题的主要目标。 B2B 调查经常用于确定消费者对服务或产品的兴趣以促进销售。 这些问题的答案可用于解决问题或增强服务。 通常，您将根据行业、职位和组织规模调整这些问题。 B2B 查询的示例如下：
- 您在哪些方面很高兴与[公司名称]合作？
- [公司名称] 在多大程度上遵守了项目进度？
- 您对我们的定价策略有多满意？
＃8。 B2C 问题
由于您关注的是公众或客户而不是其他业务专家，因此 B2C 调查问题与 B2B 调查问题不同。 这些询问通常集中在客户与商品或服务的互动上。 B2C 查询的示例如下：
- 您对我们酒店的入住体验有何评价？
- 您对最近一次访问期间获得的服务有何评价？
- 您会告诉您的家人或朋友我们的服务吗？
客户调查问题
正确的客户调查存在一些问题，而且它们的方法各不相同。 让我们看看它们以及它们代表什么：
#1. 您能在我们的网站上找到您想要的信息吗？
此问题可用于监控客户服务绩效以及解决问题的效率，因此将其包含在客户服务调查中不仅仅是简单的礼貌。 如果客户能够在那里找到他们想要的东西，那么他们返回到您的网站的可能性就会大大增加。
要问客户的另一个重要问题是他们是否觉得浏览您的网站很容易。 查询最近的网站更新变得更加重要。 有什么比询问用户自己更好的方法来了解如何使您的网站尽可能用户友好呢？
＃3。 您为寻找问题的答案付出了多少努力？
客户服务调查可用于衡量客户为解决问题所付出的努力。 如果他们付出更少的努力，他们会对您的业务更加满意。 事实上，当客户付出更少的努力时，就表明你的程序是高效的，他们能够得到及时的服务。 它最终可能会导致保留率上升。
＃4。 我们在回答您对我们产品的疑虑方面反应如何？
这种询问通常是在客户与您的客户服务团队接触后立即进行的。 通过提出此查询，您可以表明您对消费者的反馈和意见的关注和赞赏。 您可以通过诸如此类的问题来评估您业务的多个方面。 您可以评估商品或服务的效率，确定更难解决的问题，确定客户服务代表是否接受过处理客户询问所需的培训，等等。
什么是客户调查方法？
消费者的意见是通过客户调查问卷收集的。 他们帮助企业进行市场研究、衡量客户参与度、确定期望和衡量客户满意度。
衡量客户满意度的 7 种不同方法是什么？
衡量客户满意度的 7 种方法：
- 制定一个计划。
- 创建有效的调查。
- 应选择测量 CX 的软件。
- 收集并分析数据。
- 收集，做，然后重复。
- 在线调查问卷。
- 使用社交媒体。
- 实时聊天。
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参考资料
