您可以用来衡量客户满意度的几种营销方法之一是调查。 出色的调查可以提高公司的销售额、产品或客户保留水平，具体取决于您处理结果的方式。 详细了解客户的需求可以让您更轻松地提供更好的客户体验。 我们在这篇文章中回顾了创建成功的客户满意度调查的最佳实践，并提供了示例问题和答案供思考。
什么是客户满意度调查？
衡量一个人对商品或服务的满意度的研究被称为客户满意度调查。 正确填写的客户满意度调查可以回答您的企业可能对其制造的商品提出的几个疑问。 您可以通过调查来识别不活跃的潜在客户。 通常，在销售完成之前不会向潜在客户发送调查。 数据的格式类似于调查中看到的格式，由客户执行的操作提供。
您可以通过进行调查来详细了解解决方案如何满足客户的需求。 客户满意度调查还具有以下额外优势：
- 订婚戒指
- 市场调查
- 牵头培育
- 更大的针对性
您应该何时发送客户满意度调查？
- 与客户支持互动后尽快
- 客户首次购买后经过一段时间（时间长短将根据您的产品或服务而有所不同），
- 检查客户满意度在整个客户旅程中在客户生命周期的各个点上如何变化。
另一个需要做出的重要决定是客户满意度调查分发的时间。 数据的质量也受到询问何时提出的影响。 尽管进行这些调查的方法有多种，但如果您与足够多的专业人士交谈，您会反复听到这个错误：大多数企业等待太长时间才进行询问。
当谈到客户满意度时，企业可能会倾向于使用“尸检法”——等到事件发生后才确定客户出了什么问题。 相反，应该在客户的评论仍然相关时向他们提出问题。 为了获得不同生命周期阶段的客户体验的不同观点，最好在不同时间实施客户满意度调查。
因此，您最初的指示是将您的调查点与您想要在客户体验中衡量的价值点进行协调。 随着您测量的接触点越多，您创建消费者体验详细情况的能力就会增强。
您正在进行的调查类型也会影响您发送调查的时间。 为了捕捉近期的体验，我们特别建议在客户支持会议后尽快发送 CSAT 调查。
客户满意度调查最佳实践
从消费者那里获得真实、准确的答案对于客户满意度数据的有效性至关重要。 因此，我们在客户满意度调查中遇到的大多数问题都集中在从受访者那里获得真实的答案上，这也就不足为奇了：
- 研究证明，无论你做什么，一小部分受访者总会在你的调查中做出虚假陈述，特别是如果问题涉及三个 B：行为、信仰或归属感。
- 此外，人们偶尔会完全出于无知而提供错误的答案。 许多出版物都强调，预测未来的意图（例如他们是否会再次向您购买）可能相当具有挑战性，尤其是通过调查进行时。
值得庆幸的是，研究还通过调查为这些反复出现的问题提供了答案。 Survey Monkey 和 Gallup Group 的联合研究是创建和构建客户满意度调查的一项有用资源，有助于最大限度地减少这些问题。
如何创建客户满意度调查
让我们来看看以下研究的主要结果，以帮助您了解如何创建客户满意度调查。
#1. 使其简单明了
找到提出问题的最短方式而不失去其意义是您的主要目标。 您还必须消除查询中多余的措辞以减少字符数。
然而，总体调查长度对于保持低放弃率仍然至关重要。 回想一下您上次急切地花费 30 分钟填写调查问卷的情况。 最有可能的是，它从未发生过。
#2. 只需提出有助于实现您目标的问题即可。
换句话说，在从调查中删除无意义的问题时要严厉。 你提出的每个问题都应该有明确的目的和令人信服的理由。 否则，将其放在剪辑室地板上。
例如，根据调查的目标，客户如何发现您的网站可能并不重要。 如果是这种情况，请不要询问他们是如何了解您的。 您需要知道客户的姓名吗？ 没有的话请勿询问。
＃3。 创建智能、深入的问题
尽管保留多项选择测试和量表的诱惑，让客户在页面上表达真实想法的开放式问题将为您带来一些最有洞察力的反馈。
然而，与第一个问题相关的大文本框使得调查变得最令人畏惧。 建议创建客户满意度调查，其中包含一些简单的问题，以建立一种进步感。 让那些完成调查并提出最终问题的人有机会详细阐述。
＃4。 一次只提出一个问题。
我们都曾被一长串问题轰炸，比如“您是如何找到我们的网站的？ 您知道我们的产品能实现什么目标吗？ 如果没有，为什么不呢？ 你可能会开始感觉好像有人在质疑你，他不让你说完你的想法。 如果您想要深思熟虑的答案，请给个人足够的时间来详细考虑每个问题。
如果受访者同时受到太多问题的轰炸，如果他们没有在这之前离开你，他们只会给你半心半意的答案才能让你坚持到底。 相反，通过一次专注于一个核心想法来简化事情。
＃5。 评级系统的一致性
当环境开始发生变化时，常见的调查尺度可能会变得难以理解。
下面是一个示例：系统会指示您从 1 到 5 中选择对初始民意调查问题的回答，其中 1 表示“强烈不同意”，5 表示“强烈同意”。
但在调查的后期，您需要对几个项目的重要性进行评分。 问题：虽然 1 现在被指定为“最重要”，但您始终使用 5 作为对先前问题的可接受回答。 这是非常令人困惑的。 有多少人因为不知道这一变化而意外提供了错误的答案？
＃6。 避开修辞询问。
由于措辞有偏见，您不会从引导受访者做出特定回答的问题中收到有用或准确的反馈。 这是一个明目张胆的例子，让对产品的自豪感妨碍了提出智能查询。 更客观的问题是“您对最近的 SurveyMonkey 升级有何看法？” 是优选的。
#7. 采用是或否问题。
尽可能用简单的答案来提出问题，即“是”或“否”的选择。 根据 Survey Monkey 的研究，这些封闭式问题是很好的开端，因为它们通常更容易让客户评估和完成。
＃8。 明确具体并拒绝概括
除非您的客户满意度调查是针对特定人群量身定制的，否则当您设计假设消费者了解某事的问题时，您可能会遇到问题。 我们建议避免在查询中使用行业首字母缩略词、流行语、行话或参考文献，因为这是主要原因之一。
＃9。 考虑一下你的时间安排
有趣的是，根据我们前面提到的 Survey Monkey 数据，调查打开率和点击率最高的分别是周一、周五和周日。 最好的选择是在本周早些时候寻找调查对象或等到周末，因为工作日与周末收到的答复质量没有明显差异。
许多企业最多每个季度进行一次客户满意度调查，每年进行一次。 您不必等待 90 天才能了解客户是否不满意，因此虽然这很棒，但不足以保持客户满意度的真正脉搏。
＃10。 为调查参与者提供奖金
在某些情况下，鼓励客户参与您的调查是有意义的：多项证据表明激励措施可以提高调查响应率。 这些奖励可以采取折扣、礼物或账户积分的形式。
诀窍是在为客户提供足够的调查激励而又不过度激励之间取得平衡。 我们经常建议用积分或免费试用来代替不相关的礼物或大幅折扣，因为您的激励措施必须是您的品牌能够负担得起的。
客户满意度调查问题示例
创建客户满意度调查，并确保设置问题格式，以便答案简单到“是”或“否”。 以下是一些例子：
#1. 您会向朋友或家人推荐该产品吗？
您的领导应该为您提供大胆的答案。 这些问题可能会显得直率，这可能会鼓励受访者也这样做。 鼓励他们坦诚地表达自己的情绪和想法。
#2. 您将来打算从这家公司购买产品吗？
想想直接了解潜在客户未来购买的潜力意味着什么。 您可以通过向他们提出这样的问题来缩小您的潜在客户范围。 使用您从该问题的答案中了解到的信息为即将进行的活动或营销策略制定计划。
＃3。 您在购买时获得过任何帮助吗？
您可以使用此查询来评估资源的有效性。 您的系统可能会直接与人打交道。 即使您使用自动化，您仍然需要评估每个处理阶段的工作情况。 寻找改善客户体验的方法。
＃4。 交货时间有多重要？
如果您的企业交付货物，请记住，某些客户可能迫切需要及时交付订单。 您可以从其他人那里得到确认，交货时间并不重要。 您的潜在客户的紧迫性告诉您需要多快做出响应。
＃5。 付款过程有多快、有多简单？
通过专注于购买，您可以直接跳到关键部分。 您最近的潜在客户经历将由所有即将到来的买家分享。 看看您是否可以在购买阶段增强这种体验。
客户满意度调查有哪四种类型？
以下是四种最典型的客户满意度调查类型：
- 净推荐值（NPS）
- 客户满意度分数（CSAT）
- 客户努力得分（CES）
- 产品市场契合度 (PMF)
什么是 5 个好的调查问题？
如何、为什么、谁、何时以及什么是五个基本问题，这些问题不像您在调查中包含的更受欢迎的问题那样经常被问到。 但他们应该这样做。
如何进行客户满意度调查？
- 出色的主题线。
- 个性化电子邮件邀请
- 告知他们邀请的目的。
- 不要吹嘘自己有多么出色。
- 描述调查的目标。
- 给出一个合理预期的时间范围。
- 给他们一个表达疑问的地方。
- 向他们显示调查链接。
客户满意度调查包括哪些内容？
当您打算创建客户满意度调查时，通常会在客户满意度调查中包含几个基本组成部分，尽管具体的问题和结构可能会根据业务及其目标而有所不同。 这些包括：
- 人口统计信息
- 总体满意度评价
- 具体产品或服务反馈
- 客服反馈
- 推荐的可能性
- 开放式反馈
您可以使用哪 5 种方法来衡量客户满意度？
如何衡量客户满意度调查：
- 客户调查。
- 焦点小组和顾问委员会。
- 社交媒体。
- 响应率。
- 搅动。
最基本的客户满意度调查什么问题？
客户满意度调查问题
- 您如何评价该产品的性价比？
- 请让我们知道一些我们可以改进的地方。
- 我们的商品或服务会引起您什么样的情绪？
- 您对购买过程满意吗？
- 您认为自己是我们产品的忠实消费者吗？
创建客户满意度调查的技巧
以下是一些指导，可帮助您创建成功的客户满意度调查。
- 坦率、诚实。 持续关注您对受访者的要求。 缩短您的询问并明确您希望受访者说什么。
- 真实描述调查目标。 当您在整个调查过程中保持诚实时，客户更有可能提供真诚的答复。
- 承认你的错误。 您必须向受访者解释您的原因以引起同情。 首先，确定您的公司想要改进的领域。 结果，受访者可能会变得更渴望提供帮助。
- 谈论未来的讨论。 询问您将来是否以及如何与客户保持联系。 诚实地说明您打算如何与他们保持联系可以帮助您保持道德操守。
结论
客户满意度调查是获取客户对与您公司互动的反馈的至关重要的第一步。 要创建有效的客户满意度调查，请考虑以下因素：
设定明确的目标。 选择调查格式，选择您的询问，选择排名系统，接受开放式问题，并在测试后分析调查结果。 您可以按照这些说明创建客户满意度调查，这些说明提供有关客户体验的深刻信息并有助于业务改进。
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参考资料
