近年来,外包的受欢迎程度显着提高。 一些公司决定外包他们的业务流程来增加竞争优势,一些是为了削减开支,另一些是为了增加专业知识。
公司外包的最常见流程之一是客户支持。 根据 报告,到 110 年,外包客户服务行业的价值有望达到 2024 亿美元。这意味着越来越多的企业将开始将客户支持外包给外部服务提供商。
问题是,外包客户支持对您的业务是否是一个好主意? 为了回答这个问题,我们将看看客户支持外包的优缺点,以便您大致了解它的工作原理。
客户支持外包的优势
#1。 节省资金
这通常是公司决定外包其业务流程(包括客户服务)的主要原因之一。 确实, 外包客户服务 在节约资源方面更具优势。 想想你需要花多少钱来建立和运营一个呼叫中心。
即使它是一个小型客户支持团队(3-4 个代理),您仍然需要支付设备、培训、加班和福利包的费用。 对于外包机构,您不必担心任何这些,只需为客户支持服务付费。
#2。 更好的覆盖范围
不间断的客户支持对于某些企业至关重要。 但是,并非所有企业都有资源来提供它。 外包机构提供 24/7 全天候服务,这意味着您的客户将能够在一天中的任何时间与您联系。
此外,外包联络中心通常提供更好的第一响应时间,因为代理数量更多。 这一点很重要,因为今天,客户有更高的要求——他们希望对他们的要求做出即时响应,而未能提供可能会导致客户感到沮丧。
#3。 更多语言
通过将您的客户服务外包给外部供应商,您可以提供不同语言的支持并扩大您的客户群,而无需耗尽您的资源。 这尤其适用于拥有来自世界各地的客户的国际企业。
#4。 优势
外包客户支持机构在客户服务方面拥有丰富的专业知识,因为他们只专注于一个目标——满足和照顾客户。 他们所有的资源和注意力都用于开发和提供最可行的客户支持解决方案。 他们的沟通策略基于丰富的经验。 初创公司和小型企业无法立即提供如此高水平的客户支持,因为它需要很长时间才能获得。 所以他们选择外包。
客户支持外包的缺点
在考虑外包您的客户服务是否是一个好主意时,同样重要的是要看看它的优缺点。 虽然外包提供了最大的好处,但它也有一些缺点。 那么外包电话客服有哪些缺点呢? 我们即将找出答案。
#1。 较少控制
这有点明显。 外包意味着将您的一些业务任务委托给外部供应商。 这意味着您将这些任务的控制权交给了另一个机构。 您仍将参与管理过程,但参与程度不高。 但是,专业呼叫中心将与您保持联系并为您提供建议,以确保一切都符合您的期望,并且您对他们为您的客户提供的支持感到满意。
#2。 缺乏品牌忠诚度
尽管客户支持外包机构通常会对您的公司进行深入研究,但他们的知识仍然有限。 这可能会影响管理客户支持的方式。 如果代理商缺乏有关您公司的信息,请不要期望他们的服务符合您的标准并反映您的业务价值。
#3。 语言障碍
外包通常意味着您的客户将由海外代理照顾。 一些代理商的口音很重,这会影响他们与客户的沟通并造成沟通不畅。 此外,由于客户和代理之间的文化差异,在交互过程中可能会产生误解。