IT Service Desk 是一种工单管理解决方案，使企业能够为内部和面向客户的支持团队创建强大而高效的流程。 该系统允许 MSP 跟踪用户提出的工单、对其作出响应、将它们重新分配给适当的部门或组织，并生成报告等。 在这里，您将了解有关 IT 服务台的所有信息，包括 IT 服务台分析师的职位描述和薪水，以及一些入门的基本软件。
什么是 IT 服务台？
IT 服务台是组织 IT 部门的运营部门，负责确保运营顺利进行。
IT 服务台管理从简单的技术问题到大规模系统中断的一切事务，充当单一联系点 (SPOC)，允许 IT 用户以无缝且轻松的方式与组织的 IT 分支机构互动。
IT 服务台的主要优势
#1。 使其与业务流程/部门保持一致
服务台允许 IT 和其他部门之间的沟通和协作，通过协助您创建、分配、跟踪和解决工单，协助解决甚至预防可预防的错误和故障。
#2。 改善资产管理
服务台充当您组织的所有硬件和软件资产以及任何适用合同的中央存储库，允许轻松进行信息检索、资产评估、配置和维护等。
#3。 提高运营效率
IT 服务台根据 ITIL（ITSM 最佳实践）对 IT 程序进行标准化，从而改进与 IT 相关的战略规划和跟踪。
服务台收集并保留来自问题、产品和绩效结果的数据，从而加快分析速度，从而推动做出更明智的 IT 决策。
服务台是公司与与之交互的技术之间的主要接口。 它是使公司能够利用技术突破来提高生产力并提供更新、可用和安全的 21 世纪工作流程的驱动力。
IT 服务台功能
IT 服务台在每个组织中扮演的多功能角色需要使用超出标准技术协助和管理的各种应用程序。 因此，IT 服务台软件通常具有以下功能：
票务控制. 允许对通过各种渠道呈现的事件和问题进行自动优先级排序、分配和监控，以加快解决速度。
SLA的管理秒。 协助根据 SLA 确定票证优先级，并确定升级或截止日期是否应定义管理规则。
任务、问题、资产、发布、合同和变更的管理. 组织任务和问题以加强合作、防止中断并实现平稳过渡和产品发布，同时受益于所有 IT 和业务资产的 360 度视图。
提供知识库和客户服务门户。 创建一个包含相关信息、常见问题解答和说明的数据库，以鼓励自助服务和自助，从而更快地解决问题。 作为第一步，有常见问题和疑虑的 IT 用户会被引导至知识库。
服务手册. 一个集中位置，向各个公司单位提供有关可用服务的信息。 该目录还包括一个表格，供用户填写以提交票证。
仪表板. 允许全面查看实时和历史数据，以帮助优化性能、生产力、有效性和其他流程。
自动化。 确保始终完成基本杂务，让支持员工腾出时间来处理独特而复杂的任务。
数据分析. 收集和分析所有相关数据，以生成可操作的见解，从而提高服务台的性能和结果。
IT 服务台的用例
任何以某种能力使用技术的组织都将需要并使用 IT 服务台，尽管他们对上述服务台的具体要求将根据其技术的设计用途而有所不同。 以下是一些常见应用的示例：
#1。 减少技术支出
服务台可以将 IT 预算用于最需要的领域，从而帮助公司节省技术资金。
#2。 及时响应宕机
强大的服务台系统收集有关组织技术和流程的历史数据，允许发现、及早检测和预防可能的错误和故障，从而大大减少停机时间。
#3。 组织变革管理
服务台可用于自动通知、安排变更程序以及为 IT 用户分配过渡责任。
#4。 基本事件响应
除了为更高效的事件管理提供渠道外，服务台还通过知识库实现自助服务，从而提高解决率。
IT 服务台分析师的职位描述
IT 服务台分析师是通过电话或亲自为客户提供技术帮助和帮助的专家。 他们的主要目标是确保客户的满意度和操作他们可能遇到困难的任何机器或技术的能力。
IT 服务台分析师的职责包括：
- 作为致电或发送电子邮件寻求技术帮助的消费者的主要联系人
- 通过诊断程序和重要问题进行远程故障排除
- 根据问题和客户提供的信息选择最佳解决方案
职位描述
要抓住问题并传达其解决方案，出色的 IT 服务台分析师必须具备良好的技术理解能力并能够有效沟通。 应对挑剔的客户，还必须以客户为中心，耐心等待。
目标是为客户提供价值，同时保护公司的声誉和业务。
具体责任
- 作为致电或发送电子邮件寻求技术帮助的客户的第一联系人。
- 使用诊断程序和必要的查询来执行远程故障排除。
- 根据问题和客户提供的信息确定最佳解决方案。
- 引导客户完成解决问题的过程。
- 将未解决的问题发送给下一级支持。
- 提供有关 IT 产品和服务的准确信息。
- 记录事件和问题及其解决方法。
- 跟进客户并更新他们的状态和信息。
- 将客户的反馈和建议转发给相应的内部员工。
- 确定并推荐程序改进
资格和能力
- 作为帮助台技术人员或担任其他客户服务角色的经验
- 需要了解办公自动化产品、数据库和远程控制。
- 精通计算机系统、移动设备和其他技术产品
- 分析和解决基本技术问题的能力
- 英语水平
- 出色的沟通能力
- 以客户为中心，头脑冷静
- 信息技术、计算机科学或相关学科的理学士/文学士
美国IT Service Desk Analyst的薪资
美国 IT 服务台分析师的平均工资为 56,612 美元，工资范围为 51,098 美元至 63,342 美元。 薪资范围可能会因多种因素而有很大差异，包括学校教育、证书、补充人才以及您在该领域的工作年限。
IT服务台软件
实施正确的 IT 服务台软件可能意味着成功与失败的服务台之间的区别。 为了最好地定位您组织的服务台以获得成功，您需要一个软件解决方案来处理您要求苛刻的环境的日常工作量。
要开始搜索，您至少需要了解一些选项。 以下是目前市场上一些顶级 IT 服务台软件解决方案的列表。
#1。 帮助侦察兵
Help Scout 是一个全面的客户支持平台，提供您提供卓越客户体验所需的所有工具。 当您加入 Help Scout 时，您可以使用各种工具。
Help Scout 的共享收件箱包含协作功能，例如 @mentions 和私人注释，用于寻求帮助或增加客户讨论的见解。
碰撞检测也可用于减少重复工作，自动化路由和例行操作的工作流也是如此。
最后，保存的回复使回复日常客户查询变得简单。
您可以使用 Docs 创建、管理和组织自助服务材料。
所见即所得编辑器简化了内容生成。 要开发更复杂的自助服务内容，您可以将视频、照片和其他类型的信息直接上传到文章或嵌入视频。
性能数据使您可以查看哪些文章表现最好，哪些可能表现更好，以及接下来应该生成哪些内容。
#2。 系统援助
SysAid 是用于处理内部 IT 请求的服务台票务系统。 为了降低 SLA，他们提供了一系列 SLA 管理功能，例如工单和工作流自动化。 您还可以创建一个知识管理自助服务门户，以便员工可以自行处理密码重置等简单请求。
您可以使用各种模板和默认表单快速入门，或者您可以设计自己的定制模板以更好地满足公司和团队的需求。 因为大多数 IT 工具是串联使用的，所以您还可以访问许多第三方集成。
SysAid 包括复杂的资产管理工具，可以轻松管理所有网络资产并查看每个最终用户的硬件和软件。
#3。 蜂巢
最好将 Hiver 视为 Gmail 帐户的扩展。 它允许您在会谈中留下内部注释，甚至可以将讨论分配给各个代理。
Hiver 还提供了一些报告，以帮助您更好地评估团队绩效并深入了解客户与您联系的最常见原因。
值得一提的是，与此列表中的大多数其他工具不同，Hiver 除了共享收件箱之外不包含任何其他工具，这可能会限制其与您的团队一起扩展的能力。 此外，一些基本功能（例如报告）仅在其更昂贵的计划中可用。
#4. 新鲜桌面
Freshdesk 是一款多功能服务台软件，非常适合大型团队，尤其是呼叫中心的团队。
注册后，您可以访问用于管理支持请求的工具，例如共享收件箱、知识库和聊天功能。 您还可以获得呼入分钟数来管理消费者电话（分钟数因您选择的套餐而异）。
您还会收到第三方集成，以保持您的支持技术堆栈连接。 Freshdesk 的定价/计划虽然功能强大，但由于有众多可选附加组件，因此可能会令人困惑。 此外，上述功能仅在其更高级别的全渠道计划中可用。
#5。 吉拉
Jira Service Desk 通常与工程团队联系在一起，但它也被许多支持团队用作提交和监控缺陷的位置。
用户可以设计自定义流程和表格以确保项目顺利运行，并且他们可以为特定任务分配状态以让每个人都了解情况。 报告可以让支持代表深入了解正在进行的工作和总体工作量，为错误跟踪和请求提供更多背景信息。
#6。 Zendesk
几乎所有从事客户服务工作的人都听说过 Zendesk。 他们创建了一个多渠道支持系统，具有共享收件箱、知识库和实时聊天工具等功能。
除此之外，他们还为聊天机器人和自动回复器提供了一些更复杂的基于 AI 的解决方案（尽管这些仅适用于他们更昂贵的计划）。
您还可以获得大量生产力和自动化工具，以及 1,000 多种集成，以连接您的支持生态系统中的其他技术。 老实说，没有多少 Zendesk 不做或不支持的通信方式。
然而，它是一个非常复杂的产品，需要大量的时间、精力和资源才能启动和运行。
这会在每月费用的基础上增加大量额外支出，并且由于大多数团队不需要访问 Zendesk 提供的所有功能（您真的需要运行这些社区论坛吗？），他们极有可能找到一个解决方案以更少的钱满足他们的需求。
#7。 佐霍
您可能熟悉 Zoho 作为客户关系管理工具，但他们也提供客户支持解决方案。
Zoho Desk 包含许多预期的功能，例如共享邮箱和知识库工具。 他们还提供更高级的服务，例如 AI 辅助响应和用于讨论分类和标记的复杂自动化。
如果您已经在使用其他 Zoho 产品，例如 CRM 工具，Zoho Desk 可以轻松连接。 然而，他们更高级的功能，以及一些基本的功能，如实时聊天，只在他们最昂贵的企业计划中提供，这对一些团队来说可能是遥不可及的。
#8。 正面
为了接受支持客户票，大多数团队在与客户互动时使用群组电子邮件地址。 然而，一些团队更喜欢通过个人电子邮件地址进行通信，同时仍然需要帮助台软件的功能。 Front 可以让你做到这一点。
Front 允许您将您的电子邮件、短信和社交网络帐户链接到一个收件箱。 它还具有生产力工具，例如内部注释和各种自动化选项，以减少人力。 他们还提供某些分析和集成，但仅限于他们更昂贵的服务。
#9。 高尔吉亚
Gorgias 是一个专注于电子商务的服务台解决方案。 它为用户提供了对共享电子邮件、知识库和实时聊天工具的访问权限。 与 Shopify、Magento 和 BigCommerce 的集成使其有别于列表中的其他选项（尽管 Magento 连接器仅适用于更高级别的订阅）。
通过这些集成，您可以查看订单详细信息、编辑订单，甚至可以直接从您的帮助台发出退款，从而为您的团队节省大量时间和精力。 但是，一个显着的缺点是他们所有的计划都有门票限制，这意味着您的费用可能会根据数量逐月变化。
为了给你一个想法，他们的基本套餐包括 350 张月度支持票，每天大约 12 张票——大多数团队都会超过这个数字。 之后，每 25 张门票将额外收取 100 美元。
什么是好的 IT 服务台？
- 移情
- 积极倾听
- 忍耐
- 诚意·
- 沟通
- 技术技能 ·
- 跟进
- 创造力
IT 服务台主管需要哪些技能？
- 沟通技巧
- 分析技能
- 项目管理技巧
- 网络安全技能
- 硬件和软件技能
IT服务台难吗？
与其他一些工作一样，IT 服务台被认为是最困难/压力最大的工作之一。
如何运行成功的 IT 服务台？
- 尽可能充分利用您的服务台软件。
- 停止将您的 IT 团队视为“包罗万象”
- 创建客户门户。
- 了解 SLA。
- 应鼓励顾客自助服务。
- 检查全局并跟踪您的进度。
总结一下
当代 IT 服务台的广泛范围使其成为每个组织技术战略的重要组成部分。 几乎所有与技术交互作为其运营程序一部分的组织都需要并使用服务台。 他们充当整个企业技术使用的中心联络点。 因此，选择合适的软件将使您的服务台能够更快、更轻松、更令人满意地处理所有服务台活动。
相关文章
参考资料
