您是否知道到 70 年超过 2021% 的在线客户将放弃他们的购物车？ 为什么客户会花费数小时浏览一家商店并将商品添加到他们的购物车中，却在最后一秒关闭页面？ 但事情是这样的：了解客户的想法可能非常困难。 虽然不可能 100% 准确地预测客户旅程，但客户和用户体验 (UX) 旅程映射将帮助您尽可能多地了解。 这篇文章将解释您需要了解的关于客户旅程地图、如何创建它、漏斗、地图阶段和计划的所有信息。 让我们开始吧。
什么是客户旅程图？
客户旅程地图或计划是客户与贵公司互动的图形表示。 这些图像描绘了客户如何经历和体验互动的每个阶段的故事。 接触点和关键时刻，以及潜在的消费者反应，如不满或误解，都应包含在您的客户旅程地图或计划中，您希望客户采取的任何行动也应包含在内。
客户旅程地图通常建立在事件的时间轴上，例如客户首次访问您的网站以及他们获得首次产品内体验、购买、入职电子邮件、取消等的路径。
您的客户旅程地图可能需要针对您的公司或产品进行定制，但寻找和开发这些阶段的最佳方法是与您的消费者交谈。 调查您的目标受众，了解人们如何做出决定、进行购买等。 除非您对客户及其需求有深入的了解，否则客户地图不会引导您走向成功。 另一方面，经过精心构建和研究的客户旅程地图或计划可以为您提供洞察力，从而显着改善公司的客户体验。
客户旅程图的好处
客户旅程图是深入了解客户体验、实现公司目标以及在不断变化的市场中培养弹性的有效方法。 另一方面，了解客户在整个组织中的旅程远不止增加收入那么简单。 它教您如何始终如一地提供愉快的客户体验并保持客户忠诚度。
近年来，这一点越来越明显，因为除了促进营销之外，客户旅程地图已成为了解不断变化的购买者行为的重要工具。 在大流行期间，三分之一的公司使用客户旅程地图来帮助他们应对不断变化的形势。
正确完成后，客户旅程图可以帮助：
- 通过优化您的渠道来提高消费者参与度。
- 识别并优化 CX 关键时刻。
- 删除无效的接触点。
- 从以公司为中心转变为以客户为中心的心态。
- 打破部门孤岛，缩小部门间差距。
- 应针对特定客户角色量身定制营销计划。
- 认识到可能导致现有定量数据不一致的情况。
- 为促进员工问责制，分配多个客户接触点的所有权。
- 使计算未来 UX/CX 投资的投资回报成为可能。
- 按照上述步骤，客户映射可以让您的公司走上一条新的成功之路。
客户旅程地图阶段
此数据收集的目的不仅是为了收集数据而收集数据，而且是为了获得洞察力，以帮助您了解消费者如何体验他们的旅程并确定沿途的任何瓶颈。
还值得注意的是，大多数客户旅程并不总是线性的。 买家经常进行来回的、周期性的、多渠道的旅程。 考虑客户旅程地图或计划中的阶段。
#1。 购买过程
要精确跟踪客户从第一次互动到最后一次互动的路径，您需要从所有相关来源（勘探工具、CMS、行为分析工具等）提取数据。
但是，您可以通过生成广泛的类别并使用传统的购买旅程流程步骤（意识、审议和决策）横向映射它们来保持简单。
#2。 用户操作
客户旅程地图或计划的这一部分描述了消费者在购买过程的每个阶段执行的操作。 例如，客户可以在问题意识阶段下载电子书或参加教育网络研讨会。 从本质上讲，您是在调查客户在旅程的每个阶段如何行动和移动。
#3。 情绪
无论目标是大是小，请记住您的客户正在解决问题。 这表明他们可能正在经历某种情绪，例如宽慰、快乐、热情或担忧。
包括旅途中的这些感受，该地图将帮助您发现和管理沿途不同时间的负面情绪。
#4。 痛点
每一种不良情绪都有一个痛点。 在您的客户旅程地图或计划中包含痛点将帮助您确定您的消费者在哪个阶段感到不愉快的情绪以及原因。
#5。 解决方案
作为客户旅程地图的最后一个组成部分，解决方案是您和您的团队可以集思广益改进采购流程的潜在方法，从而减少客户在此过程中遇到的痛点。
客户旅程地图中的接触点是什么？
客户旅程地图或计划中的接触点是您的消费者可以对您的公司发表意见的点。 接触点可以在贵公司与潜在或现有客户直接接触的任何地方找到。
展示广告、与员工的互动、404 错误，甚至谷歌评论都是消费者接触点的例子。 由于您的品牌超出了您的网站和营销材料，因此您必须在客户旅程地图中包含多种接触点，因为它们可以揭示购买路径的改进机会。
如何创建客户旅程地图
如果不保持专注，客户旅程地图可能会变得混乱。 尽管您可以针对多个角色，但一次只需研究和想象一个角色和一种客户情况。 您可以按照以下步骤制作客户旅程图：
#1。 设立目标
如果没有目标，就很难确定您的客户旅程地图是否会对您的消费者和您的组织产生切实影响。 您几乎肯定需要确定当前和潜在买家，以便您可以为他们旅程的每个阶段设定目标。
考虑收集贵公司的主要利益相关者，其中许多人可能会涉及客户体验的多个方面。 需要跨职能协调来定义明确且可实现的目标。 收集有关当前客户旅程的每个阶段的独特观点和见解，以及需要改进的地方以及如何量化这些改进。
#2。 进行角色研究
尽可能多地填写有关构建客户旅程地图的角色的详细信息。 根据您公司的成熟度，您可能只有一些关于目标角色的记录、报告或其他预先存在的数据。 您可以使用您的初步结果来创建您认为客户旅程将是什么样子的粗略草稿。
然而，最有价值的数据来自与您的业务有过互动的真实消费者或潜在客户。 通过以下方式之一收集有用的客户信息：
- 举行访谈。
- 与经常与客户联系的人员交谈。
- 向当前用户发送包含调查的电子邮件。
- 检查客户服务和投诉记录。
- 从呼叫中心录音中摘录。
- 监控有关您的组织的社交媒体对话。
- 利用网络分析。
- 收集净推荐值 (NPS) 信息。
#3。 建立客户接触点
您的大部分客户旅程地图由消费者接触点组成。 它们是客户与您的品牌互动和体验您的品牌的方式和地点。 在研究和规划您的接触点时，请确保包括有关行动、情感和潜在挑战的信息。
客户旅程地图上接触点的数量和类型会因您所在的行业而异。 确定接触点后，您可以开始在客户旅程地图上组织它们。
#4。 映射当前状态
创建您认为是客户旅程或客户体验的当前状态。 开始使用像 Lucidchart 这样的可视化工作区来组织您的数据和接触点。 将正确的内容放在美学之前。 为确保准确性，征求利益相关者的意见并共同创建您的客户旅程图。
同样，没有“正确”的方法来创建您的客户旅程地图，但包括接触点、活动、渠道和接触点的分配所有权（销售、客户服务、营销等）沿旅行时间表的每个阶段。 然后，更改图表设计中的图像、颜色和形状，以更好地可视化各种事件、情绪、转换等。
#5。 映射未来状态
既然您已经看到了客户旅程的当前状态，您的地图很可能会突出显示客户体验中的一些差距、信息重叠、阶段之间的过渡不佳以及客户的重大痛点或障碍。
什么是客户旅程漏斗？
客户旅程漏斗与客户漏斗一样，侧重于客户从最初的意识到最终产品购买的路径。 客户旅程图代表买家的体验，而漏斗则从公司的角度检查相同的流程。
客户旅程漏斗可以帮助公司跟踪他们获得客户并将客户转化为付费客户的情况。 客户旅程漏斗还可以帮助发现销售过程和发展领域中可能存在的困难。
如何创建您的客户旅程漏斗？
现在您已经基本掌握了此类客户旅程漏斗，让我们来谈谈如何为您的公司建立它。 要正确创建消费者旅程地图，必须采取以下步骤：
#1。 定义你的目标
在走上这条道路之前，不可能强调确定目标的重要性。 这是向前迈出的关键一步。 您必须问问自己，您希望您的战略实现什么目标，您希望渠道做什么，您认为成功的最终结果是什么，以及您是否想要提升品牌忠诚度、推动重复购买或吸引新客户。 这些问题指导计划和后续阶段。
#2。 创建地图
确定目标后，使用地图追踪客户当前的行程。 需要了解漏斗每个阶段发生的情况，并采取措施鼓励消费者迁移到漏斗底部。
#3。 建立消费者下客点
您必须确定客户离开渠道的位置。 这可以通过跟踪转化点和消费者反馈来实现。 找到需要改进的地方，并将它们与买家在绘制客户旅程地图或漏斗时离开的各个阶段进行比较。 如果它们是同步的，那么就有改进的空间。
#4。 制定遏制流失的策略
确定客户离开渠道的位置后，您必须设计一项策略来解决这些流失问题。 这些数据可以激发改善客户体验的想法（在此处了解如何衡量和改善您的 CX），例如开发新鲜和相关的内容、加强客户支持或改造您的网站以使其更加用户友好。
它还可以帮助您了解改进营销策略的必要性，以便对您的产品产生更多兴趣。
#5。 评估结果
制定策略后，您必须将其付诸实践，看看它是如何运作的。 跟踪渠道的结果并进行必要的更改至关重要。 这包括分析您的转化率、消费者反馈和其他信息。
#6。 重复
制定旅行地图的最有效策略是跟踪结果并随着时间的推移进行修改。 总有改进和优化的空间，随着时间的推移，这个过程会变得更加简单。
绘制客户旅程图的 7 个步骤是什么？
以下是创建客户旅程地图的 7 个简单步骤：
- 为地图设定一个明确的目标。
- 定义您的个性并强调您的目标客户。
- 为每个客户地图旅程定义阶段和目标。
- 列出接触点。
- 收集客户的数据和意见。
- 确定疼痛和摩擦的来源。
- 确定您可以改进的地方。
客户旅程的 5 个阶段是什么？
客户购买体验的五个步骤如下：
- 意识。
- 考虑。
- 购买。
- 保留。
- 倡导。
您如何运行客户旅程地图？
要创建客户旅程地图，请按照以下步骤操作：
- 第 1 步：创建买家角色。
- 第 2 步：确定您的理想客户。
- 第 3 步：创建客户接触点列表。
- 第 4 步：确定客户行为
- 第 5 步：识别您的可用资源。
- 第 6 步：分析客户旅程。
- 第 7 步：采取商业行动。
4 As of Customer Journey 是什么？
客户旅程通常分为四个阶段：意识、考虑、选择和忠诚度。 营销人员在每个级别都有独特的困难和机会。
客户体验的 4 E 是什么？
4E 是为企业提供教育、审美、逃避现实和娱乐的体验。 这四种体验的不同取决于客户是主动参与还是被动参与，以及他们对事件的吸收或沉浸。
客户体验生命周期的六个 6 个阶段是什么？
客户体验生命周期有六个阶段：意识、参与、购买、保留/忠诚度、增长和宣传。
客户旅程地图的关键组成部分是什么？
客户旅程图包括角色、场景和期望、时间线/阶段、情绪/心态、行动和可能性。
客户旅程的三个阶段是什么？
这三个阶段如下： 当客户第一次了解公司或产品时，这被称为意识。 考虑：当客户表达对公司或产品的兴趣时。 当客户决定购买产品或服务时，就会发生转换。
结论
不，您拥有客户旅程地图的所有必要数据。 不要让糟糕的客户体验让您彻夜难眠。 了解贵公司客户旅程的现状，并做出必要的改变以吸引和留住客户。
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参考资料
