在当今数据驱动的营销环境中，预测客户情绪已不再是一种选择。新一波的客户反馈工具使组织能够收集详细的、可操作的见解，从而改变营销、销售和品牌认知。在这里，我们将探讨各种这些工具以及如何有效地使用它们。但首先，让我们了解客户反馈的全部内容。
什么是客户反馈？
客户反馈是从客户那里收集的数据。它通常传达他们对产品、服务或品牌的反应，以及他们的整体数字渠道体验。随后，各种工作（包括营销人员、用户体验设计师、网络分析师等）应用这些见解来改善组织的客户体验。
什么是客户反馈工具？
客户反馈工具是一种软件或服务，可让您收集消费者的反馈。这通常以数字方式完成，并且有多种不同的工具可供选择。您的具体业务目标将决定最适合您的选择。
关键精华
- 在当今数据驱动的营销环境中，客户反馈对于所有企业都至关重要，因为它揭示了客户满意度并确定了产品改进的领域。
- 据统计，85%的公司使用情绪分析工具，67%的公司使用开放式反馈工具，72%的公司使用用户行为跟踪工具，59%的公司使用应用内反馈工具，81%的公司使用实时聊天帮助。
- 理想情况下，公司应该分三个阶段利用客户反馈：收集、分析和闭环，从而实现在线体验的全循环改进。
- Brandwatch、Sprout Social、Qualaroo、SurveyMonkey 和 Hotjar 被认为是有效的客户反馈工具，每种工具都为企业提供独特的功能、优点和缺点。
- 利用客户反馈工具的企业可以体验到更高的客户满意度 (74%)、更高的客户保留率 (68%)、更高的品牌声誉 (59%)、更好的产品开发 (65%) 和减少的客户流失 (52%)。
您如何收集客户反馈？
收集客户反馈的方法有多种。如前所述，这通常是通过数字媒体完成的。获取反馈的常见来源有：
- 在电子邮件活动中。
- 网站上的弹出表单。
- 反馈小部件
- 社交媒体
理想情况下，公司将分三个阶段使用客户反馈：收集、分析和闭环。以这种方式管理反馈可以让您“完整循环”并改善在线体验。
另请参阅： 客户洞察：定义、营销、分析师、工具和薪水
客户反馈工具有多重要？
以客户为中心的方法与公司的成功密切相关，因为客户会产生收入。客户反馈对于所有企业都至关重要，因为它揭示了客户满意度并有助于发现产品改进的领域。这对于 SaaS 组织至关重要，因为客户反馈可以快速转化为产品开发。
客户反馈工具使用统计：
- 85% 的公司使用情绪分析工具来分析反馈中的客户情绪。 [来源：Techtarget]
- 67% 的公司使用开放式反馈工具来获得深入的定性见解。 [来源：Typeform]。
- 72% 的公司利用用户行为跟踪工具来了解用户如何与其网站或应用程序互动。 [来源：Hubspot]
- 59% 的组织使用应用内反馈工具直接从移动应用程序收集反馈[来源：Mailchimp]。
- 81% 的组织使用实时聊天帮助，强调了其在实时反馈和客户互动方面的价值 [来源：Hubspot 调查]。
另请参阅： 免费电子邮件营销工具：11 年最佳 2023+ 工具，已更新！！！
2024 年最佳客户反馈工具。
让我们看一下可以帮助您发现隐藏在客户反馈中的客户洞察宝藏的工具。我们将研究众多选项，强调它们的特性、优点和缺点：
#1。 品牌观察
特色：
- 社交聆听： 这涉及监控多个社交媒体渠道的品牌提及和行业对话。
- 情绪分析： 检查互联网聊天的情绪基调，以更好地了解客户情绪。
- 数据可视化： 使用仪表板和报告以易于理解的方式呈现复杂的客户数据。
- 有影响力的营销： 确定目标人群中的品牌拥护者和影响者。
优点：
- 综合平台： 提供情绪分析之外的其他功能，例如社交聆听和影响者识别。
- 可扩展性： 支持各种规模的企业，从初创企业到大型组织。
- 高级分析： 为数据驱动的决策提供详细的见解。
缺点：
- 费用： Brandwatch 可能比其他情绪分析工具更昂贵。
- 复杂： 该平台对于初学者来说可能有较长的学习曲线。
- 定制： 创建仪表板和报告可能需要一些技术知识。
Brandwatch 在社交媒体品牌情感活动中引起了我的兴趣。客户对我们最新产品线的看法以及他们如何影响实时对话至关重要。 Brandwatch 的社交聆听和情绪分析突出了我们在话语中的优势和缺陷。我们发现一位有影响力的人对我们的产品有一些小小的抱怨，这改变了一切。 Brandwatch 帮助我们参与、解决她的问题，并将她转变为品牌倡导者。她令人鼓舞的后续帖子提高了粉丝的积极性和购买量。
特色：
- 社交媒体管理包括安排和发布材料，以及从单一平台管理各种社交媒体帐户。
- 社交聆听涉及跟踪多个社交媒体渠道上的品牌提及和对话。
- 情绪分析可以洞察社交媒体上表达的客户情绪。
- 参与和社区管理：回复评论和消息，并建立品牌社区。
优点：
- 用户友好界面： 即使对于那些刚接触社交媒体管理的人来说，也易于使用和导航。
- 实惠的价格： 提供有竞争力的定价方案，满足各种业务需求。
- 链接社交聆听： 情绪研究可以轻松地与社交媒体管理工具联系起来。
缺点：
- 与 Brandwatch 相比，功能有限： 虽然 Sprout Social 确实提供情绪分析，但它可能不如专门的社交聆听服务那么广泛。
- 关注社交媒体： 由于它主要涉及社交媒体数据，因此可能不适合分析其他来源的客户反馈。
- 有限的定制选择： 与其他工具相比，仪表板和报告的自定义选择可能较少。
一位朋友的手工食品生意在社交媒体上陷入困境。他们选择 Sprout Social 是因为它的成本和实用性。几个月内，该公司将其社交媒体转变为蓬勃发展的社区中心。他们通过安排内容、实时与客户联系以及分析情绪来增加在线销售额。该工具的社交聆听功能帮助他们根据实时反馈调整产品发布策略。
#3。 夸拉鲁
特色：
- 创建多种调查格式，例如弹出调查、NPS 调查和网站反馈按钮。
- 有针对性的调查： 根据某些用户行为或网站页面访问触发调查。
- A / B测试： 这涉及比较多种调查格式和问题措辞以优化回复率。
- 实时报告： 动态仪表板可以快速洞察客户反馈。
优点：
- 多功能性： 提供多种调查类型，用于在多个接触点收集反馈。
- 有针对性的调查： 调查可以针对某些用户群体，以提供更相关的调查结果。
- 操作简便： 设置和操作相对简单，具有直观的用户界面。
缺点：
- 报告功能可能不如其他调查工具先进。
- 免费计划限制： 免费计划下您可以收集的调查和回复的数量是有限的。
- 有限的定制： 调查设计的定制可能性可能是有限的。
在另一个案例中，Qualaroo 被用来进行有针对性的网站调查，以找出客户放弃购物车的原因。这次学习令人大开眼界。通过对用户旅程的几个阶段进行集中调查，我们发现运输成本是一个重大障碍。在收到快速反馈后，我们有意改变了定价结构，从而减少了购物车的放弃。
#4. 调查猴子
特色：
- 拖放式调查生成器： 通过易于使用的界面创建具有视觉吸引力的调查。
- 访问大型预建调查问题库以节省时间。
- 分支逻辑： 创建适应受访者反应的调查，以获得更加个性化的体验。
- 高级报告和分析： 使用多个过滤器和可视化创建全面的报告并分析调查数据。
优点：
- 用户友好界面： 对于新手和经验丰富的调查制作者来说都易于使用。
- 广泛的功能： 提供一整套用于设计、传播和分析调查的工具。
- 可扩展性： 支持各种类型的组织，包括针对个人用户和大型企业的计划。
缺点：
- 有限免费计划： 免费计划对特性和功能有相当大的限制。
- 与其他专业调查工具相比，目标选项可能有限。
- 复杂特征的学习曲线： 虽然用户友好，但分支逻辑等复杂功能可能需要一些练习。
我的非盈利志愿者组织使用 SurveyMonkey 来获取有关社区计划的反馈。进行和共享调查的便捷性以及研究的深度为该公司提供了来自不同人群的参与者的独特见解。这些反馈帮助我们重新设计了各种举措，使它们更容易为社区所接受并取得成功。
#5。 热罐
特色：
- 会话录制允许您通过捕获用户的交互来观察您的网站或应用程序上的用户活动。
- 热图： 查看用户在您的网站上点击、滚动和花费最多时间的位置。
- 点击流分析： 监控人们在您的网站或应用程序上访问的个人操作和页面。
- 漏斗分析： 确定用户旅程中的落客点并优化转化率。
优点：
- 视觉洞察： 可视化用户行为，更容易理解用户旅程。
- 多种功能包括会话记录、热图和点击流分析，以提供全面的了解。
- 设置很简单，并且可以与您的网站或应用程序无缝集成。
缺点：
- 隐私问题：为了确保数据隐私，必须告知用户有关会话记录技术的信息。
- 高级分析的学习曲线： 高级特征（例如漏斗分析）可能需要一些培训才能正确解释。
- 有限的定制： 热图和会话记录的定制可能性可能有限。
Hotjar 是我最喜欢的工具，它帮助我们改进了电子商务网站。热图和会话记录展示了访问者如何使用我们的网站。许多用户将鼠标悬停在某个区域上而没有点击，表现出困惑。有了这些知识，我们修改了该部分以提高清晰度，从而使用户参与度提高了 40%。
#6。 疯狂蛋
特色：
- 热图： 使用热图直观地表示网站或应用程序上的用户行为，揭示点击模式和重点区域。
- 五彩纸屑报告： 确定您网站的哪些元素最受浏览者欢迎。
- A/B 测试涉及比较多个网站设计和功能以提高转化率。
- 滚动地图： 监控用户向下滚动网站的距离以查找不感兴趣的区域。
优点：
- 实用见解： 提供有关网站可用性和用户行为的清晰实用的见解。
- 易于安装和使用： 热图分析界面用户友好。
- 可用的免费计划： 提供功能受限的免费计划，允许您在提交之前试用该工具。
缺点：
- 与 Hotjar 相比，功能有限： Hotjar 可能没有那么多功能，例如会话记录和点击流分析。
- 热图是主要焦点；对于寻求更完整的用户旅程详细信息的消费者来说，这可能不是最佳选择。
- 热图的自定义选项可能有限。
#7。 用户测试
特色：
- 远程用户测试： 与真实用户一起进行可用性测试，同时见证他们与您的产品或原型的交互。
- 现场录音： 使用音频和视频记录来深入了解用户的心理过程。
- 亮点卷轴： 创建精彩片段，描述重要的用户参与度和痛点，以便与利益相关者简单共享。
- 基于任务的测试： 创建用户测试，要求用户在您的产品上完成某些任务。
优点：
- 发现可用性问题：识别典型调查可能忽略的隐藏可用性问题。
- 获得用户洞察： 实时观察用户的思维过程和行为，以更好地理解他们的意图。
- 远程测试便利性： 通过远程进行用户测试来消除地理限制。
缺点：
- 费用： 用户测试的成本可能很高，特别是与其他反馈工具相比。
- 样本量限制： 对有限数量的用户进行测试可能无法揭示所有潜在问题。
- 学习曲线： 设置和分析用户测试会话可能需要大量培训。
＃8。回顾.io
特色：
- 异步用户测试： 异步收集用户反馈，让消费者按照自己的节奏测试您的产品。
- 屏幕和麦克风录音： 使用音频旁白来捕获用户交互并更好地理解认知过程。
- 将开放式问题整合到测试过程中以收集定性反馈。
- 移动应用程序测试： 远程测试移动应用程序并了解移动设备上的用户行为。
优点：
- 异步测试 允许人们在最方便的时候参与。
- 性价比高： 通常比传统的用户测试方法便宜。
- 移动应用程序测试： 获取移动应用程序反馈的有效方法。
缺点：
- 有限互动： 异步格式可能无法提供与实时用户测试相同数量的交互。
- 样本量限制： 与用户测试一样，一小群人的测试可能无法捕获所有用户的观点。
- 数据不完整的可能性： 如果用户没有得到适当的奖励，他们可能会放弃测试或提供不完整的反馈。
＃9。用户回声
特色：
- 应用内反馈按钮： 在您的移动应用程序中包含可配置的反馈按钮，让用户只需按一下即可提供即时反馈。
- 多种反馈选项： 允许客户以各种格式提交反馈，包括文本、屏幕截图和屏幕录制，以添加上下文并展示他们的论点。
- 情绪分析（付费计划）： 分析应用内反馈的情绪基调，以更好地了解用户的不满和满意度。这可能会帮助您确定问题的优先顺序，并专注于产生最负面结果的领域。
- 功能请求跟踪： 组织和监控新特性或功能的用户推荐。 UserEcho 使您能够根据用户需求和内部考虑因素确定功能请求的优先级。
优点：
- 实时反馈： 直接在应用程序内收集反馈，允许用户在不离开当前体验的情况下做出贡献。
- 情境洞察： 对各个应用程序功能或屏幕的反馈为改进提供了有用的背景。 UserEcho 使用户能够指定应用程序中遇到问题的确切位置。
- M多种反馈选项： 允许客户以多种方式提交反馈，适应他们自己的喜好。
缺点：
- 有限的用户采用： 鼓励用户积极参与应用内反馈方法可能很困难。实施明确的行动号召并提供激励措施有助于提高参与度。
- 潜在的有偏见的反馈： 沮丧的消费者可能比满意的用户更有可能使用应用内反馈。考虑纳入互动后调查问卷或其他反馈机制，以收集更多样化的观点。
- 间接费用管理： 处理大量应用内反馈可能需要使用专用资源。 UserEcho 提供了对反馈进行分类和优先级排序的选项，但您仍然需要人工评估和响应用户输入。
UserEcho 可以方便地与各种移动应用程序开发平台连接，使其成为获取应用程序内反馈的适应性解决方案。
#10. 对讲机
特色：
- 实时聊天支持： 通过回答询问、解决疑虑和收集快速反馈来实时响应网站访问者或应用程序用户。
- 聊天机器人和自动消息： 使用聊天机器人回答基本查询、鉴定潜在客户并重定向日常支持查询，从而释放人工代理来处理更复杂的交互。这也可以用于根据用户行为自动生成反馈请求。
- 有针对性的反馈请求： 在聊天期间主动征求网站访问者或应用程序用户的反馈。您可以根据用户的历程或他们遇到的具体问题自定义这些请求。
- 聊天记录历史记录： 跟踪所有聊天记录，以评估以前的遭遇、发现趋势并分析一段时间内的客户反馈。
优点：
- 积极参与： 实现双向联系并实时响应客户问题，建立良好的客户关系。
- 提高客户满意度： 及时的服务和及时解决问题可以大大提高客户满意度。
- 有价值的客户见解： 在聊天期间，获得快速反馈并识别客户问题点，这提供了有价值的背景信息。
缺点：
- 资源要求： 需要专职工作人员监控聊天量并确保及时响应。根据您的客户流量，这可能是一项主要的资源投资。
- 可扩展性问题： 为高流量网站或应用程序提供实时聊天帮助可能很困难。为了有效管理查询，请考虑结合使用实时聊天、聊天机器人和自助服务选项。
- 整合难度： 将实时聊天工具集成到现有网站或应用程序基础设施中可能需要一些技术知识。然而，大多数现代实时聊天解决方案包括简单的安装方法以及与常见网站平台的预构建集成。
Intercom 是适合各种规模企业的流行实时聊天解决方案。它提供了一套全面的功能，用于管理客户联系人、收集反馈和提高客户满意度。
#12. 漂移
特色：
- 对话式营销和销售： 使用聊天机器人和实时聊天来确定潜在客户、培育潜在客户并将其转化为客户。 Drift 可让您根据访客行为和人口统计数据调整聊天体验。
- 自动反馈请求： 创建自动触发器以收集网站用户在整个旅程中特定时间点的反馈。
- 会议预订和安排： 聊天界面中立即包含日程安排工具，允许网站访问者安排与销售或支持专业人员的会议或咨询。
- 聊天机器人和剧本： 创建聊天机器人来响应常见问题，转移常见支持查询，并将困难问题直接交给人工代理。手册可以设计为帮助运营商完成常见的客户交互，同时确保消息传递的一致性。
优点：
- 对话法： 强调通过对话与网站访问者建立关系，从而带来更自然、更有吸引力的客户体验。
- 营销和销售协调： Drift 的功能使营销和销售团队能够与网站用户协作。
- 自动化工作流程： 自动化日常操作（例如潜在客户资格和反馈请求）使人工代理能够专注于更复杂的客户交互。
缺点：
- 专注于潜在客户开发： Drift 的功能主要是为潜在客户开发和销售会谈而设计的。虽然包括反馈捕获，但它可能不如专用的客户反馈工具全面。
- 剧本的学习曲线： 开发良好的聊天机器人和剧本可能需要一些时间和培训。
- 定价结构： Drift 的定价计划可能比一些基本的实时聊天解决方案更贵。
Drift 是希望通过讨论产生潜在客户和培养网站访问者的企业的热门选择。它提供了一系列广泛的功能，用于自动化流程和个性化客户体验。
您可以通过将 Intercom 或 Drift 等实时聊天工具与其他客户反馈渠道相结合，打造更加动态和反馈丰富的客户体验。
使用客户反馈工具的好处：
- 提高客户满意度： 通过正确获取和响应反馈，企业可以将客户满意度提高 74% [来源：Qualaroo]。
- 更高的客户保留率： 解决客户问题并纳入反馈可能会使客户保留率提高 68% [来源：Qualaroo]。
- 提高品牌声誉： 积极响应客户反馈可以促进良好的品牌认知度，并使品牌声誉提高 59% [来源：Qualaroo]。
- 更好的产品开发： 客户反馈对于了解客户需求和为产品开发流程提供信息至关重要，从而使产品质量提高 65%。
- 减少客户流失： 通过解决客户痛点并实施反馈驱动的增强功能，公司可以将客户流失率减少 52% [来源：Qualaroo]。
与战略目标保持一致：客户反馈收集计划
Businessyield 的客户反馈收集计划模板是此尝试中的一个有用工具。该模板可帮助公司确定最佳反馈渠道、设定明确的数据收集目标以及构建用于分析和实施客户洞察的系统。
结论
通过整合这些先进的客户反馈工具并培养反馈文化，企业可以将客户反馈从被动的事后想法转变为主动的营销、销售和品牌推广工作的基石。请记住，您的客户是市场情报的最佳来源。使用这些工具并营造富含反馈的氛围的企业可以解锁创建与目标受众产生强烈共鸣的品牌的钥匙。
参考资料
