在当今竞争激烈的商业环境中，以客户为中心至关重要。优先考虑理解和响应客户反馈的企业显然会更加成功。本文探讨了反馈循环的概念及其在营销、销售和品牌推广中的重要性，并深入探讨了有效实施的策略。
想象一下，一家餐厅因其卓越的服务和美味的菜肴而一直受到好评。这种积极的反馈循环可以培养忠诚度并鼓励回头客。相反，未能解决负面反馈问题的企业可能会失去有价值的客户并阻碍长期增长。这凸显了反馈循环在塑造客户认知和影响品牌形象方面的关键作用。
什么是反馈循环？
反馈循环是一种返回系统输出并将其用作输入的机制。在商业中，这是利用消费者或员工反馈（服务或产品的结果）来改进产品或工作场所的做法。
关键精华
- 反馈循环是利用客户和员工反馈来改进产品、服务和工作环境的关键机制。
- 有效的反馈循环，无论是积极的还是消极的，对于保留客户、改进产品和最大限度地减少负面口碑至关重要。
- 实施反馈循环需要积极收集、分析所有组织级别的反馈并根据反馈采取行动，从而培育持续改进的文化。
- 企业可以利用各种反馈来源，包括社交媒体倾听和客户服务互动，以获得战略行动和增长的全面见解。
反馈循环如何工作？
“闭环”意味着确保您对此类反馈做出了回应，解决了欣赏客户积极意见的问题。
反馈循环期间执行的步骤可以是：
- 您请求反馈，或者您的客户主动提供反馈。
- 您可以通过调查中的次要问题或通过与客户本身互动来获得尽可能多的有关反馈的信息。
- 您检查反馈，看看它是否涉及一次性或持续的正面或负面事件以及可能导致该事件的原因。
- 您可以决定如何对消费者和内部做出响应，以重复积极的事件或防止重复消极的体验，如果您可以自动响应琐碎的问题或疑问，那就更好了，因为您可以专注于优先实例。
- 您可以根据通过内部行动获得的反馈来改善客户体验。
- 您将针对该反馈而计划或执行的行动通知您的消费者和员工。
为什么反馈循环很重要？
您的消费者是对您的产品和服务的最有价值的反馈来源。他们是那些会使用它们的人；因此，他们的反馈对于使您的服务达到最佳水平至关重要。
已故的 Zappos 前首席执行官谢家华 (Tony Hsieh) 认为，“客户服务不应该只是一个部门，而应该是一个部门”。应该是整个公司。”他的见解强调了在所有组织层面嵌入反馈循环的重要性，加强对客户满意度和忠诚度的承诺作为统一的公司精神。
理想的客户反馈循环收集消费者反馈，将其转化为产品和服务的改进，并鼓励新的积极反馈。无论您使用 NPS、CSAT 还是其他调查，您的反馈答案不应只是“感谢您的反馈”。
处理客户反馈并积极实施调整是最大化客户互动的最有效方法。尽管客户反馈循环通常只包括回复客户，但向内部团队提供反馈对于改善服务也至关重要。
亚马逊首席执行官杰夫·贝佐斯曾经说过：“我们将客户视为受邀参加聚会的客人，而我们是主人。我们每天的工作就是让客户体验的每个重要方面都变得更好。”这一理念强调了客户反馈在亚马逊战略中的核心作用，从产品评论到客户服务反馈，这推动了客户体验和收入增长的持续改进。
令人信服的统计数据进一步强调了反馈的重要性。 Medallia 的研究表明，在客户体验方面表现出色的公司拥有 17% 的投资资本回报率 (ROIC)，而竞争对手的投资回报率仅为 9.3%。此外， Zendesk 报告 72% 的客户期望公司对其反馈做出回应，这强调了不仅收集而且积极利用客户洞察的必要性。
最后，反馈应该帮助您创造和改善您提供的客户体验。最关键的阶段是培养以客户为中心的行动文化，在这种文化中，您不仅收集反馈，还将其转化为具体的变革举措。
反馈循环：案例研究
案例研究 1：Zappos 以反馈为导向的卓越客户服务。
Zappos 很好地说明了有效的消费者反馈循环如何改变客户服务程序。 Zappos 通过将客户反馈纳入其运营策略，显着提高了客户满意度和保留率。
值得注意的举措包括众所周知的 365 天退货政策和 24/7 客户服务。这些基于直接客户洞察的行动显着减少了客户流失率并提高了重复购买率，展示了倾听和响应客户反馈的切实商业利益。
案例研究 2：Netflix 的个性化算法
Netflix 对反馈循环（包括收视率和观看历史记录）的掌握改变了其内容推荐算法。这种对定制的重视极大地提高了客户保留率并有助于用户增长。 Netflix 的故事体现了利用消费者反馈来改进服务产品的巨大影响，揭示了客户洞察与公司绩效之间的明显关联。
什么是负反馈循环？
负反馈循环是企业倾听消费者投诉或不满，然后利用该信息来增强其产品或客户服务的过程。之所以称为循环，是因为客户反馈（输出）被用作产品重新设计的建设性输入，从而形成一个循环。
负反馈循环对企业和消费者都有利。感到受到公司重视和尊重的顾客更有可能长期坚持该品牌，而公司会改变其设计以使顾客更满意。
下面，我们来看看负面反馈机制对企业来说最重要的三个优势。
负反馈循环的好处
#1.产品/服务改进
负反馈循环对于产品和服务的改进至关重要。公司，特别是软件开发行业的公司，经常面临产品路线图和功能优先级的挑战。此过程可能会占用公司大量的时间和资源。
在这种情况下，负反馈循环可以作为捷径。通过利用直接的客户反馈，品牌可以立即发现其产品和服务的不足之处，并与研发团队一起解决这些问题。
不断增强产品功能和产品可帮助企业保持最新状态和竞争力。品牌可以通过调查和问卷直接获得反馈，也可以通过其他方法间接获得反馈，包括跟踪社交提及，这可以深入了解有关其产品或服务的公众讨论和在线对话。
另请参阅： 品牌网站蓝图：激发您数字目标的 10 个伟大品牌网站示例
Slack 是依赖间接消费者反馈的品牌的一个很好的例子。即使随着公司的发展，它也会优先考虑最终用户体验，并与客户交谈以更好地了解他们的要求和偏好。 Slack 团队使用负反馈循环并密切关注反馈，即使消费者没有公开要求更改。
这使得该平台得以持续发展。 Slack 首席执行官兼联合创始人斯图尔特·巴特菲尔德 (Stewart Butterfield) 表示，该公司的做法并不直接。相反，他们分析用户如何使用 Slack、他们面临的问题以及他们提出的问题。用户经常寻求某些东西如何工作的澄清或要求新的东西。
客户的反馈意见 如果你学会如何解释它、倾听它并做出回应，就可以用来创造世界一流的产品。人们可能并不总是准确地告诉你他们想要什么或需要什么，但他们总是满意或不满意。
＃2。 客户保留
使用客户反馈循环是留住客户的最有效方法之一。这种积极主动的方法使公司能够发展客户关系、解决问题，并随着时间的推移将他们转化为忠实的客户。
负面反馈可以帮助企业找到需要改进的地方，并采取具体行动来解决问题。当公司采取措施解决这些问题时，客户更有可能感到满意和忠诚。
负反馈循环还可以帮助企业识别内部缺陷和低效率，使他们能够做出必要的改变以提高客户满意度和保留率。
这里的关键是要坚持。反馈循环本质上可能很慢，但在其中投入时间和工作的企业将会获得收益。例如，Wajax 致力于通过了解客户的反馈和态度，将批评者转变为支持者，对不满的客户达到 100% 的跟进率。
＃3。减少负面口碑
负反馈循环可以起到缓冲负面口碑传播的作用。它们使企业能够快速解决问题，同时保持客户信任。
忽视不满意的消费者可能会付出高昂的代价。事实上，26% 的消费者在听到朋友或家人对某个品牌的负面报道后不会与该品牌开展业务。警惕负面的客户体验并迅速做出反应可以帮助缓解不满情绪，避免其成为公共关系问题。如果客户知道他们的担忧得到认真对待，他们就不太可能向潜在的未来客户抱怨。
要更深入地研究成功的负反馈循环，请考虑以下示例：
负反馈环示例
负面反馈虽然并不理想，但有助于揭示您存在的经验差距。客户会告诉您哪些地方需要改进，并经常提出如何改进的建议，因此负面反馈循环不一定是一件可怕的事情。
以下是您可能遇到的负反馈循环的一些示例：
#1.您的客户服务达不到标准
问题： 消费者对您的产品有疑问。他们尝试通过您的在线客户服务门户自行处理问题，但无法找到对其询问的答复。
因此，他们尝试拨打您的客户支持电话；然而，与代理人交谈的等待时间相当长。尽管他们的问题得到了解决，但花费的时间太长，而且需要付出大量的努力。他们在 CSAT 调查中表示，他们对此感到不满意。
反馈循环： 首先也是最重要的，感谢客户的反馈，同时根据他们的信息进行调整（例如，“我们很遗憾听到您今天的经历”而不是“感谢您的反馈！”）。
您可以采取的步骤是：
- 通过分析您的反馈趋势，您可以确定这是否是旺季期间的一次性问题，或者等待时间过长和访问信息困难是否是持续存在的问题。
- 为他们的麻烦提供补偿，例如再次购买时提供折扣。
- 通知您的客户服务团队有关此可能的问题
- 更新您的在线客户支持门户以表明此特定问题已得到解决。
- 引入新的客户服务渠道（例如聊天机器人），以帮助缓解客户服务电话线路的压力
- 通知该客户以及您的其他客户，您已收到有关此特定问题的负面反馈，并因此调整了您的客户服务规则。
#2.您的产品包含经常发现的缺陷或问题
问题：您收到大量关于您在生产或早期测试期间没有意识到的特定产品缺陷的投诉。这种反馈是通过多种方法获得的。
反馈循环：再次感谢客户的反馈，并让他们知道您正在努力解决问题。
您可以采取的步骤是：
- 提供折扣作为对他们麻烦的补偿。
- 创建一个特定的客户支持网站并提供针对此问题的补救措施。
- 通知您的产品开发人员有关问题并制定补救措施
- 通知您的客户群此问题已得到解决，并且您欢迎他们提供更多反馈，因为这有助于您提供更好的服务。
＃3。您的退货流程过于复杂
问题： 您的消费者得出结论，他们购买的东西不是他们想要的东西，并且希望退货。然而，您的退货流程却很繁琐；您只能通过电话处理退货，并且可能需要几天时间才能退还他们所花的钱。您的消费者致电您的客户服务热线进行投诉。
反馈循环： 感谢消费者的反馈，并告知他们这是您正在努力解决的问题。
您可以采取的步骤是：
- 使用文本分析来确定这是一次性问题还是消费者中的常见问题。
- 提供折扣作为对他们麻烦的补偿。
- 联系消费者以获取有关他们希望看到的改进的更多信息。
- 通过与员工分享您的观察结果，确定如何简化您的客户旅程并消除痛点。
- 评估您的供应商和当前用于退货的流程。
- 调整您的流程
- 通知您的客户您的流程已更改。
＃4。客户无法在您的网站上找到他们想要的内容。
问题： 客户经常在未完成购买的情况下离开您的产品列表页面。通过对话，您的消费者告诉您的客户支持团队，他们很难使用您的搜索工具找到他们想要的东西。
反馈循环：一如既往，感谢客户的反馈并向他们保证您正在研究解决方案。
您可以采取的步骤是：
- 通过文本分析并与客户服务人员聊天以获得一线反馈，您可以确定这是否是消费者中的一次性问题或反复出现的问题。
- 评估您的客户旅程，检查您的网站是否正确满足客户的需求。
- 确定改进网站搜索功能或比较工具的方法。
- 改变您的客户旅程和用户体验
- 通知您的客户您的搜索方法和产品比较比以往更加方便
正反馈循环的好处：
#1.提高工作场所士气。
积极的反馈循环表明管理层认真对待他们的担忧和建议，有助于提高员工士气。
管理层努力改善工作场所，无论是在物质上使用新设备，还是在智力上通过向领导层灌输一种新的、更具同情心的文化。
这种肯定促进了持续的努力，因此，难怪 40% 的专业人士会根据企业文化选择新工作。
#2.减少员工流动率。
与那些不让员工参与反馈过程的公司相比，积极寻求并纳入员工定期反馈的公司的离职率要低 14.9%。
积极的反馈循环对于减少员工流动率非常有利，因为当员工意识到他们的投诉得到迅速处理并且组织总是愿意改进事情时，他们的奉献精神和满意度就会增加。
＃3。增强团队协作
奖励成就、团队成员公开分享他们从困难情况中学到的经验的工作场所会培养一种每个人都有共同价值观、团队更有效协作的文化。
根据员工的反馈采取行动至关重要，无论他们是表达合作困难还是赞扬同事的出色表现。解决冲突和赞扬辛勤工作可以提高工作场所士气，同时还能增强团队凝聚力和跨团队协作。
积极的反馈机制可以充当控制中心，让您能够监控员工的生产力、敬业度和幸福感。现在，让我们看一些拥有优秀正反馈循环的公司的例子。
正反馈环示例
积极的反馈不仅仅是一个不错的奖励；它可以帮助您复制卓越的客户体验或确认您的客户旅程正在按预期进行甚至更加成功。
#1.您的客户支持非常有帮助。
事件： 您的消费者联系了客户服务人员并获得了良好的体验。他们对您在客户服务结束后发送给他们的调查给予了积极的反馈。
反馈循环： 感谢客户的反馈，并告知他们您会将他们的积极反馈转发给适当的客户服务代表（如果可能）。
您可以采取的步骤是：
- 确定这是否是所有客户服务代表的一个特点，或者这个单个代理是否真的有帮助。
- 联系客户支持代表并让他们知道他们做得很好。
- 创建研讨会或课程，帮助其他客户服务代理从这个成功案例中学习。
- 制定内部激励制度以积极反馈客户服务
- 通过有关您的企业文化的社交媒体故事和网站案例研究，向您的客户突出您的客户服务代理。
#2.您的产品解决了客户的一个重要问题
事件： 多个消费者对您的产品提供了积极的反馈，明确提到它解决了客户的关键问题。
反馈循环： 感谢您的客户提供反馈。
您可以采取的步骤是：
- 要求这些客户为您的产品线提供更有价值的补充建议。
- 使用这些客户作为未来产品的研究小组。
- 将反馈通知您的产品开发人员并促进此类产品的未来发展
- 通知您的客户群您已收到积极的反馈，并且您希望就他们认为您可以解决的问题获得进一步的建设性反馈。
＃3。您的消费者喜欢您的服务。
事件： 客户向您发送一封免费电子邮件，以表达他们对您出色的客户服务的感激之情。
反馈循环： 感谢您的客户提供反馈。
您可以采取的步骤是：
- 要求消费者通过他们的联系（例如社交媒体网络）来推销您。
- 询问客户是否愿意为您的服务提供推荐。
- 将反馈通知您的客户服务团队，并推广更多这样的客户服务示例。
- 通过网站上的推荐或正面评分来突出显示这种正面反馈。
反馈循环如何使您的团队受益
对于小型企业：
- 为客户建立一个简单、直接的反馈渠道，例如网站上的反馈表或专用电子邮件。
- 积极回应并吸收客户在社交媒体上的反馈，表明他们的想法受到重视和考虑。
对于中型企业：
- 使用 CRM软件 有条不紊地跟踪和分析客户互动和反馈。
- 创建一个跨职能团队，致力于执行客户反馈驱动的变革，重点关注产品和客户体验的进步。
大型企业：
- 使用大数据分析来筛选来自多个来源的大量客户反馈，发现趋势和可行的见解。
- 与主要消费者定期举行有组织的反馈会议，以全面了解他们的需求和体验。
探索未开发的反馈源
虽然调查和评论等传统方法具有价值，但企业常常忽视大量有价值的反馈来源。这些隐藏的宝石包括：
- 社交媒体聆听： 积极监控社交媒体平台上有关您的品牌和行业的对话。
- 客服互动： 分析客户服务互动，以确定反复出现的问题和需要改进的领域。
- 网站分析： 利用网站分析来了解用户行为并识别潜在的痛点或困惑区域。
通过在这些不同的空间中积极倾听，企业可以全面了解客户体验，从而识别改进机会并增强品牌认知度。
将见解转化为行动：反馈循环实施计划
真正的挑战在于有效地将客户洞察转化为可行的步骤。这就是 Businessyield 客户反馈循环实施计划 发挥作用。这个结构化框架使企业能够：
- 系统地收集来自各种来源的反馈。
- 对收集到的反馈进行仔细分析和分类。
- 识别反馈数据中的关键主题和重复模式。
- 制定全面的行动计划来解决已确定的问题。
- 实施计划的变更并仔细跟踪其对关键指标的影响。
- 持续监控和完善反馈循环流程，以获得最佳效果。
通过采用这个框架，企业可以将自己转变为反馈循环的大师，培育基于宝贵的客户洞察的持续学习、适应和成长的文化。您可以下载下面的模板。
结论
总之，有效实施客户反馈循环使企业能够在竞争格局中取得可持续的成功。通过积极倾听、战略性分析并根据客户洞察勤奋采取行动，企业可以增强品牌忠诚度，改善客户体验，并最终推动长期增长。当您踏上以客户为中心的旅程时，请记住，力量在于持续改进。您今天将采取哪些主动措施来激活组织的反馈循环并释放卓越客户体验的潜力？
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参考资料
