什么是数字客户体验？
数字客户体验是指客户与您的品牌的在线互动和参与。 它涵盖数字媒介体验，包括自有应用程序和社交媒体材料，以及移动和桌面互联网平台。 此外，它还包括声控设备和其他数字连接环境，例如物联网。 最终，无论您的客户与您的企业在线互动，这都是一种数字体验。
在最近的一项研究中，我们发现超过 60% 的客户会推荐一个品牌，如果他们在 官网 或者应用程序很好。 因此，这强调了了解数字接触点以及它们如何影响消费者认知和品牌忠诚度的重要性。
此外，该研究还确定了成功的数字客户体验的三个基本组成部分：成功、努力和情感，确保客户完成任务、实现目标并让互动感到满意。
为什么数字体验很重要？
客户的旅程可以以数字方式开始和结束，因此创建满足其需求的优质数字客户体验至关重要。 数字体验管理具有挑战性，但可以吸引新用户、使公司脱颖而出并激发客户忠诚度。
此外，必须将数字体验视为整体客户和用户体验的补充部分。 因此，通过了解数字体验，企业可以主动创造个性化体验，吸引潜在客户、满足当前用户并增强员工体验。
数字体验包括什么？
#1. 用户界面（UI）
用户界面（UI） 是用户与数字产品或服务交互时可见的前端界面。 它应该干净、有吸引力且易于理解，易于跨接触点和渠道进行解释。 此外，用户界面应该足够简单，初学者可以在 10 秒内理解。
#2. 用户体验设计（UXD）
用户体验设计对于提高用户对品牌互动的满意度至关重要。 它注重可用性、可访问性、友好性、响应性和直观性，确保跨接触点和渠道的用户友好界面。 关键 KPI 包括系统的及时性和有效性。
将用户体验设计付诸实践有八个步骤，包括
- 利益相关者访谈
- 进行用户研究
- 执行用户体验审核
- 收集需求
- 构建信息架构
- 视觉设计工作
- 构建原型
- 实施测试
＃3。 客户体验 (CX)
客户体验 (UX) 专注于建立关系层面的体验，确保忠诚的客户群、长期关系和口碑营销，以实现积极的品牌体验。
您如何衡量数字客户体验？
#1。 客户努力得分 (CES)
客户努力分数 (CES) 是一种事务性指标，用于衡量客户完成任务（例如处理支持请求或查找产品或服务）所需的努力。 改善客户体验对于提高客户保留率和分享客户体验至关重要。
此外， 研究 研究显示，94% 拥有轻松体验的客户可能会再次购买，而 81% 拥有大量体验的客户更有可能分享他们的体验。 因此，要计算CES，请向客户发送互动后调查并跟踪平均分数和分数分布。
#2。 客户满意度 (CSAT)
CSAT 衡量客户对产品整体服务的满意度，例如支持请求解决或产品退货。 它可以适应业务需求，并可以帮助确定满意或不满意的领域。 要计算 CSAT，请向客户发送调查并按 1-10 的等级对他们的满意度进行排名。 将分数总和除以受访者总数。
#3。 净推荐值 (NPS)
NPS 衡量客户满意度和忠诚度，分为批评者、中立者和推荐者。 它跟踪有多少客户可能推荐朋友或同事。 NPS 可用于通过了解客户满意度及其随时间的变化来改善客户体验。
或者，NPS 可用于询问客户为什么推荐某项服务，从而提供可行的见解。 要计算 NPS，请从推荐者总数中减去批评者总数。 NPS 对于现金管理和客户满意度很有用，因为它可以帮助企业衡量满意度和忠诚度。
#4。 客户保留率
保留率是衡量一段时间内客户保留情况的指标，与客户流失率密切相关。 它可以帮助企业了解客户何时可能停止使用或 付款 服务以及它如何影响不同的受众群体。
此外，保留可以通过跟踪产品生命周期或用户组中的特定点来改善客户体验，从而更好地了解用户价值和潜在的改进。 要计算保留率，请从保持忠诚的客户数量中减去流失的客户数量，或者比较不同时期的忠诚度率。
#5。 客户流失率
流失率与保留率相反，表示离开企业或不再为服务付费的客户数量。 监控客户流失对于改善客户体验至关重要。 请注意，较低的流失率会带来更忠诚的客户。 要计算流失率，请通过从期初的客户数量减去期初和期末的客户数量来对保留率进行反向求和。
＃6。 首次接触解决率 (FCR)
FCR 是衡量有多少客户在一次交互中解决问题的指标，通常用于客户支持。 它可以通过增加 CSAT 和支持运营成本来改善客户体验。 要计算 FCR，请将收到的呼叫或支持票证的总百分比除以第一次联系中解决的问题数。
此外，其他需要考虑的因素包括回电要求、客户回电时间以及客户尝试建议的意愿。
#7. 平均解决时间 (ART)
ART 衡量解决客户问题所需的平均时间，表明支持团队的效率。 它可以提高客户满意度并影响您公司的 CSAT 分数。 要计算 ART，请将解决所有问题所需的总时间除以收到的电话或支持票证的数量。
请注意，解决重复出现的问题并考虑客户的期望也可以改进 ART。
＃8。 客户推荐率
客户推荐率是总购买量中推荐购买的数量，表明客户将您的产品推荐给朋友或同事的可能性。 这表明客户相信您的产品质量高且值得投资。要计算您的推荐率，请考虑您所有购买中的推荐购买总数。 请注意，积极的体验指标（例如 1% 的推荐率）对于改善客户体验至关重要。
＃9。 每月活跃用户 (MAU)
MAU（每月活跃用户）是一项重要的客户体验指标，显示在给定时间范围内有多少用户积极参与产品或服务。 根据客户登录产品的频率，可以计算为每日活跃用户 (DAU) 或每周活跃用户 (WAU)。 为了改善客户体验，必须解决任何问题，例如未使用的部件或复杂的功能，并根据产品的使用情况计算 MAU。
请注意，通过提高月活跃用户数，品牌可以获得其他指标的更深入数据并改善客户体验。
＃10。 试用到付费的转化率：
试用到付费转化衡量的是试用用户转变为产品或服务付费客户的数量。 它有助于了解更改或功能如何影响用户转化并确定潜在的改进。 为了鼓励转化，向用户展示他们在试用期间使用该产品所取得的成就，并强调如果没有该产品他们可能无法取得的成就。
数字客户体验的例子是什么？
#1. 创建客户的在线帐户：
为亚马逊等电子商务企业创建在线客户帐户，以存储客户详细信息、节省时间并简化流程。 这允许客户检索他们的地址和订单历史记录，并在不与服务代理交互的情况下更改他们的订单，从而节省客户和公司的时间。
#2. 利用聊天机器人：
聊天机器人因其 24/7 的可用性和回答常见问题的能力而被公司广泛采用。 人们认为它们比人工对话更加礼貌和精确，因为客户经常会提出常见问题并在互动中找到模式。
#3. 自动跟进：
客户在您的网站上进行查询后，评估他们对响应的满意度至关重要。 这包括确保他们找到正确的答案并拥有积极的客户体验。 为了实现这一目标，请通过自动电子邮件或调查问卷进行跟进，以评估他们的回应并确保他们返回您的公司。
＃4。 定制内容：
利用客户数据可以根据用户兴趣和行为提供更好的优惠。 例如，亚马逊在顾客购物窗口的侧窗中展示推荐产品，重点关注与他们的选择相关的产品。 请注意，这种方法可确保高效且有益的客户体验。
＃5。 让您的客户了解情况：
在线企业经常收集访客信息以提供个性化体验。 提前告知客户这一点至关重要，并说明他们的数据将仅在内部使用，不会与第三方共享。
＃6。 通过您的产品增加价值：
数字客户体验服务需要能够为客户增加价值的核心产品。 重要的是不要仅仅为了商业目录的目的而推出。 此外，应用程序或在线产品应有效解决问题，并展示如果没有它，客户将如何面对困难。
#7. 以数字方式提醒您的客户：
及时向客户发送提醒是保持客户参与度的一种数字方式。 对于汽车公司，发送有关汽车维修到期日期和自动诊断报告的提醒。 在银行应用程序中，接收有关待处理 EMI、付款报表和余额的提醒。 这可以让客户了解情况并参与其中。
＃8。 在线论坛：
在线论坛形成了一个用户社区，使组织能够监控用户反馈并解决常见的客户问题。 Google 社区是一个优秀的平台，用户可以通过交流线程讨论产品问题并解决常见的客户问题。
是什么造就了良好的数字客户体验？
构建出色的数字客户体验的一种方法是设计具有以下特点的网站和应用程序：
- 使用简单，
- 使用个性化，
- 并保证永无止境的客户体验。
数字客户旅程的 5 个阶段是什么？
#1. 意识（售前）
当用户意识到他们有需求时，客户意识阶段就发生了，这种需求可以是离线的，也可以是在线的。 整个客户旅程可以从线下开始并走向数字化，其中广告是最常见的方法。 发现可以通过社交媒体、赞助文章或推荐进行，其中影响者营销策略发挥着作用。 因此，这个被动阶段是基于观察广告或听朋友讨论特定品牌，如果用户决定进一步调查，他们就会进入下一阶段。
#2. 考虑：
数字考虑是数字客户旅程的第二阶段，用户搜索产品并决定是否购买或在哪里购买。 企业在数字营销策略上投入巨资，以吸引用户并赢得消费者心目中的第一位置。
此外，这个阶段对于区别于竞争对手以及为目标用户角色提供附加值至关重要。 因此，通过了解用户角色并解决他们的需求，企业可以建立忠诚的客户群。
＃3。 购买：
数字客户旅程中的购物体验至关重要，因为网站可用性差、步骤冗长以及无法访问支付方式会导致购物车放弃。 优化销售流程对于防止潜在客户转向竞争对手至关重要。
因此，为了使购买过程更容易，请提供数据自动填充、不同的付款方式和有竞争力的运输选项等替代方案。 这些措施可以防止购买的产品在最后一刻丢失。
＃4。 保留：
留住人才对于企业的成功至关重要。 积极的客户服务体验可以通过电话售后、数字渠道和在线调查提供支持来鼓励客户留下来。 此外，实施额外资源、创建在线社区和进行在线调查等策略可以帮助建立持久的关系。 关键是让客户感到对企业很重要。
＃5。 倡导：
为了提高盈利能力，倾听客户的声音 (VOC) 并关注他们的印象至关重要。 进行客户满意度调查有助于确定需要改进的领域并提高 NPS。 留住客户比获得新客户更有利可图，因此增加他们的推荐可能会提高盈利能力。
客户体验和数字体验有什么区别？
客户体验是指客户如何看待他们的品牌互动，而数字体验包括他们如何看待网站、应用程序和电子邮件等数字渠道上的互动。 此外，良好的客户体验需要满足或超越客户的期望，而数字体验对于成功的品牌至关重要。
什么是数字客户体验平台？
数字体验平台 (DXP) 是支持创建、管理、交付和优化情境化数字体验的核心技术。 在当今的数字世界中，组织通过沟通建立关系、使用内容和数据与客户、潜在客户、合作伙伴、员工和其他受众交谈和倾听，从而保持竞争力。
什么是数字客户体验趋势？
对于企业来说，跟上客户体验趋势非常重要，这样他们才能为客户提供最好的服务。 此外，它的关键是 吸引现有客户、吸引新客户并为他们提供他们想要的东西.
什么是数字化客户体验转型？
数字化客户体验转型正在推动公司调整其业务模式并适应新的市场现实。 客户希望随时随地在他们喜欢的设备上获得相关内容。 为了跟上这种“始终保持联系”的客户，企业必须采用技术来提供无与伦比的客户体验。
此外，研究表明，40% 的企业高管认为数字化转型有助于他们满足客户期望并提高运营效率，而 35% 的企业高管计划加大技术投资以获得竞争优势。
什么是数字客户体验策略？
数字客户体验 (CX) 战略涉及公司通过与客户互动确保积极、高质量的客户体验的计划。 它包含定性和定量元素，例如公司的使命或愿景以及数据分析。
此外，客户旅程地图是成功的客户体验策略的重要组成部分，它定义了客户与品牌关系中的每一次互动。 因此，通过实施长期的、数据驱动的计划，公司可以帮助员工满足或超越客户的期望。
参考文献：
