客户成功管理:2023 年最佳实践、软件和有效工具

客户成功管理
图片来源:HubSpot 博客

您的员工如何确定客户的需求和需求? 尤其是当他们中只有少数人可以直接与客户互动时。 即使是一线工作人员,例如客户服务代表,也只能与有个人、短期需求的客户互动。 在许多情况下,有必要雇用一个工作是了解您的客户群并专注于长期需求的人。 大多数企业将此人称为客户成功经理或 CSM。 在这篇文章中,我们将介绍客户成功管理软件工具和最佳实践平台,以及成为一名有效的客户成功经理所需的认证。

什么是客户成功管理?

客户成功是在客户使用您的产品或服务时满足客户需求的实践。 为了确保满足这些需求,您的团队可能需要在内部将自己定位为思想合作伙伴、战略家和客户的拥护者。

然而,它不仅仅需要确保满足客户的期望。 这也与关注客户关系有关。 客户成功管理需要预测和响应客户的问题和疑虑,以及主动提供可能增加组织价值的解决方案和新产品。

客户成功管理因素

CSM 负责跨越客户生命周期旅程的各种任务。 为了说明,这些责任可以分为八类:

#1。 分割

根据实现预期结果所需的行动对您的客户进行细分。 不应根据客户向您支付的金额对客户进行细分。

#2。 编排

为了鼓励扩张,CSM 必须协调客户的期望、责任和未来的会议。 许多 CSM 使用客户成功软件来使其更易于大规模管理。

#3。 干涉

了解何时以及如何进行干预对于出色的客户成功管理至关重要。 使用客户数据和客户里程碑成就来适当地安排这些交互的时间。

#4。 测量

CSM 应不断评估客户的表现以及公司如何满足客户的需求。 净续订率和保留率等指标是很好的起点。

#5。 扩张

更新和扩展与保留客户一样重要。 CSM 应该花时间在客户数据中寻找机会。

#6. 沟通

与其说 CSM 必须进行沟通,不如说他们必须了解如何以及何时进行沟通。 这与拥有既是支持人员又是销售专家的 CSM 有关。 内部沟通在整个公司中也很重要。

#7。 仪器仪表

Instrumentation 是通过软件和自动化实现目标的艺术,不受您使用的工具的限制。 正确的仪器需要时间,但值得投资。 它确保您从适当的来源收集正确的数据,并将其转化为您的 CSM 团队可操作的见解。

#8。 运营化

最后阶段涉及从检测阶段获取数据并对其进行操作。 要发挥作用,这需要结合技术和人机交互。 例如,客户成功管理手册有助于将数据转换为 CSM 可以实施的简单操作。

客户成功管理最佳实践

虽然您的客户成功管理策略可能有所不同,但您可以实施一些核心最佳实践来帮助客户更长时间地陪伴您,并提高他们在您的产品中的生命周期价值。

#1。 认识并教育您的客户

采用是客户旅程的第一阶段,通常需要最多的倾听和培训。 在采用过程中倾听客户使用产品的期望结果,并确定他们必须实现的目标。

#2。 定期签到以监控客户的健康状况。

保留对于减少客户流失至关重要,并且取决于确保产品能够满足客户不断变化的需求。 CSM 可以创建关键绩效指标和其他指标,然后根据这些指标跟踪用户的绩效。 这有助于确定您的 CSM 策略是否成功,并识别可能走错方向的客户。

#3。 使用客户数据,识别机会

扩展阶段有助于将客户的附加要求与您的产品和服务相匹配。 这有助于他们的成功,并随着时间的推移增加他们与您的支出。 扩张不一定是一件难事,特别是如果 CSM 在整个关系中建立了信任。 一个好的扩展机会将对客户产生直接的影响,并且会在必要时随着时间的推移而扩展。

#4。 使用您最好的客户来吸引新客户。

将客户转变为拥护者需要时间,但等待是值得的。 当企业进行大量采购时,他们经常寻求建议。 您拥有的拥护者越多,您从口碑和推荐中获得的销售额就越多。

客户成功管理软件

客户成功管理软件是一组业务工具,可提供客户沟通、反馈、行为、产品使用模式、健康评分和其他相关数据点的全面视图。

要获得客户的统一视图,您可以轻松地将客户成功管理软件与您的 CRM、电子邮件帐户、项目管理工具、调查平台等集成。 此外,您的客户成功团队将能够确定哪些策略正在发挥作用以及他们需要在哪里进行更改。

客户成功管理软件和工具的好处

如果没有强大的工具来监控客户沟通和行为,您所有的客户成功管理工作可能显得微不足道。 让我们看看客户成功管理软件的主要优势,看看它如何改变您的业务。

#1。 必须管理所有客户通信

客户沟通可以来自任何地方。 虽然一些潜在客户可能会通过您网站的实时聊天窗口询问您的产品,但其他人可能只是发送电子邮件。 在这种情况下,您需要一个可靠的工具来集中所有客户通信。 您的团队成员可以跟踪每条消息,将其分配给适当的人员,确定紧急问题的优先级,并分享快速响应。

#2。 保持团队成员之间的一致沟通

如果没有集中式系统来监控客户信息、健康状况或行为,一切都会出错。 您的客户成功管理团队将不知道需要哪些策略来留住客户或监控现有策略的成功。

#3。 检查客户体验

采用客户体验思维的公司比其行业竞争对手产生的收入高出 4-8%。

客户成功管理软件允许您跟踪关键客户体验指标,例如 CSAT(客户满意度)、NPS(净推荐分数)、CES(客户努力分数)等。 对这些指标进行彻底和一致的跟踪将帮助您确定客户不喜欢的方面以及可以采取哪些措施来改进 CX。

#4。 减少客户流失

根据 Statista 的报告,24 年一般零售行业的客户流失率为 2020%。 另一方面,在线零售行业的流失率为 22%。 尽管流失是不可避免的,但公司可以采取许多“正确”的措施来减少流失。

使用最好的客户成功管理软件就是这样一种策略。 此工具可以为您提供有关整体客户健康状况以及产品或流程相关反馈的信息。

最佳客户成功管理软件工具的主要特征

每个客户成功管理工具都有自己的一套功能。 然而,有一些基本特征需要考虑。

#1。 健康评分

客户成功专家使用客户的健康评分来确定客户是否处于危险之中或健康状况。 这为您的团队提供了更多的可见性,使他们能够采取必要的措施来减少客户流失和向现有客户追加销售。

#2。 自动化能力

强大的自动化功能可以节省您的时间并提高您的工作效率。 例如,您可以将任务分配给最适合该工作的团队成员。 同样,您可以向员工发送自动警报或通知,让他们了解客户旅程的最新情况。

#3。 聊天机器人

聊天机器人是最佳客户成功管理平台中的另一个值得注意的功能。 您可以根据您的特定要求定制您的聊天机器人,并每周 24 天、每天 XNUMX 小时在您的网站上提供它们。 机器人可以帮助您生成潜在客户并帮助客户解决常见问题,例如预约确认。

#4。 客户参与分析

最好的 CSM 软件包括客户参与度分析,以跟踪您的受众的参与度。 例如,您可以跟踪他们在各种沟通渠道(社交媒体、电子邮件、实时聊天等)中的参与情况,并查看他们使用您的产品或服务的频率。

客户成功管理工具

根据我们自己的经验,没有普遍正确的答案,但我编制了一份全面而详细的清单,列出了您应该考虑尽快实施的重要且基本的客户成功管理工具。

2023年客户成功管理平台

以下是用于加强客户关系的十个客户成功管理平台选项。

#1。 ProProfs 帮助台

ProProfs 是最好的免费客户成功管理平台,用于跟踪所有客户互动。 您可以通过电子邮件、实时聊天、Web 表单和帮助中心与客户交流,还可以创建功能强大的聊天机器人来全天候提供帮助。

ProProfs 帮助台的最佳功能:
  • 主动聊天邀请将引起网站访问者的注意。
  • 建立知识库并添加入职视频、指南和文档。
  • 使用私人笔记在整个组织内进行协作。
  • CSAT、CES 和 NPS 调查可用于跟踪客户满意度。
  • 与 Salesforce 和 Microsoft Dynamics 等流行的 CRM 工具集成。

#2。 自定义

Custify 是一个简单易用的客户成功管理平台,适用于希望减少客户流失和提高客户生命周期价值的 SaaS 公司。 Custify 的礼宾入职和自动化功能在市场上独树一帜。

最好的功能:
  • 自动化和剧本
  • 礼宾入职
  • 几个可定制的健康评分
  • 全方位的客户视角
  • 任务管理自动化

#3。 Zendesk

Zendesk 是一种流行的客户成功解决方案,可帮助您与客户沟通并解决他们的问题。 您可以利用强大的自动化工具和报告功能来帮助您的团队取得成功。

Zendesk 的最佳功能:
  • 创建功能强大的答案机器人来帮助客户解决基本问题。
  • 利用客户数据提供针对其特定要求量身定制的个性化解决方案。
  • 使用报告和分析,您可以深入了解团队绩效。
  • 识别客户何时键入实时聊天消息并更快地响应。
  • 允许多个代理向知识库贡献文章。

#4。 智能卡罗特

如果有一个平台可以概括客户成功的最新进展,那就是 SmartKarrot。 从入职到宣传,SmartKarrot 是用于运营和扩大客户成功的最全面、智能和可操作的平台之一。

最好的功能:
  • 客户 360° 视图
  • 可定制的健康评分
  • 账户情报
  • 客户联络点
  • 自动化和成功手册

#5。 HubSpot 服务中心

HubSpot 作为最佳的云客户成功管理软件平台之一,可帮助您简化以客户为中心的流程,例如入职、支持和保留。 常见问题可以轻松转换为帮助文章、视频和指南的在线库。

顶级 HubSpot 服务中心优势:
  • 创建一个客户门户,客户可以在其中跟踪其票证的状态。
  • 首先确定关键问题的优先级,您会让您的客户满意。
  • 为联系人分配分数以跟踪客户的健康状况。
  • 使用 CSAT、CES 和 NPS 调查来跟踪客户满意度。
  • 通过访问免费的教育内容,充分利用您的客户支持工具。

#6。 平面帽

PlanHat 有很多很棒的功能。 它有一个简单的界面,旨在促进客户成功。 尽管许多其他客户成功工具具有类似的功能,例如客户健康评分、客户监控和剧本,但这些功能的工作方式使它们与众不同。

最好的功能:
  • 产品参与度
  • 客户健康评分
  • 客户监控
  • 可扩展性
  • 数据安全

#7。 见识

Gainsight 是许多工具使用和推荐的高质量客户成功管理工具。 它的流行可能是由于许多大公司(例如思科和通用电气)更喜欢该工具,也可能是由于众多功能不仅提供了易于使用的体验,而且覆盖了整个客户生命周期。

最好的功能:
  • 客户健康评级
  • 可扩展性
  • 资料安全
  • 客户跟踪
  • 客户资料

#8。 托探戈

Totango 是一款很有前途的软件,拥有 Google 和 Zoom 等客户,它应该可以帮助您让所有客户满意。 如果可以,您可以让 Google 和 Zoom 满意。 Spark 是 Totango 的客户成功工具,从一开始就设计简单明了。 它使用简单,流畅的界面是该软件的最佳功能之一。

最好的功能:
  • 客户细分
  • 数据安全
  • 客户跟踪
  • 可扩展性
  • 权限和用户访问

#9. 对讲机

对讲机提供了一个易于使用的平台,无论您身在何处,都可以吸引您的客户。 此工具可以帮助您实现很多目标,从一次性个性化消息到帮助您产生可靠潜在客户的整个营销活动。

顶级对讲功能:
  • 创建可以回答基本客户问题的强大聊天机器人。
  • 为您网站的顶部或底部制作可定制的横幅。
  • 测试消息传递序列以确定哪些活动表现最佳。
  • 在出现问题或意外事件时向客户发送主动消息。
  • NPS 调查用于跟踪客户满意度和忠诚度。

#10。 加速器

Accelo 是另一款面向服务企业的客户成功管理软件。 使用共享收件箱,您可以轻松地将电子邮件请求转换为工单,从而使支持人员能够快速解决客户问题。

Accelo 的主要特点:
  • 实时访问客户项目和通信。
  • 向客户提供详细的发票并确保准确计费。
  • 制作富有洞察力的报告,以更好地了解预算使用情况、利润率和其他指标。
  • 确定您最重要和最有利可图的客户。
  • 连接到 Salesforce、HubSpot、MailChimp、PayPal 和其他工具。

客户成功管理认证

根据一项研究,以客户为中心的企业的利润比竞争对手高 60%。 此外,根据 CMO 委员会的说法,14% 的营销人员认为以客户为中心是他们公司的商标。

但是您如何开始客户服务? 您可以通过获得适当的培训来清楚地证明这一点,或者更好的是,获得客户成功管理认证。

下面列出了一些最佳的客户成功管理认证。 继续阅读以了解有关这些程序的更多信息。

#1。 针对 CSM 的 CustomerSuccessBox 101 培训

作为 CSM,您将在本课程中学习如何有效地使用 CustomerSuccessBox。 此外,如何理解您看到的数据,如何计划您的一天以有效管理您的帐户组合,以及如何提高保留率。

规格包括有关如何:

  • 创建您的个人资料。
  • 整理任务
  • 控制您的警报
  • 跟踪帐户产品采用等等。

#2。 成功教练

CCSM 计划的研究基础为客户成功经理的核心能力和优秀客户成功组织的最佳实践提供了具体的见解。 Todd Eby、James Scott、Andrew Marks 和 Aaron Thompson 都是负责人。

CCSM 计划得到了与世界各地大大小小的公司合作的知识体系的支持,它们提供了一系列令人难以置信的独特的客户成功培训计划,专为当前和有抱负的 CS 专业人士而设计。 无论您处于职业生涯的哪个阶段,客户成功管理认证都将帮助您实现目标!

#3。 思科客户成功经理 (DTCSM)

思科客户成功经理认证提供了一个坚实的框架以及一套核心技能和知识,可帮助您为客户关系提供即时价值。

验证您开发和集成解决方案的能力; 确定采用障碍以及如何克服这些障碍; 实施采用框架并解释客户使用数据,同时指导客户续订; 在整个客户生命周期中培养新的销售机会。

此客户成功管理认证的费用为 2,395 美元,认证有效期为两年。 这是一个理想的认证,可以为您提供可验证的证书,帮助您找到工作。

#4。 PracticalCSM 的认证客户成功管理专家 (CCSMP) 客户成功认证

Rick Adams 负责管理高价值的实践培训计划 CCSMP。 该认证回答了您关于客户成功的大部分问题,例如什么、为什么以及如何。

我们推荐使用 认证的 CSM 专业计划 包括培训和认证。 它的基础是实用 CSM 框架,它提供至少四个级别的专业客户成功管理认证。

#5。 客户成功 | 如何了解您的客户

本课程面向初学者,将帮助您更好地了解您的客户。 它由专门研究战略、客户洞察和营销的商业顾问 Chuck Wall 创建。

本课程的目标是为您提供更好地了解客户所需的知识。 完成课程后,您将获得更深入的知识,帮助您在客户成功行业中取得进步。

重要的学习目标:

  • 大数据和大洞察之间的区别
  • 发展客户关系
  • 将客户转变为回头客
  • 案例研究

为您选择最佳客户成功管理认证。

客户成功永远不会让您失望。 无论您从事什么行业,了解客户的成功都将帮助您取得成功。 我希望此列表可以帮助您选择适合您的认证。 学习它,然后发光!

客户成功经理做什么的?

客户成功经理 (CSM) 可帮助您的客户从销售潜在客户发展为产品的活跃用户。 他们优先考虑客户忠诚度和长期客户关系,并且只要他们继续与您的公司合作,他们就会经常与相同的客户合作。

客户成功的前 3 5 项优先事项是什么?

因此,这些是客户成功的五个基本要素。 入职成功、产品成功、客户成功、公司成功和团队成功 如果您想确保公司当前和未来的成功,客户成功的这五个关键方面需要您全神贯注。

作为客户成功经理,您如何取得成功?

客户成功经理所需技能:

  • 对客户的
  • 沟通
  • 关系管理。
  • 行业专长
  • 解决问题。
  • 期望管理
  • 共情。
  • 积极倾听

客户成功有什么作用?

他们通常负责保持客户忠诚度,向现有客户推销新产品功能,与客户建立长期关系,并确保客户实现他们在购买产品时设定的目标。

客户成功的其他名称是什么?

客户成功工程师、销售经理、客户成功专家和其他头衔也用于行业中的客户成功经理。

客户成功经理是一份好工作吗?

如果您喜欢与人合作并以结果为动力,那么客户成功对您来说是一条很好的职业道路。 这是一份非常有价值的工作,有很多个人成长、学习、课程和专业发展的机会。

成为 CSM 压力大吗?

如果你要照顾你的客户,你必须照顾好自己。 客户成功是一项艰巨的工作。 远程工作时很容易感到不知所措和过度劳累,因为工作和家庭生活之间的分离较少。

客户成功的报酬是否丰厚?

根据 Glassdoor 的数据,美国客户成功专家的基本工资中位数为每年 64,682 美元。

客户成功是一项销售工作吗?

客户获取策略必须由销售和客户成功部商定。 底线:销售的主要功能是向新客户销售。 客户成功团队负责留住现有客户并促进订阅续订和后续销售。

在本质上

如果您没有合适的客户成功管理团队使用最好的 CS 工具,那么无论您的产品、广告和营销有多好,您都会失去客户。

客户成功工具可帮助您重新获得客户,同时保持现有客户的满意度。 如此重要的工具不能贸然选择; 您必须考虑业务的规模、领域和目标。

客户成功管理常见问题解答

客户成功是一个好职业吗?

如果您喜欢与人合作并以结果为动力,那么客户成功对您来说是一条很好的职业道路。 这是一份非常有价值的工作,有很多个人成长、学习、课程和专业发展的机会。

客户成功经理的另一个头衔是什么?

SVP Customer Success 和 CCO 是最常见的头衔。

客户成功经理如何获得报酬?

客户成功经理

经理获得 70% 的基本工资、30% 的可变薪酬和少量奖金机会。 如果公司达到其收入目标,经理将获得奖金。

你能在客户成功方面赚很多钱吗?

扣除这些后,在利润丰厚的行业中经验丰富的 CSM 每年可赚取高达 150,000 美元。 例如,微软的 CSM 平均每年的总薪酬为 136.10 美元,但平均基本工资仅为 120,975 美元。 此外,该公司前 25% 的 CSM 平均每年赚取 146,000 美元。

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