全渠道零售现已成为每个零售策略的重要组成部分。 在当今的零售环境中，客户希望能够顺利地从在移动设备上查看到在店内提货。 理想的全渠道零售策略最终会带来一种让客户从一个渠道无缝过渡到另一个渠道的体验。 在这里，我们将了解全渠道零售的运作方式及其好处。
什么是全渠道零售？
全渠道零售是一种完全集成的商业方法，可为客户提供跨所有渠道和接触点（包括网络、店内和应用程序内）的一致体验。 全渠道零售的目的是在整个购物过程中为顾客提供便捷的体验。
良好的全渠道零售策略可以让客户选择自己喜欢的交易地点，同时也使跨渠道转移变得容易。 事实上，14% 的客户在采取全渠道策略后会增加支出：收入就是证据。
库存、客户服务和销售体验也必须在众多渠道中保持一致。 IT 基础设施和数据分析的最新进展使客户的旅程能够在各个接触点进行跟踪，从社交媒体广告和通过网站、应用程序、聊天、客户服务电话和电子邮件进行的互动，直到最终回到实体店。
全渠道与多渠道零售
在全渠道零售之前，存在多渠道零售，这意味着所有不同的渠道都存在，但它们是独立且互不关联的。 由于全渠道零售的兴起，客户可能会简单地从一种渠道切换到另一种渠道，其目的是整合一个总体品牌体验。
如何制定全渠道零售策略
随着全渠道购物的兴起，品牌和企业必须重新考虑其策略，以满足当今强大客户的需求，并在所有渠道中提供最具吸引力、无摩擦、一致和情境化的体验。
#1. 绘制消费者购买习惯图
在多渠道领域，客户行为和客户旅程更加复杂。 根据多种影响情况，可以在白天或晚上的任何时间直接在实体店或在线商店进行购买。 这就需要制定可靠的全渠道战略，考虑到所有媒体的各种消费者途径和影响者。 了解客户的决策过程对于制定全渠道战略至关重要。
围绕一些关键主题收集见解可以帮助商家清晰地规划客户旅程，以便他们能够完全了解客户的偏好和需求，并在正确的时刻提供最合适的体验。 为了创造这样的体验，实体零售商可以使用 iBeacon 等技术，该技术提供了一种极好的方法，可以在商店中通过智能手机向顾客提供定制的、上下文相关的和超本地化的体验，同时还收集重要的用户数据。
#2. 提高客户参与度
了解客户行为（由上一节中的问题确定）后，零售商应创建详细的客户路线图，以便跨渠道设置相关触发器。 此类触发因素应尝试增加客户参与度并促进购买。 以下是一些可以使用的客户触发器示例：
- 举办活动和举办销售——活动和销售具有很高的客户记忆力，可以用来提醒人们购买。 这也可以作为购物目标。
- 发送邻近通知 – 零售商可以根据顾客在商店中的位置向其发送高度定制的消息。 这样的通知可能非常相关，并会带来更好的转化。
- 发送优惠/折扣提醒 – 有关特别折扣或获得的忠诚度积分数量的通知可能会成为完成购买的绝佳触发因素。
- 展开对话——为了提高品牌价值，零售商和品牌可以在社交媒体平台上进行积极的对话。
有效地使用触发因素不仅可以帮助品牌产生客户参与度，还可以建立长期的品牌价值。
零售商和品牌应利用 VR（虚拟现实）和 iBeacon 等创新技术，以弥合物理世界和在线世界之间的差距，并提供无缝且一致的客户体验。 在接下来的部分中，我们将介绍一些创建全渠道体验的最佳技术。
实体店如何打造全渠道零售体验
#1. 创造愉快的购物体验。
实体店可以作为在线商店的履行中心，为创造令人满意的全渠道体验做出贡献。 “点击提货”（在线购买，店内提货）、在线购买的店内退货、允许商店顾客以数字方式检查商店库存以及根据在线行为进行有针对性的促销等服务只是其中的几个例子。如何为在线和店内客户提供价值。
实体店需要投资互联技术，才能提供如此流畅、无缝的体验。 例如，使用信标，零售企业可以轻松地为在线购物者提供“点击提货”服务。 在之前的文章中，我们解释了商店如何使用信标来提供此服务。
超市公司 Woolworths 在旗下所有超市都安装了信标，以节省顾客在排队领取在线订单时浪费的时间和精力。 在这种情况下，信标在商店员工和顾客之间提供了清晰的沟通渠道，提高了体验的整体效率。
#2. 展示虚拟视角
商店可以使用 AR（增强现实）和 VR（虚拟现实）等技术来提供增强的虚拟体验，让顾客能够探索商店无法提供的设置。
这种虚拟技术使商家能够提供非常迷人的虚拟体验，例如展示各种各样的物品（店内没有）的虚拟无尽过道，或者允许购物者虚拟试穿衣服或产品的虚拟镜子。
家居装修零售商 Lowe's 可以看到 VR 的令人着迷的应用。 客户可以使用 Oculus Rift 虚拟现实耳机在商店的模拟环境 Holoroom 中创建特定的房间大小、设备、颜色和饰面。
#3. 提供有价值的服务
如今的客户消息灵通，希望在任何平台上都能获得最好的体验。 通过提供相关信息和服务，实体店可以改善其提供的客户体验。 例如，零售商可以采用音频呼叫平台或 Facetime 或 Skype 等双向通信技术，通过店内终端或自助服务终端解决方案将客户与产品专家联系起来。
＃4。 将社交网络与店内体验相结合。
与社交媒体网站集成还可以改善店内体验。 零售商可能会在显示屏或板上显示实时社交媒体信息或评论。 图片、推文和视频也可以用来增加客户的参与度。 顾客可以通过更衣室的社交媒体网站获得他们想买的东西的实时产品评论。
这样的界面还将使商店员工能够实时监控和响应店内的社交评论。
＃5。 建立单一的忠诚度计划。
连接线上和线下平台的消费者体验的忠诚度计划是整合和提高客户参与度的绝佳方法。 奖励客户的在线参与可能是增加在线客户群的有效策略。 著名服装零售商 Marks & Spencer 就是一个很好的例证。 Sparks 是该商店以客户为中心的忠诚度计划，奖励在线或店内与商家互动的客户。 客户收集“Sparks”后可以将其用于多种目的。
使用 iBeacon 技术构建全渠道忠诚度计划是一个好主意。 信标是一种有效的方法，可以连接所有渠道的客户旅程并创建超本地化和数据驱动的忠诚度体验。 使用信标，零售商还可以收集有关客户行为和偏好的大量数据。 访问频率、重复访问者、保留率和跨商店访问是信标可能收集的一些主要忠诚度指标。
＃6。 根据在线浏览历史记录发送店内通知
当顾客在店内时，从他们的在线旅程（网站和应用程序）中获得的数据和见解可用于触发个性化和上下文消息。 高档零售公司 Barneys New York 就是一个很好的例子。 通过商店的信标向顾客发送个性化消息和产品推荐。 这些通知基于消费者移动购物袋中的产品、愿望清单以及商店在线期刊《The Window》中的浏览倾向。
全渠道零售的未来：值得关注的趋势
在数字时代，消费者的旅程不再是线性的。 但是，如果您没有制定强大的全渠道策略，您可能会失去潜在客户。 本节将研究一些最新的全渠道趋势以及它们如何帮助您的品牌在当今市场上保持竞争力。
#1. 拥抱创新
拥抱创新并紧跟新发展至关重要。 在全渠道战略中拥抱创新的公司将胜过不这样做的公司。 这是因为他们优先考虑灵活、快速地响应客户。 此外，他们还通过利用数据在整个客户旅程中开发个性化的客户体验来实现这一目标。
#2. 个性化得到了增强。
个性化不仅仅是一种昙花一现的时尚。 它会留在这里。 实际上，这是未来的营销和内容营销。
零售商可以通过为每个客户提供个性化内容来为客户提供更具吸引力的体验。 有针对性的内容是创建客户个性化的最有效策略。 大多数企业根据客户的喜好和购买历史提供建议和信息。
然而，个性化内容不仅仅限于产品建议和营销活动。 它还包括网站的风格和导航、其在多种屏幕尺寸上的布局，甚至电子邮件或联络中心讨论中使用的语气。
＃3。 改善社会融合
以前，组织可能已经拥有社交媒体，但缺乏整合消费者体验的方法。 现在情况正在改变。 客户希望看到您的品牌个性体现在他们与品牌关系的每个元素中，从社交媒体到数字营销和网站设计，再到产品包装和店内展示。
社交媒体是全渠道方法的关键组成部分。 它们使客户支持团队能够快速响应并解决问题，从而改善客户体验并增加销售额。
＃4。 快速高效的付款结帐
每年，选择网上购物的消费者数量都在增长。 推动这一趋势的因素有很多，包括在线购物的便利性和效率，以及在线购买商品通常比在实体店购买更便宜的事实。
如今，人们对网上购买的可能性感到不知所措。 为了让消费者体验更轻松、更舒适，企业必须创建可跨不同渠道使用的无缝结账流程。
＃5。 24/7 专家客户服务
客户服务已从被动式（问题发生后响应）转变为主动式（在客户疑虑发生前解决问题）。 对于全渠道战略的成功来说尤其如此。
客户服务非常重要。 如今，客户可以通过比以往更多的方式与您的公司互动。 他们可以使用社交媒体、聊天机器人、电话和其他方法。 因此，客户比以往有更多的选择来寻求与贵公司产品或服务相关的问题和挑战的帮助。 这意味着无论客户身在何处，只要他们需要您，客户支持必须每周 24 天、每天 XNUMX 小时提供服务。
全渠道零售示例
以下是全渠道零售举措的一些杰出例子，这些举措提高了消费者参与度和销售额：
#1. 鲍里斯和扎兰多
“在线购买，店内退货”是一种新兴的全渠道功能，允许客户在数字平台上购买，如果商品不符合他们的预期，则可以在实体平台上退货。
德国电子商务公司 Zalando 在 BORIS 功能方面处于市场领先地位。 顾客购买商品后最多 100 天内可以在附近的商店免费退货。 这对于用户来说是非常令人安心的 电子商务行业 品牌，尤其是当购买的商品是一双可能不合脚的鞋子或衣服时。
#2. PayPal 快乐退货
在金融科技公司中，全渠道环境中的工作越来越受欢迎。
PayPal 通过向 PayPal Checkout 企业免费提供其去年收购的退货服务 Happy Returns，加强了与零售行业的联系。
得益于 PayPal 的全渠道方式，客户无需访问其他网站或应用程序即可使用退货服务。 相反，用户通过从零售商的网站接收二维码来开始他们的购买退货旅程，他们可以将其与商品一起带到最近的退货吧站。 他们甚至不需要包装物品，也不需要带有盒子或标签。 客户扫描二维码后即可收到实时报销。 PayPal 还与 Ulta Beauty 合作，将退货吧扩展到美国各地 1,300 多个地点，确保顾客可以轻松前往退货地点。
#3. 自助结账呈上升趋势
自助结账机允许顾客从零售商处完成购买，而无需等待传统的人工结账。
顾客现在可以在多家商店使用自助结账服务。 考虑到购物者担心社交隔离和非接触式购物，这一点尤其重要。 总部位于伦敦的商业研究和咨询集团 RBR 去年预测，到 2025 年，全球安装的自助结账机数量将增加两倍。
法国体育用品公司迪卡侬几乎所有门店都配备了自助收银台。 将商品放在收银台，扫描您的信用卡或移动支付应用程序，仅此而已。 许多其他企业，包括荷兰零售商 C&A，都欢迎自助结账机进入其商店，通过连接整个旅程中的所有接触点，为客户创造统一的体验。
全渠道零售的三要素是什么？
- 社交商务可以帮助您拓宽营销策略。
- 对您的网站和应用程序进行投资。
- 不要忘记考虑付款因素。
总结一下，
全渠道策略是成功零售客户体验的核心：购物者不仅对符合其需求的企业更加忠诚，而且在提供综合购物体验时，他们也准备花更多钱。
使用调查反馈工具收集客户意见将帮助您识别全渠道客户体验中需要解决的方面并确定其优先级。
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参考资料
